как разогреть клиента — Блог N1.RU
Роман Павловский, известный бизнес-тренер и практикующий риэлтор из Москвы, о том, как совершить первую успешную коммуникацию с будущим клиентом, не отпугнуть его и продолжить общение.
Многие риэлторы изначально неправильно понимают весь процесс продажи риэлторской услуги: пытаются продать в переписке или по телефону. А это неправильно. Когда человек вас не видит, не знает и происходит только первый контакт, нет смысла предлагать свои услуги. Вообще как сейчас нужно искать клиентов, и как я рекомендую делать: находите уже мотивированных, тех, кто сами выставляют объект недвижимости. Это я советую и начинающим, и опытным риэлторам. Последним часто тоже не хватает клиентов, потому что они работают «по старинке»: без договора и с непонятной итоговой комиссией.
Главное, что я говорю при обучении холодным звонкам, – продавайте встречу, а не риэлторскую услугу. И необязательно говорить сразу, что вы – риэлтор, при первом же разговоре, это можно отложить на потом, если спросят. Дело в том, что клиент, когда выставляет объявление, сразу получает 50 звонков. И многие, представляясь в качестве риэлтора и навязывая свои услуги, сразу вызывают отторжение. Я рекомендую вести себя как потенциальный клиент.
На начальном этапе ваш разговор выглядит примерно так:
– Добрый день.
– Добрый день.
– Позвонил по объявлению, предложение актуально? Удобно сейчас говорить? Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться.
Знакомство с клиентом – целый алгоритм. Если собеседник называет имя, вы тоже называете имя, если – имя–отчество, вы представляетесь также. Таким образом, устанавливается раппорт, то есть доверительная связь между вами. Причем обязательно повторите имя-отчество или имя собеседника, после того, как он его вам назвал. Это важный момент.
Не просто простреляйте все ваши вопросы в трубку, дождитесь, чтобы установилась пауза, и собеседник четко проговорил свои ответы. Это позволит установить более глубокий контакт, как говорится, это принцип Сократа, записанный Платоном, и главное, что этот принцип работает.
До того, как я пришел в недвижимость, прошел школу «Кока-колы», «Ригли», «Риттер Спорт» и пр., и там были стандарты установления контактов: нельзя было прийти и сразу продавать. Сначала вы знакомитесь с клиентом, выявляете потребности, если потребностей нет, то создаете их. А после этого уже совершаете продажу, причем исходя именно из потребности клиента.
Риэлторы не выявляют потребность. Они делают: «Я риэлтор-сколько стоит-моя комиссия такая». Вам самим подобное интересно? Привожу пример из области взаимоотношений. Ни у одного разумного мужчины не возникнет мысли подойти к понравившейся девушке (а все знают, зачем в конечном итоге парень приглашает девушку попить кофе или в кино) и прямо сказать: «Пойдём и сделаем». А вот в продажах это правило игнорируется: ведь всем понятно, что когда ты назначаешь встречу, хочешь продать риэлторскую услугу. Но когда нет личного контакта, человек не видит, что ты из себя представляешь, и чаще всего отказывается коммуницировать дальше.
После того, как вы познакомились с потенциальным клиентом, говорите в той же тональности, что и он. Если сбиваетесь и говорите быстрее, притормаживайте: размеренная речь воспринимается лучше. Важно также использовать технику активного слушателя: для этого заполняйте возникающие паузы и своим голосом управляйте беседой, подобное заменяет отсутствие визуального контакта.
Когда я начинал работать в продажах, в «Кока-коле», а это был кризис, голодные годы, большинство удивлялись: «Как так – продавать воду? Да кто ее будет покупать». Раньше же все пили из-под крана. А сейчас это время пришло. Не удивлюсь, если скоро будут продавать воздух, во многих загазованных странах это уже встречается. Поэтому тот, кто не понимает, что мир меняется, и мир продаж меняется, останется без денег и – уйдет с рынка.
Следующий этап при холодном звонке – выявляете потребность клиента. Как? Задавайте открытые вопросы, например, «Для чего вы продаете квартиру?». Частый ответ: «Я расширяюсь». Учитывайте, что это не является потребностью, нужно уточнить: «В связи с чем?». Если клиент ответит, что родился ребенок, обязательно искренне поздравьте его. Вообще профессиональные продажи – это к тому, что нужно искренне хотеть помочь клиенту (за деньги, конечно). В россиянах укоренилось в геноме – относиться плохо к продажам и тем, кто их осуществляет (торгашам, барыгам), практически на уровне унижения. Это нужно искоренять искренностью и профессионализмом.
Если ответ не «Расширяюсь», а «Расширяемся», то это даёт понять, что есть еще люди, которые участвуют в процессе. Поэтому нужно также выяснить влияет ли тот человек, который с вами общается, основным образом на продажу. Когда выявите потребность, клиент уже, если вы все делаете правильно, будет к вам расположен. После этого можно предлагать встречу, для этого есть свой алгоритм:
Плохо: «Я завтра готов посмотреть, давайте созвонимся».
Хорошо: «Вам удобно показать вашу квартиру завтра или послезавтра?».
Это такой психологический приём – от открытых вопросов переходим к альтернативным. Люди не любят думать, поэтому если спросить «Когда вам удобно встретиться?», человек зависнет. Проще дать варианты: «Завтра или послезавтра?», «С утра или после обеда?», «В 10 или 11?». Этим вы не только покажете уважение к человеку, но и дадите мнимую возможность выбора и упростите его мыслительный процесс.
И после всего трюк, который не всем нравится: многие риэлторы говорят, что «После этого меня точно пошлют». Но никто не посылал, опробовано во всех регионах России и других странах. Вы говорите: «Хорошо, договорились. Тогда позвоните мне, чтобы подтвердить встречу в 10». Тут собеседник начинает расстраиваться, а вы успокаиваете его, говоря, что если звонка не последует, то в 10.05 вы сами ему наберете». Как показывает практика, 50% сами перезванивают.
Развивайте тайминг: делайте пометку в ежедневнике о запланированной встрече, а затем обзванивайте 10-20 аналогичных квартир. Таким образом, можно локально договориться о нескольких просмотрах в день. Я так и рекомендую работать – районным методом: выбираете район около работы или дома и «окучиваете» его. Так, вы будете досконально знать рынок предложений и иметь преимущество при торгах. Уточните также, чтобы люди, которые принимают решение, были дома, а также можно было изучить правоустанавливающие документы, чтобы сразу узнать о возможных «косяках» в реализации объекта.
Если у клиента возникнут возражения наподобие «Ах, вы риэлтор!», хотя при правильно проведенной встрече подобного быть не должно, то в следующей статье я расскажу вам, как их можно отработать.
А пока вы можете посетить сайт тренингриэлторов.рф, чтобы узнать больше о моем онлайн-тренинге и опубликованных книгах. Кстати, скоро выходит моя новая книга «Библия риэлторов 3», и предзаказ доступен уже сейчас.
Поделиться ссылкой:
Похожее
Скрипты для риэлторов. Пример скрипта
Зачем вообще нужны скрипты риэлторам?
риэлтор – это специалист, осуществляющий сделки с недвижимостью. Уровень его заработка зависит от получаемого денежного вознаграждения за проделанную работу, ему нужно постоянно совершенствоваться для достойной конкуренции среди других представителей профессии. Профессионализм риэлтора заключается в совокупности его профессиональных навыков, знаний и умений.
Базовые знания включают в себя четыре блока: юриспруденция, психология, реклама и оценка. Базовые знания по каждому из блоков являются необходимыми для работы, позже, по степени актуальности и специфики работы станет понятно в каком направлении перечисленных составляющих стоит заняться изучением более углубленно.
Популярные скрипты ля риелторов
Прежде чем рассматривать нужные навыки и умения, стоит упомянуть о том, что существуют определенные качества риэлтора, способствующие успеху в профессии
- вежливость;
- стрессоустойчивость;
- проницательность;
- общительность;
- мобильность.
