Горячие звонки: что это такое

На чтение 11 мин. Просмотров 9 Опубликовано 04.11.2018

Коммерция — является неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. По мнению специалистов в сфере маркетинга, классические методики продаж в виде обзвона клиентской базы потеряли свою актуальность. Это объясняется развитием интернета и других рекламных инструментов. Но практика показывает, что грамотная организация данного процесса позволяет значительно увеличить объемы продаж. В рамках данной статьи мы предлагаем обсудить вопрос о том, что такое горячие звонки, а также ознакомиться с основными особенностями этого приема маркетинга.

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

Телемаркетинг может использоваться не только для увеличения количества реализованной продукции, но и для расширения клиентской базы.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

1. Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.
2. Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам. Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.
3. Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев. Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики. Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов. Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы. Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Где можно использовать такую тактику общения

Каждый интернет-магазин имеет собственную базу клиентов. В данном регистре хранится информация обо всех действиях клиентов начиная с момента регистрации и заканчивая подтверждением доставки товара. Эти сведения применяются для расчета, в какой отрезок времени звонок клиенту принесет максимальный результат. Как правило, методика горячего обзвона применяется в отношении тех клиентов, что положили товар в корзину, но не оформили покупку.

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре. В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки.

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Для увеличения количества продаж следует в обязательном порядке использовать метод «звонка-напоминания». Этот метод подразумевает обзвон бывших клиентов компании и потенциальных потребителей с целью рекламы различных мероприятий. К числу таких мероприятий можно отнести сезонные скидки или различные акции. Оперативность звонков является одним из важных параметров. Некоторые люди, являющиеся клиентами интернет-магазина, могут испытывать сложности с оформлением заказа или выбором конкретной продукции.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента. Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Кто должен проводить переговоры

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы. Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Горячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта. Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы. Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты. Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

«Горячие» звонки — звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов. В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность. Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров. Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения. В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании. На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию. Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений. По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

Поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи

Секреты успешности горячих звонков

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала. Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов. Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

1. Подготовка клиентов. Перед тем как начать работу, необходимо разделить клиентов на несколько отдельных групп. При проведении данных мероприятий используются различные критерии отбора начиная от количества запросов и заканчивая локацией, к которой «привязан» потенциальный покупатель. При создании клиентской базы необходимо использовать лишь актуальную информацию. Полные данные о клиенте позволят разработать индивидуальную стратегию общения с учетом различных факторов.
2. Распределение важности задач. Добиться подписания контракта на стадии холодного обзвона практически невозможно. На этапе «теплого» общения менеджеру нужно установить грамотные взаимоотношения с клиентом. Во время разговора нужно наметить цели, ради которых совершается звонок. Отсутствие четко описанной цели может оказать негативное воздействие на дальнейшее общение и привести к потере клиентского доверия.
3. Грамотная разработка сценария. Выше мы уже рассматривали стандартную схему общения с покупателями. Однако на практике разговор может развиваться иначе. В этом случае необходимо иметь заранее подготовленные заготовки, которые помогут выйти из тупиковых ситуаций. Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что каждый сценарий должен разрабатываться с учетом различных возражений, которые могут возникнуть по ходу разговора. Такой подход гарантирует, что менеджер сможет направить диалог в нужно русло.

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

Каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз

Выводы (+ видео)

Горячие звонки — что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке. При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании. Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Особенности и основные отличия холодного и горячего обзвона клиентов

Особенности и основные отличия холодного и горячего обзвона

5 (100%) 5 голосов Основные инструменты телемаркетинга или продаж по телефону – «холодные» и «горячие» звонки. С помощью обзвона оператор колл-центра может решить сразу несколько задач – рекламирование продукции, информирование, сбор маркетинговой информации по потенциальным клиентам и, конечно, прямые продажи товаров или услуг. Узнаем подробнее, для каких задач используются «холодные» и «горячие» звонки, в чем заключается их отличия.

«Холодные» звонки

Обзвон в данном случае осуществляется по абонентам, которые не знакомы с вашей продукцией или услугами – т.е. по физическим или юридическим лицам, ранее к вам не обращавшимся. Это наиболее сложный способ телефонных продаж, поскольку далеко не каждый человек будет заинтересован в предложении и захочет совершить нужное вам действие. Более того, оператора ожидает так называемый «холодный» прием, поэтому часто разговор заканчивается еще до формирования торгового предложения. Впрочем, из-за большого количества звонков высока вероятность, что кто-то окажется заинтересованным в ваших товарах или услугах, а это будет новый действующий клиент и повышение уровня продаж.

К другим задачам «холодного» обзвона относятся:

• Презентация или рекламирование товаров или услуг.
• Сбор данных об абонентах – покупательская способность, заинтересованность в определенных товарах, брендах и пр.
• Анкетирование абонентов для последующего формирования торгового предложения по более узкой аудитории.

«Холодный» обзвон включает в себя несколько основных этапов:

• Подготовка и начало разговора. Перед непосредственным звонком формируется база с учетом определенных параметров (пол, возраст и пр.), разрабатывается сценарий общения. Далее выполняется обзвон с приветствием, но, в отличие от «горячих» звонков, здесь, как правило, осуществляется общее общение без обращения по ФИО, имени или имени отчеству.
• Обсуждение «проблем» клиента. Каждое коммерческое предложение или УТП строится с учетом возможных проблем абонента, которые вы готовы для него решить. В «холодных» звонках оператору важно сразу же выявить проблемы, чтобы максимально эффективно сформировать предложение.
• Уникальное торговое предложение. После уточняющих вопросов оператор call-центра формирует УТП с учетом потребностей абонента, его финансовых возможностей и заинтересованности в конкретном продукте.
• Преимущества и снятие возражений. Далее при общении с потенциальным клиентом необходимо провести презентацию компании, её особенностей и выгод, которые получит человек, а также снять возможные возражения, возникающие у покупателя по отношению к вашим товарам или услугам.
• Подведение к принятию решения. Успешный «холодный» звонок – это либо покупка товара, услуги, либо заинтересованность потенциального клиента в отношении вашей компании.

«Горячий» обзвон

При «горячих» исходящих вызовах оператор уже знает, что абонент заинтересован в предложении, и единственная, и основная задача таких звонков – завершение сделки. К примерам можно отнести следующее:

• Обратный вызов с сайта, когда человек сформировал заказ, и хочет его подтвердить.
• Уточнение данных по наличию товара, способу доставки.
• Входящие вызовы, когда клиенты не могут или не хотят оформлять заказ онлайн.
• Запись на прием к врачу, массажисту и прочим профильным специалистам по телефону.
• Обращение в таксомоторную службу и пр.

Понятно, что при «горячем» обзвоне оператору колл-центра намного проще общаться с клиентом, а, следовательно, совершить ошибки в телефонном общении, и потерять покупателя гораздо сложнее. Но стоит учитывать и опыт, профессионализм сотрудников, их умения и знания по товару, услуге, в маркетинге, рекламе, психологии покупателя. Поэтому доверять как «холодные», так и «горячие» звонки лучше профессионалам из специализированного колл-центра или контакт-центра.

Похожие статьи:

Горячие звонки: что это такое

Продажи — это основа любого бизнеса. Сегодня многие маркетологи считают, что традиционные способы увеличения продаж в виде обзвона клиентов уже не работают, поскольку все пользуются интернетом и личными сообщениями. Но это не так — звонки по-прежнему действенный способ, особенно если вы действительно умеете их совершать. В этой статье мы поговорим о том, что такое горячие звонки, как именно они работают и как их выстраивать так, чтобы они закончились подписанием сделки.

Введение

Классический телефонный маркетинг продолжает работать, несмотря на заявления маркетологов о том, что обзвон умер. Просто они не умеют эффективно пользоваться этим инструментом и не хотят обучаться процессу. Чтобы ваши звонки имели результат, вы должны четко понимать цель, с которой звоните возможным клиентам, а также иметь хотя бы общую информацию о деятельности компании. Ее можно получить в том же интернете — сегодня почти все компании имеют свои сайты. А вот цели могут быть разными:

1. Увеличение дохода компании за счет увеличения количества продаж.
2. Нахождение новых потенциальных контрагентов.
3. Расширение сети контактов и сбор базы данных клиентов.

Основная цель горячего звонка -— продажа

В целом же основная цель обзвона — увеличение продаж. Рассмотрим, какие вообще бывают варианты звонков. Специалисты выделяют три категории:

1. Холодные, то есть те, к которым потенциальный клиент относится максимально холодно. Это фактически обзвон наобум тех компаний, которые потенциально в будущем могут стать вашими клиентами. Они ничего не знают о вас, о ваших предложениях и вообще в большинстве случаев не готовы идти на сделку.
2. Теплые, то есть те, которые относятся к вам тепло хотя бы потому, что слышали о вас в рекламе или от коллег. В этом случае заключить сделку несколько проще хотя бы потому, что человек уже понимает, кто вы, что продаете и что у вас есть хоть какая-то репутация.
3. Горячие, то есть те, к которым контрагент относится с “горячей любовью”. Зачастую это звонки к действующим клиентам, а также поступившие от новых (в случае, если они сами вас искали). То есть клиенты уже знают о вас, о вашем товаре и предложении, и их осталось просто убедить заключить новые сделки.

Внимание: основная задача холодного звонка — поиск потенциального клиента, теплого — подготовка к продаже, горячего — продажа. Не нужно смешивать их и пытаться заключить сделку по холодному звонку, поскольку результата просто не будет.

Несмотря на то что именно горячий обзвон предназначен для заключения сделок, большинство компаний фактически не использует его. Это глобальная ошибка: они применяют холодные и горячие звонки, но забывают про горячие. Не допускайте ее и вы.

Достоинства технологии

Итак, горячие звонки: что это такое? Это техника общения, нацеленная на заключение сделки с учетом того, что вторая сторона уже либо является вашим клиентом, либо желает им стать. То есть по сути, это завершающая стадия: дальше идет только уточнение нюансов и подписание контракта. Рассмотрим, какие достоинства у этой технологии:

1. Обзвон заточен под конкретный результат — увеличение продаж. Это не прощупывание почвы, это конкретные договоренности с заинтересованными людьми.
2. В результате общения вы выстраиваете тесные связи и доверительные отношения с контрагентами.
3. Поскольку при правильном подходе эффективность горячего обзвона близка к 100%, то их себестоимость минимальна, равно как и временные затраты.

Примеры применения

Многие продажники не до конца понимают принцип этой технологии и боятся ее использовать. Они совершают обзвон только в том случае, если клиент 100% готов к заключению контракта, то есть он или сам позвонил и попросил о сотрудничестве, или он является постоянным клиентом.

Но существуют и другие варианты. Например, у вас есть интернет-магазин. Вы видите, что пользователь добавил товары в корзину и находится на сайте, но не принимает решение оплатить. В этом случае звонок может подтолкнуть его к принятию решения. Подобная ситуация может быть и с отложенной покупкой: товар добавлен в корзину, но не оплачен на протяжении 1–2 дней. Менеджер звонит клиенту и уточняет у него, будет ли тот заказывать, с обоснованием: товар заканчивается, вы подтверждаете или снимаете бронь.

Горячий звонок — подготовка к заключению сделки

Внимание: не обязательно совершать “горячий звонок” по телефону. Это может быть и ответное электронное письмо, и даже сообщение в мессенджере, подталкивающее потенциального клиента к действию.

Кто занимается

Если холодный обзвон можно вывести на аутсорс, наняв колл-центр, то горячие звонки подразумевают общение конкретного представителя компании с конкретным клиентом. По сути, происходит устная договоренность о сделке, после чего она подтверждается в документальной форме. Обычно этим занимается опытный продажник или лицо, ответственное за подписание контрактов. Чтобы не допустить возможного “срыва” клиента, нужно обучить своих продажников работе по этой технологии, либо же просто нанять квалифицированных специалистов. Последний вариант не всегда возможен — грамотных продажников на рынке труда очень мало, их моментально разбирают и периодически хантерят, переманивая друг у друга. Поэтому в большинстве случаев придется обучать своих менеджеров. Для этого рекомендуется использовать скрипты.

Скрипты — это последовательность действий, которая зависит от развития ситуации, то есть, по сути, обычный сценарий. Он состоит из семи пунктов:

1. Приветствие потенциального клиента. Вы здороваетесь с ним, называете себя и свою компанию, сообщаете, чем конкретно занимаетесь. Пример составления фразы следующий: “День добрый, это Петров из “Феникса”, мы занимаемся изготовлением шарикоподшипников”.
2. Выяснение уместности звонка. Обязательно поинтересуйтесь, может ли вторая сторона вообще с вами говорить в данный момент. Это неписанное правило хорошего тона, и действует оно независимо от того, горячие или холодные звонки совершаются, ведь человек может быть на совещании, за рулем или просто завален делами. Фраза строится просто: “Вам удобно говорить сейчас?”. Если ответ положительный, то вы излагаете свою информацию. Если отрицательный, то обязательно интересуйтесь, когда перезвонить.
3. Привязка клиента. Вы напоминаете ему, что он нуждается в вас. К примеру, он недавно звонил и просил выслать прайс, добавлял товар в корзину или просто действующий договор подходит к концу. Нужно, чтобы клиент подтвердил, что он действительно делал что-то и он заинтересован в вас.
4. Помощь и раскрытие цели. Здесь все просто: вы предлагаете свою помощь в обсуждении сделки, рассказываете об имеющихся нюансах, о принципах сотрудничества, о том, как происходит процесс, каковы гарантии и пр.
5. Раскрытие данных о товаре. Предполагается, что клиент понимает, за чем он обращается. Вы же просто подтверждаете, что он не ошибся с выбором. К примеру, сообщаете, что у вас есть все типоразмеры подшипников, и при этом на каждый есть сертификат качества и соответствия.
6. Откидывание возражений. У большинства клиентов так или иначе возникают какие-то возражения только потому, что такова психология человека: если его убеждают, то он должен посопротивляться, хотя бы для вида. Здесь вам нужно отработать по шаблону, так как возражения у людей одни и те же.
7. Фиксация договоренностей и прощание на позитивной ноте. Подразумевается, что после этого вторая сторона уже фактически стала клиентом: осталось просто подписать договор и утрясти нюансы сделки.

Горячие звонки доверяют опытным сотрудникам, которые точно не сорвут сделку

Принципы разговора

Для того чтобы добиться положительного результата и не сорвать подписание договора, следует придерживаться следующих принципов:

1. Старайтесь поддерживать дружелюбный тон и общаться на равных. Не надо относиться к клиенту поверхностно и свысока. Вы — его друг, который помогает решить имеющуюся проблему и предлагающий выгодные условия именно на основании сложившихся дружественных/уважительных отношений. Но не переусердствуйте: не будьте чересчур развязанным или фамильярным там, где это не нужно. Одно дело назвать “Петровичем” клиента, с которым вы знакомы не один год, и второе — руководителя крупной организации, которого вы знаете 5 минут по телефонному разговору.
2. Старайтесь убедить клиента, что он ценен для вас, что вы крайне заинтересованы в работе с ним, и что у вас для него есть интересные предложения. Даже если вы понимаете, что это мелкий заказчик, не нужно относиться к нему с пренебрежением. Вполне вероятно, что в будущем он станет вашим основным покупателем, а ваше сотрудничество будет длиться годами и перерастет в настоящую дружбу.
3. Продавец должен знать все о товаре. Не допускается “плавания” в теме, даже если товар чересчур специфический. Продажник должен понимать, что он продает, какие свойства у товара, какие характеристики и почему именно он подходит для контрагента. Помните, что контрагент понимает, что ему нужно, но еще не знает, что лучше купить.

Теперь вы знаете, чем отличаются холодные звонки от горячих и как правильно выстраивать общение. Дальше мы разберем стандартные скрипты на примере, чтобы у вас не оставалось вопросов.

Старайтесь выстраивать дружеские коммуникации с клиентами

Примеры скрипта

Приведем данные в виде таблицы: с одной стороны представлен этап, а с другой — классические фразы, которые следует на нем проговаривать. Стандартная таблица выглядит следующим образом:

Пункт сценария	Стандартная фраза
Приветствие контрагента	“День добрый, это Алексей Ревякин из компании “Измир”. Мы занимаемся шарикоподшипниками”
Уместность	“Вы можете сейчас поговорить” или “Вам удобно говорить”? Если нет, то обязательно выясняем, когда удобно и запоминаем сказанное.
Уточнение	В зависимости от обстоятельств: “Вы звонили нам по поводу заказа шарикоподшипников качения диаметром 120 мм” или “Вы вчера добавили в корзину холодильник марки Indesit”. Задача — получить положительный ответ.
Подтверждаемцель	“Николай Иванович, я хотел бы предложить вам шарикоподшипники из чистого титана со скидкой в 10%. Эти подшипники имеют все необходимые сертификаты качества, срок их службы на 40% дольше остальных, а гарантия не 3, а 5 лет. Вы заинтересованы нашим предложением?”
Презентуем товар	“Наши шарикоподшипники подходят для использования в автомобильном транспорте и самолетах, они имеют следующие плюсы….”. Нужно не просто протараторить информацию, а выбрать те пункты, которые будут интересны конкретному заказчику, поэтому вы должны понимать, с кем общаетесь и иметь о нем побольше информации.
Отбрасывание возражений	“Да, титановые подшипники немного дороже стальных, но и срок их службы в полтора раза больше” или “Мы можем предложить вам и обычные подшипники, но используя эти, вы получите следующую выгоду (перечисление, давим на то, что контрагенту будет выгодно)”.
Фиксация достигнутого и прощание	“Итак, мы договорились — завтра я заеду к вам с договором в 17–30, мы обсудим нюансы и подпишем его. Всего хорошего, до связи”.

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Что такое горячие звонки

Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

Что такое горячие телефонные звонки 🚩 Работа и карьера 🚩 Другое

Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие базы клиентов, которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.

​Менеджеры для холодных и горячих звонков. Кого брать на работу?

Этот вопрос звучит обычно потому что перед вами тот специалист, который не умеет и не любит продавать. Мы твердо убежденны в одном, хорошие менеджеры по продажам не должны боятся коммуницировать с людьми.

Объясним саму суть. Осуществлять холодные звонки для начинающих, это всегда большой стресс. Но каждый раз, проходя новый этап переговоров, получая отказ за отказом, со временем менеджер закаляется и развивает свои профессиональные навыки, тем самым совершенствуя свои техники продаж и переговоров, а человек, как известно либо развивается и делает это постоянно, либо он деградирует. Через год-два постоянного потока холодных звонков, у менеджера проходит боязнь и всяческие комплексы на эту тему

Вообще, что есть холодный или горячий контакт?

Холодный звонок, это тогда, когда ты звонишь первый раз, совершенно незнакомому тебе человеку, что-то ему предлагаешь и как цель — продаешь. Помимо этого, тебе этого клиента еще же нужно будет где-то в начале найти, а еще поискать в интернете телефон по которому нужно будет дозвониться до него и пройти секретаря на ресепшен, которая с предложениями всех посылает сразу на факс и т. д. Вообще все связанное с холодным обзвоном в комплексе есть очень большой труд и работа!

Горячий звонок/лид – это когда незнакомый клиент сам пришел к тебе, уже не благодаря твоим каким-то усилиям, а благодаря рекламе, бренду, имени компании, директу, знакомству или рекомендации друга, а может он просто оставил заявку на депо-версию на вашем сайте и т. д.

Согласитесь конечно, проще в этом случае ничего ни искать, ни думать и не делать? Проще когда к тебе сам приходит клиент и говорит я хочу у вас купить, а вы его доубедите это сделать.

И та и та система имеет место, например, в интернет-магазинах чаще вторая модель – генерация клиентов с помощью рекламы.

Но все же наш совет, не тратьте свое время на менеджеров боящихся холодных звонков – это антиподы менеджера по продажам, они просто пошли по самому легкому пути ничегонеделания, ведь если холодные звонки — это значит им надо будет работать, что они не привыкли делать. Боязнь холодных звонков напрямую связанна с тем, что менеджер не привык развиваться и прилагать усилия в своей работе. Уже сам факт того, что менеджер относится к холодным звонкам как к чему-то недостойному, говорит о том, что он выбрал для себя не ту профессию.

Больших денег такие специалисты вам точно не принесут, потому что база, основа и фундамент – всегда только личные продажи.

www.b-legion.ru