Тайный покупатель как подработка. Реальный опыт

Новомодная профессия «тайный покупатель» (или «таинственный покупатель») набирает обороты и становится все более востребованной на российском потребительском рынке. Практически у любой крупной компании мира есть свои «тайные агенты», давно и благополучно работают агентства, предлагающие услуги профессиональных «тайных покупателей».

Что это за профессия, почему за хождение по магазинам платят деньги, и сколько можно заработать, став тайным покупателем? Обо всем этом читателям журнала Reconomica рассказала Катерина из Украины, имеющая опыт в такой ответственной работе.

Содержание материала

Немного о себе

Добрый день. Меня зовут Катерина, я из Украины, живу в  небольшом городке Дунаевцы Хмельницкой области.

Наверное, у каждого человека возникают мысли о подработке, даже, если у него есть любимая работа и все более-менее налажено в жизни.

Ведь, чтобы денег хватало — так почти не бывает, а любимая работа — это не всегда высокий заработок.

На сайте тайных покупателей я зарегистрировалась в начале 2014 года, ради спортивного интереса. Особых надежд на него я не возлагала, поскольку не особо вникала в суть того, что надо делать. Мне было интересно, что же это такое, да и деньги требовались.

Получилось так, что тогда у меня совсем не было работы.

В нашем районном центре официально трудоустроиться не так-то просто, да и зарплату, в основном, предлагают минимальную. Но, выход есть всегда. Интернет — в помощь, и большое желание заработать хотя бы, для начала, на мороженое для ребенка.

Так что, благодаря не особо благоприятным жизненным моментам и стремлению что-то изменить, я решила попробовать себя в роли тайного покупателя.

Как улучшить сервис

Мы все периодически посещаем магазины, кафе, кинотеатры, банки, почтовые отделения и другие заведения. Согласитесь, что сервис там не всегда на высоте, да и качество продукции, в некоторых ситуациях, оставляет желать лучшего.

Бывает, что мы просим заменить испорченный товар на свежий, требуем внимания и уважения от сотрудников, а иногда просто оборачиваемся и покидаем магазин, чтобы больше туда не заходить и не рекомендуем его другим. Репутация торговой точки страдает, а хозяину это только в минус, ведь посещаемость клиентов и совершение покупок отражается на его доходе.

Если хозяин умный, заинтересованный в том, чтобы развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов, он обратит внимание на многие нюансы, но первым делом, на сервис. И поработает над этим вопросом особо тщательно.

Тайный покупатель помогает улучшить сервис обслуживания.

Узнать в том, как его работники ведут диалог с клиентом, настолько активно нацелены на продажи и как их реализуют, он может  фактически в реальном времени. Нет, видеокамера здесь ни причем. Поможет ему в этом не кто иной, как тайный покупатель.

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние.

Взгляд тайного покупателя должен оценить презентабельность заведения, соответствие стандартам, наличие очередей и другие моменты. В общем, задание серьезное, поскольку за несколько минут необходимо отметить и запомнить многие факторы.

Это главная задача тайного покупателя. Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым.

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Существуют специальные фирмы, в которые обращается заказчик, то есть директор магазина или руководство корпорации. Отмечу, что в каждой стране есть подобные фирмы.

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Читайте также: Как домохозяйка экономит кругленькую сумму при покупках в сети с помощью сервисов кэшбэка (научим и вас!).

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Плюсы в работе тайного покупателя

• Самостоятельное распределение времени.

Я сама выбираю день, когда буду делать визиты, ориентируясь при этом лишь на сроки выполнения заданий.

• Возможность путешествовать.

Это всегда интересно, увлекательно, позволяет открывать для себя новые города, которые находятся в моем регионе. Примечательно, что проезд оплачивается не с моего кармана и билеты предоставлять не всегда есть необходимость.

• Быть в курсе новинок.

В процессе узнаешь об определенных акциях, новых продуктах, полезных услугах. Не исключено, что в будущем воспользуешься ими по надобности, если возникнет такая потребность.

• «Горящие визиты».

Проверки, которые надо выполнить срочно, обычно имеют ставку повыше за срочность.

• Своевременная оплата.

После 25 числа, в конце месяца, деньги выплачиваются за предыдущий месяц. Раньше с оплатой тянули, сейчас все четко и слаженно.

• Новые впечатления, смена обстановки.

Это шикарная возможность переключиться со своей рутины на что-то другое, отвлечься. Например, я бываю в городе, в котором когда-то училась. Так теперь я знаю его намного лучше, нежели в студенчестве, благодаря своей подработке.

• Неплохой дополнительный доход.

Сейчас у меня есть работа, по возможности я стараюсь совмещать эти два вида деятельности, без негативного влияния друг на друга, — можно пойти за продуктами в выходной и побыть при этом тайным покупателем.

• Необязательно реально покупать тот продукт, о котором консультируешься.

Не стану ведь я каждый раз приобретать ноутбук, дорогие духи или оформлять страховой полис, потому что сотрудник нахваливает данный вид продукции. Это мнимая покупка, но подходишь к ней с серьезным подходом. Хороший опыт.

• Попробовать на себе.

Всегда приятно примерить понравившуюся вещь, услышать мнение консультанта. В магазинах, где продаются дорогие вещи, я почти никогда ничего не покупаю, а благодаря визитам имею возможность ознакомиться с ассортиментом. Если требует сценарий, то покупку совершаю, потом делаю возврат.

Я для себя сделала вывод, что в дорогих магазинах продается почти такой же хлам, как и в обычных. Дело — только в цене.

Это общение, в каком-то смысле, даже проверка себя в тех или иных ситуациях.

Читайте также: Как экономить до 35% стоимости покупок онлайн. Рабочая схема от практика.

Распознать тайного покупателя достаточно сложно.

Минусы в работе тайного покупателя

• Нужно быть очень внимательным и строго следовать сценарию визита, чтобы не провалить операцию.

Я стараюсь внимательно прочитать и записать самые важные моменты. Это хорошие подсказки, потому что удержать в голове кучу информации довольно сложно.

• Нельзя оценивать сотрудников, которые являются твоими знакомыми или родственниками.

Также есть куча требований в самом сценарии визита, их нельзя нарушать, иначе все зря.

• Иногда бывают странные легенды, придерживаясь которых, чувствуешь себя полным дураком.

Например, нужно спросить у сотрудника о том, какой есть самый выгодный стартовый пакет и какого оператора. При этом, нельзя называть ни одного оператора, не обсуждать качество связи, не объяснять для чего нужен стартовый пакет, поскольку неизвестно на какие номера нужно звонить. Это из оперы — хочу то, не знаю что.  Оплата за это дело смешная — чуть больше 50 центов.

• Узнаваемость.

Как-бы не стараешься шифроваться, а все равно довольно часто тайных покупателей узнают. Сотрудник может не подать виду, но в его взгляде мелькнет смешинка, и сразу чувствуется некая неловкость. Снова ощущаешь себя идиотом, но это не повод отступать назад.

Зато в городе, где ты впервые, сразу тебя не “раскусят”.

• Не все анкеты могут быть приняты и оплачены.

Причины могут быть абсолютно разные и не всегда понятные. Обычно на почту приходят письма, где указаны недочеты, если они были.

Однажды у меня был визит в банке, все прошло чудесно, но анкета не была принята. Выяснить причину ни мне, ни менеджеру не удалось.

• Большая трата времени.

Необходимо пойти, сделать, а потом еще заполнить анкету, которая может содержать больше сорока пунктов. Не забыть прикрепить артефакты: аудиозапись визита, фотографии (бывает, что их надо обрезать, осветлить, ведь не всегда сразу удается четкий кадр). Перебросить на компьютер, убедиться в достоверности, прикрепить к анкете.

В среднем, на весь этот процесс у меня уходит минут 10-20, в зависимости от обстоятельств и сложности.

• Нужно сделать много визитов, чтобы в конце месяца образовалась пристойная сумма.

Минимальная оплата за визит — центов 50, но есть и около 4 долларов.

• Нестабильность.

Вакансий может быть очень мало или они совсем отсутствуют, либо их много, но не все подходят.

Непредвиденные случаи

Бывает такое, что нарочно не придумаешь. Однажды я отправилась делать визит, а среди сотрудников оказалась моя одноклассница, которую уже сто лет не видела. Она меня узнала, но я не подала вида. Так она догнала меня на улице, просила переиграть все, потому что консультация прошла не на самом лучшем уровне. Пришлось согласиться.

Получается большой абсурд — все все знают, так зачем этот фестиваль?

А другая барышня сразу вышла за мной во двор и предлагала деньги с просьбой: снова все повторить. Пришлось согласиться переделать — человеческий фактор. Деньги все-таки впихнула, ну, что же, это небольшая моральная компенсация, как бы прагматично это не звучало.

Была в моей практике и девушка, которая специально не дала консультацию. Там была проверка не ее работы, а изучение популярности продукта. Она тоже выбежала на улицу и пыталась выяснить, с какой я фирмы. Потом сказала, что специально так поступила. А смысл? Я так и не поняла.

Читайте также: Как поставить зарвавшихся сотрудников магазина на место и заработать на этом — рассказывает тайный покупатель.

Сотрудники и тайные покупатели

Боятся ли сотрудники тайных покупателей? Я бы не сказала, хотя все зависит от характера человека.

Если сотрудники проявили себя не в лучшем свете, их не уволят, беспокоиться не стоит. Правда, не исключены лишения премий или других выплат. В основном, это касается банковского персонала. Остальных же — подучат, направят на курсы, подкорректируют.

Когда работник четко знает свое дело, ему нет смысла переживать из-за визита тайного покупателя.

Воспользоваться услугами тайного покупателя может любой владелец бизнеса.

Все-таки эффект есть!

Однажды у меня был визит в одно кафе. Среди минусов я отметила: жирные подносы, невысокую температуру жидкого блюда и некоторые неприятные моменты в санузле. Через некоторое время, мне удалось снова побывать в этом кафе в роли обычного клиента.

Чудо! Борщ уже потеплее, на подносах силиконовые подставки, в санузле новый крюк для сумки, нет пыли на лампе, потолок вымытый.

Честно говоря, я была немного удивлена этими изменениями, вроде бы ничего такого, но все же.

То же самое могу сказать и про почтовые отделения. Если мне было надо отправить денежный перевод, и я не знала в какой кассе это сделать, то вскоре над каждой кассой появились надписи. Это уже хорошо.

Заработок тайного покупателя

По своему опыту скажу, что дотянуть до сотни долларов вполне реально, но, нужно очень плотно этим заниматься, совершать много выездных визитов. Также в эту сумму можно вписать и возврат ваших средств, потраченных на проезд.

Устаешь, утомляет, надоедает, но потом снова появляется интерес. Ты в движении и вносишь свою лепту в изменение окружающего мира, и получаешь за это еще и деньги.

Я выполняю визиты каждый месяц, стараюсь по возможности. В среднем, заработать получается около 50 долларов, плюс-минус, поскольку для меня это только подработка и не больше.

Думаю, что этот вид деятельности подойдет многим: студентам, молодым мамам, да и люди постарше также смогут справиться.

Это неплохой шанс подзаработать для тех:

• у кого есть автомобиль,
• кто любит живые контакты,
• у кого много свободного времени,
• кто нацелен на результат и стремится совместить полезное с приятным.

Попробуйте, не исключено, что вам понравится.

Профессия «тайный покупатель» — отзывы на вес золота

Все мы ежедневно посещаем различные магазины, приобретая продукты питания, товары для дома, одежду, бытовую технику. А вот если вы хотите узнать, как на этом деле еще и деньги зарабатывать, можете попробовать выбрать такую профессию, как тайный покупатель. Отзывы о торговых точках, которые оставляют обычные посетители, конечно, значимы для владельцев фирмы и могут повлиять на стандарты обслуживания. Но «mystery shopper» (секретный клиент) работает по определенному сценарию, и его мнение будет более весомым.

Водитель на АЗС, студент, стоящий в очереди за гамбургером в «Макдональдсе», или супружеская пара, которая подает заявку на ипотечный кредит в банке, — всех их может объединять одна профессия — тайный покупатель. Отзывы, которые они оставляют, должны послужить для изучения качества обслуживания в данной точке. Этот способ заработка и род занятий довольно новы для Центральной Европы и России. На рынке существует всего несколько профессиональных компаний, предлагающих такого рода услуги предприятиям торговли, банкам, автосалонам. Совсем недавно появилась и еще одна специализация — тайный покупатель новостроек. Кажется невероятным? Однако девелоперы и застройщики, владельцы и руководства агентств недвижимости также хотят знать, как обслуживают клиентов их агенты — менеджеры среднего и младшего звеньев. Необходимость таких маркетинговых исследований понимают все больше и больше компаний. С такой жесткой конкуренцией, которая на данный момент присутствует на рынке, бизнесмены не могут позволить себе посредственное и некачественное обслуживание потребителей. В конце концов, каким бы замечательным ни был дизайн или проект, какие бы скидки ни предоставлялись владельцем торговой точки, если официант или продавец невежлив или некомпетентен — клиенты проголосуют против. Своими деньгами, которые они оставят в другом месте.

Основная цель исследования методом «тайный покупатель» — отзывы, полученные после реального общения, после инсценированной или действительной покупки или посещения данной точки. Изучение качества обслуживания клиентов осуществляется не только при помощи подробных анкет. Это могут быть и аудиозаписи бесед, зарегистрированные скрытым диктофоном, и фотографии. Оценивается весь процесс обслуживания клиента в целом: внешний вид объекта, время ожидания помощи персонала, способ и путь решения конкретного вопроса работником, чистота и комфорт, результат — удачное завершение или отказ от покупки.

Пройдя специальный инструктаж, обучение и посетив указанное место, тайный покупатель отзывы заносит в подробную анкету, оценивая все сферы, которые хочет проверить руководство фирмы. Он также должен выразить свое собственное, субъективное мнение по данному вопросу, описать свои эмоции и впечатления. Некоторые тайные покупатели работают с магазинами, другие — с банками и ресторанами. В этих последних двух секторах присутствует огромная конкурентная борьба за клиента. И если он недоволен обслуживанием, то чаще всего не подаст жалобу, однако просто пойдет в другой ресторан, сменит банк, а кроме того, расскажет своим друзьям обо всех неприятностях, с которыми столкнулся. И это самый мощный способ рекламы (или антирекламы). Довольный клиент приведет друзей и семью, разочарованный — может отпугнуть несколько десятков потенциальных посетителей. Поэтому разумно настроенные руководители компании будут делать все, чтобы гости были счастливы. И в этом им поможет тайный покупатель. Отзывы, которые оставляют эти «секретные агенты», тщательно анализируются руководством, на их основании делаются далеко идущие выводы. Именно поэтому для подобной работы очень важны такие качества, как наблюдательность, скрупулезность, хорошая память, умение выражать свои мысли.

Хотите попробовать себя в такой профессии, как тайный покупатель? Вакансии стоит искать прежде всего в агентствах, проводящих маркетинговые исследования. Именно они не ограничиваются только анкетами, а стараются предоставить предприятиям максимально широкий спектр аналитических услуг. Тайный покупатель проводит часто скрытое наблюдение за обслуживанием в различных торговых точках (магазинах, салонах, бутиках, выставочных залах), играя типичного клиента компании. Целью исследования является оценка фактического уровня сервиса, а это значит, что человек, проводящий исследование, не может раскрыть свою фактическую роль. Иногда аудиторы должны вести запись беседы с консультантом на диктофон, но таким образом, чтобы никто не заметил и не догадался об этом. Тайные покупатели проводят исследования по месту жительства или в местах, где иногда бывают, часто при этом руководствуясь собственными предпочтениями, а не только сценарием. Это подходящий вид дополнительного заработка для студентов, мам в декретном отпуске, фрилансеров.

К сожалению, пока еще существует стереотипное мнение, что метод исследования «Mystery Shopping» является инструментом для увольнения сотрудников. Однако на практике это далеко от истины. Компания, которая заказывает подобное исследование, проанализирует результаты и то, какие слабые места имеются у предприятия и какие ошибки допускают сотрудники. Однако чаще всего руководство не узнает, о ком именно из работников оставили отзывы аудиторы, потому что эта информация не раскрывается. Грамотные бизнесмены понимают, что дешевле и быстрее переобучить и мотивировать на улучшение имеющегося сотрудника, чем уволить его и обучать нового. Таким образом, новая профессия «тайный покупатель» непосредственно способствует повышению стандартов обслуживания и позитивно влияет на конъюнктуру.

Слышали ли вы что либо о профессии «Тайный покупатель» ,кто в курсе не лохотрон ли это?

Все таки скопирую статью, т. к судя по ответам, не все правильно поняли что имелось ввиду. все ссылки удаляю.

Тайный покупатель
Обязанности: Совершение визитов в различные организации (магазины, кафе, АЗС) под видом обычного покупателя/клиента, согласно инструкции, с целью скрытой оценки качества обслуживания. Заполнение оценочной анкеты (в электронном виде) . Подробнее вы можете узнать на нашем сайте: www….(раздел «Академия Тайного Покупателя»). Требования: Уверенный пользователь ПК; Наличие диктофона приветствуется (укажите в резюме) . Личностные качества: Ответственность, добросовестность и честность; Хорошая память, наблюдательность и внимательность; Грамотность речи и письма; Способность выполнять работу в срок; Соблюдение требований конфиденциальности; Опрятный внешний вид, хорошие манеры; Наличие свободного времени и желание провести его интересно и с пользой; Желание внести свой вклад в повышение качества обслуживания в своем городе. Условия работы: График свободный. Оплата сдельная, зависит от сложности задания и от вашего свободного времени. ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ВЫСЫЛАЙТЕ РЕЗЮМЕ НА ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ …РЕЗЮМЕ ПРИНИМАЮТСЯ ТОЛЬКО С ФОТО И НОМЕРОМ ТЕЛЕФОНА. В ТЕМЕ ПИСЬМА УКАЗЫВАЙТЕ ВАШ ГОРОД ПРОЖИВАНИЯ И ВАКАНСИЮ, НА КОТОРУЮ ПРЕТЕНДУЕТЕ. МЫ САМИ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ! О компании: «….» Независимая консалтинговая компания. Сфера деятельности: Маркетинговый консалтинг, маркетинговый аутсорсинг, маркетинговые исследования, интернет-маркетинг, тренинги, разработка фирменного стиля компании, аудит торгового персонала, внедрение проекта «….» (тайный покупатель) , аудит службы снабжения, кадровый консалтинг.

Просто я поняла бы если бы вышестоящее начальство наняло подобного человека для проверки своих подчиненных и для мониторинга работы магазина, но зачем это нужно абсолютно «левой» компании, которая даже находится, судя по объявлению не в нашем городе, и общаться с ними работник должен по интернету.

Некоторые спрашивают зачем мне такая работа, сразу отвечу, я сейчас в декретном отпуске и дополнительный доход мне бы не помешал, но прежде чем связываться с сомнительными компаниями хотелось бы о них что нибуть разузнать.

Тайный покупатель. Проверка, работа, вакансии тайного покупателя в Москве

Приветствуем Вас в прекрасной и удивительной стране, всеми желанной, но полной тайн и до конца неизведанной, где властвует его Величество СЕРВИС. Его верноподданные — армия тайных покупателей – готова отстаивать и защищать его интересы и трудиться на благо того, чтобы улыбки, доброта и комфорт в общении стали обязательным (постоянным) атрибутом при взаимодействии с персоналом торговых заведений, чтобы любые покупки приносили радость и удовольствие всем жителям сказочного государства СЕРВИСЛЭНД.

Мы изложили Вам суть и главную миссию методики ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, которую предлагает и продвигает компания ВАШИ ЛЮДИ. Ведь качество сервиса – важнейший ключевой фактор, который способен сохранить и удержать сегодняшнего клиента, сделать его приверженцем, готовым пережить вместе с любимым брендом любые кризисные времена.

Компания ВАШИ ЛЮДИ много лет проводит исследования с использованием методики Тайный покупатель (Mystery Shopping) и может с уверенностью гарантировать своим Заказчикам профессиональное решение стоящих перед ними задач и проблем. Мы не даем призрачных обещаний о стремительном росте продаж, но мы твердо знаем, что внедрение методики в качестве инструмента регулярного менеджмента дает нашим Заказчикам целый ряд преимуществ:

• обязательный прирост доли лояльных клиентов и повышение их удовлетворенности,
• осязаемое (просчитанное в цифрах) усиление привлекательности и узнаваемости бренда,
• возможность постоянно «держать руку на пульсе», т.е. быть осведомленным о состоянии дел в разветвленной филиальной сети и иметь возможность принимать оперативные управленческие решения,
• отслеживать лучшие практики конкурентов и рынка,
• предлагать сервис, превосходящий ожидания клиентов или опережающий их потребности.

Наша компания не ограничивается проведением массовых проверок торговых сетей, эффективность которых в последнее время вызывает сомнения.

Мы не боимся браться и за сложные форматы проверок, нестандартные сценарии, требующие привлечения к проектам профессионалов и специалистов из разных сегментов рынка.

Достижение поставленных целей и формирование программы требуемых изменений возможно только при прохождении нескольких этапов исследования Покупатель Тайный:

1) Постановка задач исследования и согласование представлений об ожидаемых результатах.

На этом этапе наши специалисты внимательно изучают все имеющиеся у компании Заказчика материалы, регламентирующие процесс обслуживания клиентов. При отсутствии таковых проводится серия собеседований с представителями Заказчика с целью выделить важнейшие значимые элементы цепочки обслуживания. Результатом этого этапа, как правило, является составление оценочной анкеты. Кроме того, разрабатываются инструкции для тайных покупателей по проведению проверок, согласовываются сценарии и график посещений. Это и есть инструментарий планируемого исследования.

2) Проведение мониторинга, получение среза «КАК ЕСТЬ».

Этот этап по сути представляет собой полевое исследование, в результате которого происходит сбор информации о качестве обслуживания на местах. Здесь главные действующие лица — специально подобранные и тщательно проинструктированные тайные агенты, которые по своим социально-демографическим характеристикам соответствуют целевой аудитории Заказчика.

Их задача — посетить объекты оценки, действуя абсолютно естественно, как обычный потребитель. По результатам проверок тайные покупатели заполняют анкету в полном соответствии с представленными в ней параметрами.

3) Анализ полученных результатов и разработка программы требуемых изменений.

Представленные Заказчику обработанные результаты мониторинга выделяют сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, позволяют сравнить между собой качество работы разных точек продаж и сотрудников.

Анализ и обсуждение результатов мониторинга Mystery Shopping, приводит к формированию программы мероприятий, призванных улучшить качество обслуживания. Чтобы такая программа принесла реальный результат, необходим комплексный подход, учитывающий совместные согласованные действия разных уровней менеджмента компании и всех подразделений, обеспечивающих обслуживание клиентов. Только в этом случае, можно надеяться, что качественный сервис, превосходящий ожидания клиентов, станет понятной и достижимой целью.