Не обладая этими качествами вам будет сложно устанавливать связь с клиентом и справляться с трудностями в работе. Но, даже если Вы обнаружили у себя все перечисленные качества успешного риэлтора, нужно понимать, что без необходимых навыков и умений добиться успеха не получится.
Ключевые навыки риэлтора
- Коммуникабельность. Навык выстраивания контакта с людьми является главным в работе риэлтора. Умение договариваться, слушать, располагать собеседника и доносить до него нужную информацию имеет под собой широкий спектр знаний в области психологии и риторики. От вашего умения устанавливать связь с самыми различными людьми будет зависеть успешность сделки.
- Креативность. Умение творчески подходить к поставленной задаче дает возможность находить большее количество способов её решения. Нестандартные идеи очень часто бывают продуктивнее тех, что проверены опытом.
- Организованность. Грамотное планирование своего времени, пунктуальность и ответственность должны стать неотъемлемой частью вашей жизни.
- Добросовестность. Среди риэлторов существуют так называемые «черные» риэлторы и те, кто попросту недобросовестно выполняет свою работу, руководствуясь желанием получить максимальную прибыль, или обычной ленью. Выполнять свою работу честно и качественно, подходя со всей ответственностью к поставленной задаче – это не столько черта характера, сколько полноценный навык. Не забывайте, что при работе с клиентами Вы зарабатываете не только денежные средства, но и свою репутацию.
Советуем обогатить свой багаж знаний самой полезной информацией!
Каждый из Вас должен знать про обязанности риэлтора
Профессиональные навыки риэлтора по недвижимости:
- Юридический навык. Умение быстро и правильно работать с необходимыми документами для совершения сделки приходит с опытом, но чем раньше Вы научитесь этому и сможете уверенно консультировать клиентов по вопросам, связанных с документами, тем лучше для вас.
- Навык продаж. Для продажи недвижимости нужно быть хорошим рекламщиком. Понятие того, как эффектно преподнести продаваемый объект и свои услуги формируется и изменяется в течении всей профессиональной деятельности. Рекламная компания для каждого объекта должна разрабатываться для каждого объекта индивидуально с учетом всех его особенностей.
- Навык экономиста. Изучение рынка спроса и предложения, и знания в вопросах оценки недвижимости – лишь необходимая для начала работы база знаний. Действительно, грамотный риэлтор должен уметь прогнозировать темпы роста цен и ориентироваться в приблизительных сроках продажи объекта недвижимости.
Здесь перечислены основные навыки, влияющие на оценку риэлтора как специалиста. Если Вы устраиваетесь на работу в агентство, не забудьте указать свои профессиональные навыки риэлтора в резюме. Не зависимо от того обладаете Вы этими навыками или нет их всегда нужно развивать.
Хотите получать ещё больше денег от риэлторства?
Попробуйте нашу систему и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится меньше и меньше!
Получить доступУпражнения для формирования навыков у риэлтора
- Упражнение «продай самолет». Для упражнения нужен один продавец и около пяти покупателей. Суть игры в том, что покупатели должны задать для себя условия, при которых они могут купить самолет. Все отворачиваются от продавца, который в свою очередь должен озвучить предложения, предугадывая возможные желания клиентов. Если клиент слышит предложение, удовлетворяющее его запросы, он должен повернуться. У продавца есть три минуты на то, чтобы заинтересовать клиентов, если спустя это время все будут повернуты лицом к нему – тренинг пройден успешно.
- Упражнение «восточный базар». Каждый участник пишет на восьми листочках свое имя (листки у всех должны быть одинаковые), они сворачиваются таким образом, чтобы не было видно имени и помещаются в общую коробку. После этого ведущий поровну раздает «записки» всем участникам. Суть игры в том, что победителем признается тот, кто первым получит восемь бумажек с именем обратно, он может уговаривать, спорить и обмениваться имеющимися «товарами». Во время упражнения стоит обратить внимание на свои и чужие стратегии поведения при достижении цели.
