Повторный скрипт холодного звонка | superiorseller

• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всегда есть что сказать, просто мы боимся реакции на эти слова

Скрипт холодного звонка – это фактически его сценарий. Сценарий, который способен перевернуть ход звонка.

Повторный звонок – звонок, который делает менеджер, когда потенциальный или не потенциальный клиент, просит его перезвонить, с целью договориться о встрече позже.

К примеру, менеджер Александр звонит клиенту Николаю Васильевичу, чтобы спросить согласия встретиться и назначить встречу. В ответ он получает классический ответ: «Александр, простите. Мне бы хотелось встретиться и поговорить, но в ближайшее время я очень занят».

С помощью уже известных приемов менеджеру стоит повернуть разговор в правильную колею. «Может быть, Вам будет удобно встретиться со мной в следующий вторник?» Клиент раздраженно отвечает: «Я же объяснил Вам. Мне сейчас некогда! Позвоните мне через две недели».

Конечно, в практике менеджера обязательно будут находиться люди, которые не станут ни встречаться, ни разговаривать. Но если есть хоть малейшая реальная возможность, зацепка, лазейка, менеджер должен ее использовать.

В данном случае, Николай Васильевич дал менеджеру такую возможность. Для того чтобы ее реализовать, и нужна практика повторных звонков.

Скрипт холодного повторного звонка

Фразу потенциального клиента: «Перезвоните мне» можно считать заветной. Это если и не распахнутая дверь, то щель, сквозь которую может пробиться луч успеха.

В следующий понедельник, четверг, пятницу менеджер позвонит потенциальному клиенту не от скуки или потому, что ему нечего делать, а по одной причине: клиент сам попросил его перезвонить, когда менеджер впервые с ним связался, чтобы договориться о встрече.

В конце концов, насколько конкретно и правильно был задан вопрос, настолько и конкретным будет ответ. Не стоит ожидать чего-то другого. Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок.

Есть вполне обоснованный повод. Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка

Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом.

«Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече. Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка.

Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно. Следующий пример наглядно демонстрирует неправильный повторный звонок:

«Добрый день, г-н Н. Это звонит Александр — торговый агент из компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами в мае, и тогда я рассказал Вам о сотрудничестве нашей компанией с фирмой «Все хорошо». Вас заинтересовала эта информация, но Вы были заняты, чтобы поговорить. Сейчас я позвонил, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в том, чтобы узнать больше о нашей работе?»

Итак, разница в сценариях колоссальная. Как задан вопрос, таким и будет ответ.

Что может ответить г-н Н такому агенту? Скорее всего, последний услышит в ответ: «Извините, у меня нет времени» или «Меня это не интересует». Конечно, провести звонок качественно и результативно гораздо сложнее, нежели сделать это по второму (неверному) сценарию.

Тренинги – путь к успеху

Именно по этой причине менеджерам и торговым агентам нужно постоянно практиковаться на тренингах. Необходимо все время учиться разрабатывать сценарии и находить, подбирать нужные слова.

Для того чтобы приобрести практический навык, торговым агентам нужно записывать свои разговоры, а затем прослушивать их. Во время прослушивания, ошибки оказываются видны «как на ладони». Менеджеру становится ясно, почему клиенты отказываются идти на контакт и не желают соглашаться на встречу.

Начиная с фразы: «Я звоню Вам потому, что мы с Вами ранее уже разговаривали. Теперь я хочу узнать, интересуетесь ли Вы еще данным вопросом?», менеджер никогда не сможет заинтересовать собеседника.

Пример успешного скрипта холодного звонка

Вот еще один пример хорошего скрипта повторного холодного звонка.

«Здравствуйте, господин Н. меня зовут Александр. Я менеджер компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами 20-го мая, и Вы сказали, чтобы я позвонил сегодня, 10 июля, чтобы мы договорились о встрече. Мы можем условиться на среду в 15:00. Вас устроит?»

При таком сценарии, клиент обязательно ответит. Но что? Менеджер вновь может услышать: «Простите, Александр, но у меня все еще нет времени». В таком случае агент-профессионал воспользуется уже знакомой техникой «Уступ», чтобы повернуть разговор, и спросит что-нибудь в этом роде: «Господин Н, мне очень интересно, чем Вы сейчас занимаетесь? С кем вы сотрудничаете по поставкам плошек и ложек?» И в данном случае клиент обязательно даст ответ, сказав нечто вроде этого: «Мы пользуемся продукцией фирмы «Сто секретов», и нас такое сотрудничество вполне устраивает». Если менеджер знаком с продукцией конкурентов, он может задать еще один вопрос, повторный. Скрипт холодного звонка пойдет следующим образом:

— Какой вид продукции «Красный» или «Белый» вы используете?

