Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

• модули продаж
  дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
• сценарии, скрипты продаж
  векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

• Открытые ответы.
  Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
• Простой опросник.
  Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
• Сложный опросник.
  Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

• создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
• устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
• прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
• настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : – Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

   Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит s____?
• Вы _ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть s____?
• Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
• У меня s____ ситуация. Решить сможете?
  

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.
   

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

• Вопросы для выяснения технической информации.
  Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
• Вопросы, показывающие вашу экспертность.
  Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
• Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
  Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

1. Максимальное количество вопросов – 7;
2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему (рекомендую Битрикс24 или Мегаплан), чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
4. Обращайтесь по имени во время презентации;
5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Скрипты разговора по телефону 2020 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Что такое call-скрипт?

Один из наиболее эффективных способов реализации продукта или услуги в современном маркетинге — это телефонные переговоры или телемаркетинг, позволяющий добиться достаточно высокого уровня продаж во многих сферах бизнеса.

Вместе с тем телемаркетинг, особенно когда речь идет о работе с
«холодными» клиентами, считается одним из самых сложных методов продаж. Довольно часто специалисты call-центра или саппорта затрудняются с ответом на даже, казалось бы, самые простые вопросы, а на этапе работы с возражениями и вовсе теряют контакт с потенциальным покупателем.

Как помочь отделу продаж не теряться в процессе разговора и сделать телефонные переговоры эффективными? На помощь придут грамотно составленные и построенные сценарии разговора — call-скрипты.

Неважно, работаете ли вы с холодными звонками или с потоком входящих лидов, разговором должна управлять ваша компания.

Что такое call-скрипт?
Как написать скрипт звонка и на что необходимо обратить внимание?
Как подготовить скрипт ответа на звонок?
Как составить скрипт холодного звонка с учетом возражений?
Вместо заключения

Что такое call-скрипт?

По сути call-скрипт или скрипт звонка — это срежиссированный, заранее спрогнозированный телефонный разговор с потенциальным клиентом, помогающий обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, главное, продать товар или услугу (закрыть сделку).

Скрипт предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики конкретного бизнеса. Сам алгоритм строится так, чтобы вывести разговор на заключение сделки.

Работа по скриптам продаж повышает процент успешных сделок. Вы получаете больше клиентов, растет ваша прибыль.

Как правило, обработкой заказов или обзвоном клиентов занимаются менеджеры или call-центр. Квалификация и навыки общения их сотрудников могут быть разными, и проконтролировать мотивацию каждого из них довольно сложно и затратно по времени. Менеджеры могут перегружать клиента информацией, не выясняя основных потребностей и не пытаясь работать с возражениями.

Грамотно составленный скрипт звонка поможет вашим сотрудникам «не слить» клиента и добиться желаемого результата.

Как показывает практика интернет-маркетинга и лидогенерации, телефонные звонки, продажи в которых выполняются по сценарию, гораздо чаще дают положительный результат, чем при работе менеджера, действующего «по ситуации». Это не значит, что специалист не должен использовать собственные навыки, личное обаяние или какие-либо другие приемы, поскольку шаблонный выученный текст режет слух и вряд ли в итоге принесет положительный результат.

Как написать скрипт звонка и на что необходимо обратить внимание?

1. приветствие, представление
2. установление личного контакта
3. выявление потребности

Какой бы звонок вы ни совершали, «холодный» или «теплый», постройте разговор так, чтобы инициатива была в ваших руках: разработайте систему вопросов, благодаря которым вы сможете составить портрет потенциального клиента и выявить его потребности. Но не перестарайтесь: вопросов должно быть не настолько много, чтобы человек чувствовал себя как на допросе.

Объясните причину, по которой вы задаете вопросы: это повысит лояльность и поможет проще и быстрее получить необходимую информацию.

4. презентация решения

Как подготовить скрипт ответа на звонок?

Учитывайте практику наиболее часто задаваемых вопросов. Это поможет четко, быстро и уверенно дать консультацию. Таким образом, покупатель поймет, что имеет дело с профессионалом.

5. up-sell, cross-sell (допродажа)
6. обработка возражений

Как составить скрипт холодного звонка с учетом возражений?

Рассмотрите их предположительные причины. Если вы знаете, как работать с возражениями клиентов в вашей сфере деятельности, то вероятность заключения сделки будет гораздо выше.

7. закрытие продажи или переход на следующий этап
8. договоренность о следующем контакте
9. резюме
10. прощание

Вместо заключения 

Call-скрипты нуждаются в тестировании и оптимизации точно так же, как и целевые страницы. Представьте себе следующую цепочку: рекламный трафик, эффективность которого, как правило, измеряется CTR-индексом, конвертируется в лиды на лендинге; здесь эффективность определяется коэффициентом конверсии; полученные заявки проходят обзвон и конвертируются в продажи; секретарь выставляет счета и является последним звеном клика, который сделал ваш потенциальный покупатель, увидев релевантное торговое предложение контекстной рекламы.

Продолжение следует…

Высоких вам конверсий!

Наследова Мария,
руководитель call-центра LPgenerator

image source Derek Hall 

28-04-2014

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации. 

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

1. Не ошибиться в выборе.
2. Быстро решить свой вопрос. 
3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение. 
4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
3. Назначить целевое действие. 
4. Сделать все максимально быстро. 
5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки. 

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону. 

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

• А почему именно этот вариант рассматриваете?  
• Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно. 

К примеру: 

• Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
• Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 

• Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
• Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

• А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
• А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

• Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

• У Вас дорого.
• Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 

• Надо подумать.
• Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения. 

К примеру: 

• Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
• Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее. 

2. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

• Вы когда хотели бы к нам подъехать?
• Во вторник. 
• В первой или второй половине дня?
• Во второй. 
• Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

3. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился. 

4. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески.