текст холодного звонка

Когда вы звоните в какую-либо организацию и предлагаете им какой-либо товар или услуги, скорее всего, вы будете иметь дело с секретарем, который по преимуществу не раздает контакты своего начальника. Но если вы сумели убедить его связать вас с руководителем, то это уже неплохой результат.

В этом случае вам нужно заинтересовать своим предложением ЛПР – лицо принимающее решение. 

 

Давайте разберем, как строится разговор с ЛПР, какой текст «холодного звонка» при этом стоит использовать?

Запомните, когда вы разговариваете с лицом принимающим решение вы можете воспользоваться правилом, которое хорошо работает в рекламе.

Формула AIDA: внимание, интерес, желание, действие.

• То, что Вы говорите лицу, принимающему решение должно привлечь его внимание, вызвать интерес, желание с Вами встретиться и в заключении Вы должны договориться с ним о конкретной встрече.
• В тексте «холодного звонка» у Вас должен быть готов некий offer – предложение, от которого нельзя отказаться и которое обсуждается только при личной встрече.
• С ЛПРом не стоит долго разговаривать по телефону, вы должны сразу показать, что бережете его время.

В принципе структура работы с ним практически такая же, как и с секретарем:

1. самопрезентация, Вы обязательно должны представиться — назвать ваши фамилию и имя, название компании. И внести информационное начало, то есть обозначить цель вашего звонка.
2. получение информации, Вам необходимо узнать имя и контакты лица принимающего решения.
3. работа с возражениями
   , постарайтесь быть готовы ко всем видам возражений и достойно отвечать на все возможные вопросы. Как отрабатывать возражения можно узнать в нашей предыдущей статье.
4. взятие обязательств или закрепление договорённостей.

Но что же делать, если вас все-таки не стали слушать и бросили трубку. Не нужно сразу же перезванивать, вы можете окончательно потерять контакт с этим клиентом.

Поэтому стоит немного подождать, и перезвонить к примеру, на следующий день вы можете застать на рабочем месте совершенно другого человека, с которым вам возможно удастся договориться. 

 

Так же вы можете позвонить и сказать: «Вчера что-то произошло со связью, будет ли мне назначена встреча?»

и т. д.

Вот так строится текст «холодного звонка», который поможет вам не только заинтересовать клиента, но возможно и заключить с ним договор.

Не пропустите, выход следующих статей и Вы узнаете много интересного о том, как повысить поток новых клиентов с помощью «холодных звонков»!

10 способов ответить на «холодный звонок» так, чтобы вам больше не позвонили

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.

Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

«Алло, у нас есть для вас выгодное предложение…» Если вы еще не знакомы с термином «холодный звонок», значит вам повезло. Звонки с ненужной рекламой из банков, салонов красоты и с неизвестных номеров могут не на шутку разозлить даже самого терпеливого собеседника.

AdMe.ru знает 10 вариантов избавления от надоедливых звонков рекламщиков.

1. Сказать, что вы недееспособны и вам нет 18 лет

По регламенту продаж, оператор обязан верить всем словам клиента. Если он говорит, что недееспособен, ему нельзя возражать. Ни одна компания не может работать с такими лицами — только с их опекунами.

Еще одна причина не звонить клиенту — его несовершеннолетие. Если вы низким прокуренным басом заявите, что вам 16, оператор не сможет вам возразить. Хотя закон и не запрещает сделок с совершеннолетними в возрасте от 14 до 18 лет, скорее всего, оператор не захочет иметь с подростком дело.

2. Сообщить о законе

Законы большинства стран предполагают, что на подобные рекламные звонки у компании должно быть ваше письменное согласие, которого у них, конечно, не окажется. Обычно свое нарушение кол-центры оправдывают акцией «Приведи друга», в рамках которой кто-то из ваших знакомых мог поделиться вашим номером. Не бойтесь и просите исключить ваш номер из их базы обзвона.

А чтобы они точно вам не перезвонили, предупредите их, что запишете телефонный звонок, поскольку они не соблюдают закон о конфиденциальности информации и защите персональных данных.

3. Притвориться банкротом или преступником

Цель всех «холодных звонков» — ваши деньги: если сказать, что вы несостоятельный банкрот, оператор точно быстрее положит трубку. Если же вам сообщают о выигрыше бесплатного отпуска в Таиланде, скажите, что недавно получили судебный запрет на выезд или ожидаете суда.

4. Установить специальное приложение

Например, приложение Truecaller (android, ios) отслеживает каждый входящий звонок с неизвестным абонентом. Программа проверяет номера среди собственной базы данных о рекламщиках, коллекторах, мошенниках и отзывов пользовательской программы. Если данный номер входит в черный список, то программа отклоняет звонок, не тратя ваше время и силы.

5. Потратить их время

За короткий промежуток времени операторам нужно получить большое количество положительных решений по услуге или продукту, поэтому больше всего им не нравится, когда потенциальный клиент тратит их время.

Как только они представят продукт или услугу, который продают, не торопитесь отклонять их предложение, а проявите интерес. После того как их рекламный рассказ закончится, попросите рассказать о продукте заново, так как ничего не расслышали.

6. Включить фантазию

Самым смелым предлагаем способ поразвлечься. На вопрос оператора: «Как к вам можно обращаться?» — ответьте: «Господин президент». Вы увидите, как их предложение станет звучать намного привлекательней. «Господин президент, наш банк предлагает вам выгодные условия». Представиться можно кем угодно, например Чубаккой или Стивеном Спилбергом. Здесь главное — фантазия.

Обзвон клиентов. Правила эффективности. — Call Office Blog

Тёплый обзвон клиентов

Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.

Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.

Готовимся к тёплому обзвону клиентов

Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).

Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.

Превращаем тёплый обзвон в систему

Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.

Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.

Результативность тёплого обзвона клиентов

Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.
Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

• «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
• «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
• «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
• «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
• «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
• «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
• «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

• Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
• Я провожу исследование сегмента…
• 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
• Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
• Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

• Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
• Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
• Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
• Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
• Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
• Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

Скрипт входящего звонка

• Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
• Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
• Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
• Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
• Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
• Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
• Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
• Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам.

Кстати, если вы хотите получать больше звонков от клиентов, оставьте заявку — мы расскажем о своём опыте и инструментах привлечения клиентов с помощью интернет-маркетинга. Высоких вам продаж!

Как перестать бояться звонить клиентам по телефону

В книге «Ошибки на миллион долларов» предприниматель Павел Анненков пишет, что 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту. Но при этом 80% продаж происходят между 5 и 12 контактами продавца с покупателем. Представляете, сколько продаж упускают менеджеры, которые не могут справиться со страхом перезвонить клиенту! Мы попросили экспертов дать советы, как перестать бояться звонить клиентам.

 

Содержание:

I.Почему менеджеры боятся делать звонки
II.Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи
1.Если клиент откажет
2.Если клиент ответит грубо
3.Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря
4.Если клиент выскажет возражения

Почему менеджеры боятся делать звонки

Мы беспокоимся перед важными звонками, потому что боимся проиграть в разговоре. Наш мозг сам рисует негативный сценарий — так уж он устроен. Психологи называют это синдромом неоправданных ожиданий. Чтобы справиться с ним, настройтесь на разные сценарии разговора.

Сергей Белов, бизнес-тренер:
— Нужно представить самый плохой вариант исхода событий и морально к нему подготовиться. Например, представьте, что вам никто из клиентов не ответил. Тогда настройтесь перезвонить им на следующий день. Потом представьте самый хороший исход: вам все ответили и согласились рассмотреть ваше предложение. Почувствуйте, как вас переполняют эмоции. Только не нацеливайтесь на единственный исход обзвона. Прокрутите в голове все варианты. Когда вы освоите эту технику, начнете получать такие результаты, о которых даже не мечтали.

Назад к содержанию

Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи

Если клиент откажет

Один из самых распространенных страхов — получить отказ клиента. Как не бояться звонить новому клиенту и вызвать у него доверие?

Можно предложить пакет услуг по выгодной цене, скидку или вообще бесплатно протестировать услугу.

Но иногда менеджер не успевает даже рассказать о предложении — собеседник сразу говорит, что ему не интересно ваше предложение.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Скажите так: «Не думаю, что от привлекательного предложения отказываются. Ведь так?» Или: «Вы считаете, что новое не может быть интересным?» При этом нужно обращаться к оппоненту по имени.

По данным исследования Keller Research Center, только 1% звонков переходит во встречи, при которых может быть заключена сделка. Поэтому менеджер должен принять, что отказ — это нормально.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Используйте технику «потока». Суть ее в том, что когда вы звоните без перерывов между звонками клиентам, значимость каждого в отдельности для вас снижается. Так психика устроена. После того, как повесите трубку, тут же набирайте номер нового клиента. Примерно на 4-5 звонок, мандраж пройдет, и вам станет совершенно все равно на отношение к вам тех, кому вы звоните.

Если клиент ответит грубо

Многие менеджеры боятся, что клиент ответит им грубо, и они растеряются. Можно, конечно, не реагировать и продолжать говорить приготовленную речь. Но это не личное общение, а попытка заключить сделку. Игнор только разозлит потенциального клиента еще больше, и он уже никогда ничего у вас не купит. Попробуйте выяснить причину раздражения.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Сохраняйте спокойствие. Выслушайте человека и осознайте, что его раздражительность адресована не вам. Чаще всего люди злятся, если вы не вовремя позвонили. Тогда разговор лучше не продолжать. Скажите следующее: «Видимо, вам сейчас не совсем удобно говорить. Я перезвоню завтра после 17.00, хорошо?».

Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря

Это два разных страха, но они связаны между собой. С одной стороны, менеджер боится, что секретарь откажется соединить его с боссом. С другой — что сразу попадет на руководителя и не найдет правильных слов.

Как не бояться звонить клиентам по телефону, учат многие бизнес-тренеры. Их главный совет — ходить во время разговора по комнате. Это позволяет чувствовать себя более раскованно. Остальное — дело техники.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Подготовьтесь перед звонком. Напишите сценарий диалога. Укажите и свои реплики, и реплики собеседника. Сценарий даст вам возможность проработать ход диалога заранее и снизить вероятность отказа. После начала обзвона обратите внимание, какие реплики были неудачны и доработайте их.

Есть прием, который поможет добиться того, чтобы секретарь быстро соединил вас с боссом или выдал информацию о том, когда он будет на месте.

Узнайте имя и отчество руководителя и скажите секретарю следующее: «Юрий Павлович уже освободился ? Когда мне перезвонить?»  Так вы дадите понять, что у вас уже есть рабочие отношения с боссом этой компании.

Если вам нужно дозвониться, например, до отдела закупок, чтобы предложить свой продукт, то попросите секретаря соединить с отделом. Однако секретарь может поинтересоваться кто вы и с какой целью звоните. Знание имени и фамилии начальника отдела в этом случае сыграет вам на руку, и вас соединят.

Назад к содержанию

Если клиент выскажет возражения

Побороть эту боязнь, как правило, помогают скрипты ответов, которые есть в большинстве компаний. Хорошо бы их иметь перед глазами.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, представитель транспортной компании Союзхимтранс-Авто:
— Боязнь не ответить на возражения, как правило, бывает у новичков. В каждом виде бизнеса существует около 20 типичных возражений, которые нужно собрать в один список и прописать на них ответы.

Вариантов таких ответов лучше прописать как можно больше, чтобы быть уверенным в себе.

Александр Некрасов, бизнес-тренер:
— Я всегда говорю своим ученикам: распишите всю стену скриптами, предусмотрите 50 вариантов ответов на разные возражения. Подготовитесь — значит, будете спокойны. Навык телефонных переговоров нужно тренировать ежедневно. Важно знать и любить продукты или услуги, которые вы продаете. Так как незнание продукта — это непрофессионально.

Мы живем в XXI веке, поэтому можно не расписывать стены, а установить профессиональное программное обеспечение — CRM-систему.

Например, в облачном сервисе SalesapCRM можно прописать любое количество скриптов, которые будут автоматически появляться в карточке клиента. Разговаривая по телефону, менеджер в один клик переходит во вкладку «Чек-лист» и видит заранее прописанный список опорных фраз, по которым следует выстраивать эффективный диалог.

Скрипт звонка в карточке сделки из SalesapCRM

Мы описали основные методы, как перестать бояться звонить клиентам. Но главное в этом деле — практика. Поэтому мы так много статей посвящаем технике звонков. Читайте в нашем блоге как поднять эффективность телефонных продаж, как уговорить любого клиента, 15 способов ответить на любые возражения и многое другое.

Назад к содержанию

Автор: Елена Зайцева

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

Сценарий разговора (форма):

Пожелание к проекту от Заказчика:

Разговор

Оператор: — Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени

Клиент: — У меня нет времени.

Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1.вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент:— Да есть

Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?

Клиент: ________________

Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно? (фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа).

Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо

Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Клиент: Дата время

Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)

Клиент: ___________________

Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)

Клиент: Что входит в бесплатную профилактику?

Оператор: в бесплатную профилактику входит:

1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2.вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.

Оператор: — Как давно они у вас стоят?

Клиент: _______________

Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!

Далее рассказываем, что входит в беспл. профилактику и предлагаем оформить заявку.

3.вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно

Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: — Деревянные

Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?

Клиент: — Да, возможно

Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю

Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)

Клиент: Нет

Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.

Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.

Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.

Клиент: — согласие или отказ.

Оператор: извините. Всего доброго!

5.вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: — никого нет дома

Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем)

Клиент: — _________________

Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные Вопросы!

1. Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
2. Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
3. Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит:
   1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
   2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
4. Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем профилактику , там такая же фурнитура как и на пластиковых!

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.

Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.

Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+