Как научиться задавать правильные вопросы при общении

Если вы хотите получать точные и исчерпывающие ответы, научитесь правильно формулировать вопросы. От четкости формулировок зависит взаимопонимание, эффективность коммуникаций, ваш авторитет. Учимся задавать вопросы.

Искусство задавать вопросы

От искусства задавать вопросы зависит успех в таких сферах, как медицина, юриспруденция, педагогика, психология, коучинг… О коучинге, кстати, говорят, что это искусство задавать потрясающие вопросы. По задаваемым вопросам можно судить о степени овладения той или иной проблематикой. От этого умения зависит решение интеллектуальных задач, да и просто взаимопонимание между людьми.

Но современный человек общается не только с людьми. Множество вопросов он задает в интернете. И умение правильно сформулировать запрос, выделить ключевые слова помогает получить необходимые ссылки.

Оцените себя

Попробуйте оценить свое умение задавать вопросы, а для этого выполните следующие задания.

1. Предположим, вы — учитель русской литературы. Недавно вы вместе с классом проанализировали роман Льва Толстого «Анна Каренина». Для того что понять, насколько ученики хорошо поняли это произведение, задайте им 10 вопросов и запишите их.
2. Вы — главный редактор крупного журнала. Очередной номер не был подготовлен в вовремя, сроки выхода в свет сорваны, типография выставила неустойку, а виноват в этом ответственный секретарь редакции. Придумайте 5-6 вопросов, которые вы могли бы ему задать, чтобы установить причину случившегося и справедливое взыскание.
3. Представьте, что вы — редактор издательства. Вы готовите редакционный портфель — отбираете рукописи к печати. Из десяти нужно выбрать пять. Придумайте 3-4 вопроса тем сотрудникам, кто уже читал все рукописи, чтобы вам было легче сделать выбор до знакомства с представленными произведениями.

Такие разные вопросы

Согласно классификации, вопросы делятся на три группы: закрытые, открытые и альтернативные. Рассмотрим их по порядку.

Закрытые вопросы. Цель таких вопросов — выяснить очевидные, легко наблюдаемые, знаемые факты и характеристики. От спрашиваемого ждут краткого ответа: «да» или «нет» — либо однозначного ответа, например он должен сообщить название чего-либо, дату и время события, количество, размер и т.д. Ответы на такие вопросы зачастую оцениваются как правильные или неправильные. Условно говоря, закрытые вопросы помогают выяснить следующие характеристики: кто, когда, где и как.

Если говорить о первом задании (вы — предполагаемый учитель русской литературы), то тут закрытыми могут быть следующие вопросы: в каком году написан роман «Анна Каренина»? Героиня романа вызывает у вас сочувствие? Как звали мужа Анны? В каком городе жила Анна с семьей? Где произошла встреча Анны с Вронским?

Во втором задании, в которой вы выступаете в роли главреда, вы можете задать следующие вопросы: у вас был план номера? Когда вы поняли, что не успеваете вовремя сдать номер? Вы пытались связаться со мной и попробовать решить проблему? Кто из журналистов вовремя не сдал статью, из-за чего был сорван выпуск номера?

И, наконец, вопросы для третьего задания: кто автор данной рукописи? Это роман или повесть? В какие годы происходит действие произведения? Сюжет увлекательный? Роман легко читается?

Открытые вопросы. На эти вопросы нельзя ответить однозначно. Тут требуется работа мысли и активизация знаний. Открытые вопросы помогают понять, каковы интересы, мотивы, желания, информированность, знания собеседника и предполагают развернутый ответ. Приготовьтесь внимательно выслушивать. Главные слова в таких вопросах — зачем, почему, в чем причина.

Вернемся к нашим заданиям. Итак, учитель словесности может задать следующие открытые вопросы: почему Анна, у которой было вполне благополучное замужество, увлеклась Вронским? Что стало причиной самоубийства Анны? Почему Каренин запретил ей видеться с сыном? Почему испортились отношения Анны и Вронского?

Главред, прежде чем наложить взыскание на сотрудника, сорвавшего выпуск номера, попытается выяснить: почему вы не обращались ко мне за помощью? Почему не проконтролировали работу корреспондента, вы же понимали, что он не успевает вовремя сдать статью в номер?

А редактор издательства поинтересуется: почему вы считаете, что именно эту рукопись необходимо взять в работу? В чем преимущества данного произведения

Альтернативные вопросы. Они сразу предполагают возможные варианты ответа, чтобы прийти к определенному решению.

1. Как вы думаете: мог Каренин простить и принять Анну, после того как ее история приобрела общественную огласку, или это было невозможно в силу предрассудков, царивших в тогдашнем высшем свете?
2. Вы не сообщили мне о грозящем срыве номера, потому что надеялись самостоятельно уладить дело или боялись «начальственного гнева»?
3. Вы предлагаете не отобранные в редакционный портфель рукописи вернуть авторам или включить в план издания на следующий год?

Типичные ошибки

Психологи выделили несколько типичных ошибок, допускаемых, в частности, руководителями в общении с подчиненными.

1. Задав собеседнику вопрос, руководитель не делает паузу, не ждет, пока ему ответят, а тут же начинает говорить сам. Между тем, во время паузы человек может обдумать ответ, а руководитель — отследить его невербальную реакцию.
2. Начальник сразу задает несколько вопросов. В результате он не получает важную информацию, потому что собеседник отвечает не на все вопросы, а только на наиболее удобный для себя. Если же задавать последовательно вопрос за вопросом и получать на них ответы, то руководитель продвигает тем самым разговор к нужной цели.
3. Шеф задает вопрос и сам на него отвечает. Ни о какой информативности здесь не может идти и речи! Впрочем, в отдельных случаях такой прием может быть связан с определенным психологическим давлением на собеседника, но если руководитель не преследует подобную цель, то явно продуктивнее взаимодействовать в форме диалога.
4. Босс задает вопрос, но дает себе труда дослушать ответ до конца. На середине обрывает собеседника, потому что решил, что все и так понятно. Но, во-первых, это невежливо по отношению в другому человеку, а во-вторых, мешает правильно понять мысль говорящего.

Если ваша деятельность связана с общением с людьми, вам придется овладеть искусством задавать вопросы. Это сделает вас не только эффективным руководителем, но и профессионалом в своей области. Так что задавайте вопросы, слушайте ответы и принимайте правильные решения.

© Ильина Наталия, BBF.RU

Как разговорить детей: открытые вопросы

Наверное, многим родителям могут показаться знакомыми такие диалоги:

– Как прошел день в школе?
– Как обычно.
– Что вам сегодня давали на обед?
– Не помню.
– Как тебе фильм?
– Нормально.

Родители задают вопросы – дети пожимают плечами. Родители беспокоятся, что из детей лишнего слова не вытянешь, а те искренне недоумевают, почему взрослых волнует обед на большой перемене, и отвечают неохотно, зато могут с жаром рассказывать о пройденном вчера уровне компьютерной игры.

В такие моменты кажется, что дети не готовы к нашему любопытству и вниманию. С одной стороны, дело может быть в не подходящем для расспросов времени: после дня, проведенного в садике и школе, дети устают, хотят сменить тему разговоров и переключиться на другую деятельность. Но есть и еще одно объяснение: мы часто выбираем для общения с детьми закрытые вопросы и формулируем свой интерес так, что ответы могут быть лишь односложными:

• Ты хорошо сегодня ел?
• Много уроков задали?
• Ты подготовилась к контрольной?
• Как у тебя дела?

На такие вопросы обычно получаются предсказуемые ответы «да», «нет» или «хорошо». Но родителям, конечно, хочется быть в курсе того, что делают дети вне дома, о чем мечтают, чему хотят учиться, с кем им нравится дружить, какие проблемы бывают в общении со сверстниками. Открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, могут побудить детей к размышлениям, особенно если сформулировать их так, что на них будет интересно отвечать. Например, про день в школе или детском саду можно спросить так:

• Какая игра у вас была сегодня самой веселой?
• С какими игрушками ты сегодня играл? У них есть имена?
• Какими материалами вы сегодня пользовались на уроках труда и рисования?
• У меня сегодня был такой занятой день на работе, а что интересного было у тебя?
• Давай я попробую угадать, какие три вещи ты сегодня делал?

Дети учатся на вопросах, поэтому в дошкольном возрасте так часто их задают. Но ничуть не меньше они любят на вопросы отвечать. Будь это тест: «Какой из цветов тебе нравится больше: красный, синий или зеленый?», или вопрос на воображение: «Что бы ты взял с собой на необитаемый остров?» При этом дети хорошо чувствуют, когда вопросы заданы с искренним интересом, а когда взрослые просто желают выведать тайну или, что еще хуже, услышать ответ и прочитать лекцию о том, как на самом деле нужно мыслить.

Хорошо, когда беседы являются традицией, заведенной в семье с раннего детства. Когда обсуждения идут за обеденным столом и на прогулках, под одеялом перед сном или во время поездок в транспорте, за выпечкой пирога или совместной сборкой конструктора. Все эти ситуации – прекрасная возможность для того, чтобы в непринужденных разговорах лучше узнавать друг друга.

Взрослый, который внимательно слушает ребенка и не отвлекается на посторонние дела, дает ему посыл: твои мысли интересны, а твое мнение важно для меня. Такому взрослому можно доверять секреты и делиться с ним наболевшим, мечтать вслух и шутить на любые темы. Даже самые маленькие дети с удовольствием отвечают на вопросы, которые позволяют им фантазировать:

• Если бы у тебя были крылья, куда бы ты полетел?
• Каким сказочным героем ты бы хотел стать и почему?
• Как ты думаешь, что находится за звездами?

Малышей интересует все на свете, но и их самих можно спрашивать о природе вещей, которую они пока не понимают, ведь им нравится выдвигать свои версии устройства мира:

• Как ты думаешь, почему мяч не тонет в воде?
• Почему осенью листья меняют цвет?
• Как бы ты мог нарисовать шум? А голос? А радость?

Дети постарше с еще большим удовольствием придумывают волшебные варианты ответов на вопросы:

• Если бы ты мог завести любого, даже самого необычного питомца, кого бы ты выбрал?
• Если бы ты поймал золотую рыбку, какие три желания ты бы попросил ее исполнить?
• Что бы ты сделал, если бы стал на один день человеком-невидимкой?
• На что бы ты потратил огромный выигрыш в лотерее?

Родители обычно знают, какие страхи и переживания имеются у детей. Но бывает, что ребенок не выдает своих волнений и переживает их в одиночку. Чтобы проговорить существующие проблемы и понять, как ребенок с ними справляется, вы можете спросить:

• Как ты думаешь, если малыш боится темноты, или собаку, или чего-то еще, как он может себя успокоить и подбодрить?
• Что тебя больше всего злит?
• Как ты считаешь, какие самые неприятные поступки могут совершать друзья?

Открытые вопросы побуждают детей размышлять и рассуждать, анализировать и приходить к выводам. С их помощью можно говорить и о проблемах в детско-родительских отношениях, только важно подобрать подходящий момент для доверительного разговора. В острой ситуации, например, на пике ссоры, дети и взрослые действуют на эмоциях и часто говорят на повышенных тонах. Но когда воинственный пыл стихнет, можно побеседовать в спокойной обстановке и постараться услышать друг друга:

• Какие из моих слов были для тебя обидными?
• Почему случившееся наказание кажется тебе несправедливым?
• Как бы мы могли исправить неприятность, которая произошла между нами?

Если перепалка происходит между детьми, важно подойти к разрешению ситуации объективно. Видя плачущего младшего брата и покрасневшего старшего, стоящего в стороне, можно спросить: «Это ты ударил брата?», и это будет закрытый вопрос, к тому же содержащий скрытое обвинение, а оно лишь сильнее захлопнет раковину детского доверия. Но можно спросить: «Почему Ваня плачет? Что случилось?», и это будет приглашением к обсуждению инцидента, в котором смогут высказаться обе стороны.

Дети любят, когда с ними говорят обо всем на свете. Можно вместе повспоминать прошлое: радостные моменты или досадные огорчения. По прошествии лет многие вещи уже не кажутся обидными, как когда-то, поэтому дети легко делятся секретами раннего детства, но чтобы положить этим рассказам начало, нужно помочь детям вспомнить все:

• С какого момента ты себя помнишь?
• Какая у тебя была самая любимая игрушка, когда ты был маленьким?
• Что тебе нравилось делать всей семьей?
• Чем тебе запомнился детский сад?
• Чего ты больше всего боялся, когда был маленьким?

А можно поговорить о будущем, о детских устремлениях и мечтах:

• Есть ли кто-то известный или знакомый, на кого тебе хочется быть похожим?
• Чему бы тебе хотелось научиться?
• Как бы ты хотел украсить свою комнату?

Или задать более серьезные вопросы подросткам:

• Если бы ты мог изменить в себе три вещи, что бы ты исправил?
• На твой взгляд, девочки лучше выглядят с макияжем или без него?
• Как ты думаешь, какой возраст самый подходящий для того, чтобы жениться или выходить замуж?
• Что бы ты сделал, если кто-то предложил тебе попробовать сигареты?

Вместо поверхностного вопроса: «Ну как, понравилась тебе книга?», лучше задать такой, на который можно получить развернутый ответ: «Какой момент тебе показался самым интересным?» Призывая детей говорить, мы тренируем в них и полезный навык выступлений, и способность выражать свою точку зрения, помогаем расширять словарный запас и учим общаться с другими людьми, внимательно слушая и задавая встречные вопросы.

Практика открытых вопросов в случае, если она естественно вплетена в процесс семейного общения, а не происходит в форме интервью или допроса, сближает детей и родителей, несет познавательную ценность, а также обучающий момент. Во время разговора вы можете тактично высказывать и свое мнение или подводить ребенка к важной мысли наводящими вопросами. Если вы видите, что дочка не решается поучаствовать в школьном спектакле, хотя ей хочется быть задействованной, спросите «почему тебе кажется, что это невозможно?», чтобы понять причину страха. А затем вместе подумайте, как можно справиться с волнением, как еще можно поучаствовать в спектакле, если не выступать в качестве актера: может быть, нарисовать декорации, придумать костюмы, говорить голосом автора? Когда наводящие вопросы сформулированы верно, находятся и идеи для решения проблем.

Как правильно задавать вопросы во время деловой беседы?

Деловая беседа предполагает двустороннее общение. Она не должна превращаться в монолог, собеседникам важно стремиться настроить полноценный диалог. И знать, как правильно задавать вопросы друг к другу.

Представим, что мы уже психологически готовы к предстоящей встрече:

1. Четко представляем цели беседы и видим конечный результат, определились с важнейшими аргументами.

2. Предполагаем, каковы могут быть цели и мотивы встречи у наших собеседников. Настроились начать деловую беседу с так называемого «вы-подхода».

3. Настроились на терпимость к собеседнику. Продумали, как можно будет нейтрализовать попытки манипуляций и управлять собственными эмоциями.

4. Продумали, с каких фраз лучше начать деловую беседу.

Остался еще один пунктик – не менее, а иногда и более важный в деловой беседе: понять, как правильно задавать вопросы во время деловой беседы и как отвечать на вопросы собеседника.

Вообще, умение правильно задавать вопросы можно считать главным инструментом для людей различных профессий, которым важно быстро и точно получать нужную информацию. Как, например, журналист напишет статью, если не выудит необходимые сведения? Или как судья вынесет правильный приговор, если прокурор и адвокат не зададут подсудимому прямые, точные вопросы, гарантирующие однозначные ответы?

Без умения правильно спрашивать и грамотно отвечать на чужие вопросы трудно представить и успешного управленца в любой сфере деятельности. Любая деловая беседа требует этого важного умения.

Чтобы понять, как правильно задавать вопросы (или отвечать на них), важно знать, какие бывают вопросы и в каких случаях их можно использовать.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы с довольно жесткой структурой, предполагающие ответы «да», «нет» либо иные односложные ответы.

Например, на вопрос: «Нравится ли вам этот проект?» – собеседник ответит односложно, и, быстрее всего, скажет «да» — как и на любые иные вопросы с частицей «ли»: «Хотите ли…?», «Согласны ли вы…?». Вопросы типа: «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет собеседника к отрицательному ответу.

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, однако они не вызывают у собеседника желания дать развернутое сообщение, особенно если он сам не желает раскрываться. Такие вопросы применяем со строго определенной целью и осторожно – чтобы у собеседника не сложилось впечатление, будто его допрашивают. Задает их только тогда, когда хотим получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», «когда», «сколько» и т.п. и требуют пояснения. На вопросы: «Что вы думаете об этом проекте?» или «Как возникла идея создать этот проект?» – собеседник вынужден дать более или менее развернутый ответ.

Открытые вопросы используем для прояснения сложной, запутанной ситуации или чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. При помощи таких вопросов выясняем дополнительные сведения о предмете диалога, мотивы и позицию собеседника по отношению к нам, его оценки, желания, установки и т.д.

Негативные стороны открытых вопросов:

• позволяют собеседнику отклониться от темы беседы. Тут важно умение управлять разговором, вовремя задавать иные наводящие вопросы и не терять инициативу;
• могут вызывать ненужные оценки. Важно стараться сохранять позитивную или нейтральную позицию. Недопустимы фразы: «Неужели вам это может нравиться?!», «В вашей ситуации разве можно думать об этом?!» и т.п. Лучше сказать: «Мне интересно ваше мнение по этому вопросу…» или «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?».

3. Риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, а иногда и вовсе не требуют ответов – он и так известны. По сути, такие вопросы представляют собой утверждения, высказанные в вопросительной форме: «Мы же с вами хотим получить прибыль от реализации этого проекта?!».

Цель риторических вопросов – «включить» мышление собеседника и направить его в нужное нам русло, а также сделать нашу речь более выразительной, подчеркнуть что-то важное для нас.

 К вопросам, определяемым по функциям, относятся:

1. Контрольные вопросы. С помощью их проверяем достоверность ответов собеседника.

Например, сначала спрашиваем: «Вы довольны своей работой?».  Через некоторое время задаем первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?». Еще немного погодя спрашиваем: «Предположим, вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на эти три вопроса дает нам информацию об искренности нашего собеседника.

2. Уточняющие вопросы. Их задаем следом за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное – чаще всего, когда предыдущие ответы неясны или неполны. С помощью их также мы можем получать более полные ответы или контролировать направленность беседы.

Например: «Что вы хотели этим сказать?», «Объясните, что значит…?», «Что вы имели в виду, когда сказали это?».

3. Зондирующие вопросы. Они помогают получать как можно больше необходимой информации о собеседнике в ситуации, когда собеседнику либо не ясны причины его собственного поведения или эмоционального состояния, либо он пытается их скрыть.

В таких ситуациях требуется особая деликатность, проявление эмоционального сопереживания. Да и вопросы зачастую направлены на прояснение именно переживаний собеседника: «Как часто это происходит?», «Как это связано с вами?», «Что же там произошло?», «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением коллеги на работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? По-вашему, можно ли было поступить иначе – что бы произошло?» и т.п.

 Группа функционально-психологических вопросов:

1. Зеркальные вопросы. Например: «Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)».  Или: «Вы сказали, что… (следует повторение сказанного собеседником). Почему вы так решили?».

 Нужны нам, чтобы точно понять переживания и чувства собеседника, а ему – чтобы услышать себя со стороны, уточнить сказанное. Строим зеркальные вопросы на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе.

2. Косвенные вопросы. Используются тогда, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне, попытается скрыть свою заинтересованность в чем-то или свое отношение к чему-либо.

Например, спрашиваем не о мнении собеседника, а о мнении его коллег по работе или об общественном мнении: «Как ваши коллеги могут оценить такое решение?». Человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме.

Иногда требуется целый ряд вопросов, которые помогут достичь цели. Например, вот так косвенным путем получаем информацию о том, был ли разговор у собеседника с интересующим нас объектом: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?».

3. Эстафетные вопросы. Подхватываем последние слова говорящего и развиваем тему. С помощью эстафетных вопросов поддерживаем и продолжаем  диалог, логически и психологически уместно переходим от одной темы к другой.

4. Вопросы-мосты.  Используем для перехода к иной теме деловой беседы: «Несколько вопросов по поводу.. » или «Предлагаю поговорить вот о чем…».

5. Заключающие вопросы.  Деловая беседа или переговоры обычно завершаются такими вопросами. При этом важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними, уточнить содержание достигнутых договоренностей. Например: «Итак, вы сможете осуществить этот проект до апреля текущего года?»; «Смог ли я вас убедить, насколько важно наше решение?»…

Деловая беседа пройдет успешно, если ее участники знают, какие вопросы бывают и как правильно задавать вопросы. Каждый заданный вопрос должен содействовать достижению поставленных целей.

В тему:

Как поддержать и развить контакт с собеседником?

Понравилась публикация? Поделись ею с друзьями!

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.