Как правильно отвечать на вопросы — Сноб

Почему люди не могут общаться? Автор The New York Times, писатель Джей Салливан уверен: из-за того, что каждый хочет говорить о себе. А чтобы вас услышали, нужно… уметь слушать. «Сноб» публикует отрывок из книги «Проще говоря: Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами» (издательство «Альпина Паблишер») — о том, как реагировать, если вам задали вопрос, ответ на который вы не знаете

Фото: Andy Kirby / Unsplash

Улучшить свои навыки общения — значит научиться еще больше присутствовать в моменте и быть еще полезнее для окружающих. Это особенно касается ответов на вопросы во время встречи или доклада. Когда человек задает вопрос, он приоткрывает вам нечто о себе, о своих мыслях и чувствах на заданную тему. Некоторым требуется немало решимости, чтобы выставить себя на всеобщее обозрение, задав вопрос во время выступления, на котором присутствует много людей. Они ставят себя в заведомо уязвимое положение, показывая, что чего-то не знают или не понимают. Отвечая уважительно и по делу, вы вносите большой вклад в свои взаимоотношения с аудиторией и с этим конкретным человеком.

А если вас спросят о чем-нибудь, чего вы не знаете?

Это то, чего мы все боимся, когда планируем выступать перед аудиторией или на встрече. Как мы можем подготовиться к любому сценарию? Никак не можем, поэтому даже не пытайтесь! Более того, если вы хорошо подготовились к презентации, скорее всего, у вас будут ответы на все возможные вопросы. То, что может застать вас врасплох, будет иметь лишь косвенное отношение к теме или требовать знания таких подробностей, на которые вы не рассчитывали. В любом из этих случаев аудитория, скорее всего, отнесется к вашему незнанию снисходительно.

Более того, во многих профессиях та ценность, которую вы привносите в обмен мнениями, не заключается в наличии у вас ответов на все вопросы. Ваша ценность в другом: вы понимаете ситуацию настолько хорошо, что можете задать правильные вопросы, а затем пойти и найти ответы. В то же время вы будете чувствовать себя увереннее, если вооружитесь несколькими приемами, чтобы эффективно отвечать на вопросы прямо на месте.

Вот четыре шага для ответа на вопросы:

1. Выслушайте весь вопрос целиком.
2. Выиграйте время на раздумье.
3. Ответьте и подкрепите свою главную мысль.
4. Пригласите задавать следующий вопрос.

В каждом из этих шагов сохраняйте зрительный контакт, а также такой язык тела, который говорит об открытости и заинтересованности. Рассмотрим каждый шаг подробно.

Выслушайте весь вопрос целиком

Невозможно правильно ответить на вопрос, если вы его неправильно услышали. Часто, слушая вопрос, мы слышим некое «волшебное слово», которые вызывает у нас конкретную реакцию. Это приводит к тому, что мы перестаем слушать и начинаем формулировать ответ или догадываться о мотиве говорящего. Если мы начали формулировать ответ, то автоматически перестали слушать вопрос. Если вопрос отклоняется от направления, которое мы себе додумали, то при ответе мы не попадем в цель. Возможно, вы дадите прекрасный ответ, но не на тот вопрос, который был задан. Выслушайте весь вопрос целиком. Совсем скоро у вас будет время подумать над хорошим ответом.

Выиграйте время на раздумье

Мы способны думать в десять раз быстрее, чем говорить. Это значит, что если вы скажете пару слов между вопросом и началом своего ответа, у вас будет в десять раз больше времени, чтобы подумать над качественным ответом.

Есть две основные техники того, как выиграть время на раздумье. В главе 4 мы обсуждали, как важно поддерживать зрительный контакт. Также мы говорили, что размышление — дело, требующее личного пространства. Трудно поддерживать зрительный контакт и одновременно думать. Однако, если вы отведете глаза, раздумывая над вопросом, может показаться, что вы избегаете взгляда вопрошавшего или просто придумываете ответ. Поэтому вам нужны простые приемы, почти что рефлексы, чтобы использовать их не задумываясь.

Прием 1: повторите или перефразируйте вопрос

Повторение или парафраз вопроса, который вы только что услышали, почти не требует затрат умственной энергии. Поэтому, делая это, вы способны сохранять зрительный контакт. Вы можете повторить вопрос целиком или частично или перефразировать его так, чтобы минимизировать отрицательную коннотацию. Что бы вы ни делали с вопросом, повторяйте его скорее в виде утверждения, чем в виде вопроса.

Вопрос: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта?»

Полное повторение: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта»

Частичное повторение: «График»

Вопрос с негативной коннотацией: «Насколько мы опаздываем по сравнению с графиком?»

Парафраз: «Временные рамки. Что у нас со сроками конкретных этапов?»

В обоих случаях вы приобрели несколько секунд на поиск наилучшего ответа. Пусть повторение или парафраз вопроса будут отдельным от ответа предложением. Мозг формулирует предложение целиком. Если вы сделаете повторение вопроса первой частью своего ответа, вы снижаете свою гибкость в самом ответе.

Например:

Вопрос: «Во сколько сегодня встреча?»

Менее удачный ответ использует повторение вопроса в качестве части ответа: «Встреча сегодня в 2 часа».

Вместо этого лучше повторить вопрос отдельным предложением. У вас будет больше гибкости в ответе.

Более удачно: «Сегодняшняя встреча. Мы начинаем позже, чем обычно, в 2 часа».

Прием 2: используйте «вводную фразу»

В данном случае вводная фраза означает любую группу слов, которая следует за вопросом, но перед ответом и характеризует или вопрошающего, или сам вопрос.

Типичные вводные фразы звучат так:

• «Прекрасный вопрос».
• «Интересная мысль».
• «Я рад, что вы об этом спросили».

Более сложные вводные фразы включают в себя содержание вопроса:

• «Замечательно, что вы беспокоитесь о сроках».
• «В данном случае издержки — это ключевой элемент, о котором мы должны поговорить».

Чтобы эффективно использовать вводные фразы, нужно избегать однообразия и неискренности

Если вы постоянно используете одну и ту же фразу, она звучит заученно и неискренне. Вот почему в вашем распоряжении должно быть несколько вариантов.

Также важно быть искренним. Со школьных лет мы знаем, что глупых вопросов не бывает. Но из опыта деловых встреч мы выносим, что на самом деле глупых вопросов предостаточно. Когда кто-нибудь задает глупый вопрос — чаще всего или не имеющий отношения к делу, или только что заданный другим участником встречи, — говорить, что это прекрасный вопрос, нельзя. Это прозвучит лицемерно. Вместо этого можно воспользоваться вводной фразой нейтрального характера.

• «Давайте уделим этому несколько минут».
• «Наверное, будет полезно поговорить об этом еще подробнее».

В обоих случаях вы не комментируете качество вопроса. Вы просто зарабатываете себе несколько секунд на поиск ответа. В таких ситуациях избегайте вводных фраз, которые можно воспринять как выговор.

