Тренинг «холодные звонки» | компания Salecraft

Тренинг «холодные звонки»

Холодные звонки могут приносить хорошую прибыль. А могут и не принести ее. Шаг, разделяющий эти два результата – обучение своего сотрудника. Главная сложность этой методики – то, что продавец не видит своего клиента, а клиент, в свою очередь, не ожидает звонка. Продать что-то человеку при личном общении, превратить его «нет» в «да» не так уж и сложно, но гораздо сложнее сделать это, когда ты даже не видишь своего собеседника, а он заранее не настроен на разговор. Несмотря на это, продажи по телефону, тренинг которых предлагает Вам компания Salecraft, очень популярны. Этот способ называется «холодные звонки» именно потому, что Ваш собеседник заведомо относится к Вам предвзято, холодно, и цель «продажника» — вывести человека из заранее сформировавшегося отторжения в состояние заинтересованного  диалога с Вами, сделать разговор «теплым».

Вы можете заказать холодные звонки у отличного специалиста, но и это не гарантирует Вам моментальных продаж и успеха, попросту потому, что люди заведомо враждебно относятся к холодным звонкам. Всем нам звонил неизвестный номер и заученным голосом говорил: «Добрый день, я из такой-то компании…». Вы, вполне ожидаемо, чувствовали раздражение. Но тренинг для микрофинансовой организации «холодные звонки»  от Salecraft может сделать так, чтобы каждый менеджер приносил стабильный хороший доход на холодных звонках.

Тренинг «холодные звонки» от компании Salecraft поможет Вам разобраться в этой неоднозначной теме:

• Наш бизнес-тренер не только объяснит, как производить продажи по телефону (тренинг от консалтинговой компании Salecraft), но и даст множество возможностей попрактиковаться

• Даст четкое понимание задачи, которую ставит клиент, решивший заказать холодные звонки

• Во время тренинга для микрофинансовой организации «холодные звонки» эксперт будет работать с каждым участником
• Один из главных элементов хорошего тренинга – не набившая оскомину теория, а практика, и именно поэтому в ходе тренинга «холодные звонки» под присмотром бизнес-тренера Вы будете проигрывать необходимые ситуации, прослушивать записи удачных и неудачных звонков и многое другое

ПЛАН ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

1-й день Начало тренинга: 10.00	2-й день Начало тренинга: 10.00
10.00-12.00: Представление участников. Определение целей тренинга Установление стандартов групповой работы Этапы продаж, структура. Алгоритм действий коммерсанта Холодный звонок: задача менеджера. Структура холодного звонка	10.00-12.00: Работа с возражениями. Природа возражений Причины возражений, стратегия работы с возражениями Тренинг презентации и работы с возражениями
12.00-12.15: Кофе-пауза	12.00-12.15: Кофе-пауза
12.15-14.00: Назначение встречи по телефону Тренинг холодного звонка Типология Клиентов по доминирующим потребностям. Стратегия поведения менеджера, согласно типажа клиента. Пирамида потребностей по Маслоу. Тренинг на определение типажа.	12.15-14.00: Правила работы с конфликтным, недовольным клиентом Переговоры с Клиентом о цене Спин-метод Завершение продажи
14.00-14.45: ОБЕД	14.00-14.45: ОБЕД
14.45-16.15: Встреча с клиентом. Знакомство, первое впечатление. Техники установления контакта с Клиентом Выявление потребностей. Техника задавания вопросов. Тренинг на выявление потребностей	14.45-18.00: Рекомендации по повышению лояльности клиента к компании, перевод клиента из статуса «потенциальный» в статус «постоянного» Техники психологического настроя менеджера Получение обратной связи от участников Тренинг переговоров с Клиентом о цене и завершения продажи
16.15-16.30: Кофе-пауза
16.30-18.00: Классификация Клиентов по уровню осведомленности о своих потребностях Презентация.
Завершение 1-го дня тренинга: 18.00	Закрытие тренинга: 18.00

Помимо тренингов по звонкам,  Вы также можете найти множество других полезных обучающих курсов: курсы руководителя, тренинги по эмоциональным продажам, поиск клиентов и многое другое. Мы оказываем поддержку бизнесу с 1999 года, и за это время достигли многих высот.

Не сомневайтесь, Вы можете больше!

Узнать больше о компании SALECRAFT, можно здесь.

Пранк Холодного звонка авторская программа тренинга

 

Пранк холодного звонка-эволюция холодных звонков

 

Представляем  эволюцию  холодных звонков-Пранк Холодного Звонка. Один из самых реалистичных сценариев работы менеджера с ЛПР (Лицом, принимающим решения). Это абсолютно авторская разработка принадлежит спикеру нашей компании – Пузикову Игорю. Инструмент Пранк Холодного звонка разработан с целью улучшения продаж, увеличения, как количества договоров, так и количества крупных клиентов в общем портфеле заказчика. Суть методики заключается в том, что при помощи инструмента вы можете продавать ЛПР напрямую, минуя всевозможные барьеры и препятствия в виде сотрудников компании заказчика.Единственный тренинг в России и Европе! Поистине эволюционный шаг развития холодного звонка.Новый способ креативного мышления!

Удобство метода дает вам уникальную возможность достучаться в закрытую дверь, даже если в компании заказчика уже есть поставщик, возможно на «откате» с кем-то из представителей этой компании. Если вас не допускают к ЛПР (лицу принимающему решения), БОЛЬШАЯ вероятность того что, ваше коммерческое предложение даже не рассматривалось, в виду определенных обстоятельств.

 

Тренинг Пранк холодного Звонка

Однодневный тренинг, который дает вашим сотрудникам возможность постичь еще один инструмент, которого нет ни у одного вашего конкурента.

Тренинг авторский, придуманный и апробированный нашими сотрудниками на практике. Тренинг Пранк Холодного Звонка мы продаем используя этот метод. Вы получите сценарий самого метода, а также полный цикл продажи ЛПР по средствам Холодного Пранка.

Что вы получаете от

Пранка Холодных Звонков?

• Прежде всего это выход непосредственно на ЛПР
• Возможность подстроиться под ЛПР в звонке, заочно знакомым с ним
• Презентовать свой продукт ЛПР с выгодной стороны
• Продать ЛПР по той стоимости по которой Вам будет интересно
• Расширить базу новых клиентов
• Получить клиента из списка тех, то Вам отказал
• Получить выход на крупных игроков рынка
• Общаться с собственниками и ТОП-менеджментом
• Стратегически проработать детали вашей продажи по Холодному Звонку

А главное!

Инструменты,которых нет ни в одной программе тренинга Холодных звонков!

 

Статистика Пранка Холодных Звонков поражает

По статистике из 3 х звонков-вы получаете два контакта ЛПР, с которыми начинаете работать

используя метод Холодного звонка.

Так как, вы получаете доступ к ЛПР, который ограничен внешними барьерами от всевозможных коммерческих предложений, то и переговоры с ним о тех целях, которые вы преследуете (продажа, назначение встречи и.т.д) проходят успешно. ЛПР не догадается каким образом вы смогли выйти на него, сценарий Холодного Пранка учитывает и этот нюанс.

Статистика использования инструмента Пранк Холодных Звонков показывает, что в портфеле вашей компании увеличится процент крупных клиентов. Вы сможете проработать и тех клиентов, которые Вам отказали, сославшись на тот факт, что                                   

• Нам ничего не нужно
• Мы не соединяем с ЛПР
• Оставьте Ваш контакт, если его заинтересует,
• он Вам сам перезвонит….
• ЛПР рассмотрел ваше КП
• Мы уже работаем с поставщиком, все устраивает, нет смысла в Вашем КП….
• Фантазии сотрудников (Дайте нам цену самую низкую с отсрочкой платежа, сначала сделайте бесплатно и.т.д.)

 

Тренинг  не для всех

Действительно, это не наша фантазия и не рекламный ход тренинга. Дело в том, что из-за уникальности созданного нами продукта, мы применяем право, отказать компаниями, деятельность которых покажется нам сомнительной. Мы отказываем без объяснения причин. Но мы гарантируем, что тренинга Пранк Холодных Звонков вы не найдете не в одной компании.

