Общение с клиентами | Альянс Свободных Предпринимателей

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. 1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. 1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. 1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. 1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. 1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. 1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Основные правила общения с клиентом

Достижение положительного эффекта от работы в сфере предоставления различных услуг требует выполнения некоторых коммуникативных правил. В первую очередь – установление контакта и общение с клиентами.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

• вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
• умение внимательно выслушать, не перебивая;
• понимание требований клиента;
• устойчивость к стрессовой ситуации;
• умение найти решение в конфликтной ситуации;
• знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

• контроль своих эмоций;
• спокойная речь и дыхание;
• четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
• игнорирование хамства;
• рационализация претензий;
• восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

Правила хорошего тона или позитивное общение с клиентом

Привет-привет)

По роду своей работы раньше мне ежедневно приходилось общаться с важными и не очень клиентами. Ситуации бывали всякие, хорошие и не очень, поэтому накопился некоторый опыт, как можно, а как лучше не нужно)
Сейчас для меня общение с клиентами не менее важно (думаю, как и для многих из вас), так что решила вот поделиться опытом)
1. Вежливость
Первое, с чего начинается общение, будь то устное или письменное, — это приветствие. Не забывайте здороваться с людьми, это маленький, но весомый кирпич в построении доброжелательных и плодотворных отношений. Кроме того, желательно обращаться к человеку по имени/имени-отчеству, а не обезличенно. Также стоит и представиться самому.
В конце общения/переписки нужно попрощаться и поставить свою подпись (в случае с письмом)
Например:
«Здравствуйте/Добрый день, Акакий Илларионович!
Меня зовут Апполинария Валентиновна и я хотела бы/звоню/пишу по такому вопросу…!
До свидания/Всего доброго/Удачного дня/С уважением,
Апполинария Валентиновна.
2. Грамотность
Если вы не уверены в себе, то при письме лучше лишний раз проверить написание того или иного слова или попросить кого-нибудь правильно проставить знаки препинания. То же касается и устной речи, лучше заранее построить примерный план разговора и отмести или проверить сомнительные с вашей точки зрения слова.
Вряд ли кому-нибудь понравится, если вы скажете «Мы вам позвОним», или «Посмотрите на катАлог». По уху режет сильно)
3. Внимательность
Если вы общаетесь уже не в первый раз, то хорошо записывать себе куда-нибудь (в блокнотик, базу данных с клиентами и т.п.), как зовут человека, чтобы не сгорать от стыда и не переспрашивать его об этом при уже стодвадцатом разговоре. Еще полезно записывать себе на будущее какие-то контактные данные, типа адрес/телефон/хобби/интересы/зачем обращался человек. Такие штуки позволяют быстро сориентироваться и вспомнить, о чем вы вообще общались, как начать и поддержать разговор, что лучше предложить и т.п.
Также важно через некоторое время после совершения сделки/выполнения работ поинтересоваться, все ли в порядке и доволен ли клиент. Внимание любят все)
4. Умение не только слушать, но и слышать
Я считаю это очень важным моментом, т.к. очень часто даже в обычных магазинах очень раздражает желание втюхнуть тебе ну хоть что-нибудь.
В общем, если человеку нужны носки, то не надо предлагать ему шубу) Необходимо выслушать, что ищет человек, важно не перебивать, а потом уже пытаться предложить что-то и решить его проблему. После того, как основной вопрос решен, можно предложить какие-то сопутствующие товары или услуги.
Поставьте себя на место клиента. Если вы выбираете холодильник, то вряд ли вместо него с радостью купите телевизор. А вот уже после покупки самого холодильника, возможно захотите оформить на него дополнительную гарантию или прикупить дополнительные ящички/полочки.
5. Терпеливость
Повторю еще раз, что не нужно перебивать клиента. А если человек раздражен и звонит с какой-то проблемой, ни в коем случае нельзя раздражаться в ответ и начинать разговаривать в том же тоне. И никогда ни при каких обстоятельствах нельзя кричать и переходить на личности. Это пожалуй вообще тема для отдельной публикации) В любом случае нужно сохранять спокойствие и самообладание, чего бы вам это ни стоило. Очень часто после вспышек раздражения и гнева клиент сам извиняется за свое паршивое поведение и в этом случае на коне уже окажетесь вы, а не он)
В общем, держите себя в руках)
6. Пунктуальность
Кстати, пригодится и в обычной жизни) И с помощью нее же, этой пунктуальности, можно заработать себе положительную репутацию.
Если вы пообещали сегодня позвонить или написать клиенту, то не делайте этого завтра или не давайте обещаний. Если не можете выполнить работу в срок, то обязательно предупредите и извинитесь перед клиентом, а также сообщите, в какие сроки ситуация будет исправлена.
7. Умение решать конфликтные ситуации
Если возникло какое-то разногласие или у клиента есть недовольство, ни в коем случае нельзя игнорировать проблему. Нужно как можно скорее выяснить, что именно не так и постараться убедить клиента в том, что сделаете все возможное для того, чтобы он не испытывал дискомфорта. И при этом нужно действительно постараться сделать все возможное) Если же проблема не может быть решена вашими силами (например, посылка идет слишком долго из-за проблем на таможне), не нужно сразу забывать о проблеме, ведь она не ваша. Будьте участливы и дайте клиенту понять, что вы не отошли в сторону, а вместе с ним держите кулачки)
Надеюсь, что эти несложные правила помогут вам настроиться на позитивное общение и избежать ненужных неприятностей)