Предложенные упражнения помогают развить коммуникабельность, навык продаж и попрактиковаться в психологии, наблюдая за действиями других участников.
Пример скрипта для риэлтора
Скрипт холодного звонка клиенту из базы агентства недвижимости
1. Приветствие
Здравствуйте, могу я услышать (имя клиента), я (свое ФИО и должность) из агентства недвижимости (агентство недвижимости). Ранее вы предлагали для продажи/аренды свою квартиру по адресу (адрес объекта). Вам не трудно будет уделить минуту для уточнения пары нюансов?
1.1. При положительном ответе
— Я провожу актуализацию базы данных агентства. Уточните, вы продали свою квартиру?
1.2. При отрицательном ответе
— Если я перезвоню вам через (количество часов) у Вас будет свободная минута?
2. Тело диалога
2.1.1. Недвижимость продана:
— Спасибо за информацию! Очень рады за вас! Не подскажите, на данный момент Вы или Ваши знакомые не планируют продавать или приобретать недвижимость?
При положительном ответе уточняем о приобретаемой/продаваемой недвижимости.
2.1.2. Недвижимость не продана:
— У Вас было большое количество показов?
2.2.1. Если количество показов меньше 5:
— Вы не думали, почему у Вашего объекта такая низка заинтересованность покупателей? Может быть при рекламировании объекта были допущены ошибки или предложение представлено недостаточно полно?
2.2.2. Показов было больше 5:
— Как вы думаете, почему никто из заинтересовавшихся клиентов не совершил с Вами сделку?
На данном шаге можно выяснить информацию о работе Ваших конкурентов, о том, как снижалась цена, был ли заключен договор или нет.
— Не пробовали ли Вы работать с ценой объекта, например, снижать цену и смотреть за изменением откликов?
— Хотели бы Вам предложить (описываете преимущества и выгоды, которые будут доступны клиенту после заключения договора). Для этого нужно заключить Договор на оказание услуг с нашей компанией. Вам это интересно?
2.3.1. Если клиент заинтересовался — предложить ему встречу с агентом
2.3.1. Если клиент не заинтересовался — проработать схему работы с возражениями
Завершение разговора
— Спасибо за уделенное время! Если у Вас или у Ваших знакомых будут вопросы в сфере недвижимости — обязательно обращайтесь в наше (агентство недвижимости). До свидания!
Холодные звонки собственнику – как правильно задавать вопросы
Первый звонок по объявлению играет решающую роль. Именно от того, насколько правильно вы построите диалог и зададите правильные вопросы, будет зависеть, насколько продуктивным будет ваш звонок. Правильно построенные холодные звонки помогают не только сэкономить время, но и получить максимум информации. Давайте разберем, что и как нужно спрашивать, делая обзвон по объявлениям.
Что можно выяснить, задавая правильные вопросы
Впервые набрав номер, указанный в объявлении, риэлтор не знает ничего о недвижимости и о том, кто подал объявление. Поэтому целью первого звонка является получение первичной информации, как о продавце, так и о недвижимости. Цель холодного звонка в выяснении основных пунктов:
• Разговариваете ли вы с владельцем недвижимости или с посредником.
• Получение информации об основных характеристиках недвижимости.
• Готовы ли все документы для продажи.
• Причина, по которой продается недвижимость.
• Какие условия продажи недвижимости.
• Когда можно встретиться, чтобы посмотреть объект.
Как правильно вести диалог с продавцом недвижимости
Чтобы получить наиболее полную информацию и сократить время разговора, придерживайтесь нескольких универсальных правил:
1. Формулируйте вопросы так, чтобы на них трудно было ответить однозначно – «Да», или «Нет». Так вы быстрее получите нужную информацию и сократите время разговора.
2. Старайтесь вести диалог не в форме допроса. Поделитесь какой-нибудь, пусть и выдуманной, информацией.
3. Подготовьте список наводящих вопросов, которые помогут вам получить максимум информации.
Холодный звонок собственнику – примеры вопросов
Давайте рассмотрим основные вопросы, которые нужно задавать, обзванивая объявления.
Вопрос первый: После того как вы сообщите, что звоните по объявлению, необходимо поинтересоваться — удобно ли человеку с вами разговаривать. Ведь человек, находящийся в метро, за рулем или на работе не сможет вам дать развернутую информацию. Если собственнику неудобно с вами разговаривать, уточните, когда можно перезвонить.
Вопрос второй: Уточните, продается ли недвижимость. Вполне возможно, что объект уже продан, и вы только потратите свое время.
Вопрос третий: Уточните характеристики квартиры, при этом дайте и свою информацию. Например, что вы ищите жилье с окнами, выходящими на солнечную сторону. Если даже информация, которую вы даете, выдуманная, человек почувствует себя более уверенно, так как вы с ним делитесь информацией, а не допрашиваете.
Вопрос четвертый: Чтобы не задавать лишних вопросов, выдвиньте предположение, которое опровергнут и предложат свой вариант. Например, квартира получена в собственность в процессе приватизации?
Вопрос пятый: Чтобы понять подойдет ли недвижимость для клиентов-ипотечников, узнайте, сколько лет квартира в собственности. И если у вас есть такой клиент, сразу обозначьте, что придете смотреть с клиентом. Это для вас будет большим плюсом, как для риэлтора.
Вопрос шестой: Является ли отвечающий вам по телефону человек собственником, родственником собственника или посредником.
Вопрос седьмой: Намерен ли продавец что-то покупать взамен.
Вопрос восьмой: В какое время владелец показывает квартиру.
И последнее – это договориться о конкретном времени встречи.
30 мая 2019 г.30 скриптов
25 ПРИЧИН КУПИТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ СКРИПТЫ, МАРКЕТИНГ-КИТЫ И РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
или «Как с их помощью Вы увеличите продажи недвижимости и риэлторских услуг до совершенства»
1) Влияют на увеличение объёма продаж недвижимости;
2) Влияют на увеличение среднего чека стоимости риэлторской услуги;
3) Помогают риелторам продавать на встречах и показах;
4) Помогают новым риелторам быстрее овладеть профессией, обучиться и повысить свою квалификацию;
5) Демонстрируют клиентам (и конкурентам) ключевые компетенции риелтора и агентства недвижимости;
6) Презентационный материал, который позволит успешно представлять Ваши услуги и объекты недвижимости в любых форматах коммуникаций с клиентами, партнерами, конкурентами;
7) Повышают статус агентства недвижимости и риелтора (когда он приходит на встречу не с пустыми руками, а с убедительной продающей презентацией (маркетинг-китом), где выгодно поданы все преимущества сотрудничества с ним или покупки его недвижимости;
8) Способствуют тому, чтобы клиент изучил и сохранил ваш маркетинг-кит, благодаря тому, что он дорого и презентабельно выглядит. Чтобы потом передать его своим знакомым и порекомендовать Вас как профессионала высокого уровня;
9) Подтверждают Вашу экспертность в риэлторском бизнесе;
10) Повышают доверие клиентов;
11) Отражают имидж риелтора и агентства недвижимости;
12) Помогают качественно упаковать и продавать дорогую риелторскую услугу;
13) Раскрывают ценность дорогой риэлторской услуги и Вашу ценность как эксперта своего дела;
14) Охватывают всех потенциальных клиентов, благодаря рассылке электронной PDF-версии (в случае с маркетинг-китом можно в один клик превратить его в музыкальное продающее видео)
15) Включают в себя продающие тексты, которые расскажут о риелторе и агентстве недвижимости, а также о выгодах риэлторской услуги или объекта недвижимости на простом и понятном клиенту языке выгод;
16) Показывают наглядно результаты и ценность Вашей работы в виде кейсов (успешно выполненные для клиентов работы и закрытые сделки)