— Нам подходит «Синий» тип.

— Замечательно! Продукт, который выпускает наша компания, прекрасно дополняет «Синюю» модель. Нам обязательно нужно встретиться. Как насчет четверга, в двенадцать?»

Конечно, исход переговоров не всегда будет положительным, но такой сценарий холодного звонка дает возможность получить согласие на встречу, по крайней мере, у 10% людей. Это десять процентов людей, с кем менеджер мог вообще не встретиться, не попытавшись сделать повторный звонок.

Статьи по теме

Нужен ли повторный звонок клиенту?

А вы знали, что 30% клиентов мы теряем на стадии повторного контакта с ними? Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам это осознают, они все-равно не уделяют этому моменту должного внимания. Номера телефонов, e-mail, которые берут продавцы, могут оставаться просто контактами, которыми никто так и не воспользуется. Для того, чтобы понять, важность этого события, нужно посмотреть на процесс покупки глазами клиента, так сказать по ту сторону занавеса.

Зачем нужны контактные данные потенциального клиента?

Несмотря на то, что все твердят о важности сбора информации о клиенте, многие просто забывают взять даже телефон. Поэтому, во многих интернет-магазинах, в первой части скрипта общения с клиентом, звучит запрос, типа: «Семен Семенович, скажите свой телефон пожалуйста … ». Есть телефон – есть лид (заинтересованное лицо), с которым можно продолжить работу. Тот кто понял важность этой точки контакта с клиентом, понял суть торговли в условиях жесткой конкуренции не только в интернете но и в прямых продажах (в магазине, салоне, офисе).

Оценивая на вскидку платежеспособность клиента, неопытные менеджеры определяют, нужно ли брать контакты у него или нет. О том как взять телефон у клиента, читайте здесь. Такой способ довольно опрометчив, так как вы до конца не знаете о мотивах клиента, о его мыслях и желаниях. Вы не можете даже и близко предположить, что творится у него в голове! Давайте рассмотрим пару сценариев в которых есть 2 участника: горячий клиент и продавец и сделаем соответствующие выводы.

О чем говорить с клиентом при повторном звонке?

Многие менеджеры по продажам, имея на руках контактные данные клиента, не связываются с ним, потому что просто не знают, о чем говорить. «Ну, мы с клиентом пообщались, он сказал, что подумает. Я ему дал всю информацию. Он сказал, что перезвонит или приедет сам. О чем еще тут говорить?» Так думает каждый третий продавец. И причина этому — лень, застенчивость, страх перед нелепой ситуацией, забывчивость и незнание техники повторного звонка.

Повторный звонок клиенту, должен быть логичен и интересен ему, иначе, вы просто потратите свое время, время клиента и выставите себя недалеким глупым человеком. Не звоните клиенту, чтобы просто «отстреляться» или «позвонить для галочки», говорите с ним о важных вещах. Всегда готовьтесь к звонку, а если у вас клиентов очень много, подготовьте скрипт звонка. Как это сделать, читайте здесь. Вот примеры начала диалога для повторной связи с клиентом:

1. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, мы день назад общались с вами по поводу дивана, помните? Не купили еще? … Не можете определиться с моделью или оббивкой? …. У меня тут предложение к вам? Есть пару моделей, которые я вам забыл показать, как на счет заехать к нам сегодня?»
2. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав по кондиционерам, помните?  … Вопрос еще актуален? … Отлично, у нас есть информация, что будут меняться цены на продукцию фирмы Х, возможно вы не знали этого и расстроитесь если упустите шанс купить кондиционер по старой цене? Вот я и подумал, набрать вам, и побеседовать с вами по поводу цены и установки. Что скажите?»
3. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, менеджер с автосалона Х. Вы еще в поисках своего автомобиля? … Ок, я хотел спросить ваше мнение по поводу нашей машины? Прошло пару дней и вы наверняка уже успели посетить немало салонов, не правда ли? … Что смущает вас в нашем предложении, только честно!?»

Как вы видите, диалог строиться опять на открытых вопросах — без них в продажах никуда. Разговорив клиента, вы сближаетесь с ним и больше узнаете о нем, а значит, ваше предложение начнет обрастать ценностями для клиента. Если вы будете понимать, какую выгоду вы хотите вынести из повторного звонка клиенту, он всегда пройдет успешно! Готовьтесь к ним постоянно!

Примеры повторных звонков клиенту

Пример №1

Семен Семенович, решил освежить свою квартиру и поменять межкомнатные двери. Рабочий день в офисе, начался у него с служебных задач. Ближе к обеду он решил посмотреть в интернете цены на двери и где их можно купить. Он ввел запрос: «Межкомнатные двери г.Васюки» он получил несколько сайтов нужной тематики. Он заходит на один сайт, потом на следующий и еще парочку. «Выбор большой, нужно посмотреть что-то в живую!» — подумал он.

Поездку в строительный супермаркет, он запланировал на выходные. Посетив несколько магазинов, где были выставлены образцы дверей, он решил, что нужно теперь прикинуть бюджет покупки. Подсчитав финансы, он решается на первый звонок в салон дверей, который он когда-то посещал в интернете.

• Менеджер: «Добрый день, компания Супер-Двери, менеджер Станислав, слушаю вас!».
• Клиент: «Добрый день Станислав, меня интересуют межкомнатные двери, а точнее во сколько мне обойдется все вместе с установкой?»
• Менеджер: «Я понял, как вас зовут?», клиент: «Семен Семенович», менеджер: «Очень приятно, Семен Семенович, скажите ваш телефон? Какие двери вы выбрали? Какие у вас предпочтения?» …. Идет диалог с клиентом.
• Клиент: «Хорошо, я все понял. Спасибо. Я все взвешу и перезвоню вам тогда?»
• Менеджер: «Для более точного расчета, я рекомендую вам провести замеры и уже после этого мы сделаем вам предложение. Если оно вам понравится, замер будет бесплатным! Что скажите?»
• Клиент: «Я подумаю, достаточно пока этой информации!»

Так, обзвонив еще два магазина, Семен Семенович получил ясность и предварительно решил для себя взять паузу на недельку, подумать, посмотреть еще что-нибудь. Он уже понимал, что он точно будет устанавливать новые двери, оставалось только решиться на покупку и выбрать продавца.

В похожем состоянии «подвешенной готовности», находятся тысячи клиентов. Они внутренне уже готовы на покупку, однако чего-то не хватает, что-то сдерживает их от поступка.

На следующий день, около 11:30 утра, ему позвонил менеджер Станислав.

Менеджер: «Добрый день Семен Семенович, это Станислав Супер-двери, есть минутка? Я хотел спросить у вас, что вы решили и предложить вам сегодня сделать замеры. У нас как раз сегодня есть свободный замерщик и он смог бы с вами встретиться после работы. Что скажите?»

Клиент: «Станислав, ну не знаю? Я хотел сравнить еще пару вариантов, пару моделей и уже после этого заказывать где-то …»

Менеджер: «Могу ли я вам еще раз выслать каталог моделей дверей, где вы сможете сравнить несколько вариантов? Это может помочь вам с выбором?», клиент: «Ну давайте посмотрим».

Спустя пару часов.

Менеджер: «Семен Семенович, это Станислав Супер-двери. Вы посмотрели наш каталог?», клиент: «Да, что скажите? Какая модель вам понравилась больше?», клиент: «Да вы знаете, модель №5 ничего, вроде бы?!», менеджер: «Так что? Делаем замер сегодня?»

Клиент: «Я работаю до 19:00 … », менеджер: «Не беспокойтесь, замерщик вам позвонит в течении часа и вы с ним договоритесь все сделать после работы. Идет?»

Клиент: «Ну хорошо, давайте», менеджер: «Какой адрес у вас?»

Клиент встретился с клиентом и произвел замеры. Уже на следующий день около 12:00 на электронной почте Семен Семеновича было коммерческое предложение со сметой от Станислава, которое было дополнено звонком. Спустя пару дней, клиенту звонил еще один менеджер с другой компании, но заказ был уже сделан. Представитель третей компании, даже не перезвонил.

Что можно вынести из данной ситуации? Где скрывался заветный момент продажи? Давайте разберемся! В тот момент, когда клиент подумал, что осталось только выбрать продавца и решиться на покупку, происходит некий вакуум решения. Клиент становится очень инертным в своих решениях – куда его подтолкни, туда и сдвинется. Звонок менеджера и сделал этот толчок.

В то время, когда проблема висела в воздухе: «Нужно решиться, нужно выбрать, нужно замерить, нужно делать и еще 100 нужно …», ее предложил решить менеджер своевременным звонком с конкретным предложением! Это очень важно – конкретным! Не таким, как делают многие: «Семен Семенович, мы с вами общались по поводу дверей, что вы решили?». Вот именно, что клиент ничего не решил, он не может сам решить – это требует определенного шага в дискомфорт в хлопоты. Самому это сделать тяжелее, чем с помощью кого-то. Всегда нужно брать контакт у клиента и всегда нужно быть готовым предложить что-то конкретное.

Несмотря на чрезмерную настойчивость менеджера, отношения с клиентом укреплялись с каждой секундой, приближая сделку к ее финальному завершению. Вы теперь понимаете, как важно наличие контакта с клиентом?

Давайте рассмотрим еще один пример!

Пример №2

Семен Семенович решил обновить автомобиль. Посетив несколько автосалонов он запутался в выборе. Покупка дорогая, а значит ответственная! Так же как и с дверьми, ему перезвонили не все менеджеры, но те кто это сделал, получили намного больше шансов закрыть сделку, чем все остальные. Почему?

Когда товар становится обезличенным, одинаковым, похожим, на арену выходят факторы восприятия процесса покупки. Как с тобой пообщались, были ли с тобой честны и услужливы, приятно ли было общаться и т.д. Да и вопросов, после получения большого объема информации, возникает много и тут ваш звонок, как говориться «в руку». Вот в тот момент, когда происходит повторный звонок, и начинают формироваться эти отношения.

Семен Семенович решил остановится на модели Х, потому что она не хуже остальных (все модели одного ценового диапазона похожи по характеристикам), да и с менеджером он уже сдружился! Он будет покупать там, где меньше стресса и больше гарантий, что его не обманут и не обидят, ведь речь идет о больших деньгах! И все это сделал своевременный повторный звонок клиенту плюс знание техники продаж, конечно!

Делаем выводы

Иногда, взять контакт у клиента, достаточно не просто, но, современные продажи все построены на анкетах, опросах, регистрациях, скриптах, а значит инструментов, чтобы это сделать мы имеем уже предостаточно. Повторный контакт с клиентом должен быть, и это – аксиома!

Забудьте о том, что вы предполагаете, каким показался вам клиент, отставьте свою лень и гордость – просто свяжитесь повторно с клиентом! Ваш звонок, может подарить вам результат – продажу, и это главное! Созревающий покупатель может: сидеть в кресле на работе и думать о предстоящей покупке, он может ехать за рулем и продумывать, где ему совершить покупку и как. Он может принимать душ и в этот момент планировать визит к вашим конкурентам. Не забывайте об этом и вы увидите, что ваши продажи значительно вырастут!

Повторные звонки клиентам

Повторные звонки клиентам очень важны. Их цели могут быть весьма разнообразными – от «мягкого контроля» (напоминания о том, что вы ждете ответа по коммерческому предложению) до согласования времени и места подписания договора. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз.

Три сценария

Итак, второй звонок клиенту делается в трех ситуациях

1. Когда коммерческое предложение благополучно доставлено адресату, и вам нужно обсудить дальнейшее сотрудничество.
2. Когда беседа не состоялась в первый раз, ваш потенциальный партнер был занят или просто не расположен к диалогу.
3. Потенциальный контрагент отказался от сотрудничества при первом разговоре.

Сценарий №1

Эту категорию повторных звонков уже можно отнести к «теплым». В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании – передумать. Поэтому главное правило «продажника» в данной ситуации – «куй железо, пока горячо».

Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними.

Вот пример реакции менеджера на категоричный, но очень распространенный ответ:

– Нам это не подходит!

– Что именно вам не подходит? – такой вопрос на вопрос проясняет причины и подталкивает к дальнейшему диалогу. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам.

– Мы рассмотрели ваше предложение, и оно нам нравится, но в данный момент мы не хотим менять ассортимент / поставщика / бренд.

– Наша компания и не предлагает вам этого делать. Мы предлагаем расширить ассортимент / количество поставщиков / количество брендов для того, чтобы охватить как можно больше клиентов и получить прибыль.

Главное при работе с возражениями – получить отклик потенциального клиента. И каким бы он ни был, с ним можно работать.

Если клиент не ознакомился с предложением и сроки затягиваются, нужно применить «мягкий контроль»:

– Я не успел посмотреть ваше предложение, был занят.

– Ну что ж, давайте назначим встречу, и я лично расскажу вам о том, что мы предлагаем.

Сценарий № 2

Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке. В этом случае нужно будет полностью отработать скрипт продаж вашей компании. Ваша главная цель доставить коммерческое предложение адресату или назначить личную встречу. О скрипте продаж по телефону и его этапах мы уже писали.

Сценарий № 3

Один из самых сложных сценариев развития ситуации. Вам нужно выяснить, в чем причина категоричного отказа.

– Наша компания не будет работать с вашей. Нам это неинтересно. Давайте не будем тратить наше общее время.

– Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией и вынужден обратиться к вам не как к ответственному лицу, а как человек к человеку. Объясните для общего понимания, откуда такая категоричность. Может быть, вам известно то, о чем не знаю я?

Как правило, отстранение от должностей и переход к простому межличностному общению дает хороший эффект. Вы получаете отклик и можете начинать работать с возражениями. Очень много партнерских отношений завязывается в результате именно такого начала коммуникаций. Ведь ваш потенциальный клиент может обладать недостоверной информацией в отношении вас или вашей компании или спутать с кем-то. У вас появляется шанс развеять все сомнения и значительно продвинуться в переговорах.

Готовый скрипт холодного звонка. 6 рекомендаций

Зачастую бизнесмены считают, что конверсия холодных звонков на уровне 15-ти процентов — это большая удача. Подобная результативность у нас наблюдалась в самом начале развития бизнеса. Мы предлагаем вам несколько эффективным рекомендаций, которые помогут вам существенно повысить конверсию холодных звонков.

1. Необходимо пересмотреть конечную цель первого общения.

Определить цель первого контакта с клиентом в рамках вашей бизнес модели. В целом существует несколько вариантов, для чего это делается: назначение встречи, установка контакта, вызвать у человека заинтересованность в предлагаемых услугах или продуктах, или же сразу попытаться совершить продажу.

Зачастую, если вы используете один из подобных подходов для холодных звонков, то, скорее всего, первичное общение с клиентами у вас выходит не результативным, равно как и повторные звонки. В таких условиях можно говорить о том, что вы обладаете скрытым потенциалом повышения конверсии холодных звонков в несколько раз. В среднем можно повысить вдвое конверсию как первых, так и повторных звонков.

Крайне опасно сразу пытаться продать товар человеку. Это связано с тем, что невозможно создать доверительное отношение клиента к менеджеру за несколько минут общения. Поэтому нужно понимать, что без доверия вы не получите денег. 

Наверное, все уже знают простую истину, что не в деньгах счастье, а счастье лишь в их количестве. Зная это, большинство продавцов все равно так и норовят продать клиенту товар, предварительно не выяснив его финансовый потенциал.

Если ваш бизнес занимается продажей товаров или предоставлением услуг, которыми интересуются тысячи людей, то вам для начала нужно выяснить финансовые возможности своих потенциальных клиентов. Также нужно выяснить максимальный размер возможной сделки и целесообразность повторного звонка. Иного для успешного бизнеса не требуется.

2. Займитесь предварительной подготовкой вопросов.

Рекомендуется заниматься подготовкой вопросов перед тем, как их задавать. Перед осуществлением холодных звонков, также важно определить образ клиентов, в которых вы прямо заинтересованы. Предварительно составьте список вопросов, помогающих выявить наиболее платежеспособных потенциальных клиентов.

Так, к примеру, при продаже услуг IP-телефонии для юр.лиц, CRM-системы Galloper, а также конструктора скриптов продаж ScriptDesigner, чтобы определить финансовый потенциал клиента, мы используем следующий набор вопросов:

·         В каком регионе, городе вы реализовываете свои услуги?

·         Какое количество менеджеров у вас работает в отделе продаж?

·         В каком формате вы храните информацию о собственных и потенциальных клиентах?

Получив ответы на эти простые вопросы можно сделать довольно четкий вывод о том, стоит ли повторно предлагать компании услуги. Нет никакого смысла пытаться доказывать и показывать собственные преимущества перед иными участниками рынка. Намного разумней будет потратить время на поиск другого клиента, который готов пойти на более крупную сделку и готов к сотрудничеству.

Нужно стремиться не отыскивать как можно больше клиентов, а заработать максимум денег. Намного разумней работать с небольшим числом клиентов, приносящих большую часть денег, крутящихся в конкретном сегменте экономики?

При этом важно понять, как сподвигнуть клиента предоставить о себе максимум правдивой информации?

3. Подкупите клиента.

Для этих целей используются не взятки, а придвинутая система инфомаркетинга для активных продаж.

Скорее всего, вы и сами часто встречали в сети следующие объявления «оставь имя и е-мейл и получи подарок». Кое-что похожее можно предложить клиентам осуществляя телефонные продажи.

Такой подход доказал свою высокую эффективность. Данная технология нами успешно внедрялась для самых различных видов бизнеса.

Будьте хитрее. Создайте специальные брошюры, книгу или организуйте настоящий семинар. Если же вы никак не можете самостоятельно сделать по-настоящему стоящий контент, то обратитесь за помощью к нам и мы сформируем удачную идею для мотивирующего подарка.

Продажи нужны любому бизнесу. Ведь от их количества и качества прямо зависит итоговая прибыль.

4. Займитесь созданием скриптов для холодных звонков.

Пускай первый звонок будут делать люди, находящиеся на стажировке, либо же начинающие менеджеры отдела продаж. Для опытных менеджеров оставьте работу на более поздних этапах «обработки» клиента.

Вы можете даже использовать готовый скрипт продаж, чтобы внедрить его в работу сотрудников.

5. Настройте программу для записи всех переговоров.

Даже наш скрипт далеко не с самого начала начал приносить конверсию на уровне 80 процентов. На первых этапах этот показатель был на уровне 10-15 процентов и я никак не мог понять, в чём же проблема. Я занимался обучением собственных продажников. Несмотря на то, что наши менеджеры уже знали наизусть скрипт, все равно продажи так и не шли.

В таких условиях я решился на внедрение системы записи звонков и оказалось, что сотрудники попросту не используют скрипт при общении с клиентами. После строгого разговора с менеджерами конверсия сразу же подскочила в четыре раза.

Еще недавно периодическое прослушивание переговоров менеджеров с клиентами давало возможность понять, работает ли менеджер по заранее составленному скрипту.

Самый действенный метод повысить конверсию – это просто сообщить менеджерам о том, что ведется запись всех их разговоров и что периодически вы будете их прослушивать. Даже если не заниматься их прослушиванием, конверсия поднимется минимум на 5 процентов.

Существуют иные методы, помогающие повысить конверсию холодных звонков без необходимости в таком нудном занятии, как прослушивание звонков.

6. Используйте специальную программу для скриптов.

Ветвистые скрипты обладают некоторыми недостатками:

·         Менеджеру крайне проблематично быстро выбрать правильный вариант продолжения разговора;

·         Их сложно удобно спроектировать для быстрого доступа к ответам;

·         Необходимо прослушивать как сотрудники работают в рамках скрипта.

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер помогает полностью избавиться от этих трех проблем:

·         На экране менеджеру отображается заготовка для ответа с вариантами реакции на те или иные слова клиента;

·         Простой интерфейс, упрощающий работу как менеджерам по продажам, так и проектировщикам скриптов;

·         ScriptDesigner хранит информацию о том, как протекал разговор и на каком этапе он завершился. Это дает возможность понять, где нужно улучшить сам скрипт или скорректировать работу менеджера.

Я уверен, что благодаря этим простым рекомендациям вы сможете повысить конверсию холодных звонков в несколько раз.

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
Ускоритель стратегических изменений, планов, процессов, продаж

Скрипт исходящего холодного звонка с 50-80% конверсией. 6 рекомендаций

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодного обзвона в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете звонить, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:

• где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
• сколько менеджеров в отделе продаж
• где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли звонить в организацию второй раз и стоит ли тратить время на продажу в эту компанию. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт первого звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым и проверенным временем скриптом:

Скачивайте скрипт здесь. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%.

Открывается этот скрипт в сервисе конструктор скриптов ScriptDesigner. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали скрипт наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по скрипту или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант
2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

• Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.
• Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.
• ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Добавляйтесь в группу «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook.

Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов Script Designer и получите другие шаблоны скриптов для входящих и исходящих звонков.

Просто помогаю стать лучше!

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по B2B продажам и Интернет маркетингу