Типы клиентов
Типы клиентов
Покупателей можно делить на группы по разным критериям. Разделим их по степени готовности к покупке на три группы: горячие, теплые, холодные клиенты.
Горячий клиент – тот, кто хочет купить здесь и сейчас. Часто горячие клиенты заранее знают модель и её примерную стоимость. Иногда – не знают, но очень хотят купить определенный товар. Его готовность к покупке максимальна, он купит, даже если мы попытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зайти в ваш магазин. Холодный – тот, кому вообще не нужен товар. Это человек, который зашел в магазин случайно, с целью провести время (девушка позвонила, что опаздывает), погреться или спрятаться от дождя. Интереса к покупке у него нет. Теплый покупатель точно не знает, что ему нужно купить. Готовность к покупке невысока. Он может купить, если найдет тот товар, который ему необходим, но о котором забыл или тот, который ему понравился и на который у него есть деньги. Во многом на то, произойдет ли покупка, влияет выкладка товара и поведение продавцов в торговом зале.
Горячий | Теплый | Холодный | |
Основное качество | Есть потребность, желание купить здесь и сейчас. | Есть потребность, но нет уверенности, что именно надо купить, где или когда. | Нет потребности в покупке товара. |
Движение, мимика, жесты, поведение | Движения быстрые, уверенные, энергичные. Мышцы лица несколько напряжены. Выражение лица уверенное, смотрит прямо пред собой, взгляд открытый. Сразу направляется к конкретному товару, стремительно входит, ориентируется в магазине, рассматривает товар, выбирает необходимый, ищет продавца. | Мышцы лица расслаблены. Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводя взгляд с одного товара на другой. Взгляд немного блуждающий. Жесты спокойные, плавные, несколько вялые. Движется неторопливо, переходит от прилавка к прилавку, разглядывает товар, трогает его. Может возвращаться в те зоны, в которых уже побывал. Задает вопросы продавцу, если предоставляется такая возможность. | Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов. Может смотреть вверх или в пол, отвлекаться на собственный телефон, смотреть на часы.Жесты несколько скованные, неуверенные, неритмичные.Проскальзывает зону входа и устремляется вглубь зала, подальше от продавцов. |
Что с ним делать? | Необходимо быстро и точно обслужить клиента, показать ему, где находится товар, проводить до витрины, ненавязчиво сделать допродажу.Грубая ошибка: пытаться отговорить от покупки. | Важно дружелюбно и профессионально провести клиента по 7 этапам продажи.Проконсультировать покупателя, выявить его потребности, подобрать ему несколько моделей на выбор, обсудить возможные возражения, заинтересовать, рассказать о возможностях, о преимуществах покупки в нашем магазине. | Поздороваться и наблюдать, подойти и установить контакт, если увидите, что покупатель потеплел, заинтересовался каким-то товаром, рассматривает его более пристально, чем остальные. |
Теплый клиент перемещается по торговому залу более медленно, может осмотреть несколько витрин, но затормозит у одной и начнет более внимательно осматривать определенный товар, читать ценники, информацию, которая представлена, сравнивать товары. Некоторые из них любят задавать многочисленные вопросы, другие предпочитают разбираться самостоятельно, отказываясь от помощи со стороны продавца.
Холодные покупатели медленно бродят по магазину, без особого интереса осматривая товар, отвлекаясь, они не любят излишнего внимания, стараются остаться незамеченными. Хотя есть отдельные люди, которые с удовольствием разговаривают, но тема их разговора не будет связана с конкретным товаром, а скорее будет похожа на обычную беседу, когда человек хочет поболтать, а не выяснить полезную для себя информацию.
Некоторые продавцы не различают эти типы покупателей, подходят ко всем покупателям одинаково, навязчиво предлагают свои услуги или наоборот, не подходят, ожидая проявления инициативы от клиента.
Верхняя часть этого треугольника – доля горячих клиентов среди всех посетителей вашего магазина. И если продавать только тем, кто очень этого хочет, доля вашей зарплаты будет составлять именно такую часть от той, какую вы можете получить, если научитесь искусству торговли.