17) Наглядно отображают все отзывы клиентов и позволяют использовать отзывы для повышения доверия к Вам со стороны пока незнакомых потенциальных клиентов;
18) Представляют собою структурированное и упорядоченное изложение информации, так как в нашем в Вами риелторском бизнесе решения о покупке услуги или недвижимости принимаются в несколько этапов;
19) Скрипты и маркетинг-киты являются подсказкой для риелторов, так как процесс продажи услуги или недвижимости сложен и включает в себя много информации;
20) Скрипты продаж недвижимости и риэлторских услуг — это готовые цепочки слов профессионального диалога риелтора с собственниками и покупателями недвижимости. Это речевые формулировки, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений со стороны клиентов;
21) В скриптах содержится свыше 50 ключевых (и непреодолимых для многих риелторов) возражений собственников и покупателей недвижимости. На каждое возражение дословно даны короткие и ёмкие ответы с подведением Клиента к принятию положительного решения о покупке недвижимости и услуг;
22) Скрипты гарантируют результат любому риелтору с первых попыток применения в диалоге с клиентом, или при «холодном» обзвоне базы собственников недвижимости. Вам больше не придётся ждать сделок месяцами (как это было раньше)
23) Каждый скрипт снабжен инструкцией по внедрению — поэтому эффективно внедряются даже начинающими риелторами с первого дня работы чтобы уже в конце рабочего дня у них появилось больше новых заявок/продаж/денег;
24) Скрипты регулярно применяются мною и моими партнёрами в тысячах рабочих ситуаций и сделок на рынке недвижимости Украины, России. В каждом скрипте дословно прописано: что, кому, как, где и в какой последовательности говорить чтобы убедить продать/купить риелторскую услугу и объект недвижимости (по телефону, на встрече, в переписке и т.д.)
25) Каждый из 30 скриптов составлен таким образом чтобы в итоге он приводил к продаже. Результаты внедрения скриптов Вы почувствуете и увидите сразу после первого звонка клиенту, просто озвучив цепочки слов, глядя в сценарий скрипта и обработав возражения клиента — назначите ему встречу или стимулируете согласиться на сделку с Вами.
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВСЁ ЭТО ПРОСТО КАК «РАЗ-ДВА-ТРИ»
Для работы со скриптами, маркетинг-китами и рекламными шаблонами – не требуется специальных навыков
Все шаблоны предоставлены в формате PowerPoint или Word.
Для работы с шаблонами вам нужен стандартный пакет Microsoft Office, в состав которого входит PowerPoint и Word.
Кроме того, видео-уроки, входящие в комплект, помогут учесть все мелочи и нюансы.
ВСЕ МАТЕРИАЛЫ НА 100 % ГОТОВЫ К ПЕЧАТИ И ОТПРАВКЕ ПО ПОЧТЕ
Хотите распечатать скрипты, Ваш маркетинг-кит или листовки на домашнем принтере или в типографии?
Нет проблем. Несколько кликов мышью и всё готово к печати.
Кроме того — все материалы легко сохраняются в PDF-документы, готовые к отправке по почте. В случае с маркетинг-китом – его можно в один клик превратить в музыкальное продающее видео. В одном из видео-уроков (в комплекте) я показываю как это сделать.
Речевые модули «холодного звонка». Продолжение.
Первая статья про телефонные продажи, холодный обзвон, холодные продажи, обзвон по холодной базе клиентов породила массу вопросов, поэтому появилась еще одна — которую вы читаете. Самый частый вопрос: «А какой скрипт использовать мне, помогите его составить?»
Понятно, что каждому не поможешь и понятно, что универсального сценария звонка нет — если бы он существовал, это было бы равносильно наличию кнопки «бабло». Нажал — и получил мгновенный денежный результат. Увы, так не бывает — сценарии для ваших звонков вам придется писать самим. Это плохая новость.