С Уважением,

Лена)

Правила общения с клиентами в аптеке — Статьи

Успешность продаж в аптеке во многом зависит от профессионализма провизора. Кроме компетентности в сфере фармацевтики, провизор должен знать правила общения с клиентами в аптеке, иметь некоторые знания в области психологии.

Умение понимать клиентов, и их потребности, помогает работнику первого стола эффективнее взаимодействовать с ними, повышая прибыль аптеки и увеличивая количество постоянных клиентов.

Организация общения с клиентами в аптеке

Процесс общения с покупателями имеет определённую последовательность действий, соблюдение которой увеличит вероятность покупки фармацевтических товаров. Правила общения с клиентами в аптеке, включают в себя такой алгоритм взаимодействия с покупателями:

• Установление контакта с клиентом. Этот момент имеет особую важность, так как от него зависит успешность дальнейших действий.
• Определение потребностей клиента. В данном этапе, провизор должен проявить своё умение выслушать клиента и правильно понять его потребности.
• Предложение подходящего товара. Предлагая варианты товаров, провизору стоит обязательно отметить выгодность их приобретения для клиента.
• Завершение продажи. Если все предыдущие пункты были успешно осуществлены, то, скорее всего, клиент совершит покупку.

Способы эффективного взаимодействия с покупателями

Как отмечено выше, понимание психологии клиентов облегчает процесс успешного взаимодействия с ними. Профессиональный провизор должен хорошо разбираться в покупателях, и применять к каждому из них индивидуальный подход, используя правила общения с клиентами в аптеке.

Покупатели различаются по: типу поведения, социальной, гендерной и возрастной принадлежностям. Для каждой категории клиентов должен быть выбран подходящий стиль общения.

Женщины, обычно, охотнее идут на контакт и легче поддаются убеждению. Клиентки молодого и среднего возраста наиболее заинтересованы в поддержании своей молодости и красоты, поэтому при общении с ними следует сделать акцент именно на этих моментах.

Мужчины, обычно, имеют более рациональный подход, ориентируются на результат, они не расположены к спонтанным покупкам. Для таких клиентов наиболее подойдёт стиль общения с использованием аргументированных и логичных доводов и акцентом на высокую эффективность и надёжный результат.

При общении с клиентом, следует обратить внимание на его возрастную группу. Пожилые люди, в основном, озабочены своим здоровьем. Хотя, чаще всего, покупательная способность таких клиентов имеет невысокий уровень, грамотный подход и акцент на надёжность и безопасность средств, способны побудить клиента к покупке даже дорогостоящих товаров. Ну и конечно, определить тип клиента возможно по его поведению в аптеке.

Типы покупателя в аптеке

Существует такой тип покупателей, который заводит длительные разговоры с провизором, выясняя все нюансы, связанные с нужным ему препаратом. Такой типаж может пополнить список своих покупок незапланированными, если провизор проявит максимум внимания к такому клиенту, и даст ему дельные советы по приобретению дополнительных, выгодных для него товаров.

Некоторые покупатели, напротив, не расположены к ведению бесед с провизором и не нуждаются в советах. Они ориентируются на личный опыт, знания и потребности. Провизору в данном случае не стоит быть настойчивым, лучше предоставить покупателю свободу выбора.

Возможно, столкнувшись с определёнными сомнениями и трудностями в выборе, клиент сам обратится за помощью к продавцу.

Правила общения с клиентами в аптеке требуют от провизора максимум осторожности и тактичности.

Если возникла конфликтная ситуация, провизор должен проявить максимальное спокойствие и терпение, стремиться к конструктивному, сглаживающему конфликт, диалогу с клиентом.

Конфликты возникающие в процессе общения с покупателями могут испортить репутацию любой аптеки, и уменьшить количество потенциальных клиентов.

Профессиональные навыки провизора, умение эффективно взаимодействовать с покупателями, не только максимально снизят риск возникновения конфликтов, но и помогут подобрать ключ к доверию любого, даже самого капризного клиента, тем самым обеспечить высокий уровень продаж фармацевтических товаров.

Правила общения с сомневающимся клиентом

• спор;
• уход от ситуации;
• оправдание.

Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае». Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать».

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность».

Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара, — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются.

Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.

Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно». Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение.

Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной, и т. д.

Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой.

Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги.

Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» — порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний. Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранить лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор. Поэтому, вместо того чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев». Вместо того чтобы сказать: «Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль», клиент бурчит под нос: «Что-то у вас дороговато».

Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» желание заключить сделку. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается.

Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть.

Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение — и тем самым достигаем и своих целей.

Восемь правил работы с сомнениями клиента

Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.

Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

Бросаясь сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений. Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится».

Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), вы можете использовать следующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ. Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Возможно, наша упаковка не такая красочная, как у наших конкурентов…». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения.

Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да…, но…» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».

Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.

Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.

Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.

Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

10 правил общения с онлайн-покупателями

Хотите узнать больше об Etsy? Читайте Настольную книгу Etsy-продавца.

Любой онлайн-магазин требует большего внимания к своим покупателям, чем обычные магазины. Чтобы уйти к конкуренту в онлайне клиенту нужно сделать всего один клик, вместо поездки на другой конец города за покупкой аналогичного товара. Да и сами клиенты становятся все более искушенными, требуя самый лучший сервис.

В этой статье собрано 10 лучших рекомендаций от продавцов Этси, которые знают толк в клиентоориентированности.

Эта статья подготовлена на основе материалов, опубликованных на Этси. Оригинал можно прочитать здесь. Я лишь перевела её с английского языка для вас. Итак, приступим!

Способ 1: Подумайте о своем опыте как покупателя

Многие забывают подумать о том, чего они хотят, когда сами становятся покупателями. Как бы вы хотели, чтобы с вами обходились? Когда в последний раз вы сталкивались с проблемой? Какое решение или действие смогло превратить вас в “довольного” клиента? Иногда нет лучшего способа понять клиента чем проанализировать свой личный опыт. Например, вы хотите приобрести ароматный кусочек мыла. Вы обратились за рекомендацией к продавцу о подходящем товаре под ваш запрос. Представьте, что ответ получили только спустя 5 дней, да и тот, который не помог вам в выборе. Словно продавцу нет дела до вас и вашей проблеме. Как вы поступите?

Способ 2: Напишите понятные правила магазина (Shop Policies)

Политика магазин помогает информировать ваших покупателей, что им ожидать когда они совершают покупку в вашем магазине. Например, сколько времени потребуется для отправки товара, как долго он будет идти из России до его города. А также ваши условия возврата и обмена, если с товаром что-то случиться в пути или он ему просто не подойдет. Здесь снова оцените этот момент исходя из личного опыта – о чем вы беспокоитесь, когда заказываете товар через интернет?

Способ 3: Благодарите ваших покупателей за покупки

Не забывайте говорить спасибо. Правило хорошего тона закончить каждое взаимодействие с клиентом благодарностью. Благодарность не сможет надоесть вашим клиентам. Вы должны понимать, что ваши клиенты – это источник жизненной силы, позволяющий зарабатывать себе на жизнь. Ну или по крайней мере приносить небольшой дополнительный доход с вещей, которые вы продаете на Этси.

Способ 4: Избегайте категоричных и неприятных ответов

Вместо того, чтобы сказать “я не могу”, используйте положительно звучащую, но реальную в реализации альтернативу, например, “я попробую.” Другой вариант: “Это против моих правил, предлагаю рассмотреть вот такое решение…” Например, покупатель просит сшить платье на заказ, но внести в его дизайн некоторые изменения. Вы понимаете, что эти изменения в реальности могут его не устроить. Вы можете сказать об этом напрямую, но тогда это будет звучать достаточно категорично. Или предложить зарисовать индивидуальный дизайн на бумаге и после согласования выполнять заказ.

Способ 5: Пусть покупатель думает, что вы можете обговаривать заказ бесконечно

 

Даже если это не так и вы очень заняты другими заказами, дружелюбный тон беседы сделает своё дело. Постарайтесь удовлетворить пожелания вашего клиента. Если он не сделал заказ – это не плохо. В его памяти вы останетесь милым и дружелюбным продавцом. И вдруг он захочет порекомендовать вас своим близким и друзьям.

 

Способ 6: Цените покупателей, которые жалуются

Вы должны всегда положительно отвечать на критику. Например: “Спасибо, что обратили мое внимание на это”. Есть исследования, которые показывают, что если жалоба клиента решена, то в 90% случаев он вернется к вам снова. Вы должны быть благодарны за отрицательные отзывы, ведь они помогают вам развиваться и совершенствоваться. Довольный клиент никогда не скажет вам, где и что улучшить в вашем сервисе.

Способ 7: Не принижайте проблемы клиента

Клиента не волнует, что вы уже наслышаны о его проблеме или у кого-то был более тяжелый случай. Каждый клиент хочет, чтобы он и его проблемы были достойны пристального внимания. Направьте все свои силы на решение этой проблемы, словно она случилась с вами. Например, если клиент спустя 3 недели так и не получил свою покупку, которая потерялась где-то в дебрях почты России, успокойте его. Попросите подождать еще какое-то время, и если проблема не будет решена пообещайте возместить его материальные издержки. Очень часто бывает такое, что посылка объявляется, и клиент возвращает вам деньги.

Способ 8: Убедитесь в счастливом завершении сделки

Не забывайте о клиенте и посылке, после её отправки. Будьте всегда на связи. Когда клиент получил посылку, обязательно уточните, не возникло ли каких-то непредвиденных ситуаций, все ли его устраивает, доволен ли он. Иначе может случиться, что клиенту вместо пары домашних тапочек пришла только правая, и он оставил вам отрицательный фидбек.

Способ 9: Будьте на связи

Не забывайте писать сообщения клиентам сразу после покупки товара, после отправки посылки, при смене почтовых статусов. Если вы задерживаете отправку, обязательно поставьте в известность клиента, чтобы он не беспокоился. У меня бывали случаи, когда продавец сообщал трек-номер на следующий день после оплаты, но отправлял посылку только через 2 недели, не предупредив меня об этом. Можете представить мои ощущения?!

Способ 10: Сдерживайте свои обещания

Будьте уверены в том, что все ваши обещания будут выполнены. Если вы указываете размер, материал и цвет вашего изделия в описании, убедитесь, что они соответствуют реальности. И если вы заявляете, что вязаный шарф будет оранжевым и из 100% шерсти, то клиент не должен получить темно-желтый шарф из акрила. Если вы обещаете отправить посылку в среду, отправляйте в среду, а не в четверг.

И помните, что каждый из ваших клиентов – это ваш друг. Счастливый покупатель приведет к вам своих друзей.

Заключение

Чтобы улучшить качество обслуживания в вашем магазине, воспользуйтесь десятью способами, описанными выше. Будьте терпеливы и помните, что довольный клиент молчалив, тогда как недовольный расскажет о вас всем на свете.

А какие у вас были примеры удачного или неудачного общения с клиентами? Пожалуйста, поделитесь ими в комментариях.

Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.

5 правил общения с покупателем

Первое впечатление, которое Вы производите на покупателя и покупатель на Вас самое важное и зачастую именно оно определяет дальнейшее общение. И для того что бы первое впечатление было в целом положительным необходимо придерживаться некоторых правил общения.

Прежде всего Вам необходимо вести себя естественно: естественная поза, улыбка, взгляд. Не нужно напускать на себя повышенную серьезность, а так же излишнюю фамильярность в общении с покупателем.

Следующие 5 правил общения с покупателем помогут Вам наладить диалог с покупателем в аптеке:

1. Темп речи.

2. Тембр голоса.

3. Применение терминологии.

4. Говорим на одном языке.

5. Аргументация действий.

Темп речи.

Темп речи — это ничто иное с какой скоростью мы говорим (вспомним Тину Конделаки). В аптеку приходят разные покупатели: кому то необходимо тщательно разъяснять что-то, а кто то воспринимает информацию на большой скорости. Темп вашей речи должен быть спокойным и размеренным. А вообще необходимо подстраиваться под темп речи посетителя.

Тембр голоса.

Тембр голоса так же может отличаться в зависимости от того с кем Вы общаетесь в данный момент. Например, для того что бы завершить продажу и заставить покупателя принять решение о покупке того или иного товара, необходимо придать своему голосу уверенность и твердость. Одно и то же предложе­ние можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя.

Применение терминологии.

Необходимо говорить с покупателем теми терминами и словами которые он понимает. Профессиональные термины используемые первостольниками могут привести покупателя к замешательству и тем самым посеять сомнения в его мыслях. Для кого то специальные термины в вашей речи придадут важность и значимость вашим словам, а кого то оттолкнут.

[ad name=»Y»]

Говорим на одном языке.

Все вышеперечисленные правила все равно приводят к одному — необходимо «говорить с покупателем на одном языке». Первостольник как опытный психолог должен на основании внешнего вида покупателя и нескольких фраз определить тип покупателя и уже от этого отталкиваться и строить с ним диалог. Расположив к себе покупателя Вы тем самым увеличиваете вероятность приобретения того или иного товара аптечного ассортимента.

Аргументация действий.

Доводы первостольника должны быть логичными и четкими. Сильные доводы необходимо применять на последнем этапе продажи. Необходимо так же периодически в процессе беседы повторять сильные доводы и аргументы. Минимизируйте в диалоге преувеличения и превосходной степени и превратите свойства товара в выгоду для конкретного покупателя.

Высоких Вам продаж!

Первостольник.рф

[ad name=»N»]

Интересные статьи:

 

Рубрика: Технология аптечных продаж Автор: Провизор Метки: общение с покупателем, техника продаж, типы покупателей