На теплых покупателей тратится больше всего времени, но именно из них получаются постоянные клиенты. Причем постоянный клиент в последствии требует все меньше времени, и приносит самые большие доходы.
Холодный клиент часто вызывает у продавцов негативное отношение, однако следует заметить, что этот человек сам пришел в магазин и познакомился с ассортиментом и качеством обслуживания, возможно, он обратится к вам впоследствии, когда у него появится потребность в вашем товаре, если ему у вас понравилось. Кроме того, если в магазине хорошо поработал мерчендайзер и товар выглядит соблазнительно, даже холодный покупатель может вспомнить о забытой им потребности и совершить покупку.
5 рабочих способов подогреть холодного клиента | Альянс Свободных Предпринимателей
Поиск клиентов и последующая работа с ними – непростая задача. И часто бывает так, что мы не получаем отдачи от некоторых лидов, на которых потратили уйму сил и времени. В таких ситуациях клиента и работу с ним приходиться оставить, а это довольно тяжело, опять же потому, что усилия, время и денежные вложения были бесполезны.
Несмотря на это, более мудрым и стратегически грамотным решением будет отпустить так называемого холодного клиента (холодного лида). Но не все так однозначно. Есть несколько способов удержать человека, подогреть его интерес к продукту и избавить от статуса “холодного” лида. И порой есть смысл применить одну или несколько тактик, о которых мы с вами сейчас поговорим.
Вот несколько отличных стратегий, которые помогут вам превратить холодного клиента в теплого:
1. Предложите небольшую скидку
Очень часто ваши клиенты будут говорить, что у них недостаточно средств для покупки вашего продукта или услуги. Да, многие говорят так, чтобы выпросить крупные скидки, или вообще “отмазаться” от совершения покупки. Но у некоторых действительно ограничен бюджет, и они не могут позволить себе ваше предложение. Конечно, первое что приходит в голову – прекратить работу с такими лидами, навесив на них ярлык холодного клиента. Но не спешите!
В данном случае самый выигрышный вариант – узнать, насколько ограничен бюджет, и предложить небольшую скидку, чтобы клиент таки смог позволить себе покупку. Важно, чтобы скидка была, как говорится, впритык. Так вы не ощутите большую разницу в прибыли, а у клиента появится возможность приобрести ваш продукт.
2. Подчеркните ваши сильные стороны
Порой случается, что клиенты сравнивают ваше предложение с продуктом конкурента. В таких ситуациях они могут посчитать, что вы в чем-то уступаете. Да, возможно так оно и есть. Но возможно, что вы просто не подчеркнули сильные стороны вашего продукта, не сделали их заметными и понятными. Поговорите с вашими клиентами и узнайте, что заставило их сделать выбор в пользу вашего конкурента.
Возможно, ваш продукт даже лучше по тем направлениям, которые в первую очередь интересуют клиента, но последний об этом просто не знал, ведь вы ему не рассказали. Если же вы действительно в чем-то проигрываете и предложение конкурента очевидно лучше – примите это и аккуратно завершите диалог. Если покупатель действительно заинтересован в вас – вы обязательно еще раз встретитесь.
3. Ищите подходящих людей
Взаимодействие с клиентом происходит на регулярной основе, но до сделки так и не дошло? В таком случае лучшее, что вы можете предпринять – сменить курс, и попытаться найти другого человека в компании, который является вашим клиентом. Того, с которым сделка точно будет закрыта. Как только такой человек будет найден – заново преподнесите ваш продукт и сделайте все, чтобы продажа состоялась.
4. Попрощайтесь с клиентом красиво
Ваш лид не отвечает на звонки, электронные письма и сообщения в соц.сетях? Дело глухо и вы просто обрубаете с ним все отношения? Если так, то вы крупно ошибаетесь. В таких ситуация всегда лучше оставить о себе хотя бы приятные воспоминания, чем вообще ничего. Отправьте последний email, предложите бесплатную пробную версию вашего продукта, ну или просто поинтересуйтесь, действительно ли клиент больше не хочет видеть ваши письма в своем электронном ящике. Такая тактика поможет вам получить хоть какой-то ответ от лида, или даже возобновить ваши отношения.