Хорошая — существуют довольно простые постулаты, используя которые вы сами сможете написать отличный скрипт. Ну, или хотя бы просто нормальный =)
О чем нужно помнить при разговоре с «холодным» клиентом по телефону:
1) НЕ БОЯТЬСЯ ЧЕЛОВЕКА НА ТОМ КОНЦЕ ТРУБКИ! Страх телефонных звонков — это бич 90% новичков в сфере продаж. Кто не боялся поднять трубку — киньте в меня камень!
Тем не менее, страх у новичка есть и избавиться от него можно двумя способами: осознать, что на том конце такой же простой человек, как и вы. Осознать, что отказ — это не ваша проблема, а проблема как раз того человека: ваши услуги ему могут быть не нужны (и в этом нет вашей вины), он может просто не иметь компетенции решать такие вопросы (и в этом тоже нет вашей вины), в конце концов он может быть просто не в настроении. И вы в этом не виноваты. Осознание того, что за неудачный звонок вас не побьют, в целом помогает уменьшить уровень тревожности в холодном обзвоне. Второй железный метод: опыт звонков!
2) Вторая важная вещь — понимание законов психологии. Хороший продажник — это всегда немного (или много) психолог. Вы звоните незнакомому человеку — шанс продать именно по телефону вообще-то невелик. Поэтому опытные продажники используют звонок как повод начать обсуждение, договориться о встрече, выявить какие-то потребности — но еще не продать. Вспомните себя: вы покупали после случайного телефонного звонка? Обычно покупке предшествует 4-5 встреч — а телефонный звонок нужен, чтобы назначить первую из них. Поэтому запомните: цель вашего «холодного звонка» — это не продажа, а сближение с клиентом и договоренность либо о встрече, либо о следующем контакте. Подробнее о стратегии целевых действий при телефонных продажах тут
3) Раз нам надо сблизиться с клиентом — давайте подумаем, какие приемы помогут нам в этом?
100% помогает обращение по имени/имени отчеству. Поэтому связка «Как я могу к вам обращаться? (в ответ — {имя} — и далее: Очень приятно, {имя}») обязательно должна быть в вашем скрипте. Знакомиться принято в начале, поэтому эта связка будет идти в первой части вашего сценария.
Так же 100% помогает наладить контакт техника «Три да» — задайте в начале беседы (чтобы вас не отшили) три вопроса, на которые клиент скорее всего ответит «да». Пример:
— Добрый день, я звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы можете сейчас говорить? (если нет — кладем трубку, если да — это первое «да»)
— Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать моим покупателям? (конечно же да!)
— Вы собственник? (если нет, это риелтор — кладем трубку, мы не возьмем с них комиссионные. Если «да» — это то, что нужно: мы общаемся с владельцем и это третье «да», полученное в начале разговора)
4) Типы вопросов. Очень важно научиться определять правильный тип вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Этот раздел изучается во всех стандартных тренингах — я сам проводил их сотнями. Но проблема в том, что на деле мало кто из продажников понимает, где и как использовать их. А использовать их нужно в повседневной работе — можно построить беседу с клиентом таким образом, чтобы с помощью вопросов вывести его на правильное (нужное вам) решение. Запомните: кто задает правильные вопросы — тот и ведет диалог в правильном русле. Вам нужно будет научиться искусству задавать вопросы — лучше всего, кстати, этим искусством овладели журналисты. Они умудряются настолько «разговорить» интервьюиромого человека, что он выдает гораздо больше информации, чем хотел бы. Что вам мешает использовать это для получения информации от ваших потенциальных клиентов?
Как вы поняли, по телефону мы, как правило, задаем закрытые и альтернативные вопросы: закрытые — ответ «да» или «нет». Альтернативные — выбор из двух вариантов: Давайте обсудим, когда мы сможем с вами встретиться (и тут же без паузы дальше): сегодня вечером или завтра в течение дня?
Как вы понимаете, оба ответа несут положительный результат для звонящего. Это называется «выбор без выбора». Что мешает вам использовать эту технику в своей работе?
Примерный сценарий звонка:
— Добрый день, звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы сейчас можете говорить?
