Холодные звонки схема разговора примеры – Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. Как научиться продавать по телефону

Содержание

схема разговора и техника переговоров

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
постоянное расширение клиентской базы;
продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
экспедиторские компании;
печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
агентства недвижимости.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

высказать слова приветствия,
провести самопрезентацию,
осуществить знакомство с клиентом;
рассказать о цели звонка;
выявить потребности клиента;
донести пользу и выгоду от сотрудничества;
если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
взять обязательства;
озвучить договоренности;
закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Как обойти секретаря

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»
Секретарь: «Да, на месте.»
Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»
Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»
Секретарь: «Нет, не ушел.»
Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.
Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.
Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.
Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:
Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»
Клиент: «Да/Нет.»
Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»
Клиент: «(название компании).»
Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»
Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»
Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.
Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.
Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.
Работа с возражениями клиента
Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.
С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.
После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»
Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:
Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»
Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»
Клиент: «Нам это неинтересно.»
Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»
Клиент: «Да, занимаемся.»
Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»
Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»
Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»
Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.
Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:
Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»
Клиент: «Да, буду.»
Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»
В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.
Каким должен быть диалог
Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.
Как назначить встречу
Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.
Концовка разговора
В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.
Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:
Сценарий одного холодного звонка
До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.
Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:
Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»
Клиент: «Да.»
Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»
Клиент: рассказывает о своей компании.
Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.
Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:
Как организовать холодные звонки
Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.
Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.
При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.
Плюсы и минусы
Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.
К преимуществам холодных звонков можно отнести:
подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
устранение недопонимания, которое может возникнуть;
возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.
К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.
При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.
Если сотрудник плохо справляется с холодными звонками, возможно следует принять его на испытательный срок.
Заключение
Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.
Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.
Холодные звонки: схема разговора
Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.
Почему прозванивание называется «холодным»
В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.
Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.
Как клиенты относятся к звонкам
Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.
Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.
Теория «холодных» звонков
Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.
Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.
Какие диалоги с клиентами эффективны
Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.
Признаки успешного «холодного» звонка
Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.

Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.

Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.
Что сделает «холодный» звонок провальным
Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:
Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.

Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.

Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.
Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания
Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.
Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж.
Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.
Как договориться с секретарём — примеры
Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.
Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».
Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём
Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:
С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.
В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.
Примеры ответов на возражения
Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка.
Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.
Возражение Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту». Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?». Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого». Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать». Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.
Что делать в случае отказа
Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.
Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.
Как вести себя в случае агрессивного поведения
К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.
Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.
Заключение
«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Готовый скрипт холодного звонка 2020 (пример, crm, возражения)
Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.
Готовый скрипт для «Неинтересно»
— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.
— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.
— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.
— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.
Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»
— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.
— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.
— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.
— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?
— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.
Готовый скрипт для «Ничего не надо»
— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?
— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.
— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!
— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.
Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»
— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.
— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.
— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?
— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.
Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»
— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.
— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?
— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.
— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.
— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.
Холодные звонки — схема разговора по шагам — Полезные советы
Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.
И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.
Содержание:
Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.
Как я занимался холодными звонками
Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.
Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.
Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.
Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотруднич
скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны
Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.
Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.
Содержание:
I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами
Где найти контакты для звонков?
Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).
Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:
Электронные доски объявлений
Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
Городские форумы с разделом «Недвижимость»
Объявления в газетах
Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды
Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.
Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.
Назад к содержанию
Как сделать «холодные» звонки эффективными
Выберите правильное время
Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.
Подготовьтесь
Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.
Используйте скрипт
Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.
Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:
1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.
2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.
3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.
Назад к содержанию
Скрипт звонка для риэлтора
В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.
Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?
Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта. Вы: Спасибо.
(Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность. Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)
Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый. Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю Как можно быстрее Не к спеху Вариант обмена рассматриваю Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.
Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?
Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента)
Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?
Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…
Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.
Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.
Назад к содержанию
Автоматизируйте работу со скриптами
Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.
Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.
Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.
Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.
Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM
При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.
Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.
Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.
Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!
Назад к содержанию
Автор: Оксана Дубинецкая
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Внедрите SalesapCRM!
checkединая база объектов недвижимости;
checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
checkавтоматическое размещение объявлений
на 213 площадках;
checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
checkPDF-презентация объекта недвижимости
в 1 клик;
checkуправление клиентами, задачами и сделками.
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:
Что такое «холодные звонки». Техника, схема, примеры :: SYL.ru
Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое «холодные» звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.
Назначение звонков
У «холодных» звонков есть конкретная цель – расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой – вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже «теплый» звонок.
Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором – очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.
По теме «холодных» звонков написаны книги, разработаны тренинги.
Основные правила холодного звонка
Во время «холодного» звонка менеджер должен придерживаться трех правил:
Не пытаться продавать. Желательно даже прямо об этом сказать, что вы звоните не с целью продажи. Задача первого звонка собрать как можно больше полезной информации о потенциальном клиенте. В свою очередь, по тому, какие вы будете задавать вопросы и как вести диалог будет складываться впечатление о вас, как о менеджере, о вашем профессионализме и уровне.
Важно задать правильные вопросы. Поэтому к беседе нужно готовиться заранее, собрать информацию о фирме, в которую звоните, о ситуации на рынке в этой нише. Все это даст возможность оставить хорошее впечатление о себе, как о компетентном человеке. При первом звонке важно составить представление о том, какие у клиента есть сложности, чтобы в дальнейшем иметь возможность предложить ему решение этих сложностей.
Договоритесь о личной встрече. На самом деле это и есть главная цель вашего звонка. Если вы сможете убедить потенциального клиента в том, что можете быть интересны для его бизнеса и договориться о встрече, очень велики шансы, что клиент из потенциального станет постоянным.
Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.
Сложности, с которыми приходится сталкиваться
В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт «холодного» звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.
Следующий момент заключается в том, что на этапе «холодного» звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% «холодных» звонков длится менее минуты.
Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение – это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.
Как справляться со сложностями?
Для этого разработаны техники «холодных» звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.
Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя «холодного» звонка. Явный признак «холодного звонка» – это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.
Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.
Как снизить вероятность отказов?
Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.
Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.
Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.
Введите «холодные» звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.
Технология «холодных» звонков
К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое «холодные звонки»? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт «холодного» звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.
Итак, сценарий «холодного» звонка, составленный на основании того, что мы обсуждали выше:
Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)».
Блок «Знакомство». «Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
Блок «Работа с возражениями».
Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.
Эта схема «холодного» звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.
За что так не любят «холодные» звонки?
Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.
Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.
Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!
Как подружиться с секретарем?
Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать «холодные» звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.
Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать «холодные звонки», примеры как это обойти уже есть.
Идеи для «обхода» секретаря
Варианты:
«Иванов звонит, соедините с руководителем».
«Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
«Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
«Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
«Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
«Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
«Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
«Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».
Самое главное в этой методике – не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи – значит провалить дело.
Для чего нужны скрипты?
Когда вы совершаете «холодные» звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.
Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст «неродной», фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий – это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.
Вот несколько советов по работе со сценариями:
Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.
Превратить «холодные» звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!
Сценарий холодного звонка — пример, алгоритм, схема, тактика и текст
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу
Джозеф Пайн

По какому принципу строится холодный звонок?
Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.
И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:
Обязательно завладеть вниманием человека.
Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
Понятно объяснить, в чем причина звонка.
В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
Должна быть назначена деловая встреча.
Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

Также и успешный торговый агент, подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам
Обязательно завладеть вниманием человека
Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой – завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос – таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос – таков ответ.

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?» «Да» — слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос — нет, агент вешает трубку.

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

Не стоит забывать правило: какой вопрос – такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет – это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно, приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:
— Здесь работает Николай Иванов?
— Нет, Здесь есть Сергей Иванов.
— Наверное, это его брат, соедините с ним.

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

Поэтому алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

А вот настоящий важный момент разговора – положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку – это повод задуматься, в чем причина.

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента – более подробно представить себя и услуги компании.

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков – это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.
Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель – назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.
— Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая же, как и у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…
В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

Должна быть назначена деловая встреча

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

Примерный сценарий одного холодного звонка
Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.
Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.
Иванов: Да
Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?
А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.
— Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.
При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:
— Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…
Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать, иначе возникнут проблемы.

Когда следует звонить?
Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.

Leave a comment Cancel reply