5. Запаситесь рекомендациями других компаний, и давайте их сами
В ситуации, когда ваш продукт не подходит клиенту для его бизнеса, или не решает все его проблемы, у вас есть два пути – просто прекратить деловую встречу, или дать клиенту несколько рекомендаций. Последний вариант хорош тем, что существенно укрепляет вашу деловую репутацию. Клиент посоветует вас кому-нибудь еще, или вернется, в случае если ваш продукт таки понадобится для решения проблем его бизнеса.
Все вышеперечисленные способы нацелены только на одно – укрепить ваши отношения с клиентами. Всегда старайтесь делать что-то большее, чем просто отправлять письма на почту и звонить. Пусть взаимодействие с вами будет приятным и полезным опытом для клиента.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
По материалам Agilecrm.com
Холодный, горячий клиент для вашего бизнеса
Позвольте сразу напомнить вам, кто такой лид. Это ваш потенциальный клиент (холодный или горячий). Дабы не писать многобукав, я буду использовать именно это слово в своем посте. Вы не против? Ну тогда погнали дальше. И не говорите, что я тут впариваю вам то, что вы и так знаете. Мол, теплые или горячие, это и всем известно! Всем не всем, но я считаю своим долгом вам рассказать, что лиды бывают:
- теплыми, немножко подогретыми так сказать. Они у вас некогда что-то покупали или в некоторой степени заинтересованы в вашем товаре/услуге. Например, вы ищете хорошую газонокосилку. Вы вводите соответствующий запрос в поисковую систему и получаете целый список компаний, продающих самые разные газонокосилки. Может когда-то вы и покупали что-то у них, но сейчас для каждой вы именно теплый клиент;
- холодными. До этих пор вы даже не задумывались, что вам может понадобиться газонокосилка. Но тут появляется фирма «А», которая убеждает вас в обратном. Вам нужно постричь траву, ведь уже 70% владельцев частных домов, земельных участков и арендаторы офисов сделали это! Так вы можете из холодного клиента стать теплым или даже горячим. По сути, чаще всего маркетинговые стратегии направлены в основном именно на холодных лидов;
- горячими. Вы уже прямо горите желанием купить классную газонокосилку и уже даже выбрали компанию, где будете оформлять заказ. Вот именно для этого продавца вы — горячий покупатель. Интересно, что в любой момент вы можете сорваться с крючка. Такое бывает, поверьте.
Расскажу вам один случай. Один мой знакомый хотел заказать продвижение своего сайта. Вот он нашел вроде бы хорошего исполнителя, вел переговоры и тут… парень в переписке с моим знакомым написал: «Мы хочем вам предложить…». Это стало причиной, по которой сотрудничество не случилось:))
Как правильно измерить температуру лиду?
Разумеется, вы не сможете узнать достоверную информацию о каждом потенциальном покупателе. Был ли он на вашем сайте хотя бы раз, имел ли дело с вашими менеджерами, совершал ли заказ. У каждого человека может быть несколько почтовых ящиков, причем на один из них может приходить ваша рассылка, на другой — нет. Но все же оптимально определять температуру покупателя только через эти самые почтовые ящики.
Предположим, у вас есть холодная база адресов. С помощью специальных сервисов (например, Convead) вы сможете отследить, кто из это базы делал заказ, кто просто подписался ну а кто бросил корзину. Так вы сможете выстроить целую воронку продаж по возвращению, подогреванию или «дожиманию» лидов. И поверьте, так можно в разы увеличить свою клиентскую базу. Поиск новых адресов и работа над уже имеющимися позволят вам разделить всю базу на холодную, теплую и горячую. Для каждой потребуется отдельная почтовая рассылка.
Почему-то некоторые владельцы интернет-магазинов и другие бизнесмены в сети просто «забивают» на тех, кто отказался покупать, отписался от рассылки или в последний момент передумал. А вы знаете, почему люди так поступают? Если нет, то просто вежливо поинтересуйтесь. Если вы отправите письмо вдогонку, то никто вас тухлыми яйцами не забросает. Только вы поймите, что текст письма теплому или холодному клиенту должен быть составлен в соответствии с его температурным режимом.