 

Детализация продукта Пранк Холодных Звонков

Что такое «Холодный Пранк»? -мы же предлагаем Вам инструмент — «Холодный Пранк», который способен соединить Вас с человеком, который Вам нужен спустя определенное время, либо получить личный номер его мобильного телефона. Статистика работы этого инструмента следующая: из 10 холодных звонков-8 контактов, которые Вы получите. Вы наконец-то сможете дозвониться до тех самых Важных персон, до которых не смогли добраться тысячи Ваших предшественников.​

Фикасаризация идентификации — инструмент используемый в продажах по «Холодным звонкам», при назначении встреч с «клиентом по телефону», с целью того чтобы клиент смог Вас идентифицировать спустя какое-либо время. Помогает напомнить о Вас, и снижает риск отказа по телефону. Дело в том, что достигнутые договоренности с клиентом спустя какое-то время, могут забыться. При повторном звонке клиент может быть в «плохом» настроении и у него будет «защитный механизм» отторжения любых «звонящих». Фиксаризация идентификации позволяет стать исключением, тем самым ключом к «защитному механизму».

Вопросительный менеджмент (Question management) — необходим для того, чтобы во время диалога с клиентом во время переговоров, он отчетливо видел, что Вы ему интересны как собеседник. Что Вам нравиться слушать. Вам необходимо последовательно задавать «специальные» вопросы, использовать удивление, восклицание.

Профессиональная идентификация (Professional identification) – Броский, небольшой отскакивающий от зубов текст, с позитивной интонацией и правильной расстановкой ударений, акцентов, который сразу позволяет идентифицировать Вас как профессионала в той или иной области. Выделяет Вас из «моря звонящих» заказчиков, предлагающих все товары и услуги мира.  Используется при «Холодных звонках», решает вопрос допуска к лицам, принимающим решения, убирает ненужные паузы, которыми может воспользоваться человек на другом конце провода, чтобы отсечь Вас. Снижает ошибки волнения менеджера.

«Вилка продаж»

Инструмент, который позволяет разрушать стереотип Вашего клиента. Когда вы общаетесь с ним по телефону, после того как он понимает кто вы, и цель Вашего звонка, в его голове возникают стереотипы, под которые он загоняет всех менеджеров, пытающихся ему что-либо продать.

Инструмент «Вилка продаж» позволяет разрушить его ожидания, что способствует расслаблению вашего потенциального покупателя, а значит вы сможете достойно сформировать кредит доверия, который необходим в ваших продажах. Этот инструмент, появился в начале 2014 года, и обусловлен возникшей потребностью экономики. Когда Ваш клиент уже знает, что такое Холодный звонок, его необходимо удивлять. Инструмент «Вилка продаж» позволяет это делать без особых усилий.

Формирование кредита доверия — с целью расположения заказчика по телефону,чтобы он начал доверять нам.

Возражения & сопротивления — Один из самых важных инструментов,потери от незнания этой техники до 40 % клиентов.

Техники Активного слушания — важно слушать и при этом слышать собеседника по телефону.

Вербализация — метод мирового масштаба,уточняющие вопросы, дать понять,что вы понимаете «желания» клиента.

 

Стоимость тренинга Пранк Холодных Звонков?

Стоимость тренинга Пранк Холодных Звонков-фиксированная. Но из-за того, что каждый наш заказчик имеет определенное количество сотрудников, занимающихся холодными звонками, желает получить предложение со скидкой на условии раннего бронирования тренинга, мы рассчитываем для каждого заказчика стоимость индивидуально. Рассчитать стоимость Online

 

Тренинг холодные звонки. Корпоративные тренинги от Николая Шевырова

— Все предложения на info@…

— У нас уже есть поставщики…

— Нам «это» не нужно…

— У вас минута, удивляйте…

Клиент занят и завален предложениями. С каждым годом привлечь его внимание всё сложнее. Для успеха в активных продажах важно всё: хороший скрипт, настрой, уверенность, навыки.

За популярными словами «холодные звонки» может скрываться очень разное наполнение. Я предлагаю реально работающие и проверенные 25 годами практики инструменты.