• «Как я только что говорил…»
• «Еще раз, я думаю…»
• «Ну, повторим уже сказанное…»

Многие думают, что подобные приемы — это способ тянуть время. Совершенно верно! Вы выигрываете несколько секунд, чтобы получше сформулировать ответ. При ответах на вопросы важна не скорость, а качество.

Что такое более качественный ответ? Часто нужно, чтобы в нем прозвучали другие местоимения. Помните: наша естественная склонность — эгоцентризм. Наши ответы обычно затрагивают нас или содержание нашей речи. Если у вас появится несколько мгновений, чтобы придумать лучший ответ, у вас больше шансов сформулировать фразу не о себе, а о слушателях.

Вопрос: «Почему для вас так важна эта инициатива?»

Эгоцентричный ответ: «Я неравнодушен к этой инициативе, поскольку она позволяет мне…».

Вводная фраза и ответ, сосредоточенный на аудитории: «Я рад, что вы подняли вопрос о приоритетах. Мы говорили о том, что вы хотите повысить эффективность своей группы. Если мы начнем работу над этой инициативой, у нас больше шансов добиться своей цели».

Важно знать, когда не следует брать время на раздумье

Даже в ответах на вопросы самое главное — ваши слушатели.

Как часто следует прибегать к приемам по выигрышу времени? Не каждый раз, но достаточно часто, чтобы это получалось легко и естественно. Вы будете выглядеть непринужденнее.

Когда не следует применять эти приемы? Иногда ответить на вопрос прямо бывает не просто уместно, но прямо-таки необходимо. Это особенно верно в ситуации, когда кто-нибудь задает «нападающий» вопрос.

Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что с помощью подобного трюка вы просто обкрадываете своих клиентов?»

Прямой ответ: «Вовсе нет. Это предложение создает дополнительную ценность для клиентов».

Использование техники оттягивания ответа в ответ на нападение привело бы к потере авторитета.

Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что вы просто обкрадываете своих клиентов с помощью подобного трюка?»

Неудачный ответ: «Мы обкрадываем клиентов? Спасибо, что спросили об этом. Давайте потратим несколько минут и обсудим, не обманываем ли мы своих клиентов».

Есть случаи, когда нужно просто отвечать на вопрос.

Ответьте и подкрепите свою главную мысль

После того, как вы выиграли время на раздумье, настал момент для ответа на вопрос. Отвечайте коротко. Когда вы пытались втиснуть информацию в выделенное время, вам пришлось выбросить немало интересного. Заданный вопрос не дает вам карт-бланш на то, чтобы вывалить на слушателей все, что раньше пришлось выкинуть! Достаточно нескольких предложений. Если это возможно и уместно, постарайтесь подкрепить главную мысль своего выступления. Главной мысли слишком много не бывает.

Если человек, задавший вопрос, — ключевая персона для принятия решения, можно спросить, не нужно ли ему еще больше информации. Если же это лишь один из массы слушающих, дайте лаконичный ответ и переходите к следующему вопросу.

Пригласите задавать следующий вопрос

Отвечая на вопросы после крупного выступления, вы ответственны как перед тем, кто задал вопрос, так и перед целым залом. Когда человек задает вопрос, смотрите непосредственно на него как во время «волшебных слов», тянущих время, так и во время первой трети или половины ответа. Если один слушатель задал вопрос, возможно, что он вызывает интерес и у других людей. Во время своего короткого ответа обратите свой взгляд к другому человеку в зале. И в конце ответа, обращаясь к нему, поднимите руку и скажите: «Есть ли еще вопросы?»

Когда вы заканчиваете ответ, глядя на другого человека, вы не только делитесь информацией с несколькими людьми, но и избегаете ситуации личной беседы с одним слушателем. Если вы все время обращаетесь к тому, кто задал вопрос, он может почувствовать себя обязанным задать еще один вопрос. Его второй вопрос всегда будет более сосредоточен на нуждах этого конкретного человека, нежели общая тема вашей беседы.

Обложка книги Издательство «Альпина Паблишер»

Отвечаем на эмоциональный вопрос

Время от времени какой-нибудь вопрос рождается больше из чувств, а не из рациональных соображений. Когда вы сталкиваетесь с эмоциональным вопросом, вам следует отвечать осторожно и продуманно. И обязательно соединитесь с этим человеком на уровне эмоций!

Когда вы имеете дело с чувствами, следуйте плану из трех шагов:

• Признайте наличие эмоции.
• Проявите эмпатию.
• Перейдите к ответу и ответьте.

Признайте наличие эмоции

Начните с самого вопроса или утверждения.

• Скажите: я (ценю, понимаю, разделяю).
• Назовите эмоцию: ваши (сомнения, фрустрацию, беспокойство).
• Будьте конкретны: по поводу (бюджета, сроков, персонала).

Важно назвать эмоцию, поскольку в профессиональной жизни чувства часто воспринимают как нечто неправомерное. Мы должны принимать решения, основанные на рациональном анализе, а не на эмоциональных реакциях. И в то же время люди постоянно испытывают эмоции на работе! Мы радуемся, заключив сделку. Мы переживаем, когда коллега увольняется. Мы беспокоимся, когда компания меняет политику. Называя некое чувство, мы позволяем человеку его испытывать. Если мы не вытащим на свет и не обсудим эту эмоцию, она останется на уровне подводного течения, и человек не услышит наших рациональных доводов.

Есть две эмоции, которые не следует называть.

«Я чувствую вашу боль».

Это может прозвучать как клише или побудить человека поспорить с вами — действительно ли вы понимаете его ситуацию.

«Я знаю, что вы злитесь».

Если человек злится и вы назовете эту эмоцию по имени, скорее всего, вы получите одну из двух реакций.

«Черт возьми, конечно, я злюсь! Я просто вне себя!»

Вместо того чтобы смягчить ситуацию, вы ее обострили.

«Я не злюсь. Я… не… злюсь!»

Некоторые люди отрицают свой гнев, поскольку боятся посмотреть ему в глаза. Теперь, когда человек не признался, что испытывает гнев, вы не можете поработать с этой эмоцией, что уменьшает возможность взаимодействия.

Когда вы чувствуете, что человек злится или испытывает другую глубоко враждебную эмоцию, назовите ее «беспокойство». Беспокойство — такое удобное «всеохватное» чувство.

«Я знаю, что вас беспокоит этот момент».

Беспокойство звучит более зрело, чем гнев, фрустрация или разочарование. Оно предполагает, что человек заботится не только о себе. В большинстве случаев люди с готовностью согласятся назвать то, что они испытывают, беспокойством.

Проявите эмпатию

Второй шаг — показать, что вы тоже бывали в подобной ситуации. Например:

• «Я чувствовал то же, что и вы».
• «Я тоже так себя чувствовал».
• «На вашем месте я бы тоже хотел это знать».

Проявляйте эмпатию только тогда, когда можете сделать это искренне. В деловом контексте люди обычно расстраиваются из-за двух вещей. Либо они заплатили за что-то дороже, чем собирались, либо ждали чего-то дольше, чем планировали. Всем нам случалось превысить бюджет или ожидать чего-то слишком долго. Вы почти всегда можете прочувствовать, каково быть на месте человека, испытывающего фрустрацию на работе. Однако если вы не понимаете чувства человека, вы можете или спросить его, почему он себя так чувствует, или, что еще лучше, просто пропустить этот шаг.

Проявляя эмпатию, делайте это спокойно, с духом открытости и заботы. Следует сидеть в открытой позе, слегка подавшись вперед, или стоять в удобном положении, руки опущены по бокам. Сохраняйте зрительный контакт и говорите приглушенным, но сострадательным голосом. В некоторых ситуациях стоит попросить у задавшего вопрос позволения на ответ или предложить некий выбор.

Попросите позволения ответить

Обычно люди испытывают фрустрацию на работе из-за недостатка контроля над ситуацией. Мы переживаем, когда перестаем контролировать свое положение. Поэтому мы помогаем людям успокоиться, если предлагаем им хотя бы небольшую долю контроля, необязательно над ситуацией, но хотя бы над обсуждением. Спросите человека, с которым вы говорите, хочет ли он услышать ваши доводы. Этим вы перекладываете решение на его плечи, и напряжение уменьшается. Например:

• «Вам бы помогло, если бы мы рассказали, что мы уже делаем

Как правильно задавать вопросы?

В значительной степени работа психолога предполагает творчество. Но много в ней и ремесла — базовых технологий, тех самых основ, без которых наша деятельность невозможна. Наверное, одним из самых важных профессиональных инструментов психолога является искусство расспрашивания — умение задавать «хорошие», то есть точные, информативные и понятные вопросы.

Сейчас, в сентябре, когда с началом учебного года психологам вновь нужно будет беседовать с учениками, педагогами и родителями, искать причины трудностей и пути выхода из них, самое время поговорить о «хороших» вопросах.

Зачем спрашивать

Прежде всего, важно понять, с какой целью мы используем такой инструмент, как вопросы. Вроде бы ответ вполне очевиден, но остановиться на этом необходимо: от того, зачем мы задаем вопрос, во многом зависит, что мы будем спрашивать и как формулировать сам вопрос.

Во-первых, мы можем использовать вопросы, что-бы собрать информацию по интересующей нас проблеме. Основная задача такого вопроса — побудить нашего клиента рассказать как можно больше. Именно на этом мы и остановимся сегодня подробнее. Во-вторых, мы можем использовать вопросы, что-бы получить обратную связь от клиента: правильно ли мы его поняли и как он относится к тому, что услышал от нас. К этой группе вопросов относятся, прежде всего, хорошо знакомые нам парафразы, которые помогают найти более точные и корректные формулировки для высказываний клиента. Сюда можно отнести и вопросы, которые мы задаем после того, как предложили свое видение проблемной ситуации, сформулировали рекомендации или рассказали о каких-то психологических закономерностях. Любую из этих интервенций важно завершить открытым вопросом типа: «Как вам такая мысль?», «Что вы думаете по этому поводу?».

В-третьих, вопрос может представлять собой терапевтическую интервенцию, то есть оказание психологической помощи: в такой форме психолог может предложить клиенту свою интерпретацию. Здесь вопросительная форма позволяет уйти от категоричности и пригласить клиента к рефлексии: «Можно ли сказать, что, наблюдая за взрослением сына, вы начинаете бояться, что он перестанет в вас нуждаться?»

Бывает, что психолог незаметно для себя перескакивает с первого типа вопроса к третьему: вроде бы собирает информацию, но тут же и предлагает свою интерпретацию. Это зачастую становится камнем преткновения в установлении контакта с клиентом, и в конце статьи мы рассмотрим пример подобной ситуации и возможные пути выхода из нее.

Какие вопросы задавать?

Итак, какими же должны быть вопросы, направленные на получение информации?

Традиционно вопросы делят на закрытые и открытые. Закрытыми мы называем вопросы, предполагающие ограниченное количество ответов. Чаще всего это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» («Ваш ребенок посещал детский сад?»). Однако этими примерами спектр закрытых вопросов не исчерпывается. Скажем, вопросы о количестве детей в классе, о месте работы родителей, о педагогическом стаже — тоже закрытые.

Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ. Например, вопрос « В предыдущей школе у вашего ребенка были друзья?» — закрытый, а вопрос « Что ребенок любит делать в свободное время?» — открытый. Всегда лучше формулировать вопрос так, чтобы стимулировать клиента к разговору, поэтому открытые вопросы, как правило, более информативны. Если же уйти от закрытого вопроса не получается, имеет смысл просто попросить рассказать подробнее, привести пример, вспомнить типичную ситуацию.

Вопрос должен быть сформулирован просто и ясно, без использования сложной или неоднозначной профессиональной терминологии. В качестве отрицательного примера хочу привести вопрос, который был задан психологом маме дошкольника: «Как вы стимулируете игровую инициативу ребенка?» И если специалисту такой вопрос может быть хоть как-то понятен, то для человека, не имеющего соответствующего образования, совершенно неясно, что же интересует психолога. То же самое можно было спросить значительно проще, например: «Как вы с ребенком обычно решаете, во что играть?»

Главное — конкретика

Вопрос не должен быть слишком общим. Общие вопросы имеют крайне размытый характер и дают нам столь же неопределенную и непонятную информацию. На общий вопрос можно получить только общий ответ. Например, если спросить у клиентки: «Какие у вас отношения со свекровью?» — можно услышать в ответ: «Хорошие», «Как у всех», «Нормальные». То есть мы получим некие выводы, к которым человек пришел в ходе анализа жизненного опыта (или выводы, которые он считает необходимым нам сообщить!), но для психолога гораздо важнее конкретные факты. Именно факты позволят сформулировать консультативные гипотезы. Общие слова (отношения, поведение, агрессивность…) могут очень по-разному трактоваться клиентом и психологом.

Недавно ко мне на консультацию привели второклассника Митю, причем родители Мити были обеспокоены его агрессией. Когда мы стали обсуждать Митино поведение, оказалось, что Митя занимается легкой атлетикой. После занятий в раздевалке Митя шумит, громко разговаривает, бегает, может начать кидать в потолок какие-то вещи — именно это родители и называли агрессивностью. Такое поведение, безусловно, свидетельствует о том, что мальчик перевозбужден, но к агрессии как таковой это никакого отношения не имеет. Поэтому говорить об «агрессивности» здесь не имело смысла, необходимо было собрать как можно больше конкретики.

Так что, если целью расспрашивания является сбор информации, лучше формулировать вопросы конкретно и избегать разговоров на тему «отношений», «поведения» и прочих абстракций. О чем же можно спрашивать вместо этого?

Во-первых, всегда лучше спрашивать о том, что люди делают: как проводят время, о чем разговаривают. В этом случае мы получим именно факты, а не мнения. Вместо вопроса «Какие у вас отношения в семье?» лучше спросить: «О чем вы чаще всего разговариваете с ребенком?», «Как вы проводите выходные?». Например, можно попросить родителя подробно описать какой-то привычный режимный момент: приготовление уроков, укладывание спать и др.

Во-вторых, можно попросить клиента выделить в обсуждаемой ситуации наиболее яркий момент. Скажем, учительница рассказывает о недопустимом поведении ученика на уроке, и не совсем понятно, что именно ее возмутило. Здесь очень удачным может оказаться вопрос « Если бы я там присутствовала, что бы я увидела?» или «Если бы вам нужно было выбрать самый яркий момент этой ситуации для фотографии, что вы бы выбрали?».

Вспоминается очень яркий консультативный пример эффективности расспрашивания о конкретном поведении. Мама обратилась за помощью по поводу своего сына первоклассника, который все время терял в школе вещи и забывал о поручениях или заданиях. Учительница считала ребенка очень инфантильным. Мама охарактеризовала своего сына как активного и самостоятельного и недоумевала, почему вообще возникли подобные трудности. Психолог спрашивала маму: «Предоставляете ли вы ребенку инициативу? Достаточно ли у него самостоятельности?» — и на все эти вопросы (отметим в скобках — закрытые и излишне общие!) получила положительные ответы.

Тогда психолог попросила ее рассказать, как у них утром происходят сборы в школу, перечислить конкретные шаги: кто что говорит и делает. И мама начала подробное описание: она будит своего первоклассника, несет его на руках на кухню и кормит, потому что он же еще такой малыш и ей так жалко будить его в школу!

О желательных и нежелательных ответах

При задавании вопросов, направленных на получение информации, крайне важно помнить о таком явлении, как социальная желательность, то есть склонность давать одобряемые ответы.

Скажем, на вопрос, много ли времени родители проводят с ребенком, мы, скорее всего, получим положительный ответ или оправдания: кто же из родителей признается, что бывает с ребенком мало.

Родителю может быть нелегко сообщить психологу, что он мало занимается ребенком, а учителю — что он бывает несдержан с учениками. Но именно подобная информация бывает необходимой для психолога.

Из этого следует важный принцип задавания вопросов — « хороший» вопрос должен быть психологически безопасным, то есть не побуждать к социально желательным ответам и предполагать возможность «неудобного» ответа.

Чтобы избежать влияния социальной желательности, можно воспользоваться одним из двух приемов.

Во-первых, можно в самой формулировке вопроса легализовать возможный « нежелательный» ответ. В таком случае психолог, уже спрашивая, сразу признает подобное поведение возможным и допустимым.

Например, интересуясь отношением родителей к урокам, можно спросить примерно так: «Сейчас многие родители поздно возвращаются с работы и не успевают проверить, выполнил ли ребенок уроки. А как это бывает у вас?»

Во-вторых, можно в самом вопросе обозначить полярные точки зрения и поинтересоваться мнением родителя по этому поводу. Например: «Некоторые родители считают, что ребенка нужно хвалить за любое действие, а другие — что хвалить нужно реже. А как вы поступаете?»

Очень важно при этом следить за своей интонацией! Подобные вопросы необходимо задавать нейтральным или дружелюбным тоном. Любой намек, заключенный в интонации или тоне психолога, сразу сведет все усилия на нет.

Каких формулировок лучше избегать?

Крайне неудачными являются вопросы, начинающиеся с «почему». Часто эти вопросы воспринимаются клиентом как обвинение, и он начинает либо оправдываться, либо, напротив, активно защищаться. Вместо этого лучше использовать слова « как», «каким образом», «что привело». Скажем, вместо вопроса «Почему вы так думаете?» лучше спросить «Как вы пришли к такому выводу?».

Если же попытаться назвать наиболее неудачные формулировки вопросов, то на первом месте окажутся « а вы не пробовали» и « а вам не кажется». Вот типичная консультативная ситуация. «Ребенок совершенно не в состоянии делать уроки самостоятельно, стоит мне отойти, и он все бросает», — говорит мама. «А вы не пробовали привлекать кого-то другого из членов семьи?» — советует психолог. Или еще одна, довольно частая реакция: «А вам не кажется, что он просто нуждается в вашем внимании?».

Обе формулировки неудачны, причем это как раз наглядный пример того, что происходит, если непонятно, с какой целью психолог задает это вопрос. Если собрать информацию — то вопросы эти излишне закрытые и оценочные, если предложить интервенцию — то позиция психолога звучит скорее как конфронтация, а не как помощь.

Прежде чем спросить: «А вы не пробовали?» — психологу необходимо четко понять, что именно он хочет сообщить клиенту. Если он хочет понять, как клиент пытался решить эту проблему, лучше всего спросить нечто вроде: «Возможно, вы уже каким-то образом пробовали изменить эту ситуацию / предпринимали какие-то шаги. Скажите, пожалуйста, что вы делали / старались сделать иначе?» Если же психолог хочет предложить рекомендацию, то лучше это сделать в утвердительной форме: «Возможно, это стоит делать иначе…»

Вопросы типа «А вам не кажется?» в самой своей формулировке несут оценку. Если бы человеку что-то казалось, возможно, он бы нам сказал об этом, не правда ли? Скорее всего, когда подобная формулировка приходит нам в голову, это означает, что у нас сложилось некое свое собственное видение проблемы клиента. И здесь наиболее уместен как раз третий тип — вопрос-интервенция: «Может ли так быть, что?..»

Конечно, реальная консультация не ограничивается техниками, и процесс взаимодействия с клиентом — это особое искусство. Но никакое искусство невозможно без базовых умений: художник, не умеющий держать в руках кисть, никогда не создаст шедевра. Именно поэтому порой необходимо возвращаться к азам — в том числе и к таким базовым технологиям, как задавание вопросов.

И, следуя своим собственным советам, завершу наш разговор вопросом: о чем вы будете спрашивать своих клиентов на следующей консультации?

Марина ЧИБИСОВА кандидат психологических наук, доцент МГППУ, Москва

спросить вопрос или задать вопрос?

«Спросить что — то», как ты понимаешь, означает «о чём — то». То есть, спросить вопрос — это спросить о вопросе. Ну а «задать вопрос» — тут всё предельно ясно. Гм.

называй как хочешь

иди от сюда мерзкая сучка

Спросить = задать вопрос.

Как правильно задавать вопросы | Альянс Свободных Предпринимателей

В любой сфере нашей жизни очень важны коммуникативные навыки, а в бизнесе — и подавно. Менеджеры по продажам должны уметь задавать правильные вопросы клиентам, чтобы добиваться своей цели — продаж, руководитель должен уметь задавать вопросы подчиненным, чтобы эффективно управлять сотрудниками, проводить переговоры и уметь договариваться с партнерами. Вот почему важно научится задавать вопросы.

Как говорится, задавай правильные вопросы — получай правильные ответы. Поэтому мы подготовили для вас ряд рекомендаций, как задавать правильные вопросы.

Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы

1. Закрытые и открытые вопросы

Самая простая классификация вопросов — это закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают простые ответы — да или нет, а открытые вопросы подразумевают развернутые ответы, которые и нужны. Но очень часто люди в общении допускают ошибку и задают закрытые вопросы: «Вы принимаете решение по поводу сотрудничества?», «Нам следует браться за этот проект?» и т.п.

На закрытый вопрос вы получаете короткий ответ да или нет. Закрытые вопросы начинаются с вопросов: «когда?», «где?», «какой?», «сколько?».

А вот на открытые вопросы вы получите больше информации. Такие вопросы начинаются со слов почему, что, как, расскажите мне…

— Почему вы так думаете?
— Чем обусловлен ваш выбор?
— Как вы считаете?

2.  Прямые и косвенные вопросы

Прямые вопросы задаются в том случае, если мы можем прямо спросить собеседника и получить конкретные ответы.

— У вас есть вопросы?
— Сколько времени уйдет на реализацию проекта?
Косвенные вопросы используют, когда нет возможности спросить напрямую. Поэтому такой разговор начинают издалека. Допустим, вы хотите выяснить, есть ли у клиента достаточное количество денег на покупку товара, вы задаете вопросы: «Как обстоят ваши дела?», «Хорошо ли идут продажи в вашем бизнесе?», «Значит, у вас есть достаточно средств на покупку партии такого-то товара?».

3. Наводящие и нейтральные вопросы.

Наводящие вопросы содержат в себе намек на то, что вы уже предполагаете. То есть, у вас есть предположения на счет чего-то и вы задаете наводящие вопросы, подразумевая убедиться в своих предположениях.

В наводящих вопросах вы сами подсказываете ответ.

— Были ли у вас проблемы при работе с такой-то фирмой (с компанией конкурента)?
Нейтральный же вопрос не предполагает намека на ваши предположения. Например:

— Каково ваше впечатление от сотрудничества с такой-то фирмой?

Как задавать вопросы. Техника «5 почему»

Если вы хотите проникнуть в самую суть проблемы, выяснить причины возникновения какой-то ситуации, то можно использовать технику пяти «почему».

Эта техника была разработана Сакити Тоедой для решения производственных задач. И суть ее состоит в том, чтобы задать вопрос, начинающийся со слова почему. А далее на ответ к предыдущему вопросу задаем новый вопрос :»Почему…?» и т.д.

Допустим, нам следует решить проблему: в компании мало продаж.

Шаг 1. — Почему у нас мало продаж?
— Потому что менеджеры мало и неэффективно работают.

Шаг 2. — Почему они неэффективны?
— Потому что отсутствует мотивация.

Шаг 3. — Почему отсутствует мотивация?
— Потому что маленькая зарплата.

В этом примере мы проблему решили всего за 3 шага. Чтобы найти решение и услучиштить ситуацию, нужно всего лишь изменить систему мотивации для сотрудников.

На деле вы можете задавать больше или меньше вопросов «почему», пока не будет найдет ответ и не найдено решение задачи.
Искусство задавать правильные вопросы состоит в умении выяснять потребности людей. Если вы хотите что-то предложить людям, вам важно знать, какова потребность у людей в вашем продукте и как ваш продукт может решить проблему человека.

Выяснение потребностей. Техника задавания вопросов

Умение задавать вопросы поможет вам выяснить потребности клиентов, а значит, продать товар вам будет легче. Ведь вы не впариваете людям, чтобы те купили ваш товар, а показываете, почему выгодно купить именно это и именно сейчас, опираясь на потребности и нужды клиентов.
Вообще все вопросы можно разделить на 3 вида:

— Устанавливающие. Вопросы именительного падежа — кто, что? Они соответствуют предмету разговора, собеседнику, товару.

— Описательные. Вопросы, позволяющие выяснить особенности предмета разговора — где, когда, куда, как?

— Причинные помогают понять мотивацию клиента — почему, зачем, как часто?

Существуют еще и другие виды вопросов, а также техники задавания вопросов:

— Встречные вопросы. На этапе выявления потребностей лучше избегать этих вопросов, потому что они раздражают. Ведь встречные вопросы — это вопросы на заданный вам вопрос. Иначе вы просто выведете собеседника из себя.

— Подтверждающие вопросы предполагают уточнить у клиента информацию, дождаться подтверждения на 2-3 вопроса и затем задать ваш главный вопрос и получить нужный ответ — третье «Да».

— Информационные вопросы позволяют получить основную информацию о клиенте и его потребностях.

— Контрольные вопросы позволяют понять, насколько внимательно следит за вашей мыслью собеседник и правильно ли вы друг друга понимаете.

— Провокационные вопросы лучше не использовать в продажах, так как эти вопросы используют в техниках давления на клиента. Люди чувствуют давление и у них появляется негативное впечатление о работе с вами.

Таким образом, умение задавать вопросы позволит вам выяснить потребности клиента и подвести к продаже. Развивая умение задавать вопросы, вы получаете в свой арсенал навык, который пригодится вам не только в продажах, но и в процессе руководства персоналом, в личной жизни.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

______________________________________________________________________________________________
Статья оказалась полезной для вас? Жмите на кнопки соцсетей!

Хотите узнать, как маркетологи управляют сознанием потребителя, чтобы делать больше продаж? Тогда читайте нашу статью «Нейромаркетинг в действии».

Как правильно задавать вопросы картам Таро и тарологу часть 1

Содержание статьи

Судьба — это всего лишь комплекс возможностей, которые даны свыше.
Как мы используем эти возможности, или как мы от них отказываемся — всё зависит только от нас. Всё равно по судьбе человек оказывается в определённой судьбоносной точке. Но то, каким путём он приходит от одной точки к другой — это выбор каждого. (А.Курилова)

Многих людей волнуют вопросы самореализации, налаживания личных отношений, выбор работы, препятствия и пути решения, возможные варианты развития событий. Карты позволяют посмотреть, к каким результатам могут привести действия, и дать возможность человеку выбрать благоприятный вариант решения ситуации. Карты — только совет и предостережение, а вся ответственность за поступки лежит в рамках выбора самого человека.

Карты Таро как мантическая система обладают замечательным свойством — делают ровно то, что у них попросишь. Поэтому, для получения конкретного результата, запрос следует подавать максимально конкретно и лаконично.  От того, насколько точно задан вопрос, зависит то, насколько точный будет ответ. Для получения информации это крайне важно — научиться чётко формулировать мысль и задавать вопросы таким образом, чтобы они соответствовали целям и желаниям. Это одна из частей мастерства гадания на картах Таро.

Какие вопросы можно задавать картам Таро?

Вопросы, касающиеся личной жизни, взаимоотношений между партнёрами, членами семьи, коллегами, детьми. Определить потенциал отношений, тенденции развития и задачи. Что из себя представляет человек и как он себя проявляет в паре и социуме, что чувствует, о чём думает, что скрывает. Можно разобрать конфликтные ситуации, причины их возникновения и пути выхода. Что нужно предпринять, чтобы гармонизировать отношения. Разобраться, в чём же истинная причина одиночества. Насколько перспективно и благоприятно сделать что-то, например, выйти замуж, родить ребёнка, переехать, поменять работу, продать недвижимость и т.п.

Как возможно увеличить свои доходы и преодолеть трудности и препятствия в развитии карьеры и бизнеса. Что необходимо предпринять, чтобы найти достойную работу, насколько благоприятно менять профессиональную сферу деятельности или принять правильное решение из предложенных вариантов. В чём причина проблем с деньгами, что мешает больше зарабатывать и что можно предпринять, чтобы улучшить своё финансовое положение. Определить перспективы решения судебных вопросов и кредитов, вопросы лечения, какие сложности могут возникнуть и каковы шансы на успех.

Найти путь к самореализации, определить таланты и способности, каким образом можно трансформировать мировоззрение, чтобы самореализоваться, достичь благополучия, обрести гармонию и счастье.

Почему так важен правильно заданный вопрос?

Грамотно заданный вопрос является ключом к решению проблемы, с которой обращается человек. Конечно,  может показаться, что вопросы можно задавать в любой форме, и что карты смогут ответить на него, чтобы прояснить ситуацию. Но тут возникает нюанс того, что карты дадут ответ на вопрос,  но именно в рамках того, как он был задан, хотя на самом деле человек не совсем то имел в виду.

Как правильно задавать вопросы картам Таро

Допустим, кверента волнует вопрос о том, придётся ли ему оплачивать долг. Он спрашивает: «Что будет со страховой компанией?» Тут начинается самое интересное… Карты показывают ситуацию развития компании сегодня, передел власти в ней и её будущее существование. Клиент сидит ошарашенный,  чётко понимая, что его совсем не волнует внутренняя жизнь компании и как она будет дальше развиваться. Он хотел бы узнать только взаимоотношение с этой компанией и разрешение  финансовой проблемы в этом ключе.

Иногда задаётся абстрактный вопрос, результат тот же — толкование обретает размытые рамки и клиент удивляется, ну это и так понятно, но что же всё-таки будет??? Опять абстрактно — в чём будет? В погоде, в жизни, любви, работе… Конечно, опытный таролог увидит ситуацию в целом, и даже сможет определить сферу проблемы, но дальше всё зависит от опытности и интуиции таролога. Он скажет то, что видит, но будет ли это отвечать на запрос кверента — вопрос спорный. Конечно, таролог может  и дальше, раскладывая карты уточнять ситуацию, но в любом случае это не приводит к ответу, а только запутает  кверента еще больше, потому что наша жизнь очень многогранна, чтобы обхватить все сферы в раскладе из нескольких карт.

Поэтому так важно задавать вопрос правильно, чётко и конкретно касающейся сферы, не скрывая от таролога важные моменты, касающиеся вопроса.

Как правильно задавать вопросы картам Таро примеры

Например, чтобы правильно задать вопрос, касающийся бизнеса, тут важно узнать о получении дохода, т.к. тема денег очень важна. «Будет ли этот бизнес приносить прибыль?» (если спросить просто про прибыль, то может оказаться, что она незначительна, не та, на которую рассчитывал кверент, а карты её показали). В таком случае стоило бы сделать уточнение к вопросу «желаемую прибыль», «ожидаемую». Или аналогичный вопрос:  «Сколько мне будут платить в фирме?», лучше спросить «Будет ли в этой фирме зарплата выше, чем на предыдущей?».

Иногда задаётся вопрос «Что меня ждёт дальше?». Без уточнения, в какой сфере, времени, ответ бесполезен. Казалось бы, что это чёткий и понятный вопрос. Но таролог не может знать, что на самом деле интересует человека, пока он не задаст прямой вопрос: «Меня интересует, перееду ли я жить заграницу в этом году?» или «Договорюсь ли я с покупателем о продаже участка по выгодной цене?». Хотите получить однозначно чёткий ответ — задавайте правильно вопросы, соориентировав в правильном направлении.

Но бывает и так — человека тревожат сомнения и предчувствия, но он не может разобраться, какую сферу его жизни они затрагивают. Тогда можно, задавая дополнительно наводящие вопросы картам, определить и выяснить, насколько тревога реальна, и какой сферы жизни она касается, что человеку стоит ожидать.

Вопрос к картам должен включать в себя действие (прогноз или совет), помогающее разобраться в настоящем, чётко обозначена сфера жизни, временной промежуток,  сопутствующие обстоятельства, люди, оказывающие влияние на ход дела. Например: «Как будут развиваться мои отношения со свекровью в ближайшие полгода при условии, что я соглашусь (не соглашусь) на (переезд в общий дом)?»

Или ещё пример. «Как ко мне относится мой муж?» Снова проблема не раскрыта вопросом. Что действительно интересует клиентку, непонятно. То ли недавняя ссора и возможность примирения, то ли его отношение к ней сейчас, или в ближайшее время, а может он просто не имеет объективной возможности быть с вами, может он в командировке или очень занят на работе. Но при этом он может относиться хорошо. А дальше необходимо раскрыть вопрос примирения, кто будет выступать инициатором, когда это может быть, и намерен ли он вообще это делать.

Как правильно задавать вопросы картам Таро про отношения и замужество

Самая популярная тема в гаданиях по исследованию Тали Гудвина и Маркуса Каца: три из пяти вопросов, задаваемых тарологам, касаются любви и взаимоотношений, причём они получили этот результат, проанализировав около 80 тысяч сеансов гаданий.

В нашей жизни не происходит случайных встреч. Каждый человек, который входит в нашу жизнь, входит с определённой целью, и не важно, родной это человек, знакомый или просто случайный прохожий. Он несёт для нас определённую информацию, которая важна для нашего развития, но не всегда человек способен её воспринять как должное. Иногда он просто её не видит, или закрывает глаза, понимая, что у него пока недостаточно ресурсов правильно её трансформировать для себя и окружающих. Но в этих встречах и в нашем взаимодействии всегда есть какой-то определённый смысл, цели и уроки, которые человек должен постигнуть, чтобы открыть для себя новые возможности и, соответственно, новую жизнь.

Какие вопросы чаще задают тарологу

Одним из самых популярных является вопрос «Когда я выйду замуж?», «Сделают ли мне предложение?», но человек редко задумывается почему он этого хочет, скорее всего он желает перемен, но не знает, каких именно. То ли у него проблемы с деньгами, и он хотел бы получить принца на белом коне, который прискачет и возьмёт их решение на себя. Лучше искать дракона, который будет оберегать и дорожить вами. То ли просто хочется заботы и любви, при этом нет никакого желания работать над отношениями, видеть того, кто постоянно будет «мелькать» перед глазами, а может, вопрос совсем в другом, кому-то нужен просто любовник, или кошка, которая мурчит. Разумно задать вопрос, «Зачем мне выходить замуж?», чтобы объективно показать, для чего это нужно. В данной ситуации  необходимо прояснить, будет ли брак и если для него предпосылки, поэтому таролог поэтапно должен выяснить все вопросы. Можно использовать расклад Таро на замужество.

Если необходимо узнать у карт о предстоящем замужестве, то лучше определиться со сроками. Например, можно спросить у карт, произойдёт ли замужество в ближайший год.

Вопросы без привязки ко времени приводят к тому, что карты  показывают ответ, но человек остаётся в неопределённости, когда-нибудь это может произойти, но станет ли этот брак счастливым и получите вы того партнёра, которого сейчас ждёте, ведь он может быть, но совершенно не подходить вам по жизни. Поэтому необходимо обратить внимание, задав дополнительные вопросы на то, какого партнёра желает клиент видеть в качестве своего супруга, какими качествами он должен обладать, в чём могут возникать разногласия между ними, а это зачастую связано с натальными гороскопическими характеристиками партнёров.

Свадьба очень значимое событие в жизни, хотя оно не является необходимым или предопределённым. Поэтому очень важно разумно подходить к ситуации бракосочетания. Необходимо взвесить все стороны отношений, проанализировать текущую и будущую ситуации. Также существует серьёзная разница между вопросами «Когда будет свадьба?» и «Какой она будет?». В первом варианте таролог даёт прогноз на будущее, показывая кверенту, стоит ли рассчитывать на брак. Здесь существует сложность определения формы его реализации. Иногда может быть не до конца ясно, имеется ли в виду официальный брак (зарегистрированный в соответствующих органах) или гостевой (гражданский). Определение времени исполнения предсказанного тоже иногда может быть сложным.

В вопросах на отношения очень важно определить, что представляют собой  партнёры, в чём находится скрытая причина конфликта, если таковая есть.

Карты могут дать совет как сделать отношения более гармоничными и комфортными. Определить потенциал отношений, в чём реальный смысл их встречи, и какие перед парой стоят задачи.

Иногда представления кверента о своём партнёре не совпадает с тем, каких людей он притягивает в свою жизнь — отсюда возникает дисбаланс отношений, надуманные страхи и неоправданные ожидания. Иногда вопросы могут затрагивать выбор между несколькими партнёрами.

Расклад позволяет нам увидеть, что же объективно происходит между людьми. Что же реально чувствует, думает, делает человек в отношении кверента, при этом он может показывать совсем другие грани отношений, независимо от того, какую игру он затеял и какое хочет произвести впечатление.

Как правильно задать вопрос картам Таро про отношения

Очень важно понимать важность конкретики при постановке вопроса. Правильнее задавать вопросы в такой формулировке:

• Почему до сих пор человек не может встретить подходящего партнёра?
• Что необходимо предпринять, чтобы действия привели к встрече с человеком, с которым он будет счастлив?
• Что должен изменить в себе, чтобы встретить такого партнёра?
• Каковы перспективы развития отношений?
• Какие возможности есть, чтобы улучшить ситуацию?
• Почему прошлые отношения были неудачными? Для чего они были даны судьбой?
• В чём причина того, что я не могу создать новые отношения?
• Обстоятельства встречи.
• Благоприятна ли для меня встреча?
• Насколько вы соответствуете его (её) представлениям, видит ли он вас в роли супруги(га)?
• Как он видит свою супругу(га)?
• Каково отношение партнёра к браку, его готовность к нему.
• Эмоциональный настрой пары. Оба ли они хотят брака и чем руководствуются?
• Что можно сделать, чтобы подтолкнуть партнёра к браку?
• Кармические проблемы, мешающие бракосочетанию. Здесь мы можем говорить как о проблемах прошлой жизни, так и о магических воздействиях. Кверент может узнать, что брак ему вовсе сейчас не нужен.
• Благоприятные обстоятельства, то, что помогает в стремлении к браку.
• Как сложится будущее в браке?

Как правильно задать вопрос картам Таро про здоровье

Отвечать на вопросы, касающиеся здоровья является довольно ответственным мероприятием. Для того, чтобы ставить точный диагноз, используя карты, нужно быть как минимум, врачом и прекрасно понимать, какие происходят процессы в организме, что является для него нормой и какие могут быть отклонения и их проявления. От того, как правильно будет задан вопрос, зависит получение конкретного ответа. Цена ошибки может быть велика. Необходимо правильно дать оценку благоприятности событий и действий для осуществления задуманного. Чтобы прояснить ситуацию, воспользуйтесь раскладом Таро на здоровье.

Карты дают возможность показать человеку его скрытые недуги, и подсказать наиболее благоприятный метод лечения. Вопросы используются для прогнозирования ситуации и описания состояния здоровья. Таролог должен выяснить все возможные нюансы, относящиеся к самочувствию кверента и его здоровью, включая естественное недомогание.  Разобраться, в чём истинная проблема, потому что, как говорят,  «Нужно лечить не болезнь, а её причину». Ведь главным источником болезни является стресс, особенно опасное его состояние — уныние, утрата цели, которая даёт человеку энергию, и в результате вызывает ненависть и депрессию.

Перефразировав фразу Гиппократа о врачах, можно назвать большим искусством — способность Таролога четко сформулировать свое умозаключение, а также верно понять «написанное» картами предсказание

Как правильно задать вопрос картам Таро про здоровье

• Правильный ли диагноз был поставлен по определённому заболеванию?
• Результативны ли методы лечения?
• Нужно ли срочное хирургическое вмешательство и когда лучше всего его проводить, чтобы процесс реабилитации и выздоровления прошёл более благополучно?
• Стоит применять медикаментозное или необходимо другое лечение?
• Будет ли пациент доволен результатами лечения?
• Какова причина данного заболевания?
• Что привело к болезни (образ жизни, карма, сглаз, наследственность)?

Задавая вопросы в формулировке с точки зрения болезни рискованно и затрудняет трактование, поэтому лучше задавать их с точки зрения состояния здоровья, выздоровления.

Как правильно задать вопрос картам Таро про работу и деньги

Вопросы бизнеса тоже являются весьма актуальными, они могут охватывать перспективу его развития и неожиданные препятствия. Актуальны в этом плане вопросы о вложении денег и подборе перспективных партнёров. Иногда люди занимаются тем, что не приносит им истинного удовлетворения и достаточного достатка от деятельности. Всё это происходит от неправильного выбора направления, человек должен учитывать свои природные задатки, способности и своё предназначение. Поэтому вопросы должны иметь максимальную глубину для выяснения всех нюансов. Но при этом не стоит сбрасывать со счетов внешнее влияние (начальство или коллег, или обстановку в целом).

Вопрос карьеры тоже очень важен. Необходимо помнить, что общие вопросы подразумевают не конкретные ответы, и для каждой сферы будет даваться некая «средняя температура». К примеру, денежное положение может меняться в течение загаданного времени, но если в целом оно будет средним, то карты покажут именно это. Чтобы держать руку на пульсе в финансовых вопросах, воспользуйтесь раскладом Таро на деньги.

Некоторые моменты могут говорить кверенту совсем не о карьерьном росте, а о необходимых действиях, которые он должен предпринять в данный период (например, потеря должности может означать для человека появление дополнительного времени, чтобы завершить начатые дела, дать возможность обратить внимание на себя, остановиться и принять важный шаг в жизни).

Иногда, кверент задаёт вопрос «Стоит ли мне сменить работу или остаться на своём месте?». Уже потеряно желание оставаться на прежней, но и другого варианта работы пока нет. Возможно, у него есть перспективы и на старой работе, и в то же время есть варианты новой.

В этом случае лучше перефразировать вопрос «Есть ли у Вас перспектива на старой работе, что нужно сделать, чтобы достичь желаемого, если перспективы отсутствуют, то с чего начать поиск новой работы». Вопросы, относящиеся к месту работы, должности, карьере, лучше прояснять с помощью раскладов Таро на работу.

Как правильно задать вопрос картам Таро про работу

• Что ожидает человека на новой работе?
• Есть ли смысл продолжать работать на старом месте?
• Сможет ли он найти хорошую работу в течение определённого промежутка времени?
• Стоит ли заниматься этим направлением в бизнесе?
• Какой результат он получит от бизнеса?
• Стоит ли с таким-то партнёром сотрудничать?
• Надёжен ли этот партнёр в ведении совместного бизнеса?
• Что может скрывать от кверента этот партнёр?
• Стоит ли вкладывать капитал в данное дело?
• Какое предложение из существующих вариантов выбрать?

Как правильно задать вопрос картам Таро про деньги

• Как увеличить свои доходы?
• Почему происходят различные проблемы с деньгами?
• Что действительно мешает зарабатывать больше, чем есть сейчас?
• Каковы перспективы улучшения финансового положения?
• Как действовать, чтобы для кверента ситуация сложилась максимально  благоприятным образом?

Как правильно задать вопрос картам Таро про беременность

Самое важное: сначала стоит выяснить, существует ли беременность вообще.  (Это вполне можно узнать и более традиционным способом, таким как тест или осмотр). Вопросы, связанные с беременностью, затрагивают несколько этапов в развитии плода: зачатие, беременность и сами роды. Будущие мамочки, выясняя информацию, связанную с беременностью, всегда сильно переживают за благополучный исход в рождении здорового ребёнка. Отсюда вероятны вопросы о благополучии протекания беременности, своевременность родов  и осложнениями в процессе вынашивания малыша. Если кверента интересует вопросы, связанные с возможностью зачатия или вынашивания, то тут нужно обратить внимание, что она может затрагивать и здоровье партнёра, а также иметь разные характеристики, то ли это проблема психологического плана, или в физиологии, или просто носит медицинский характер — в этой ситуации вам придут на помощь серия раскладов Таро на беременность.

Как правильно задать вопрос картам Таро про беременность

• Какие осложнения или непредвиденные события могут возникнуть за этот период, как можно избежать их с наименьшими потерями?
• Как будет протекать беременность?
• Произойдут ли роды в положенный срок?
• Есть ли риск и угроза преждевременных (трудных) родов, на что стоит обратить внимание?
• Связана ли проблема с зачатием с партнёром?
• Носит ли проблема с зачатием психологический характер?
• Возникает ли эта проблема из-за несовместимости партнёров?
• Сколько будет детей?
• Будут ли это дети от одного брака (мужчины)?
• Считается ли беременность, закончившаяся выкидышем абортом?
• Какой пол ребёнка?

Поэтому здесь очень чётко нужно формулировать вопрос, опираясь на конкретные отрезки времени, и чтобы получить понятный однозначный ответ, лучше формулировать простые вопросы (да/нет).

В следующий раз мы расскажем вам о том, как правильно задавать вопросы тарологу, и могут ли сами карты Таро задавать вопрос человеку.

Следите за новостями, впереди много всего интересного!

Как правильно задавать вопросы клиенту

Светлый Максим

Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Техника постановки вопросов при продаже

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы — важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

«Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех» (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

 

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

 

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

 

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

 

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ «да» или «нет». Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

 

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

 

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их «разбавления». Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

 

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

 

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

 

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

 

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

 

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

 

Как правильно задавать вопросы:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

Вместо:	Используем:
Вы еще не приняли решение? Есть сомнения? У вас сейчас нет времени? Слишком дорого? Вам не нравится? У вас трудности?	Что вы решили? О чем вы думаете? Когда вам будет удобно? Вы предпочитаете более экономичный вариант? Показать вам другие варианты? Чем вам помочь?

 

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

Вместо:	Используем:
У нас короткие сроки поставок. Качество очень хорошее. Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки. Служба поддержки работает круглосуточно.	Для вас важна быстрая доставка? Является ли качество для вас наиболее важным критерием? Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны? Интересно ли вам иметь возможность получать помощь от службы поддержки в любое время суток?

 

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

1. Спрашивайте позитивно:
2. Превращайте утверждения в вопросы:
3. Дайте собеседнику время на ответ.

 

 

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

 

Реагируйте встречным вопросом:

Каковы сроки поставок? Какие вы даете скидки? У вас были проблемы с другими клиентами? Что если вы не выполните условий договора? Прежде всего, скажите, сколько стоят ваши услуги?

К какому времени вам нужен товар? Какой объем товара вы готовы взять? Что именно вы подразумеваете под проблемами? А что для вас особенно важно? Вы будете выбирать партнера исключительно по уровню цен или другие параметры тоже важны?

 

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

 

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

 

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

 

Чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентами, потренируйтесь с коллегами или посетите тренинг продаж. Если какой-то вопрос клиента поставил вас в тупик, обратитесь к своему руководителю или более опытному менеджеру, с просьбой поделиться опытом и научить вас правильным ответам.

Источник публикации: 

Как правильно задавать вопросы клиенту

Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы — важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

«Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех» (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

 

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

 

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

 

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

 

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ «да» или «нет». Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

 

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

 

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их «разбавления». Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

 

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

 

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

 

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

 

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

 

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

 

Как правильно задавать вопросы:

1. Спрашивайте позитивно:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

Вместо:	Используем:
Вы еще не приняли решение? Есть сомнения? У вас сейчас нет времени? Слишком дорого? Вам не нравится? У вас трудности?	Что вы решили? О чем вы думаете? Когда вам будет удобно? Вы предпочитаете более экономичный вариант? Показать вам другие варианты? Чем вам помочь?

 

2. Превращайте утверждения в вопросы:

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

Вместо:	Используем:
У нас короткие сроки поставок. Качество очень хорошее. Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки. Служба поддержки работает круглосуточно.	Для вас важна быстрая доставка? Является ли качество для вас наиболее важным критерием? Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны? Интересно ли вам иметь возможность получать помощь от службы поддержки в любое время суток?

 

3. Дайте собеседнику время на ответ.

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

 

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

Реагируйте встречным вопросом:

Каковы сроки поставок? Какие вы даете скидки? У вас были проблемы с другими клиентами? Что если вы не выполните условий договора? Прежде всего, скажите, сколько стоят ваши услуги?

К какому времени вам нужен товар? Какой объем товара вы готовы взять? Что именно вы подразумеваете под проблемами? А что для вас особенно важно? Вы будете выбирать партнера исключительно по уровню цен или другие параметры тоже важны?

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

 

Чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентами, потренируйтесь с коллегами или посетите тренинг продаж. Если какой-то вопрос клиента поставил вас в тупик, обратитесь к своему руководителю или более опытному менеджеру, с просьбой поделиться опытом и научить вас правильным ответам.

Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер.

Желаю удачи!