Как вернуть покупателя?
Допустим, некий Вася Пупкин оформлял заказ и бросил корзину в вашем интернет-магазине. Может, его жена отвлекла или он резко понял, что денег не хватает. Да что угодно могло случиться! Только вот для него это не потеря, а для вас реальная утрата. Василий может просто выбрать любой другой магазин с таким же товаром, а вот вы его больше не увидите (с большой вероятностью). О том как можно вернуть покупателей в магазин (бывших или просто бросивших заказ) мы поговорим дальше.
Опять же, с помощью сервиса Convead или любого другого вы узнаете почтовый адрес Пупкина и пишите ему письмо в духе:
«Дорогой Василий, ты был на нашем сайте и не завершил свой заказ. Позволь нам тебе помочь! Мы заметили, ты выбирал книжки о любви. Так вот у нас как раз проходит акция на классные романы. Скидка 99% только для тебя!».
Вася по-прежнему молчит. Тогда отправляем второе письмо:
«Эх, Василий, что же ты так нас не любишь. Не нравятся тебе уже книжки о любви? Ок, тогда лови 50% скидки на любой товар в нашем магазине. Выбирай все, что тебе по душе!».
Васе не до вас, он все молчит. Отправляем третье письмо:
«Ладно, не хочешь с нами сотрудничать, тогда давай прощаться. Нам было приятно с тобой дружить, но мы настаивать не будем на твоей благосклонности. Удачи тебе во всем. Но если передумаешь, то мы обрадуемся и предложим тебе новые бонусы».
И все. Больше трех писем вдогонку отправлять не стоит. Этот процесс и так может показаться унизительным кому-то. Но ради возврата любимых клиентов чего только не сделаешь! А 3 из 8 ушедших или бывших все же возвращаются!
Что делать, если ничего не выходит?
Смотря что вы предпринимали. Если отправили несколько приятных писем с бонусами или даже обзвонили своих клиентов, то считайте, вы сделали все возможное. Конечно, если ваш лид бросил корзину вчера, а вы присылаете ему письмо спустя месяц или год, то такое обращение вряд ли принесет результат вам. Ну а если реагировать «по горячим следам», то все еще можно исправить.
Ну а если из всей вашей холодной базы первоначально клиенты не интересуются вашими услугами, товарами и предложениями, то это может значить, что:
- вы составляете некорректные письма;
- проводите рассылку слишком часто;
- подаете в письмах ненужную информацию, льете воду;
- скорее всего, вы купили эту базу.
Адреса лучше собирать собственноручно, а не покупать. В первом случае вы получаете каждого заинтересованного, а во втором приобретаете мертвые души, кота в мешке, называйте как хотите. Только вы замечаете, что количество адресов начинает расти, запускайте механизм рассылок, настраивайте воронки! Хотите узнать подробнее, как можно вернуть покупателей именно в ваш магазин? Напишите мне!
Как работать с горячими и холодными клиентами
Холодные и горячие продажи — это два основных типа продаж, с которыми мы сталкиваемся постоянно.
При горячей продаже клиент уже готов купить ваш продукт. Ему нужно только уточнить детали и рассеять сомнения. Холодная продажа гораздо сложнее: продавцу приходится предъявить больше аргументов, уделить значительное время общению и убеждению.
Так в чем заключается специфика каждой из продаж? Давайте разбираться.
Специфика работы с горячими клиентами
Если вы работаете с горячим клиентом, который сам оставил заявку либо обратился к вам лично, стоит понимать, что у него уже сформирован определенный уровень интереса к продукту. Интерес – это базовая вещь в продажах. Если его нет, сделка, скорее всего, не состоится. У горячего клиента интерес однозначно имеется.
У горячих клиентов есть потребность, и они ее осознают. Они понимают, для чего им продукт, так как у них имеется какая-то проблема, которую им не терпится решить.
Специфика работы с теплыми клиентами — их интерес необходимо подтвердить и развить. Если человек пришел к вам с интересом, например, на два балла из пяти, ставьте задачу увеличить уровень интереса минимум до четверки.
Специфика работы с холодными клиентами.