Аудит продаж, отработка навыков, внедрение

Сочетание опыта сотрудников, специфики продукта, рынка, конкурентного окружения, ожиданий руководителей и участников уникально. Даже по такой многократно обкатанной как «Холодные звонки» теме я не провожу «стандартных» тренингов и каждый раз готовлю индивидуальную программу на Ваших примерах:

Аудит продаж

• Цели тренинга.
• Опыт участников.
• Специфика бизнеса и продаж.
• Конкуренты.
• Клиенты.
• Преимущества.
• Записи телефонных разговоров.
• Скрипты и инструкции.
• Рабочие ситуации.

Активная работа

• 100% практика.
• Ваши реальные кейсы.
• Техники, приёмы, «фишки».
• Речевые заготовки.
• Ролевые и деловые игры.
• Индивидуальные и групповые задания.
• Отработка навыков.
• Разбор кейсов и примеров.
• Юмор, позитив, лирические отступления.
• Живые образы и примеры.
• Ответы на вопросы.

Длительный эффект

• Система продаж.
• Скрипты и подсказки.
• Раздаточный материал.
• Видеозапись игр.
• План перемен.
• Домашние задания.
• Мотивирующая рассылка.
• Тесты.
• Оценка записей разговоров.
• Обратная связь, рекомендации.
• Заряд, драйв, команда.

Как не «сгореть» на «холодных» звонках

• Идеология активных продаж, мышление лучших продавцов.
• Проводим аудит своих мотивов. Используем собственные «струны» для самомотивации.
• Предупреждаем выгорание.
• Ежедневный настрой – находим азарт и энергию для активных продаж.
• Используем отказы и негатив для самомотивации.

 

Подготовка к звонкам

• Выбираем компании для прозвона и потенциальных ЛПР в структуре принятия решения.
• Собираем предварительную информацию.
• Выделяем ключевые продукты (услуги) и выгоды.
• Готовим скрипты разговора.

 

Выходим на контактное лицо

• Психология секретаря. Особенности и критерии принятия решения: «Соединить – Заблокировать».
• «Нам звонят предложить что-то ненужное» – формулировки, провоцирующие отказ секретаря.
• Голос, настрой и приёмы для прохода секретаря.
• Способы «обойти ресепшн».

 

Знакомимся с ЛПР, договариваемся о встрече

• Типы контактных лиц. Особенности построения разговора с директорами, техническими (функциональными) специалистами или руководителями, сотрудниками отдела закупок.
• Способы завладеть вниманием собеседника. Формулировки для начала разговора. «Повод» звонка. 3 варианта рекомендаций.
• Вопросы для втягивания потенциального клиента в разговор.
• Построение первого разговора: какие вопросы задать, что рассказать о себе. Находим точки соприкосновения и формируем основу для личной встречи.
• «Раскачиваем» закрытого собеседника.
• Продаём клиенту выгоды встречи. Переводим разговор из плоскости «Надо ли встречаться?» в «Когда встречаемся?». Формулировки для достижения договорённости о встрече.

 

Преодолеваем сопротивления контакту

• Как люди реагируют на холодные звонки. Фразы-раздражители, провоцирующие потенциального клиента отказаться от общения.
• Формулировки для всех возражений, встречающихся в практике менеджеров («нам это не нужно», «у нас все есть», «некогда», «пришлите предложение», «мы уже работаем»…).
• Втягиваем сопротивляющегося собеседника в разговор.

 

Личная встреча

• Когда устанавливать контакт, задавать вопросы, рассказывать о продукции и компании, чем завершать переговоры.
• Варианты начала переговоров. Способы уйти от презентации и разговорить клиента.
• Создаём имидж доброжелательного, компетентного и клиентоориентированного продавца (настрой, отношение к клиенту, внешний вид, голос, комплименты, пристройка).
• Как влияют на результат переговоров «мелочи»: время и место встречи, расположение за столом, каталоги и образцы.
• Командные переговоры: распределяем свои роли и задачи, учитываем состав участников со стороны клиента.