— Меня зовут (имя агента), агентство (название). Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать покупателям? (эти три предложения говорим без паузы, чтобы не услышать «я не работаю с агентами!»)
— Могу я уточнить, как к вам можно обращаться (узнаем имя). Очень приятно, подскажите, а вы — собственник? (да — продолжаем, нет — кладем трубку)
— Меня заинтересовал ваш объект и я хотел бы осмотреть его лично. Когда это удобнее сделать: сегодня вечером или завтра утром? (выбор без выбора)
Если не хотят встречаться: «Зачем вам осматривать мою квартиру! Ходите только зазря! Приходите с клиентом!»
— Позвольте уточнить еще раз: вы хотите продать свою квартиру? (ответ всегда — да, иначе бы объявление давно было снято или «утонуло» в поиске) Это можно сделать только одним способом: вам необходимо показывать ее заинтересованным покупателям. А чтобы я мог привести к вам заинтересованного покупателя, мне прежде нужно побывать на объекте самому. Вы же не станете покупать товар у того, кто сам его в глаза не видел?
Так же советую прочитать интересную статью о ведении клиентской базы при работе с холодным обзвоном тут.
Читать другие статьи:
ПУТЬ РИЭЛТОРА. СКРИПТЫ.
Скрипты, это краеугольный камень продаж.
Человек довольно ленивое существо и грех не воспользоваться этим.
Большинство людей предсказуемы как в своих вопросах, так и в своих ответах.
Конечно же, в дальнейшем каждый переделывает скрипты под себя.
Что-то добавляет, что-то урезает, но основа все равно остается.
И эту основу лучше всего знать наизусть.
Никогда не читайте скрипт с листа, это четко слышно по интонации.
К тому же, так вы лишаетесь гибкости, возможности маневра.
А когда у вас есть отработанная структура в голове, то вы можете управлять беседой так, как вам необходимо.
И вы всегда будете знать, к чему вам нужно вернуться в разговоре.
Причем скрипты должны быть у вас на всех этапах работы.
Холодный звонок, встреча, отработка возражений в любой момент общения, скрипт снижения по цене, скрипт работы с входящими звонками.
Это фундамент, на котором будет строиться все ваше общение с клиентами.
И они будут чувствовать и понимать, что да, этот человек точно знает о чем говорит и ему можно доверять.
Ниже я приведу вам в подарок наш собственный скрипт холодного звонка.
Выучите его на зубок и используйте в своей работе.
Он реально дает результат.
Скрипт холодного звонка:
— Здравствуйте.
— Квартиру продаете?
— Адрес такой-то?
— Вам сейчас удобно разговаривать?
(получите максимум положительных ответов «Да»)
— Вас Игорь зовут?
— А меня Андрей, очень приятно.
Я сейчас смотрю ваше объявление, основное мне понятно, а могу я уточнить несколько моментов по квартире?
— А вообще дом у вас теплый? А какие соседи? Вот у вас кухонный гарнитур такой красивый, скажите, а вы будете его оставлять покупателям?
— Хорошо, благодарю за информацию.
Я представляю агентство недвижимости «Название» и у нас есть сейчас спрос на такие квартиры, как у вас.
Вы как скоро хотите продать свою квартиру?
— Хорошо, я могу предлагать вашу квартиру своим клиентам, и для этого разрешите пару вопросов по ситуации?
— Кто является собственником квартиры?
— Кто принимает окончательное решение о продаже?
— Как давно вы продаетесь?
— А в какие сроки хотели бы продать?
— Благодарю. Игорь, давайте встретимся на квартире, чтобы я лично ее увидел и заодно обговорим все подробности и, возможно я что-то посоветую конкретно в вашем случае, чтобы вы максимально быстро и выгодно смогли продать свою квартиру.
— Вам удобно будет сегодня вечером в 18-00 встретиться?
Отлично, Игорь, я вам предварительно позвоню еще раз в 17-30, до встречи.
И учитесь у старших товарищей, прикинувшись валенком.
Они и интонацию знают как и где поменять и фишечки свои ненароком раскроют.