Холодные клиенты либо вовсе не осознают, либо почти не чувствуют потребность в вашем продукте. Они о нем просто не задумываются. Интерес, как правило, отсутствует. Если мы продаем холодным клиентам, важно сначала продать им идею, сформировать потребность, а уже за тем продавать продукт.
Если вы начнете сразу продавать продукт, совершите большую ошибку. В крайних случаях, если ценность продукта очевидна, например, его массово употребляют, можно продавать продукт сразу же. Но это срабатывает очень редко. Продавайте сначала идею!
Как же продать идею и сформировать потребности при холодных звонках? Надо начинать с услуги, с демоверсии.
Если вы позвонили холодному клиенту и «в лоб» предлагаете что-то, он вам, разумеется, не доверяет. Вспомните, вы ведь и сами никогда не верите незнакомцам.
Самый эффективный, простой и понятный шаг – предложить бесплатную услугу.
Например, компания, которая занимается бизнесом по продаже водоочистительных фильтров, звонит «вхолодную» и предлагает бесплатно провести оценку качества водопроводной воды. К вам домой приходят молодые люди, берут воду на пробу, объясняют, как происходит процедура и какие показатели замеряют. Наконец они наглядно и правдиво показывают, что вода в кране грязная. Затем интересуются: «Вы желаете это изменить?» Если вы скажете «да», только потом они покажут, как очищается вода благодаря фильтру, какой она станет кристально чистой.
Как это работает? Люди сначала формируют потребность, продают вам идею того, о чем вы даже не задумывались, а уже за тем продают продукт.
Если вы что-то продаете, дайте человеку что-то бесплатно: потрогать, использовать, попробовать. Пригласите на бесплатную тренировку, вебинар, дегустацию. После того как человек посетит это мероприятие, у него сформируется потребность, и вы сможете продать ему продукт.
Итак, начинайте с демо-версии! Не знаете, как продать, – предложите для начала бесплатно. Если у человека сформировалась потребность, продать будет проще.
С клиентами нужно работать пошагово. Сравнить это можно с тем, как сажают картошку: сначала вспахивают поле, потом сажают, окучивают, борются с сорняками и вредителями – и только потом собирают урожай. Перешагнув через какие-то этапы или пропустив их, теряете весь урожай. Поэтому будьте внимательны на каждом из этапов продаж и увидите, как количество успешных сделок возрастет!
4 особенности торгового предложения для холодных клиентов
Все компании делают клиентам торговые предложения (офферы), а положительный отклик получают не все. Причины могут быть разные: плохой продукт, неправильный канал продаж, высокие цены. Часто причина неудач кроется в том, что для холодных и горячих клиентов готовят одинаковые торговые предложения.
Это ошибка. Чтобы её избежать, предлагаю минимум знаний, необходимых для подготовки предложения холодным клиентам.
Чем холодный клиент отличается от горячего
Холодные они совсем не такие, как горячие.
Холодный
- Не знает вас
- Не знает пользы вашего предложения
- Не доверяет вам
Горячий
- Знаком с вами
- Уже получал пользу
- Доверяет
Вывод: под холодных клиентов нужно разрабатывать отдельные предложения. Впрочем, под горячих тоже. Универсальное торговое предложение — слабое решение.
Чем привлечь холодного клиента
Холодные клиент — это зверь, не приученный к кормушке. Если вы сразу попросите у него денег, он испугается и убежит. Его сначало надо прикормить. Холодный клиент хорошо реагирует на следующие приманки:
Бесплатные предложения: образцы, тест-драйвы, примеры работ, семинары и вебинары, бумажные и электронные книги, аудиты и консультации. Бесплатные предложения нужны, чтобы завоевать доверие. По сути, это подарки, которые подогревают клиента, помогают наладить общение и со времени перейти к большему. Вот примеры бесплатных предложений из разных бизнесов:
- Агентство переводов предлагает перевод пяти страниц трудного документа.
- Юридическая контора предлагает бесплатную консультацию.
- Лакокрасочный завод предлагает образцы для пробных выкрасок.
- Я предлагаю руководство по составлению коммерческих предложений.