 

Формируем потребности

• Формулировки и последовательность вопросов для выявления особенностей клиента, его задач и «болевых точек».
• Встречные вопросы. Особенности управления встречей с опытным переговорщиком.
• Вскрываем «узкие места», развиваем недовольство текущим положением или поставщиками. Превращаем проблемы и задачи клиента в точки соприкосновения.

 

Продаём решение, убеждаем

• «Интерес – Выгода – Доказательство». Привязываем решение к вывяленным особенностям клиента.
• Демонстрируем выгоды. Создаем заготовки для убеждения основных типов клиентов.
• Варианты рациональных доказательств (опыт, примеры, цифры, факты, испытания, картинки и т.д.).
• Эмоциональные способы усилить воздействие: картина будущего, слова, образы, поговорки, юмор.
• Продаём компанию. Ключевые факты, которые необходимо сообщить потенциальному клиенту. 18 способов вызвать доверие к компании.
• Преподносим цены. Убеждаем в выгодах своего предложения.
• Предупреждаем возражения.

 

Коммерческие предложения, «продающие» письма

• Алгоритм подготовки «продающего» текста.
• Привлекаем и удерживаем внимание читателя.
• Структура коммерческого предложения.
• Живой язык, эмоции, усилители.
• Редактируем, форматируем, оформляем.
• Создаём шаблоны писем и коммерческих предложений.

 

Работа с возражениями

• Выбираем стратегию работы с возражением, опираясь на истинные причины и тип препятствия.
• Алгоритм работы с возражением.
• 27 подходов и инструментов для снятия возражения клиента.
• Заготовки ответов на часто встречающиеся возражения клиентов.

 

Ведём клиента к сделке

• Этапы сделки, оптимальные действия менеджера на каждом этапе.
• Расставляем приоритеты по «думающим» клиентам. Системно подходим к  работе на этапе «размышлений» потенциального клиента.
• Алгоритм звонка «думающему» клиенту.
• Завершаем сделку, используя последовательность «лёгких шагов».

 

Организация работы, личная эффективность в активных продажах

• «Воронка» продаж. Планируем звонки, встречи и сделки.
• Формулируем личные цели в активных продажах.
• Критерии и техники для выбора приоритетных клиентов и сделок.
• Организуем органайзер. Фиксируем информацию о клиентах, результатах звонков и встреч. Используем возможности CRM.
• Оптимальные точки самоконтроля в активных продажах. Статистика, отчёты.
• Оптимизируем «думающих» клиентов, «перезвоны» и «недозвоны».
• Распределяем свои усилия между холодными контактами, входящими звонками и развитием существующих клиентов.

Тренинг холодные звонки

Начинающий менеджер по продажам, вооруженный скриптом первого звонка, ведет переговоры успешнее, чем импровизирующий опытный специалист. Схема переговоров – один из первых документов, которые требуется разработать для успешного старта продаж.

Тренинг «холодные продажи» — цель

Тренинг по холодным звонкам учит менеджеров достигать желаемого результата.
Обзвон может осуществляться с разными целями:

• Установить контакты лица, принимающего решения;
  
• Назначить встречу;
  
• Осуществить продажу.

Результатом становится продажа, если речь идет о небольшой сумме и товаре массового сбыта. В остальных случаях менеджер должен заинтересовать клиента и назначить встречу.

Тренинг «Холодные звонки» проходит в формате деловой игры, когда один сотрудник играет роль клиента, а другой – сотрудника. После завершения контакта сотрудники меняются ролями. Начинать «разбор полетов» стоит с моментов, которые были удачными. Остальное можно и нужно отработать в процессе тренинга «Холодные продажи». Если программа обучения реализуется на базе компании, руководство на себя берет специалист с опытом эффективных переговоров.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Когда менеджеры чувствуют себя увереннее, можно «выходить в поле». Проводя переговоры с реальными клиентами, специалисты придерживаются разработанного для компании стандарта продаж. Тренинги холодных звонков на помогают проанализировать проделанную работу и разглядеть слабые места. Запись – отличная возможность для менеджера посмотреть на себя со стороны. Сохранение способствует оценке прогресса каждого конкретного сотрудника.

