Технология холодных звонков, цель холодного звонка, привлечение клиентов по телефону

Image of business contract on background of two employees handshaking

Холодные звонки – это те звонки, которые мы совершаем для привлечения новых клиентов по телефону и назначения встречи.

Сопутствующих целей этого вида работы можно назвать множество:

• увеличение потока клиентов;
• поиск новых клиентов;
• подробный анализ рынка конкурентов;
• наработка информации;
• заявить о себе на рынке.

Но главной целью холодных звонков считается назначение встречи, в ходе которой и осуществляются продажи.

Заголовок блока

Получение информации о клиенте находится на втором месте задач при «холодных» звонках. Этот аспект актуален, если у вас по каким-то причинам не получилось назначить встречу. Желательно узнать

имя того, кто принимает решения в компании-клиенте.

Для обозначения этого человека принято использовать аббревиатуру ЛПР – «лицо, принимающее решение». Практически всегда непосредственными ответами на телефонные звонки занимаются секретари или специальные менеджеры компании, которые не отвечают за непосредственное подписание договоров, но являются связующим звеном с нужным человеком, то есть ЛПР.

Технология холодных звонков

1. Приветствие – презентация.  Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
2. Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента).  Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
3. Отработка возражений. Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
4. Получение информации. Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
5. Завершение разговора, взятие обязательств. Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Некоторые менеджеры считают своей задачей во время осуществления звонка – продать товар. Справедливо будет отметить, что так считают только ленивые работники, поскольку после первой удавшейся продажи по телефону продуктивная коммерческая работа такого сотрудника практически гарантированно заканчивается.

Большинство людей в такой ситуации безвыездно работают в офисе, пытаясь заключать договоры по телефону. В результате такой менеджер может обеспечить компании лишь маленьких клиентов, которые в основном сами к нему и будут обращаться.

Так уж сложилось, что к солидным клиентам

, которые могут покупать вашу продукцию в больших объемах, нужно ездить лично и вести нормальные переговоры.

Как внедрить и заставить работать технологию холодных звонков в Вашей организации мы разобрали на тренинге «Быстрая книга продаж чужими руками».

Все нужные скрипты, анкеты и шаблоны доступны обладателям тренинга. Подробности >>здесь

Холодные звонки: проблемы и особенности.

Графский Михаил

На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.

Компании, которые начинают привлекать клиентов с помощью технологии холодных звонков, зачастую, сталкиваются с некоторыми сложностями, связанные со спецификой данной технологии. В этой статье я постараюсь описать основные проблемы холодных звонков и предложить некоторые варианты их решения.

Основная проблема холодных звонков

В глобальном смысле у холодных звонков существует одна проблема, которая проявляется на нескольких уровнях. Эта проблема связана с тем, что подавляющее большинство потенциальных клиентов, которым адресованы звонки, удовлетворены своими текущими поставщиками товаров и услуг. Стивен Шиффман, автор бестселлера «Технологии холодных звонков, которые действительно работают», называет это «статусом-кво» — сложившимся положением вещей.

И действительно, если бы клиенты нуждались в услугах Вашей компании, то они сами бы позвонили Вам и предложили заключить сделку. Однако, так делают далеко не все потенциально интересные Вам клиенты. Часть из них работает с Вашими конкурентами, или же просто не испытывает потребности в товарах или услугах, которые Вы продаете.

На растущем рынке трудности с привлечением клиентов, разумеется, были. Однако в настоящий момент, когда во многих областях мы наблюдаем спад спроса, эти трудности становятся практически непреодолимыми. Продавцы, которые раньше привлекали клиентов по холодным звонкам говорят, что сейчас делать это стало в несколько раз сложнее. Разумеется, дело не только в технологии, а в сложившейся конъюнктуре рынка. Хотя, текущая ситуация требует некоторых изменений в способах привлечения клиентов. Но, так или иначе, компаниям необходимы новые клиенты. А холодные звонки, при правильном подходе, по-прежнему позволяют их привлекать, оставаясь одной из наиболее востребованных технологий активных продаж.

Особенности холодных звонков

Я работаю с компаниями на предмет повышения эффективности холодных звонков. Моя работа всегда начинается с диагностики существующей системы привлечения клиентов. И очень часто я сталкиваюсь с тем, что компании упускают некоторые важные элементы в технологии холодных звонков, которые делают ее менее продуктивной. Дело в  том, что при всей кажущейся простоте и прозрачности этой технологии (набрал один номер телефона, позвонил, поговорил, отметил в базе, набрал другой номер и т.д.), существует ряд нюансов, которые просто необходимо учитывать.

Давайте рассмотрим некоторые особенности технологии холодных звонков, которые рекомендуется учитывать при организации работы по ней.

Холодные звонки – технология, крайне требовательная к опыту продавца

В большинстве случаев продавец не сможет ничего продать, просто выслав коммерческое предложение потенциальному клиенту. Даже если оно составлено высокопрофессиональными маркетологами и копирайтерами.

Однако, большинство менеджеров по продажам, когда начинают работать с холодными звонками, не обладают в достаточной степени навыками, позволяющими делать это эффективно. Ситуация осложняется тем, что, как правило, холодные звонки доверяются либо новичкам либо просто — самым молодым продавцам в компании. Новички так получают шанс наработать свою клиентскую базу и получить от работы с ней хороший процент. Как следствие — очень часто молодые торговцы терпят неудачи, которые, помимо разочарования в собственных силах и в продукте, вызывают у них стойкую неприязнь к самому методу холодных звонков.

«Старички» же не работают с холодной базой, мотивируя это тем, что «мы, мол, в свое время посидели на телефоне и набрали себе клиентов, теперь Ваша очередь…». Это то положение дел, при котором компания никогда не добьется хороших результатов от этой технологии. Хотя бы потому, что те, кто хорошо привлекает клиентов, этим в действительности не занимается. Одним из решений этой проблемы может служить формирование подразделения, в котором работали бы только те, кто хорошо «звонит». Их может быть немного, но они должны быть профессионалами.

В условиях постоянных отказов мотивация продавцов может снижаться

Продавцы должны быть готовы к тому, что большинство потенциальных клиентов, которым они позвонили, просто откажутся с ними разговаривать. Это в большей степени относится к продажам в сегменте B2B и это происходит потому, что ежедневно их потенциальным клиентам поступает слишком много звонков. В круг обязанностей многих секретарей входит фильтрация входящих звонков с целью продажи чего-либо. Это превращается в большую проблему для многих продавцов. Даже если удается пройти через секретаря, то бывает и такое, что нужный Вам человек, как только понимает, что ему звонят с каким-либо «предложением», сразу прекращает разговор.

Знаете, это нормально. Вы никогда не заключите 100 сделок после 100 холодных звонков. Великолепный результат – 10 из 100. Отличный – 5 из 100. Хорошим результатом может считаться 1-2 заключенных сделки на 100 холодных звонков. Разумеется, это сильно зависит от товара или услуги, которые Вы продаете. Хорошая новость заключается в том, что количество заключенных сделок с ростом опыта увеличивается, а 100 звонков совершенно реально сделать в течение одной рабочей недели, совершая по 20 звонков ежедневно и уделяя этому полтора-два часа. Таким образом, делая по 100 звонков своей целевой аудитории в неделю, шансы на заключение сделки в ближайшее время повышаются.

Однако, после серии неудач, негативное отношение продавца к холодным звонкам может только усилиться и он начнет совершать их с еще большей неохотой.

Человек так устроен, что он более охотно делает то, что ему больше нравится. Если что-то вызывает дискомфорт, то рано или поздно человек перестанет это делать. Поэтому, для того, чтобы повысить свои шансы в привлечении клиентов посредством холодных звонков, нужно стремиться к тому, чтобы они не вызывали негативных эмоций. В этом поможет четко простроенное понимание технологии холодных звонков, а так же умение ее исполнять. Помимо этого, такие личностные качества, как эмоциональная стабильность, усидчивость и в то же время гибкость – помогают менеджерам совершать холодные звонки.

Если Вы руководитель, то обратите внимание на тех продавцов, которые слишком долго не могут прийти к результату и которым не нравится звонить. Постарайтесь понять причину этого и дать им шанс на улучшение своих показателей (проведите обучение, например). Однако, если Ваш сотрудник не может справиться с тем, что ему некомфортно совершать холодные звонки, то, возможно, ему не следует ими заниматься.

Холодные звонки должны совершаться постоянно

Деятельность по активному привлечению клиентов – это та деятельность, которая должна совершаться постоянно, независимо от загруженности менеджеров компании. Если, как я писал выше, привлекая клиентов, менеджер набрал себе «достаточное» их количество и перестал искать новых клиентов, то через какое-то время у него наступит период, когда клиентов не будет вообще.

Если все менеджеры заняты работой с текущими клиентами, то самое время подумать о том, чтобы нанять еще продавцов или изменить систему их работы.

Холодные звонки должны быть спланированы и отработаны

Далеко не всегда удается с первого же звонка выйти на нужного человека, если мы говорим о B2B-продажах. Чаще всего требуется больше чем один звонок для того, чтобы оценить насколько компания попадает в круг Ваших потенциальных клиентов и для того, чтобы выйти на человека, принимающего решения по Вашему вопросу. Хорошо продуманная технология работы с холодными звонками действительно влечет за собой стабильность результатов.

Холодные звонки лучше совершать по заранее запланированному графику

Некоторым удобнее совершать звонки утром, некоторым – после обеда. Для того, чтобы максимально эффективно совершать холодные звонки, рекомендуется выделять для этой деятельности четкое время, которое посвящать только ей и не планировать никаких дел в этот период.

Ежедневная рутина затягивает. Каждый день будут появляться задачи, которые будут требовать внимания. И уже с утра может накопиться много дел, которые можно делать весь день. Однако холодные звонки должны оставаться одной из приоритетных деловых обязанностей. Потому, что если их не совершать, то это означает подписаться под тем, что через какое-то время поток клиентов иссякнет. За режимом холодных звонков необходимо следить!

В заключение я бы хотел сказать о том, что некоторые мои коллеги отмечают увеличение числа компаний, применяющих холодные звонки. Это говорит о том, что данная технология по-прежнему востребована и, возможно, в условиях сокращения рекламных бюджетов, именно она займет хорошее место среди способов привлечения клиентов.

© Бизнес-тренер Михаил Графский специально для журнала «Управление сбытом»

Источник публикации: 

Холодный звонок (проверенная схема 2020 + скрипты)

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

Холодные звонки — Active Sales Group

Вы находитесь в рубрике ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ раздела БАЗА ЗНАНИЙ сайта консалтинговой компании Active Sales Group. БАЗА ЗНАНИЙ содержит полную Технологию управления В2В продажами. Она сформирована как итог 20-ти летнего практического опыта внедрения изменений и увеличения продаж в компаниях В2В рынка. Технология упаковывается в материалы и статьи, которые регулярно публикуются в 6-ти (с января 2019г. — в 8-ми) рубриках: Лидогенерация, Управление продажами, Холодные звонки, Организация продаж, СПИН-продажи, Техники продаж.

В В2В 90% всей работы с клиентом происходит по телефону, из этого для большинства ниш и отраслей более половины приходится на холодные звонки. При этом 85% наших клиентов сообщают, что они недовольны своим опытом работы на телефоне. Холодные звонки все еще terra incoginto для В2В сектора.

Между тем работа с клиентом с помощью холодных звонков в В2В продажах всегда будет самым эффективным методом.

РАБОТА С КЛИЕНТОМ В В2В С ПОМОЩЬЮ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ — ЭТО САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД

Холодные звонки как метод — сегодня не мертвы. Напротив, они являются неотъемлемой частью технологии работы с В2В клиентом совместно с другими способами Лидогенерации: контент, директ, SEO, SMM, внешние прямые (выставки, конференции) и внутренние он-лайн продажи (вебинары).

Холодный звонок сегодня становится началом работы с потенциальным клиентом: он либо начинает цепочку контактов и  вовлекает клиента в стратегию продажи, либо развивает проявленный интерес (в случае обработки запроса оставленного он-лайн на сайте).

Как в первом, так и во втором случае — вы звоните не 100% холодному клиенту.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: В В2В ХОЛОДНЫХ КЛИЕНТОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ

Несмотря на то, что современные отделы продаж оборудованы сегодня последними версиями CRM, IP-телефонией, различными интеграциями, ботами, мессенджерами, коллбекхантерами, чатами и проч., у менеджеров все еще отсутствует понимание как правильно работать с помощью холодных звонков.

Ключевое заблуждение, которое вызывает страх перед звонком потенциальному клиенту, заключается в том, что этот звонок — «холодный».

В В2В не существует холодных клиентов и, соответственно, холодных звонков. Под холодным звонком принято понимать звонок физ. лицу, которому ваш продукт или услуга не нужен, и который о нем никогда не слышал. Именно это настоящий холодный звонок.

Холодные звонки в В2В сегодня — это обычно две схемы работы:

1. Исходящий «холодный» поиск потенциальных клиентов: Как правило, вы всегда знаете куда звоните — база для обзвона всегда состоит из целевых компаний. Либо компания уже используют аналогичный продукт или услугу, либо ваш продукт  будет точно полезен для ее Цепочки создания стоимости. И, если это так, то для обоих случаев звонок никак не будет «холодным». По определению обе эти компании — теплые для вашего продукта. У них у обоих есть потенциальный спрос. Ваша задача — его выявить и развить.///
2. Обработка входящих «холодных» запросов на лид-форме захвата: Клиент оставил запрос или заявку на вашем сайте, ваша задача позвонить ему и утеплить спрос до заказа. Хотя оставляя контакты клиент подтверждает свой интерес, при работе по телефону тем не менее может теряться от 30 до 50% клиентов. И здесь есть над чем работать: и над техникой «холодного» звонка, и над корректировкой процесса продажи. Но этот звонок также в любом случае не является звонком «холодному» клиенту.

Как видно из описания, и первый и второй случаи — это звонки не 100% холодному клиенту. Это всегда релевантные звонки: в первом случае компании с потенциальным спросом (его лишь надо подтвердить, и далее, развивать), во втором — реальный спрос, и его необходимо развивать. И это несомненный плюс в работе с клиентами с помощью холодных звонков.

Может показаться, что первый случай работы с холодными звонками сложный. Это не так. Даже если потенциальный клиент уже покупает аналогичный вашему продукт или услугу у конкурентов, у вас всегда (всегда!) есть шанс стать резервным поставщиком и начать поставки с малых объемов. При правильной работе с клиентм в 80% случаев через 3-6 месяцев вы получаете первый крупный заказ.

Без т.н. «холодного» звонка по целевым базам ваши шансы привлекать новых (и далее развивать их до постоянных) клиентов —  ничтожно малы.

В ЧЕМ СЛОЖНОСТЬ РАБОТЫ С ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ В В2В

Холодные звонки — это прямой источник для понимания требований и бизнес-задач ваших потенциальных клиентов. Холодный звонок — это самый быстрый и прямой путь, чтобы найти союзника в компании-клиенте, сформировать потребность и вызвать интерес к вашему продукту.

Почему так сложно работать с помощью холодных звонков менеджерам сегодня?

В В2В существует всего 3 (три) типа продаж: Еnterprise-продажи крупным клиентам (как правило промышленный рынок, сложное оборудование и комплексные решения «оборудование + проект внедрения»), IT-solutions продажи современных IT-решений (облачных или SaaS, предназначены для работы одного или нескольких подразделений компании, как правило, с внедреннием «под ключ»), и Point-specific продажи продуктов и услуг для решения специфических задач того или иного подразделения компании.

Для каждого типа продажи существует своя стратегия холодных звонков. Она должна ясно доноситься до менеджеров, которые звонят.

Работать «по холоду» менеджеры чаще всего боятся потому, что в 90% продаж нет четкого понимания что продаем, кому продаем и зачем продаем.

Несмотря на повальное увлечение скриптологией (разработкой скриптов продаж), все еще редкий случай, когда они написаны без цели манипулировать сознанием потенциального клиента, но с главной целью продаж — созданием Ценности для клиента и донесением информации об этой Ценности до него.

Минусов в работе с холодными звонками нет, если выполнять следующие правила:

1. Сценарий продаж. Для каждого типа продажи имейте сценарий продажи: с пониманием этапов процесса продажи, действий на каждом этапе и задач холодных звонков на них.///
2. Таргетированная база обзвона. Тщательно подготавливайте базу под холодный обзвон. Чем качественнее база, тем выше результат работы с холодными звонками.///
3. Качество vs Количество. Вы можете делать до 50 звонков в среднем за 2.5 часа. Но сегодня в В2В в среднем нужно от 10 до 15 звонков, чтобы дозвониться до Лица, принимающего решение, и лишь один из 10 первых разговоров приводит к встрече (для тех продаж, где встреча предусмотрена сценарием). При этом 50% продавцов теряют клиентов после первых 3-4-х неудачных попыток дозвониться. И это главная проблема. В погоне за выполнением KPI часто теряется результат. Учитесь правильно квалифицировать клиента и видеть с первых звонков его потенциал. Не теряйте клиентов. ///
4. Знание бизнеса клиента. Нельзя звонить не зная бизнес клиента, его задач, проблем и потребностей. Изучайте бизнес клиента.///
5. Гибкий Скрипт продаж. Скрипт холодного звонка не должен быть жестким ограничителем: клиент это всегда чувствует и ни разговаривать с вами, ни тем более покупать что-то у вас не будет.///
6. Получать прежде чем давать. Стремитесь узнать о клиенте больше прежде чем что-то предлагать. Это техника консультационных продаж, читайте о ней в рубриках СПИН-ПРОДАЖИ и ТЕХНИКИ ПРОДАЖ.///
7. Follow-up. С первого разговора знайте, какими будут ваши последующие действия и касания клиента — какую ценность они принесут клиенту и как помогут вам быстрее продвинуть клиента по Циклу Покупки.///

МИНУСОВ В РАБОТЕ С ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ НЕТ

Читайте о том, как делать холодные звонки так, чтобы они заканчивались всегда продажей, в рубрике ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ нашей БАЗЫ ЗНАНИЙ.

Мы наполняем БАЗУ ЗНАНИЙ материалами постепенно и регулярно, и оповещаем вас об этом через рассылку ЭКСПЕРТНЫЕ ИДЕИ. Подписывайтесь на рассылку, и получите от нас бесплатно инструкцию «4 ОСНОВНЫХ KPI В УПРАВЛЕНИИ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ»:

Эффективны ли холодные звонки » Статистика эффективности

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Содержание

I. Нужны ли холодные звонки бизнесу?
II. Как повысить качество холодных звонков?
1. Составить скрипт
2. Подготовить менеджеров 
3. Отслеживать результаты
4. Использовать CRM-систему

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply:
— Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply:
— Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.

По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.

Назад к содержанию

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

• эффективные скрипты,
• хорошая подготовка менеджеров,
• регулярный контроль качества,
• CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa:
— Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

Назад к содержанию

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

• быть открытым и общительным,  уметь связывать слова в предложения;
• находить изобретательный подход к решению проблем;
• обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
• должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.

3. Отслеживать результаты

Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

• Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
• Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
• Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

Назад к содержанию

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.

Что может CRM?

● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.;
● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям;
● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Но это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:

● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны;
● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке;
● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.

Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Автор: Дмитрий Родимов

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях: