Эффективные холодные звонки — что это такое?

• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Оксана Гафаити

Успех и неудачи торговых агентов

Один из профессоров известной западной бизнес школы обратился к своим студентам с просьбой, указать главные, с их точки зрения, причины, которые приносят неудачи в работе.

 

В ответ прозвучало довольно много различных версий и предположений.  Среди них были и плохо организованное управление, недостаточное планирование работы, неверные взгляды и идеи, малое финансирование и многое другое.

 

Каково же было удивление студентов, когда они услышали, что чаще всего причинами неудач является маленькое количество продаж и неумение владеть такой техникой, как холодные звонки.

 

И как бы странно утверждение ни звучало, это является правдой. Не всегда человеку по плечу договориться о встрече с нужными людьми. И как бы он прекрасно не владел техникой заключения сделки, без первой личной встречи, она может не состояться.

 

Торговый агент добьется успеха на любом поприще только в том случае, если он создаст себе личную базу потенциальных клиентов. Чем больше она будет, тем успешнее будут продажи. Для этого необходимо постоянно работать в поисках клиентов.

 

В этом разделе собрана полная информация о том, как научиться быстро связываться с потенциальными клиентами и получать от этого выгоду.

 

Кто может стать конкурентом?

---

Как определить конкурента в своей области? Часто в этом вопросе менеджеры ошибаются, причисляя к главным конкурентам различные компании. Иногда даже себя и свой энергетический уровень. Но все это неверно и такие предположения всегда мимо.

 

Самым настоящим конкурентом успешного менеджера является сложившаяся ситуация, так называемый статус-кво, то, что человек делает в данный момент. Чем быстрее человек поймет это, тем быстрее он добьется успеха.

 

С реальными конкурентами сталкиваются редко, а вот с конкретной ситуацией – на каждом шагу, и бороться приходиться именно с ней. Большая часть потенциальных клиентов довольна своей жизнью, у них есть все необходимое и, наверняка, сами они в компанию не позвонят.

 

Для того чтобы изменить ситуацию, нужно немного постараться и знать холодные звонки, что это такое и для чего необходимо.

 

Как добиться эффективности используемых методов продаж?

---

В успешной работе торгового агента есть один не совсем приятный факт: как бы человек ни старался, какие бы силы и тактику не использовал, сделка будет совершена в одном из трех случаев. Факт доказан на практике неоднократно.

 

Но, однако же, есть продажи, которые проводятся мотивированному покупателю, то есть тому, кто в товаре заинтересован. Например, в Америке в день продается около 1000 аппаратов для копирования и каждый час к услугам сотовых операторов обращаются приблизительно 200 человек. Им это необходимо, и они это делают. Иными словами, продажи мотивированны.

 

Но ведь есть агенты, которые самостоятельно редко принимают решения, однако продажи у них идут на уровне. Вся философия строится на выяснении потребности в определенном товаре.

 

Допустим, сломалась машина, значит, нужна новая, захотелось сесть на диету, значит, нужны диетические продукты и так далее. Торговый агент понимает, что чем больше он посетит людей, тем больше будут его продажи.

 

Но всегда ли это срабатывает и бывает в достаточном количестве? Нет. Одну треть сделок, агент, каким бы успешным он ни был, совершить не сможет. Всегда появятся обстоятельства и причины, мешающие заключить выгодную сделку.

 

Продажи, которые достойны конкурирующей борьбы

---

Как уже говорилось выше, не все продажи осуществляются полностью. Но, если на некоторых можно поставить крест, то за другие стоит бороться. Именно о таких и пойдет речь.

О том, как правильно договариваться о деловых встречах и как добиваться положительного результата. Знание того, как эффективно заключить максимальное количество сделок от совершенных встреч, отличает успешного торгового агента от посредственного.

И что самое интересное, большинство агентов зарабатывают деньги простым приемом заказов. В качестве примера подойдет ситуация: человек стоит на площади и предлагает всем прохожим свой товар одной фразой: «Не хотите ли купить?» И так постоянно, ничего не делая, только говоря одно и то же.

 

Пример очень ярко раскрывает процесс продаж. Встречаясь с большим количеством людей, велика вероятность успешного заключения сделки. Допустим, человек выходит на улицу и начинает просить милостыню, просто протянув руку.

 

В конце концов, кто-нибудь в эту руку, что-нибудь положит. А если в руке будет кружка, положат больше. Добавив к кружке табличку с любой жалостливой надписью, и желающих положить деньги в кружку станет еще больше.

 

Конкретный смысл описанного примера в том, что продажу, в итоге, можно осуществить, встречаясь с большим количеством людей. Но еще один смысл в том, что, кроме встреч, не менее важно, извлечь из сложившейся ситуации максимум выгоды.

 

Другими словами, одних встреч недостаточно, следует использовать некоторые приемы, среди которых эффективность холодных звонков доказана на практике.

 

Успешные холодные звонки – это время, затраченное на их совершение

---

Рассматривая процесс создания базы потенциальных клиентов, становится понятно, насколько важно время. На примере многих агентов можно отследить, сколько времени проходит между первой встречей с клиентом и моментом заключения с ним сделки.

Чаще всего, на это уходит от 10 до 16 недель и чем позже агент совершает исходящие звонки холодные, тем позже наступает момент сделки.

Если рассматривать это с точки зрения получения денег за свою работу, то здесь так же важно время. Если «процесс потенциального клиента» не начался, например, месяц назад, то и дохода никакого агент не получит.

 

Именно встречи, назначенные вчера, сегодня дают основную часть прибыли и приводят к положительно заключенной сделке. Но все равно, для повторной встречи человеку требуется время.

 

Можно ли сократить цикл, отведенный на совершении сделки? Да, вполне. Если научиться договариваться о сделке уже во время первой встречи. В конце своего разговора и презентации товара, торговый агент, обычно, договаривается о звонке через неделю.

 

Таким образом, он добавляет к циклу продажи еще одну неделю. А там случается что-нибудь непредвиденное и срок удваивается. Когда же, наконец, удается дозвониться до потенциального клиента, встреча может быть перенесена еще на недели 2-3.

 

Срок продажи отодвигается еще на неопределенное время. И если торговый агент умеет назначать повторную встречу лично, не совершая холодные звонки, что значит, что он умеет сокращать свой цикл продаж и ускорять процесс совершения сделки, время значительно экономится, а это уже верный путь к успеху.

 

Пустая трата времени или мышиные бега

---

В процессе становления успешной карьеры торгового агента холодные звонки это что-то особенное, позволяющее работать по своим собственным правилам. Делая исключение из них, человек рискует сорвать сделку и потратить массу времени впустую. Достаточно поучительным в этом плане будет следующий пример.

Допустим, торговый агент прекрасно провел презентацию своего товара  и решил сразу перейти к заключению сделки. Но его клиент, без согласия своего начальства сделку совершать не стал, при этом не согласился на безотлагательную встречу с шефом, пообещав, что свяжется обязательно.

 

Агент изменил своим правилам и согласился перенести встречу на неделю. Через неделю, встреча не состоялась, через две, три – тоже. Прошло много времени, но агенту никто не позвонил.

 

Шансов заключить эту сделку – ноль. Вывод напрашивается сам собой – чем больше временной цикл продажи, тем меньше шансов ее совершить положительно. И что значат эффективные холодные звонки при этом становится понятно.  

 

Еще один пример, ясно показывающий, что такое холодные звонки и как важно владеть этой техникой. Агент и потенциальный клиент встречались 7 раз и не пришли к заключению сделки, только впустую потратили время.

 

Все это лишний раз доказывает важность времени. Похожую деятельность многих торговых агентов можно сравнить с мышиными бегами: целый день быть на ногах, бегать по кругу, но так ничего и не добиться. А можно просто договориться по телефону, что значит, что холодные звонки не стоит исключать из своей практики.

 

Холодные звонки – что это такое для политики открытых дверей

---

Многие компании проводят так называемую политику открытых дверей. Любой желающий может прийти или позвонить по телефону. Каждый торговый представитель имеет право на информацию, и руководитель, встречаясь с ними, поступает правильно.

Конечно, совсем не важно, проходят такие встречи или нет. Важно, чтобы торговый агент умел договариваться о деловой встрече. О том, как правильно это делать читайте в следующей статье.

 

Как обойти секретаря?

Холодные звонки: теория и практика 15-04-2014

Большинство продавцов в своей практике прямых продаж сталкиваются с непреодолимыми на первый взгляд проблемами. Между потенциальным клиентом, который представляет интерес и продавцом стоит сложная преграда в виде секретаря или личного помощника. И зачастую, преодолеть это препятствие очень сложно, но применяя определенные техники возможно.

Подробнее

Услуги холодных звонков — 11 основных ошибок

Вы сидите себе спокойно в офисе. Ну или дома. И тут у Вас звонит телефон. Вы подносите его у уху и слышите: «Здравствуйте! Я из такого-то банка. Мы хотим предложить Вам льготный кредит!».. Ну или что-то подобное. Это холодный звонок. То есть, звонок неподготовленному человеку. Который может или послать подальше. Ну или купить что-то….

Так нужна ли услуга холодных звонков, если большинство людей от нее совершенно не в восторге? Я, во всяком случае, точно! Насколько она эффективна для тех, кто заказывает такую услугу. И стоит ли идти в «холодные звонари», если Вы ищите работу? Разберемся вместе?

Кстати. Эта статья пригодится и тем, кто организует холодные звонки. И тем, кто будет их совершать…

Содержание статьи.

1. Зачем нужны холодные звонки
2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам
3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!
4. Не бесите! Три правила холодных звонков
5. Главные ошибки холодных звонков.
6. Человека вынули, робота вставили

1. Зачем нужны «холодные» звонки

И действительно, зачем? Ведь есть же куча других способов заявить потенциальным клиентам о себе. Тут и контекстная реклама в Яндекс Директ и Гугл Рекламе. Тут и баннеры на сайтах. Тут и e-mail рассылки. И реклама на ТВ и радио. Реклама в газете в конце-концов.

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Я вижу только один ответ.
При холодных звонках можно сразу получить обратную связь от человека. И может быть продать товар. Сразу. За один ход. Как? Проработав его возражения. Ну или записать в потенциальные клиенты. Никакой другой канал не сравнится по этим параметрам с холодными звонками.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.

2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам

Достаточно часто можно наблюдать такую картину. Менеджеру говорят, что нужно прозвонить потенциальных клиентов и …. И все… Откуда взять эту базу… Что говорить… Куда и как занести результаты звонков… Когда перезвонить… Это менеджеру не говорят. А зря!

Вообще, неплохо бы для начала сделать так, чтобы холодные звонки на самом деле не были такими уже совсем холодными. Нужно их «подогреть». А как?

Ну для начала собрать более-менее подходящую базу для обзвона.

А для этого маркетолог должен проанализировать разные базы организаций и выделить те, которые могут являться Вашими потенциальными клиентами. А то часто бывает так, что например производит фирма только линолеум. А ее менеджер звонит по базе по ВСЕМ строительным организациям, в том числе и по тем, которые не занимаются настилкой линолеума. А делаю только фундаменты для домов 🙂 Менеджер зря тратит время. Свое и тех, кому названивает!

Что еще? Да нужно не только дать менеджеру телефоны нужной фирмы. Крайне желательно дать номер именно лица принимающего решение. И вот его и «долбить». А если этот ответственный сотрудник неизвестен, то неплохо бы сначала или сделать разведывательный звонок на предмет выяснения ситуации, кто есть ху. Или поискать такую информацию в открытых источниках.

Кстати, далеко не всегда лицом принимающим решение является директор! Хотя почему-то достаточно часто «холодные звонари» домогаются именно директора!

Ну и высший пилотаж услуги холодных звонков, когда маркетолог еще и соберет информацию по тому, как идут дела у нужной фирмы, что ей требуется, какие проблемы нужно решить. Как это узнать, говорите? Да методов масса. Нужно внедрить в эту фирму своего Штирлица …. нужно просто смотреть открытые источники. Например, у Вас транспортная компания. И Вы видите, что нужная Вам фирма открывает филиал в каком-то городе. А Вы как раз туда доставляете груз по очень смешной цене. Как Вы думаете, насколько успешней будет звонок менеджера по продажам, если он позвонит КОМУ НАДО, и сделает КАКОЕ НУЖНО предложение? Вот то-то…

Что еще нужно для холодных звонков? Совсем немного..

•  Составить скрипт для холодного звонка
•  Натренировать «звонаря» по этому скрипту
•  Провести экзамен у звонаря знания скрипта путем тестовых звонков
•  Организовать CRM (систему управления продажам) и обеспечить туда ввод результатов звонков
•  Составить график повторных звонков
•  Составить коммерческие предложения для тех, кто перешел в разряд «теплых» и «горячих» клиентов
•  Организовать запись звонков
•  Провести анализ первых холодных звонков и скорректировать скрипт
•  Составить систему мотивации «звонарей». Хотя это нужно сделать первым пунктом.
•  Если нет своего, то поискать внешний колл-центр. Это отдельная песня :)…
•  Кластеризировать возражения и составить схему работы с возражениями. Хотя и это нужно делать еще на этапе составления скрипта
•  Завести номер 8-800…
•  И еще .. и еще… и еще…

А Вы как думали? Все легко и просто? 🙂

По каждому из этих пунктов можно разговаривать бесконечно. Мы же коснемся только вкратце скриптов для холодных продаж.

3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

Нужно выйти на лицо принимающее решение, и если вышел, то рассказать ему о нашем предложении.

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

На данный момент Вы можете или заказать услуги по разработке таких скриптов для холодных звонков «на сторону». Или сделать сами. Для этого есть конструкторы скриптов. Причем «не очень платные». Лично мне понравилась вот эта

Классный наглядный редактор скриптов для звонков – ТЫНЦ СЮДА !

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

4. Не бесите! Три правила холодных звонков

А сейчас мы немного поговорим о нескольких правилах холодных звонков. Эти правила больше касаются технической и психологической стороны общения. Почему только три? Можно конечно напридумывать и больше, но эти три на мой взгляд наиболее важные. Ну и эти правила касаются тех, кто будет звонить. Хотя и тем, кто дает задание на звонки, не лишним будет это знать.

Звонок как близкому человеку

Когда настраиваетесь на звонок, представьте, что перед Вами близкий человек или хороший друг. Тогда он на другой стороне интуитивно почувствует Ваше расположение. И Вам разговаривать будет намного проще…

Не бесите !!!

Ну не надо донимать собеседника, если он не хочет разговаривать. Или не может. Мало ли, что у Вас в скрипте прописано. Не надо «работать с возражениями», если человек явно не хочет с Вами общаться. Всякое же бывает… Не доводите до белого каления собеседника, не заставляйте материться в трубку или ее бросать… Перезвоните потом, когда у человека будет более хорошее настроение и он будет расположен к разговору.

Узнайте, занят ли он

Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…

Почему это делают единицы «звонарей»! А….? Ну например, сейчас я нахожусь в туалете… Или за рулем… Или на важных переговорах… Или … Мало ли вариантов, когда говорить неудобно! Так ведь нет! С ходу начинают тебе скороговоркой рассказывать о своем чудесном-расчудесном предложении не давая вставить слова! А если успеваю вставить, так начинают «работать с возражениями»! А ведь вполне может быть, в другое время я бы и выслушал… И может быть даже и купил… А так… Короче, надеюсь я понятно все сказал…

5. Главные ошибки холодных звонков

Давайте еще раз посмотрим на основные ошибки при холодных звонках.

Нецелевая база

Это мы разобрали в самом начале. На самом деле это типичная ошибка — говорить, чтобы тот, кто звонит, сам и собирал базу. Это плохо! На самом деле тут и еще одна причина. Ведь тот, кто звонит, достаточно часто не очень в ладах с аналитикой. (Как и аналитик — со звонками) 🙂 . Просто у этих людей разный склад ума. А Вы даете задачу из «разных опер» одному человеку.

Слишком частые звонки

Вот меня уже вторую неделю ровно в 10 утра заколебывают звонками сотрудники Со…..банка.. Кредит предлагают взять. Причем, я уж как только не говорил им, что не интересно… Что МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО! 🙁 ЧТО  МНЕ СОВСЕМ-СОВСЕМ НЕ ИНТЕРЕСНО!!!!!!!!! 🙁 🙁 🙁  Все равно звонки продолжаются… Как Вы думаете, я когда нибудь возьму кредит в этом банке? Кстати, от них не отстают сотрудники В..….банка…. Правда тут пореже звонки. Раз в неделю. Но так же настырно…

Поэтому. Будьте людьми. Составьте график звонков. Но часто этого нет. А почему?

Не ведение CRM

Потому что, нет CRM. То есть, системы управления клиентами. Или есть, но ведется хреново. Хотя эту самую CRM можно вести в конце — концов даже в каком-нибудь Экселе… Но ведь нет.. Лень! Легче клиентов донимать….

Скрипта нет

Про это уже говорил… Нет жесткого скрипта… А звонить нужно вчера? Ну составьте «мягкий» скрипт. Обозначьте хотя бы основные вехи разговора для «звонаря». Чтобы ему было легче. И совсем уже отсебятину не нес. Особенно это актуально, если «звонарь» не ваш. Внешний. Он Вам такого напродает 🙂

Нет записи звонков

Холодные звонки нужно записывать. Да и горячие тоже. Это нужно как для анализа того, чего наговорил «звонарь» и последующей корректировки скрипта. И самого «звонаря». Так и для возможных «разборок» с клиентами. Например, «звонарь» завершил звонок продажей. Вы привозите товар клиенту. А он в отказняк. Типа, я такого не говорил. А Вы достаете запись звонка и хоба… Все записано! Только не забывайте ПЕРЕД звонком предупреждать клиента, что «в целях улучшения обслуживания все звонки записываются»…

Без тренировки

Это вообще обычное дело. Посадили менеджера. Дали ему скрипт. И… Поехали звонить!
А ведь надо не так! Нужно для начала протестировать его на знание скрипта. Потом пусть он совершит пробный холодный звонок, зная что его тестируют. А потом, по «подставным» номерам совершит несколько тестовых звонков, не зная, что его тестируют. Будет еще интереснее, если «тестировщик» будет отвечать нестандартно 🙂 Не по скрипту 🙂

Закрепить сотрудника

Ну у Вас же много звонарей? Если меня каждый день набираете? Так закрепите за мной одного! ОДНОГО! Конкретного человека! Он будет в курсе того, о чем общался со мной вчера. Что мне нужно и что нет. Неужели это так сложно? Эх….!

Технические проблемы

Ну и напоследок. Это касается в основном тех, кто ищет «внешних» звонарей. Например, фрилансеров. Проверьте, что у «звонаря» есть техническая возможность совершать звонки. Когда я нанимал фрилансеров для прозвона, то было много интересных ситуаций.

• У фрилансера не было микрофона для ip телефонии и он пытался «звонить» в штатный микрофон ноутбука. Голос конечно у звонаря при этом звучал как из… Ну Вы поняли…
•  Фрилансер совсем не разбирался в компьютерах. СОВСЕМ! Он не мог даже запустить Виндовс. Что уже говорить, о работе в специальной программе. Кстати, выяснилось, что заказ на бирже фриланса для него взял другой фрилансер
• У третьей был просто плохой интернет, который постоянно подвисал.
• У четвертого….

Ну и еще. Если Вы делаете звонки в другой регион или другую страну. Проверьте, чтобы Ваш человек говорил БЕЗ АКЦЕНТА. И если в Вашем регионе характерный говор, который помешает понять «звонаря» в другом регионе, то наберите лучше местных…

Что? Я Вам все это уже говорил? Ничего страшного. Повторение — мать учения! Лучше запомните и мне потом спасибо скажите!

6. Человека вынули, робота вставили

Ну и напоследок! Ну нафига Вы делаете обзвон с помощью робота? Вы серьезно думаете, что кто-то будет его слушать? Да, робот дешевле. Да, робот не ошибется в скрипте, Да, робот может за 1 минуту обзвонить 1000 клиентов… Но… для холодных звонков робот совершенно не подходит!

А когда Вы можете использовать роботов для звонков? На самом деле, практически только в одном случае. Для напоминания о каком-то событии. Например, завтра у человека онлайн-вебинар. И за 10 минут до этого ему звонит робот и напоминает. Это круто!

Ну вот и сказочке конец… А кто читал — молодец!

Вот я и рассказал Вам про услуги холодных звонков. А Вы используете холодные звонки для Вашего бизнеса? Или наоборот, сами работали на прозвоне? В любом случае расскажите о своем опыте! Пишите в комментариях.

Ваш Nаставник онлайN
Александр Бессонов

11 секретов успешных холодных звонков

Холодные звонки — это трудоемкий способ получить потенциальных покупателей в ваш трубопровод продаж. Кроме того, люди не хотят отвечать на холодные звонки, так что вы изначально находитесь в невыгодном положении.

Если возможно, постройте свой бизнес с помощью рефералов. Если нет, более предпочтительным будет e-mail маркетинг. Тем не менее, если вы твердо решили «звонить за деньги», вот секреты от двух гуру холодных звонков: Андреа Ситтин-Рольф и Венди Вайс.

1. Поймите свою цель

Если для продажи вашего продукта необходима личная встреча, цель холодного звонка — договориться об этой встрече. Аналогичным образом, если ваш процесс продажи включает бесплатное тестирование продукта, то цель вашего звонка — договориться с потенциальным клиентом о передаче ему бесплатной пробной версии продукта.

2. Изучайте, изучайте, изучайте…

Ваш холодный звонок, скорее всего, будет успешным, если у вас есть информация о потенциальном клиенте, его компании, отрасли и насущных проблемах, необходимость решения которых может заставить его рассмотреть ваше предложение.

3. Напишите четкий сценарий холодного звонка

Как я уже писал, подготовьте свою речь заранее для двух вариантов: вы дозвонились до человека или попали на голосовую почту. Если первое, спросите разрешения, прежде чем начнете говорить. Если второе, просто скажите: «Я буду краток». И будьте кратки.

4. Репетируйте, репетируйте, репетируйте…

Репетиция превращает сценарий разговора в более естественный диалог. Тренируйтесь с коллегами, пока вы не усвоите ритм разговора. Тогда ваши вопросы и ответы потекут более естественно.

5. Представьте, что клиент нуждается в вас

Подойдите к звонку так, как будто у вас есть информация, что клиент действительно нуждается в вас. Подчеркните в своем уме, что вы можете внести свой вклад в успех самого потенциального клиента и в успех его бизнеса.

6. Наберитесь уверенности

Если ваше предложение действительно имеет ценность, вы делаете потенциальному клиенту одолжение, давая ему возможность поговорить с вами. Будьте уверены в ценности своего предложения, чтобы люди, которым вы позвонили, смогли вам поверить.

7. Успейте за 10 секунд

У вас есть примерно десять секунд, чтобы донести до клиента основную ценность вашего звонка. Лучший способ сделать это – нажать на одну из «горячих кнопок», одну из главных проблем, которые вы обнаружили во время изучения клиента.

8. Говорите с клиентом на его языке

Чтобы создать мгновенную связь, поддержите (но не имитируйте) темп и ритм голоса потенциального клиента. Если тот говорит быстро, ускоряйте свою речь. Если клиент растягивает слова, замедлите свой темп, чтобы он вас понимал.

9. Придерживайтесь своей цели

Если клиент болтлив, вы можете обнаружить, что разговор принял не то направление, которого вы пытаетесь достичь. Не будучи излишне напористым или резким, тем не менее, переведите разговор в нужное русло.

10. Подготовьтесь к возражениям

Часть холодного звонка — готовность к возражениям, так что каждый раз, когда одно из них материализуется, вы сможете легко справиться с ним и двигать разговор вперед.
Давайте предположим, ваша цель — назначить личную встречу. Вы должны быть готовы справиться с четырьмя наиболее распространенными возражениями:

1. «Нас это не интересует».

Ваш ответ: «Вы знаете, именно это сказал [ваш нынешний клиент], когда я впервые позвонил ему. Теперь они наши клиенты, и они получили [конкретный результат]. Почему бы нам не встретиться, чтобы я мог больше узнать о вашей компании и понять, каких результатов мы можем добиться вместе с вами? Когда вам будет удобно встретиться?».

1. «Пришлите сначала ваше предложение».

Ваш ответ: «С удовольствием, но пока я не узнал больше о вашей компании и ее потребностях, я не знаю, что именно вам отправить. Почему бы нам не встретиться, и я захвачу все наши предложения?».

1. «Я сейчас слишком занят».

Ваш ответ: «Хорошо, я не буду вас задерживать. Я могу прийти к вам, когда у вас будет время, чтобы поговорить. Давайте назначим время встречи!».

1. «У нас сейчас нет на это бюджета».

Ваш ответ: «Отлично, значит, сейчас идеальное время для встречи. Мы убедились, что очень полезно обсудить будущие потребности клиента и наше предложение заранее, тогда у вас будет полезная информация в момент принятия решения. Почему бы нам просто не встретиться [день, время]?».

11. Празднуйте каждый звонок

Если звонок прошел успешно (вы достигли своей цели), поздравьте себя. Если нет, вы только что еще на шаг продвинулись к успешному звонку. Так что празднуйте в любом случае. Вы заслуживаете похвалы. Это трудная работа!

Автор Джеффри Джеймс (Jeoffrey James)
Источник inc.com

---

Еще рекомендуем

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

• Как измерять эффективность “холодных звонков”;
• Как повысить эффективность.

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

«Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
4. Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
5. Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

2. Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
3. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
4. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.

12 шагов к достижению успеха в «холодных звонках»

Большинство работников отделов продаж негативно относятся к необходимости холодных звонков. Но именно эта практика является наиболее необходимой к применению, на регулярной основе. Основная причина, по которой специалисты в области продаж не достигают больших успехов на этом необходимом поприще – их самооправдание, основанное на необходимости выполнять другие вещи.

Тем не менее, нет ничего более эффективного при преодолении этого самооправдания, чем введение обязанности совершения фиксированного количества холодных звонков ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Люди постоянно хотят найти какую-нибудь секретную формулу того, как добиться успеха в холодных звонках, но единственная подобная методика – поддерживать самодисциплину на высоком уровне. Когда люди избегают холодных звонков, они обыкновенно накручивают себя на мысли о том, что они не обладают достаточными знаниями о продаваемом продукте, или считают, что не добьются успеха. Именно поэтому следует быть уверенным в себе и в продаваемом продукте.

Приведенные ниже советы могут пригодиться тем, кто делает первые шаги в холодных звонках

1. Посвящайте определенное время вашего рабочего дня работе с потенциальными покупателями;
2. Осознайте для себя цель вашего звонка: рассказать о выгоде, которую получит потенциальный клиент, а не об особенностях продукта;
3. Оставляйте короткие голосовые сообщения;
4. Будьте готовы к тому, что на ваше голосовое сообщение не ответят;
5. Всегда звоните сотруднику организации, который находится на 1 уровень выше в организационной структуре, чем вы считаете нужным;
6. Будьте компетентны и уверенны в себе;
7. Общайтесь с секретарями и офис-менеджерами так же, как вы общались бы с потенциальными покупателями;
8. Совершение холодных звонков утром в понедельник и в пятницу после полудня приносят самые низкие результаты;
9. Высокая результативность будет у холодных звонков, совершенных в ненастную погоду и в дни, когда люди наиболее вероятно находятся в предпраздничном/послепраздничном расположении духа;
10. Пусть вашей целью будет заработать право, привилегию и честь вновь пообщаться с данным потенциальным клиентом;
11. Верьте в продаваемый вам продукт и в те выгоды, которые он принесет вашему потенциальному покупателю;
12. Будьте уверены в себе и в собственном профессионализме.

Упорно практикуясь в совершении холодных звонков, вы улучшите собственные навыки и повысите уверенность в собственных возможностях. Более того, введя обязательную норму совершения холодных звонков, вы сможете превратить самооправдания в успешные продажи.

Лучший способ приступить к холодным звонкам

Зачем тратить время на холодные звонки, когда можно их «подогреть»? Используйте в своей практике следующую стратегию:

• Совершая звонок, прежде всего, вы должны определить для себя, почему клиент будет заинтересован в вас. Кроме того, вашей второй целью не должно быть максимальной приближение к продаже, но получение права, привилегии и возможности продолжить общение с потенциальным клиентом.

• Важно не забывать, что вы общаетесь с потенциальным клиентом. Совершая холодный звонок, не рассматривайте вашего собеседника как покупателя. Покупатель – это то лицо, которое предоставило вам информацию, о которой обыкновенно не знают другие. Потенциальный клиент – то лицо, с которым вы еще не наладили предметное общение и, таким образом, от которого вы не получили какую-либо ключевую информацию.

Совершая звонок, помните, что у вас есть лишь 10 секунд на то, чтобы донести свою готовность и заинтересованность в желании обслужить вашего собеседника. Начинайте разговор, обращаясь к нему исключительно по имени. Обращение к собеседнику по фамилии делает разговор чересчур официальным. Во-вторых, четко произнесите собственное имя. Не тратьте время на то, чтобы озвучить вашу должность/название вашей компании, если только этого не требуется для обеспечения заинтересованности собеседника.

• Далее, вы должны произнести одну фразу, которая одновременно будет как приятной для собеседника, так и заинтересует его, например: «Вы работаете в одной из лучших компаний города/области/страны, и цель моего звонка – помочь вашей компании в сохранении и улучшении высоких позиций на рынке». Далее продолжите следующим образом: «Могу я задать вам вопрос?». Если потенциальный клиент откажет вам, поинтересуйтесь, сможет ли он уделить вам 3-5 минут в другое время. Это покажет ему, что вы не требуете для себя большого количества времени. Очень часто в таких случаях собеседник разрешит вам продолжить беседу. Если же собеседник ответит, что не сможет уделить вам время и в другой раз, завершите звонок и двигайтесь дальше. Всегда избегайте попадания в «ловушки» – в ситуации, когда инициатива переходит к потенциальному покупателю, который подытоживает ваш диалог фразой типа «В настоящий момент у меня нет времени, но вы можете прислать мне необходимую информацию». Это – стопроцентный провал.
• Когда клиент разрешает вам задать ваш первый вопрос, помните о том, что этот вопрос должен быть коротким и открытым, но в то же время начинайте проводить ваш анализ клиента. Например: «Как в настоящий момент вы помогаете вашим «продажникам» увеличить их продажи?». Вы можете продолжить это комментарием, например: «Не так давно я общался с несколькими покупателями, которые поделились со мной некоторой информацией, в правильности которой я хотел бы убедиться. Вы не будете возражать, если я поделюсь кое-чем из этой информации с вами?». Имейте в виду, что на этот момент вы задали лишь два вопроса/высказались лишь по двум пунктам, и наиболее вероятным результатом будет либо продолжение разговора, либо получение права и привилегии поговорить с данным человеком вновь в другой раз. В любом из этих случаев, звонок будет считаться успешным, ведь вы достигли поставленную цель — продолжить диалог.

Автор: Марк Хантер

Перевод: Денис Стариков

---

Еще рекомендуем