Разница звонков

Тренинг «Холодные звонки» направлен на отработку всех типов переговоров. Общение с клиентом проще всего подчиняется схеме в варианте исходящего вызова. Менеджер контролирует ситуацию, направляя разговор по заранее определенному маршруту. В ходе тренинга холодных звонков прорабатываются разные варианты развития событий, включая возражения клиента. К тому же, соблюдение инструкций в этом случае просто проконтролировать. Сложнее убедиться, что сотрудник общается по скрипту на входящем звонке. Такие разговоры нужно записывать обязательно.

Каждый звонок приносит пользу

Тренинг по холодным звонкам затрагивает момент психологического комфорта в процессе переговоров. Часто представитель компании не успевает закончить предложение, но уже получает рекомендацию пройти по известному адресу. Еще перед тем, как продажника «пошлют» в первый раз, стоит объяснить некоторые моменты:

• Неудачный звонок – тоже опыт. Проанализировав любые переговоры, можно заметить недочеты. Все контакты не могут заканчиваться сделкой. Но, только обзвонив большое число клиентов, менеджер закрепляет навыки, полученные на тренинге «Холодные звонки»;
  
• Негатив собеседника направляется не на личность звонящего, а просто на голос в трубке, обращение. Нежелание слушать не делает менеджера плохим специалистом и человеком. У клиента могло быть плохое настроение. Менеджер по продажам не должен «выходить из строя» из-за эмоций на другом конце провода. Опытный специалист знает, что настоящая продажа начинается с возражений. При этом стоит отличать возражения от плохого настроения.

Видео с тренингами холодных звонков в огромном количестве размещены в интернете, но контент нужно оценивать с умом. Сегодня у любого желающего есть возможность записать видео и разместить в сети. Реальную пользу сложно получить дистанционно. Для получения навыка пока не придумали ничего лучше обучения «здесь и сейчас». Тренинг «Холодные продажи» в профессиональном исполнении может длиться несколько дней. И все ради того, чтобы менеджер за 5 минут положил начало выгодному сотрудничеству.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Видео

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

тренинг по холодным звонкам

Тренинг « Искусство холодных звонков»

 

Как известно «холодные звонки» являются эффективным и быстрым способом найти новых клиентов и  завязать деловые отношения.

Но при этом «холодные звонки требуют достаточной квалификации менеджеров по продажам.

От того как менеджер быстро и безболезненно пройдет секретаря, как построит диалог с потенциальным клиентом, какую тактику выберет – зависит эффективность и результативность холодных звонков. Для совершения эффективных холодных звонков необходима практика, но не только она.

Знания и навыки необходимо структурировать и систематизировать, тогда, и только тогда все практические наработки будут работать на результат, а не носить случайный характер.

Тренинг по совершению холодных звонков от компании «Колл ин Бокс» призван решить ряд болезненных проблем отдела продаж:

-Менеджеры не любят совершать холодные звонки из-за страха получить отказ ;

-менеджеры не знают как презентовать свою продукцию или услуга при холодном звонке, не могут заинтересовать клиента.;

-менеджеры считают «холодные звонки» малоэффективными, большинство холодных звонков заканчиваются неудачей;

-менеджеры не могут классифицировать и закрыть большую часть возражений клиентов.

Цель

Мы предлагаем интенсивный курс для менеджеров активных продаж, целью которого является повышение качества и результативности холодных звонков, обучение навыкам быстрого установления контакта с клиентом по телефону.

Аудитория

Менеджеры по продажам, руководители отделов продаж, сотрудники аутсорсинговых и корпоративных колл-центров, телемаркетологи.

Задачи

-формирование лояльности менеджеров по продажам к технологиям холодных звонков;

-обучение прохождению секретаря и быстрому вхождению в контакт с лицами, принимающими решение;

-формирование структурного понимания различных методик холодных звонков, а также приобретение практических навыков их использования;

-наработка опыта работы с отказами.

 

Формат тренинга

— Программа рассчитана на 2 рабочих дня;

— в программе используются методы пассивного и активного обучения, ролевые игры, групповое обсуждение, индивидуальные задания.

 

 

 

 

Как приручить телефон, или Живой тренинг по холодным звонкам

Коломиец Марина, Белова Марина

Мы очень рады, что наша статья «Ищу работу менеджера. «Холодные продажи» не предлагать!» вызвала такой отклик и живое обсуждение среди участников Сообщества. Тема действительно неоднозначная, есть о чем поговорить и поспорить. Атмосфера, которая возникла на портале вокруг статьи, была очень похожа на атмосферу живого тренинга. Как правило, в формате такого тренинга хорошо то, что можно попробовать и увидеть, работает предложенный метод или «это полная туфта», как было сказано в одном из комментариев. В случае неработающей методики можно тут же взять тренера за грудки и вопросить – а что происходит, собственно? К счастью, предлагаемая нами методика работает, и поэтому эксцессов пока не было 🙂

Предлагаем читателям более развернутое описание методики обучения менеджеров по продажам холодным звонкам, но еще раз хочется повторить, что можно долго описывать принцип управления автомобилем, но пока не сядешь за руль и не начнешь пробовать – процесс может показаться сложным и даже невозможным.

Итак, продолжим. С чего же начать «холодный» обзвон базы?

Сначала нужно действительно понять, применима ли техника холодных звонков к вашему бизнесу? Возможно ли просто так, по телефону, ковровой бомбардировкой, зацепить Лицо, Принимающее Решение (ЛПР)? Если ваши клиенты – люди высочайшего ранга, за которыми надо ухаживать долго, тщательно и с изысками – то это не ваш метод. Если ваш товар оригинальный, и ниша для него очень узка – тоже не подойдет. А вот если ваши клиенты – средний или мелкий бизнес, а вы предлагаете услуги в области обучения персонала, рекламы, банковские услуги, IT – услуги и прочее «сопровождения бизнеса», то это – для вас!

Очень важно не терять из вида основную цель холодного звонка – назначение встречи. Основные продажи в B2B сегменте делаются, конечно, лично. А вот назначить встречи можно как раз классическими «холодными» звонками.

Затем мы рекомендуем подготовить менеджеров к отказам, так как у новичка количество отказов будет составлять 9 из 10 звонков, с ростом опыта количество назначенных встреч будет составлять 3, а то и 4 из 10 звонков. Психологически принимать отказы очень трудно. Неподготовленные сотрудники очень быстро теряют интерес, пугаются, начинают ненавидеть телефон, клиентов, вас (за то, что заставили их делать такую глупую и неблагодарную работу). Поэтому даже простое знание статистики (про 9 из 10 отказов) помогает менеджерам смириться со своей тяжкой участью. А если вы еще будете подбадривать их, давать позитивную обратную связь, мотивировать, то они быстро научатся (закрепят) навыки холодных звонков.

Конечно, менеджерам следует создать условия: хорошая телефонная связь, удобное рабочее место, звукоизолирующие перегородки, — все это помогает, но для опытных сотрудников не является обязательным. Мы с учениками делали обзвон из общей комнаты, когда все бубнили одновременно и, тем не менее, достигали результатов.

Подбор базы для обзвона и ведение истории отношений с клиентом буквально с первого разговора существенно повышает вероятность успеха.

Сам звонок должен быть коротким – уже через 3-4 минуты становится ясно, попалась в наши сети эта рыбка или нет. Мы настраиваем менеджеров на то, что им нужно преодолеть три-четыре возражения или отговорки. И если клиент продолжает сопротивляться, мягко завершать звонок.

Сам звонок состоит из пяти основных этапов. Первый этап – это привлечение внимания клиента. Когда мы спрашиваем у менеджеров, как можно привлечь внимание, всегда поражаемся богатейшей фантазии наших людей. От «пошутить» до «представиться налоговым инспектором»… На самом деле, это очень простой способ – назвать человека по имени-отчеству и поздороваться. Сразу же, конечно, предвижу ваш вопрос – а если не знаешь имени? Обзвон–то холодный! Вы совершенно правы, до связи с ЛПР очень желательно выяснить его имя. Для этого есть тоже свои приемы и способы, о них можем поговорить позже, чтобы не размывать основную тему.

Если мы категорически не смогли выяснить имя нашего абонента, тогда поздороваться, назвать свое имя, спросить имя абонента и снова вежливо и проникновенно сказать – «Добрый день, Валентина Петровна!» Произнесение имени абонента правильным тоном (который ну никак не передать в статье) дает нам те вожделенные 10-15 секунд внимания, которые позволяют перейти к следующему этапу.

Следующий этап очень важен – нужно представить себя, свою организацию или свой отдел. Если мы уже назвали свое имя, то можно его повторить или пропустить – не важно. Очень важно подготовить такие варианты краткого представления, чтобы в одной фразе зацепить нужного клиента. Например, если одно из наших направлений — тренинги для фармацевтических компаний, и я звоню в фармацевтическую компанию, то я подчеркиваю это свое преимущество или упоминаю о каком-либо интересном проекте для фармы. Здесь также возможны рекомендации, примеры, цифры, факты о вас, интересные собеседнику. Придумать такие фразы непросто, часто на тренинге приходится сначала возвращаться к моделям эффективной презентации, вспоминать или формулировать преимущества компании/предложения и другими способами возвращать менеджерам веру в свое предложение.

Кстати, меня удивляет, как часто менеджеры не любят свой продукт, не верят в свою компанию, уверены, что у конкурентов лучше и т.д… Это – серьезное препятствие к продажам.. С таким настроением «слона» не продашь…

После этого этапа мы делаем паузу, даем возможность отреагировать клиенту, а затем переходим к третьему этапу. В нем есть одна обязательная фраза – надо сказать «Я звоню, чтобы договориться о встрече» или «чтобы мы с Вами назначили встречу» или «чтобы мы с вами выбрали время для встречи» — вариации допускаются, но смысл, беспощадный и четкий должен сохраниться. После этой фразы клиенту надо объяснить – почему это он должен с нами встретиться? Объяснить надо так, чтобы ему этого захотелось. Здесь уместно указать ваши новейшие достижения в отрасли клиента, упомянуть рекомендации, если мы еще их не использовали, сказать о только что успешно завершившемся проекте с конкурентом/смежником/лидером отрасли и т.д. и сослаться на то, что вы хотели бы рассказать клиенту об этом, что бы он примерил, как же он это может применить.

Если совсем ничего не придумывается, можно использовать обтекаемые фразы, например:

«Я звоню, что бы мы с Вами назначили встречу. Дело в том, что многое из того, что появилось в N компании за последнее время еще даже не известно нашим клиентам. Хочу, чтобы у вас была полная информация».

Или совсем уж обтекаемую:

«Я на следующей неделе буду как раз в вашем районе. Предлагаю встретиться. У нас появилось много новых предложений, акции. Есть что обсудить, как вы считаете?»

Это тоже работает, особенно, если менеджер научился владеть голосом и говорит уверенно, солидно, весомо.

Далее следует один необязательный этап, который можно пропустить – манипулирование. Он направлен на то чтобы побудить клиента сказать «да». Классический «хвостатый» мостик – например, «руководители центров обучения тщательно отбирают тренеров, вы согласны?» или даже без «вы согласны». Задача этапа – чтобы клиент кивнул.

А затем берем быка за рога: предлагаем конкретное время и место. Это тоже обязательный этап. Мы не мямлим – «а было ли бы вам удобно… а когда бы вы бы вы могли… нет, это не наш метод»! Мы говорим:

«Давайте встретимся в четверг, в 11 часов у нас в ____?»

«Предлагаю встретиться в среду в 12 часов».

«Хорошо, тогда давайте я приеду к Вам в офис в среду в 11 часов?»

«Именно поэтому предлагаю обсудить все на встрече. Завтра в шесть вечера, например?»

Ну, вот мы и описали вам «принцип вождения автомобиля с механической коробкой передач»… на практике это происходит, конечно, живее, понятнее, а главное – полезнее. Потому что нет двух одинаковых людей, двух одинаковых клиентов, двух одинаковых бизнесов. Тренинг тем и хорош, что позволяет все попробовать, примерить и выбрать… а если не получилось – взять тренера за грудки!

Марина Коломиец – тренер-консультант, автор более 20 семинаров, бизнес-тренингов и деловых игр.
Марина Белова – тренер-консультант, руководитель тренинговой компании.

Источник публикации: