Сценарий и техника холодных звонков
В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.
Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.
Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:
- написание сценария проведения разговора;
- подготовка шаблонов для закрытия возражений;
- тестирование готовых скриптов и их доработка.
Как разработать сценарий для холодных звонков
Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.
Как начать разговор холодного звонка
От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:
- «Как ваши дела/как ваше здоровье» — такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
- «Купите товар/воспользуйтесь услугой» — в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.
Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.
Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»
Что говорить дальше
Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.
Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.
Завершение разговора
Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.
Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.
После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.
Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.
И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?
Тестирование сценария
Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.
Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.
Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.
Работа с возражениями
На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.
При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.
Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.
Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.
Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.
Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.
Сценарий холодного звонка
Набирая телефонный номер потенциального контрагента, с которым необходимо наладить контакт, следует помнить о том, что в любой момент времени человек выполняет какие-то действия, на которых концентрируется большая часть его внимания. Никто не будет сидеть, сложа руки, ожидая вашего звонка, а потому первая задача, которая стоит перед менеджером по продажам при осуществлении холодного звонка – это привлечение внимание оппонента. Часто начинающие менеджеры по продажам задаются, ставшим уже банальным, вопросом, типа: — осуществляя телефонные продажи что говорить? Постараемся детально ответить на этот животрепещущий вопрос:) После того, как будут произнесены приветственные слова, не следует торопиться и пытаться в образовавшейся паузе выложить всю информацию, которую вы желаете донести до слушателя. Напротив, следует дождаться пока на ваше приветствие ответят. Как только вы услышали ответное «Здравствуйте», вы можете быть уверены в том, что внимание потенциального контрагента наконец-то перенесено с того дела, которым он занимался, на ваш звонок.
Далее в обязательном порядке следует представиться. Но не стоит сразу определять себя как менеджера по продажам, поскольку это может вызвать отторжение со стороны оппонента. Лучше просто назвать свое имя и обозначить, какую конкретную компанию вы представляете. В подобной фразе имеется вся информация, которая необходима оппоненту, и она совершенно нейтральна.
И, наконец, прежде чем переходить к сути вопроса, проявите элементарную вежливость, поинтересовавшись, есть ли у собеседника в текущий момент время и возможность выслушать вас. Если ответ на ваш вопрос отрицательный, лучше повторить звонок в то время, которое будет удобным для потенциального контрагента.
Иначе говоря, Ваш разговор с клиентом должен быть построен примерно следующим образом:
1.Менеджер: — Добрый день, ________________! (Не забудьте предварительно выяснить фамилию имя по возможности отчество ЛПР)
ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЖДИТЕСЬ ОТВЕТА! Только после ответа собеседника продолжайте диалог.
2.Менеджер: — Меня зовут _________________ .
Я представляю компанию Х. (или кратко — Компания Х)
3. Менеджер: «Удобно ли Вам сейчас говорить?» Или «У вас найдётся 2 минуты времени?»
— В случае положительного ответа, переходите к следующему вопросу.
Возможно, оппонент, выражая готовность говорить, сразу пожелает узнать, о чем, собственно, вы хотели бы с ним поговорить сейчас (или позже когда он освободится). В данном случае, коротко сообщите ему о теме своего разговора к нему, но только не так «…я хотел бы предложить вам нашу продукцию…»
4.Обозначьте что-нибудь нейтральное, типа: «Я хотел бы уточнить, насколько вам интересна реклама в нашем издании» или «Хотелось бы выяснить сможем ли мы с вами организовать сотрудничество в сфере стройматериалов» и т.д.
Замысловатость во фразе, создает ситуацию, когда собеседник будет вынужден концентрироваться на разговоре с вами, обдумывая услышанное. Привлеките его внимание качественным содержанием обращения, приятным голосом и правильной речью.
Если ЛПР сообщит вам:
5.ЛПР: — Мне неинтересно ваше предложение.
Это может означать:
- Скорее всего у компании потенциального клиента уже налаженные отношения с другими поставщиками и этого им достаточно.
- Компания потенциальный клиент в данный момент отказалась от услуг/продукции подобного характера. (возможно временно)
Можно выяснить по какой причине вы получаете отказ. Чтобы попробовать найти повод зацепиться в разговоре и, немного разговорить собеседника , получить более детальную информацию, которая, вам может помочь продвинуться в переговорах.
6. Менеджер: — Позвольте поинтересоваться, вас полностью устраивают нынешние поставщики? Может, я смогу предложить вам более интересные условия сотрудничества?
Если же оппонент отвечает на последний вопрос отрицательно, стоит всё-таки прекратить беседу и вежливо попрощаться. Иначе вы рискуете нарваться на грубость. Очень уж раздражают через чур навязчивые товарищи.
Если же собеседник всё же соглашается разобраться в нюансах вашего предложения, действуйте!
Предварительно (перед звонком) подумайте, какого рода информацию можно дать потенциальному клиенту для выгодного сравнения с вашими конкурентами.
Помните, невозможно добиться согласия на сделку (встречу, переговоры и пр.) в каждом холодном звонке. Можно лишь улучшить свои шансы на положительный результат, повысив качество вашего звонка.
Еще на заметку:
Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров
133,720 просмотров всего / 6 просмотров сегодня
сценарий холодного звонка, скрипт, цель, этапы, пример
Сложность «холодных звонков» заключена в самом названии. Потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать или менять в текущем положении своих дел.
Заголовок блока
Как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы. «Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…». Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.
Вы послушно скидываете Ваше предложение, которое в лучшем случае, хотя бы прочитает сам секретарь, а так, 90% его даже не откроют. Рассчитывать на то, что его увидит и даже изучит лицо принимающее решении не стоит. Чтобы минимизировать вероятность попадания Вашего предложения в урну, необходимо иметь четко спланированный скрипт «холодного звонка».
Сценарий холодного звонка
- Приветствие – презентация.
- Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента)
- Отработка возражений
- Получение информации
- Завершение разговора, взятие обязательств
Не забывайте, что главная цель холодного звонка — назначение встречи или обозначение договорённостей, которых вы достигли в ходе беседы.
Если назначить встречу или связаться с ЛПР не удалось, то необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о решении руководителя.
Итак, давайте подробнее рассмотрим этапы холодного звонка:
Первый этап
Итак, на первом этапе холодного звонка, необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента. Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
Пример: «добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист по развитию компании СТАРТ, подскажите это компания ФИНИШ, верно?»
Второй этап
Второй этап в нашем сценарии предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
Пример (звонок принял секретарь): «Я хотел рассмотреть возможность сотрудничества с вашей компанией, подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за оптовые поставки винтиков и шпунтиков?»
Третий этап
На третьем этапе Вы будете работать с возражениями. Как правило, они однотипны и стандартны:
- «нам ни чего не надо»,
- «надо будет сами позвоним»,
- «вас таких каждый день знаете сколько»,
- «да мы и так берём по хорошим ценам»,
- и т.д., или просьбы из серии «скиньте на электронку…».
Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть сценария холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
Пример (в продолжение предыдущего) секретарь: «Вы нам что-то продавать хотите?». Ваш вариант ответа может быть таким: «Может мы Вам, может Вы нам, как договоримся, мы только за взаимовыгодное сотрудничество, так с кем мне обсудить эти варианты?»
Четвертый этап
Четвертый этап состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь).
В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
И вообще, наладить контакт с секретарем, одна из стратегических задач в сценарии вашего «холодного звонка».
Пятый этап
Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу.
Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.
Пример: «Да я поняла, за оптовые поставки у нас отвечает Олег Петрович, но он будет завтра с утра…»
«я понял, значит Олег Петрович, я так и думал, хорошо, не буду Вас больше отвлекать, значит я завтра с утра свяжусь с вами, вы передайте Олегу Петровичу, что я звонил, договорились, большое спасибо, приятно было познакомиться, до завтра».
Этот сценарий не является дословным документом, согласно которому Ваши менеджеры должны слово в слово ему следовать.
Заголовок блока
Скрипт холодного звонка является шпаргалкой для менеджера, он помогает видеть структуру телефонного звонка, помогает эффективно пройти секретаря и получить необходимую информацию.
Сценарий – это «живой» документ, все находки, выгодные обороты, результативные фразы, менеджеры должны дописывать и передавать друг другу.
Составьте, сценарий звонка прямо сейчас и результаты не заставят себя ждать.
Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора?
Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.
Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.
Сценарий телефонного разговора – правила и секреты
Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.
Сценарий холодных звонков
Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.
Холодный обзвон имеет определенные цели:
- назначение встречи;
- информирование об акциях и распродажах;
- продвижение компании и узнаваемости бренда на рынке;
- сбор и внесение в базу информации личного характера о клиенте.
Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.
Обзвон проводится в несколько фраз:
- «Интрига». За 8 сек. вы должны представиться и установить контакт с абонентом.
- «Презентация 1». За 25 сек. нужно рассказать о конкурентных преимуществах компании, прорекламировать три наиболее востребованные позиции, провести тестирование на интерес к предложению.
- «Презентация 2». После успешных 2-х этапов вы продолжаете информирование о значимых продуктах, предоставляете дополнительные данные: ссылки на сайт, электронную почту, телефоны или назначаете личную встречу.
Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.
Успешные телефонные продажи
Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.
- Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
- Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
- Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
- Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.
Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.
Комплект «Сценарий своими руками»
1. Шаблон сценария для встречи со специалистом.66 станиц продающего текста! Шаблон позволит вашим колл-менеджерам назначать до 10 встреч с новыми клиентами в день. Он превратит даже неподготовленного колла в монстра продаж, который легко обойдет секретаря, презентует ваш продукт, расскажет о его преимуществах и выгодах для клиента, обработает возражения и договорится о встрече клиента со специалистом или звонке специалиста клиенту!
Мы собрали в единый документ опыт разработки реальных сценариев для более 300 компаний. Он содержит все этапы холодных переговоров:
- описание цели сценария
- список вопросов портрета клиента и определение непрофильного клиента
- список должностей ЛПР (лиц, принимающих решение), с которыми менеджер должен проводить переговоры
- обход секретаря (7 страниц, 8 переговорных блоков)
- разговор с ЛПР (23 страницы, 28 переговорных блоков)
- завершение разговора, получение обязательств (1 страница)
2. Шаблон сценария для продажи с контролем оплаты счета.
Если Ваш продукт можно продать по телефону, то этот шаблон позволит Вам превратить свой колл-центр в настоящую машину продаж! Это наш самый комплексный сценарий, который содержит:
- четыре этапа работы с клиентом
- 11 точек входа
- 80 страниц продающего текста.
3. Шаблон для контроля оплаты счета после встречи.
Ваши клиенты «забывают» оплачивать счет? С таким трудом подготовленная сделка заканчивается ничем! Сделайте сценарий из этого шаблона, дайте его своим коллам — и забудьте про бесконечные перезвоны клиентам после встречи! Шаблон содержит 15 уникальных обработчиков, которые помогут вашим клиентам не забыть произвести оплату вовремя. Теперь контролировать оплату будут коллы, ваши менеджеры, наконец, займутся продажами, а Вы будете получать деньги без всяких задержек!
Шаблон для физических лиц.
Этот шаблон позволит вам привести к себе в офис толпы новых клиентов! Теперь вы можете массово приглашать клиентов на свои мероприятия и заставить их бежать сломя голову за вашими товарами по акции. Мы учли специфику холодного обзвона «физиков», добавили уникальные обработчики возражений и сделали шаблон, который поможет вам удвоить свои продажи в считанные дни!
как составить скрипт звонка самостоятельно?
Холодные звонки получили в нашей стране широкое распространение. Во многих компаниях менеджеры обзванивают базу выданных контактов, выявляя потенциальных покупателей и пытаясь продать им свой товар или уговорить на покупку услуги. Однако большинство специалистов, занятых телефонными переговорами, не обладают развитыми навыками продаж, не применяют приемы активного слушания и совершают множество ошибок.
Указать им на промахи могут лишь специалисты, имеющие опыт работы в call-центре в направлении «холодные звонки» .
Как составить сценарий холодного звонка
Типовой шаблон холодного звонка в большинстве направлений телефонных продаж один и тот же, вне зависимости от вида деятельности компании. Необходимо проработать варианты взаимодействия с клиентом, применимые во время продажи именно вашего продукта.
При холодном звонке специалист должен соблюдать следующий сценарий:
- Назвать свое имя, должность, произнести название компании;
- Выяснить, нужны ли потенциальному клиенту продукты и услуги, которые предлагает компания-продавец. Весь текст, который произносит сотрудник, должен звучать ненавязчиво и произноситься в свободной манере;
- При положительном ответе собеседника специалист проводит краткую презентацию, узнает контактные данные клиента и назначает встречу.
По типовому шаблону строятся так называемые «голые» сценарии обзвонов. Но многие опытные менеджеры выработали свои хитрости, которые помогают довести до клиента суть коммерческого предложения и удержать его.
Типичные ошибки, которые допускают менеджеры телефонных продаж
Грубейшая ошибка менеджеров отдела телефонных продаж, это попытки продавать товар при первом звонке. В первую очередь, это пустая трата времени – далеко не всем людям нужны услуги компании. Во-вторых, люди изначально не готовы слушать продавцов. При первом звонке они абсолютно уверены, что звонок адресован кому-то другому, и им «ничего не нужно».
Вот как проходит разговор по телефону:
Менеджер (М.): Здравствуйте, меня зовут Алексей. Я менеджер компании «Рога и копыта»
Потенциальный клиент (К.): «Здравствуйте!»
М.: Я хочу предложить вам воспользоваться нашими услугами.
К.: А, опять что-то продают. Ну давай, говори, мне все равно ничего не нужно.
Этот диалог как раз характеризует типовую ситуацию телефонного предложения. Поэтому готовый сценарий переговоров обязательно должен учитывать настрой потенциального покупателя.
Вторая ошибка продавцов – менеджер излишне придерживается сценария, уделяя недостаточно времени этапу «установление контакта».
Чтобы контакт все же был налажен, важно задать собеседнику какой-либо уточняющий вопрос: спросить хорошо ли вас слышно, как идут дела или есть ли у собеседника пару минут времени на разговор. Уточнение поможет клиенту окончательно переключить внимание на диалог со специалистом. Если вы будете создавать собственный скрипт холодного общения, учитывайте этот пункт.
Активное слушание – ключ к успеху
Разговор по телефону с продавцом не должен быть похож на беседу с роботом. Человек на другом конце провода по голосу должен понимать, с кем он беседует, какую должность этот сотрудник занимает, насколько внимательно он слушает, есть ли у него сомнения и пр. Если собеседник почувствует фальшь или то, что его слова игнорируют, никакие профессионально подготовленные сценарии звонков не помогут.
В некоторых случаях, когда потенциальный клиент отказывает, это значит отложенное «да». А сотрудники, недостаточно слушающие собеседника, не смогут об этом догадаться.
Типовой шаблон холодного звонка помогает систематизировать действия специалиста во время телефонных переговоров, однако он не может заменить уважение к собеседнику и умение слушать, которые помогают продавать в любой ситуации.
Читайте также: «Как создать отдел продаж с нуля?»
Похожие статьи:
Сценарий «холодного» звонка
Чтобы «холодный» звонок был успешным и помог вам привлечь нового клиента, нужно предварительно составить примерный сценарий разговора. Сначала определите конкретную цель «холодного» звонка и сформулируйте четкие инструкции к действию для потенциального клиента. Подумайте, что вы хотите от человека, которому звоните, каких действий с его стороны вы ожидаете? В конце разговора должен прозвучать именно такой конкретный призыв к действию.
Когда вы напишите сценарий разговора проверьте его на себе или своих коллегах и определите, способен ли он побудить людей совершить нужные вам действия.
Ваши слова должны побудить клиента задуматься над вашим предложением и подтолкнуть к принятию решения о покупке.
Если обстоятельства и отношение собеседника позволяют, сделайте акцент на основных выгодах вашего продукта. Будьте готовы быстро и уверенно отвечать на вопросы: «Почему я должен купить именно у вас?», «Какая в этом выгода для моей компании?».
При первом разговоре с представителем компании выясните:
- Есть ли потребность в вашем продукте?
- Кто отвечает закупки вашего типа товара (имя, телефон, должность)?
- Использует ли этот продукт в настоящее время?
Чтобы при проведении «холодного» звонка не задумываться над каждым следующим словом, обязательно изложите его сценарий на бумаге.
Пишите коротко и конкретно. Короткие и емкие предложения лучше донесут вашу мысль до собеседника, чем длинные и размытые. По этой же причине лучше использовать короткие слова.
В начале написания сценария дайте простор вашей творческой мысли. Затем проанализируйте каждое предложение и постарайтесь донести его смысл более простыми словами и понятными предложениями. Обязательно проверьте, сколько времени длится составленный по сценарию рассказ.
Можно составить схему – памятку таким образом, чтобы ее не нужно было читать. Она должна состоять из схем, рисунков, ключевых слов, знаков и других понятных вам элементов. Вам должно быть достаточно одного взгляда на эту схему, чтобы продолжить разговор.
В главную часть сценария «холодного» звонка включите:
- Список фраз – описаний вашего продукта и компании.
- Вопросы и ответы для разных вариантов разговора.
- Акценты на конкурентных преимуществах и выгодах для клиента от использования вашего товара.
- Призыв к действию.
Предлагайте клиенту выбор из нескольких вариантов. Если вы предлагаете только одну возможность, клиент может выбрать только между «да» и «нет». Предложите две или больше возможности, и клиент скорее выберет один из приемлемых вариантов сотрудничества, чем откажется от покупки.
Отрепетируйте разговор с клиентом по сценарию в своем воображении, чтобы проверить, достаточно ли грамотно и кратко сформулирована основная мысль. Представьте себе потенциального клиента, с которым вы будете разговаривать. Что бы вы сказали ему, окажись он рядом? Это самый надежный способ написания сценария телефонного разговора – представить себе, что вы разговариваете с глазу на глаз, используя при этом язык живого общения.
Теперь настало время испробовать составленный сценарий в действии. Посчитайте количество звонков, которые вызвали живой интерес у клиентов и в результате которых даже были заключены контракты. После этого вы можете изменить какую-то часть сценария и снова провести наблюдение. Постоянно проверяйте реакцию клиентов и определите приемы, которые реально работают и дают результат на практике.
При разговоре сценарий нужно иметь под рукой, но читать и разговаривать по телефону недопустимо. Собеседник обязательно поймет, что вы не говорите, а читаете «с листа».
Возможные сценарии «холодного» звонка
Когда продавец звонит в компанию с коммерческим предложением, его задача – заинтересовать руководителя компании и договориться о встрече, на которой состоится презентация товара. Телефонный разговор начинается со вступительной части:
«Добрый день, Александр Владимирович. Меня зовут Юлия Сергеева, я представляю компанию «Гарант», Екатеринбург. Мы предлагаем таким крупным компаниям, как ваша, новые системы освещения офисных помещений.