Лёгкие предложения: недорогие, легко внедряемые, короткие сделки. Если вы поставляете косметику в магазин не заставляйте покупать партию из ста наименований на миллион. Магазину, который ещё не знает, какой спрос на эту косметику, будет трудно согласиться на сделку. Лучше предложить коробку под реализацию или за деньги, но со скидкой как для крупного оптовика. Облегчайте начало сотрудничества. Потом всё отобьёте.
Узкие предложения. То есть нацеленные на конкретного клиента или определённую группу клиентов. Например, если вы типография, не предлагайте широкоформатную печать всем подряд. Создайте узкие предложения: для рекламных агентств печать баннеров, для транспортных компаний печать на самоклейке, чтобы брендировать автопарк.
Понятные предложения. Часто холодный клиент не понимает, что ему нужно ваше предложение, потому что формулирует свою проблему другими словами. Вы предлагаете «внедрение ОС Линукс», а клиент хочет сэкономить на программном обеспечении и избежать штрафов за пиратское ПО. Вот и предложите ему экономию и спокойную жизнь.
Идеальное холодное предложение легко понять, принять и примерить на себя.
Как описывать торговые предложения
Сравним письмо с холодным и горячим предложениями, чтобы ощутить разницу.
Письмо холодному клиенту
Здравствуйте, Лев Святославович!
Меня зовут Мак Сим. Я управляющий Пражским туристическим инфоцентром. Мы 16 лет оказываем информационные и экскурсионные услуги и без скромности являемся экспертами туристического рынка Чехии.
Обращаюсь к вам с предложением сотрудничества. У нас есть партнерская программа для турфирм, которые расположены в городах с аэропортами и продают путёвки в Чехию. С нашей партнёркой вы увеличите цену тура и заработаете больше.
Смотрите. Вы предлагаете своим клиентам наши экскурсии по Чехии и Европе и получаете 5-20% стоимости. У нас 150 программ на любой вкус: пешеходные, многодневные, автобусные, мини-группы. Покажу ваш доход на примере популярных программ:
- Автобусная экскурсия в мини-группе в Чешский Крумлов и Глубока. Стоимость — 39€. Ваш заработок — 20% или 8€.
- Двухдневная поездка в Мюнхен и по замкам Баварии. Цена — 125 Евро. Ваш заработок — 20% или 25€.
- Обязательная для каждого гостя Праги прогулка на кораблике по Влтаве за 10€. Из них 2€ — ваши.
На первый взгляд цифры не внушают, но в сезон поток туристов превратит их в солидный дополнительный доход.
Если вам интересно, объясню схему партнёрства:
- Позвоните или напишите — обсудим детали.
- Заключите с нами договор.
- Зарегистрируйтесь на сайте. В личном кабинете увидите свою цену, цену для клиентов,сможете выбирать и оплачивать программы.
- Всё — продавайте экскурсии. Получайте с клиента деньги, свой процент оставляйте себе, нам перечисляйте разницу. Риска ноль.
Продавать мы поможем: обеспечим рекламными материалами и информационной поддержкой, обучим менеджеров, утрясём юридические моменты.
Готов обсудить детали, выслушать вопросы.
Письмо горячему клиенту
Здравствуйте, Алексей.
Вас беспокоит Александра из «Бульдозерс энд Экскаваторс».
В прошлом году вы три раза покупали у нас радиаторы и редуктора для бульдозера Komatsu D85EX-15 и остались довольны продуктом и сервисом. Я помню, вы говорили, что у вас в парке есть два карьерных экскаватора PC750-7.
Как раз у вас через месяц начнется сезон и навесное оборудование будет актуально. Предлагаю вам купить для экскаваторов оригинальные ковши со скидкой 20%, то есть по цене аналогов. Ковши уже на нашем складе, поэтому доставим за две недели прямо вам на карьер.
Звоните мне на мобильный или отвечайте на письмо. Для вас на связи круглосуточно.
Мы разработали более 400 холодных коммерческих предложений для 192 клиетов из разных бизнесов. Обращайтесь удобным способом, расскажем о своём подходе, покажем примеры, проконсультируем.