Технология холодных звонков дословный сценарий телефонных переговоров: Холодные звонки — скрипты и техника продаж по телефону – Как наладить холодный обзвон в фирме

Содержание

Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить

В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.

1. Составьте список скриптов

Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации «заснувших» и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.

Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.

Обычно, самые распространенные скрипты — это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.

2. Найдите готовый скрипт

Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.

Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.

3. Определить цель и повод звонка по скрипту

Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.

Так, например, при холодном звонке настоящая цель — сбор информации о потенциале клиента, а повод — информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.

При вторичной продаже настоящая цель — узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод — получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.

В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого «холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье «MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам».

4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта

Одну — для секретаря/блокера. Вторую — для лица принимающего решение (ЛПР).

Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на info@*****.ru

Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.

5. Составьте список типичных отговорок и возражений

Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-«отмазки», которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.

Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.

6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений

Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.

7. Приготовьте 5 заходов на продажу

Первый заход — это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: «Что скажете?»), обычно начинаются отговорки и возражения.

Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум — попытку выхода на продажу.

Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.

8. Обкатайте фразы

Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:
— вход в разговор
— мини-презентацию
— обработчики отговорок и возражений
— заходы на продажу

Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.

9. Создайте сценарий телефонного звонка

Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видео
Скрипт продаж для опытных менеджеров».

Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:

10. Внедрите регулярную аналитику скриптов

8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.

Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.

О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:

«Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров»

Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов «Скрипт Дизайнер» вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.

Больших вам продаж и высокой конверсии!

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер — ваши звонки без косяков!

Холодные звонки по телефону — примеры удачных и неудачных переговоров

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача — назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», — отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» — что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.

Статьи по теме

алгоритм холодного звонка, скрипт, пример

Многие владельцы бизнеса и их менеджеры постоянно задаются вопросом: «Как сделать так, чтобы, клиент не бросил трубку и согласился на наше предложение?», не находя никаких способов удержать его внимание.

Заголовок блока

Поэтому для того, чтобы построить «холодный звонок», который должен привести к заключению сделки, вам необходимо применить определенный сценарий холодного звонка.

Просто взрывной алгоритм холодного звонка

1. Провести самопрезентацию

Вам необходимо представиться – обозначить ваше имя, фамилию, название компании. Запомните, перед тем как начать этап «самопрезентации», необходимо употребить метод «двух да».

Вы говорите своему собеседнику, что не слышите его из-за плохого звука и задаете вопрос: «Вы меня хорошо слышите?» Вам ответят: «Да». Дальше Вы спрашиваете «Это компания «Финиш»? Он отвечает: «Да». Вы получаете 2 «да», после чего вы можете начать этап «самопрезентации». Каким образом она проходит?

К примеру:

— Доброго дня! Меня зовут (Ваше имя и фамилия), я начальник Департамента по развитию сети компании «Квадрат». И делаете здесь небольшую паузу, чтобы человек понял вас и включился в разговор. Дальше Вы спрашиваете: «С кем имею честь разговаривать и как я могу к Вам обращаться?». Запомните, все эти слова вы должны говорить уверенно, без запинок.

2. Ввести «информационное начало»

На этом этапе вы либо объясняете цель звонка, либо получаете какую-то информацию в форме вопроса. К примеру, Вы спрашиваете у секретаря: «Татьяна, с кем мне переговорить по вопросу оптовых поставок?».

3. Отработать возражения

Здесь необходимо использовать все шаблоны на различные возражения.

Например:

«Вы нам хотите что-то продать?».

Это возражение легко убрать такими словами: «Мы ищем стратегического партнера в Вашем регионе, поэтому об этом, мы хотели бы переговорить с вашим директором. Кстати, как его зовут?». Обязательно заканчивайте все Ваши ответы небольшим простым вопросом.

«Нам ничего не надо, нас все устраивает».

В этой ситуации вы отвечаете: « В любом случае моя задача показать Вашему директору, сколько он сможет зарабатывать при сотрудничестве наших компаний. А вопрос его личных финансов, я думаю, необходимо обсуждать только с ним, согласны?»

«Вышлите ваше коммерческое предложение».

Заголовок блока

Есть 2 варианта алгоритма отработки этого возражения:

Вы говорите: «Речь идет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем присылать коммерческое предложение. С кем мне обсудить договор о поставке?».
«Вы сами понимаете, что будет в том случае, если у Вашего руководства появится реальный интерес к сотрудничеству. Потому, скажите, с кем мне имеет смысл начать вести переговоры?».

Используя эти варианты отработки возражений, необходимо параллельно воспользоваться методом «интересная должность», тогда вы получите хороший результат.

4. Получить необходимую информацию от оппонента

Вы можете это сделать следующим образом.

«Татьяна, чтобы не отнимать время у Вашего руководителя, пожалуйста, ответьте на пару вопросов. У вас 3 офиса, верно?»+«Нет, у нас 2, но третий планируем».

Таким способом, вы можете получить ответы практически на все ваши вопросы. На данном этапе очень важно получить контакты другого человека, к примеру, заместителя руководителя, чтобы при последующих переговорах апеллировать к тому, что вы уже разговаривали с кем-то в этой компании.

5. Завершить разговор и взять обязательства

К примеру: «Итак, мы договорились, что я перезвоню Вам в пятницу, и к этому времени Ваш руководитель изучит предложение, верно, Татьяна?» И Вам скорее всего ответят: «Конечно, верно».

Вот такой алгоритм «холодного звонка», не забывайте, использовать при разговоре с клиентом во время продаж по телефону.

Холодные звонки по телефону — примеры успешных и провальных переговоров

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».