Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать

В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».

Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.

Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.

20 критериев, по которым оценивается качество
скрипта холодного звонка

1. Ясна цель или цели скрипта.

В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.

2. Предусмотрены основные сценарии диалога.

В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:

• Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
• Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
• «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
• В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».

В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.

Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.

Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?

После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».

И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.

9. Есть блок для прохода секретаря.

Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.

Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.

Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.

18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.

19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.

«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».

Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.

20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.

Пример скрипта продаж

Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/

Скрипты холодного звонка

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под горячими понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать холодные звонки не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

1. Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть личная встреча, продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
2. Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть предложения, и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это секретари, помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

Популярный скрипт

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.). Самый популярный сценарий выглядит так:

1. Небольшая вступительная приветственная речь.
2. Представление себя и своей компании.
3. Информация о цели звонка и предложение человеку.
4. Вопросы клиенту.
5. Грамотные ответы на возражения.
6. Окончание разговора.

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.).

Этот образец является классическим, но специфика холодных звонков такова, что подходит она не во всех случаях.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

1. Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
2. Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
3. Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
4. Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту коммерческое предложение. В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
5. Возражения могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
6. Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому разработка скриптов – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на активных продажах, необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Получается, что менеджеру достаточно прочитать готовый текст, расставив голосом интонации. Правильный скрипт опирается на грамотный план. Это всегда продающий текст, нередко убеждающий человека заказать услугу или купить товар.

Скрипт холодного звонка по телефону

Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.

Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.

Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка

Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:

• Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
• Потенциальный клиент узнает о компании.
  
• Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.
  

Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:

• Приветствие.
• Разрешение на разговор.
  
• Вступительная часть.
  
• Быстрый этап.
  
• Описание достоинств компании и выгодность предложения.
  
• Возможные вопросы и ответы на них.
• Завершение разговора.

Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.

Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:

«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».

Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».

Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»

Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.

На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.

«Вам удобно сейчас говорить?»

«У Вас есть буквально две минуты для общения?»

«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»

Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»

Вступительная часть

Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.

Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.

«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».

После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.

«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».

Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.

«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».

Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.

«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»

Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте

Описание достоинств компании и выгодности предложения

Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.

«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».

«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».

Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.

«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»

Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.

Возможные вопросы и ответы на них

Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.

Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.

 «Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»

«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»

«Кто занимается этими вопросами?»

При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.

Завершение разговора — достижение договоренностей

Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.

«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».

Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.

«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»

Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:

«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»

Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.

Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества,  своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые  скрипты  с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок. 

Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!

Эксперты:

Готовый скрипт холодного звонка: пример, рекомендации по составлению

Готовый скрипт холодного звонка — это пошаговый сценарий разговора с клиентом. О том как составить такой шаблон и какие особенности нужно учесть расскажем в нашей статье. Приведем примеры нескольких простых и эффективных скриптов для холодных продаж.

Как составить скрипт-пример сценария холодного звонка

Телефонный разговор менеджера и человека, который никогда раньше не слышал о продукте, проходит по простому сценарию:

1. Потенциальный клиент не знает о компании.
2. Знакомство с коммерческим предложением.
3. Потенциальный клиент переходит в категорию активных покупателей и делает заказ (если менеджер его убедил).

Примечание: в конце схемы может быть оформление заявки на дополнительную консультацию, встречу, повторный звонок в удобное время.

Чтобы достигнуть главной цели холодного звонка — перевести собеседника в категорию “теплых” клиентов — у менеджера есть совсем немного времени. Поэтому разговор должен быть заранее продуман и оптимизирован. Для этого составляют скрипт телефонного звонка — сценарий разговора с клиентом, например, по такому плану:

1. Приветствие, вступительные вопросы.
2. Краткое описание предложения с позиции выгоды для слушателя.
3. Предложение воспользоваться товаром, услугой.
4. При необходимости — отработка возражений, ответы на вопросы.
5. Завершение разговора.

Важно! Рядовой менеджер холодных звонков должен понимать, что скрипт — это базовый план, которому нужно следовать в работе, а не дословно зачитывать с листа. Профессиональный продажник импровизирует в зависимости от ответов и настроения собеседника.

Пример-образец: скрипты для холодных звонков и продаж по телефону

Шаблон №1
— Здравствуйте, Игорь. Компания «Эллипс».
— Игорь, вы работаете в сфере N, а наша компания занимаемся обслуживанием этой сферы и предлагаем выгодные условия — качественные товары, низкие цены, скидки. Мы бы хотели наладить сотрудничество с вами. Чтобы мы можем для вас сделать?
— Мы можем предложить вам решение N, оно поможет вам сэкономить время и деньги. Чтобы не отнимать больше ваше время, я отправлю коммерческое предложение на почту, а завтра перезвоню, чтобы уточнить решение. Записываю почту.

Шаблон №2 — сценарий-образец разговора оператора call центра
— Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться? — Сергей
— Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.
— Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?
— Если да — начинаем оформление.
— Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.

Шаблон №3
— Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться? — Света.
— Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.
— Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?
— Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие:… Оформляем?
Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

После коррекции такой готовый скрипт холодного звонка вы можете использовать в собственной компании.

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
— где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
— сколько менеджеров в отделе продаж
— где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт холодного звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант
2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню «Тренинги бесплатно».

Скачать скрипт Добавить скрипт в список своих скриптов

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Шаблон скрипта холодного звонка. Как его создать

Можно легко подготовиться и придумать аргумент, преодолевающий явное возражение. Но что делать, если говорят: «Мне нужно подумать», «У нас все в порядке», «Я вам сам перезвоню» и т.д.

Существует несколько способов, которые отрабатывают такие скрытые возражения.

► 1. Вывести клиента на искренность. Вы мягко даете знать, что эта причина, не является истинной.

► 2. Не обращать внимания. Реагировать таким образом, чтобы собеседник услышал, что вы его понимаете. И привести выгоду от сотрудничества с вами. Не характеристику, не преимущество продукта, а именно выгоду.

► 3. Сформировать доверие. Иногда человек вам просто не доверяет и прячется за фразой «мне нужно подумать». Приведите кейсы успешного взаимодействия с другими клиентами.

► 4. Продавать при отсутствии потребности. Во-первых, даже если вам говорят, что «ничего не надо», то это может быть ложью, и человеку просто неохота сейчас с этим разбираться. Во-вторых, если это правда, то нужно все равно предложить свой альтернативный вариант. Вдумчивый покупатель может пересмотреть свои решения.

Приведем несколько примеров фраз, которые могут присутствовать в шаблоне скрипта холодного звонка, работающих с таким типом возражений.

«Нам ничего не надо»

— Я вас понимаю. Речь не идет о мгновенном решении. Мы могли назначить 10-минутную встречу? Это вас не к чему не обязывает.

— Я вас понимаю. И половины наших партнеров начинали именно с этого. А теперь счастливы.

«Нужно подумать»

— Понимаю вас. Давайте подумаем вместе. Снимем вопросы уже сейчас. Это сэкономит вам время.

«У нас уже есть поставщики»

— Да, конечно. Просто если у вас будет в наличие еще и наше предложение, то у вас будет простор для маневрирования. Можно выбирать между несколькими надежными поставщиками. Это выгодно.

«Неинтересно»

— Я понимаю. У многих моих постоянных клиентов сначала тоже был такой настрой. Но после 10-минутной встречи они нашли много выгод для себя. Я вам предлагаю встретиться ненадолго. Вы измените свое мнение.

«Отправьте коммерческое предложение»

— Безусловно. Давайте встретимся предварительно. У вас займет это 5-минут. Зато мы будем точно знать, что вам интересно, и я вышлю только самую необходимую информацию.