Их преимущество по сравнению с аналогами в том, что их использование в 2 раза снижает усталость работников к концу рабочего дня. Наше оборудование уже установлено в офисах крупнейших компаний и банках города и области. Я звоню для того, чтобы назначить встречу и обсудить преимущества нашей самой современной системе освещения и как с ее помощью можно увеличить эффективность работы персонала. Я уверена, что вы тоже заинтересованы в повышении эффективности работы ваших сотрудников».
Когда вы произнесете вступление, будьте готовы к различным вариантам продолжения разговора.
1 вариант
Клиент: «Ваше предложение может заинтересовать меня».
Продавец: «Прекрасно, Александр Владимирович, тогда нам нужно встретиться и обсудить детали. Вас устроит 11-00 в четверг?»
2 вариант
Клиент: «Пожалуйста, вышлите мне ваши рекламные материалы»
Продавец; «А почему бы нам просто не встретиться? Вам подойдет 11-00 в четверг?»
3 вариант
Клиент: «Нашу компанию не интересуют необычные системы освещения. Мы не верим, что они намного эффективнее обычных ламп».
Продавец: «Вы не могли бы уточнить, если ваши офисы не оснащены специальными системами, какое оборудование вы используете? Какое освещение вы ставите, когда делаете ремонт или открываете новые офисы?»
Клиент: «Мы используем обычные лампы дневного света, заботимся о том чтобы светильники сочетались с дизайном помещений, и каждое рабочее место было хорошо освещено».
Продавец: «Я понимаю, о чем вы говорите, Александр Владимирович. Мы работаем с множеством компаний, руководители которых до знакомства с нашими системами освещения поступали так же. Давайте встретимся в 14-00 в следующий вторник, и я продемонстрирую наши системы освещения в действии».
4 вариант
Клиент: «Расскажите мне, что такого особенного в ваших системах офисного освещения».
Продавец (нужно дать краткий, прямой ответ на поставленный вопрос): «Мы работаем в этой сфере 4 года и предлагаем множество систем освещения для помещений различных размеров. Эти системы могут адаптироваться к индивидуальным потребностям работников. Скажите, пожалуйста, какие светильники ваша компания использует в данный момент? (Не вдаваясь в подробные объяснения, задайте свой вопрос)».
Клиент: «На этот вопрос может ответить заведующий хозяйственной частью. Мы закупаем светильники в фирменном магазине X».
Продавец: «В самом деле? И вас это устраивает?»
Клиент: «Да, устраивает».
Продавец: «Прекрасно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я могла продемонстрировать возможности повысить эффективность применения светильников X».
5 вариант
Клиент: «Отправьте мне каталог вашей продукции и прайс-лист по почте. В данный момент я очень занят. Дайте мне время ознакомиться с вашим предложением, а потом я вам перезвоню».
Продавец: «Фактически, я звоню вам только для того, чтобы назначить встречу. Следующий понедельник вам подойдет?»
Клиент: «Нет, никак. Сейчас у меня очень напряженное расписание».
Продавец: «У меня есть идея. Что вы делаете через три недели?».
Клиент: «Хорошо, уговорили. Через три недели пока ничего».
Продавец: «Тогда давайте встретимся в понедельник 11 числа в 16-00».
Клиент: «Хорошо, записываю».
Когда вы договорились о встрече, уточните, где она будет проходить, и вежливо завершите разговор. Не пытайтесь совершить продажу по телефону и не позволяйте вовлечь себя в длительные дискуссии.
Для успешного завершения телефонной продажи очень важно такое качество, как обязательность. Вы должны в точности выполнить все, что обещали клиенту во время телефонного разговора. Например, если вы пообещали выслать информацию, удостоверьтесь, что клиент получил ее в течение 24 часов с момента звонка (развитые информационные технологии позволяют это сделать). Договоритесь о точном времени следующего звонка и обязательно позвоните в назначенное время.