Кто же такой тайный покупатель?

Вам знакомо выражение — тайный покупатель? Звучит загадочно, но на самом деле все просто — это всего лишь проверяющий в роли реального клиента. В данной статье вы узнаете что такое «фантом-тест» и кто такой тайный покупатель (mystery shopping) и в чем суть данного маркетингового исследования. 

Понятие «Тайный покупатель»

Выражение тайный покупатель пошло от дословного перевода с английского — mystery shopping. Это своего рода «подставное лицо», в обязанности которого входит выяснить соответствует ли обслуживание в той или иной компании определенным стандартам работы или нет.

Сфера, где применяется исследование «тайный покупатель» очень обширна:

• розничные магазины;
• заправочные станции;
• аптеки;
• кафе и рестораны;
• автосалоны;
• банки.

Некоторые компании используют результаты фантом-теста, как инструмент регулирования денежной мотивации конкретных сотрудников или магазина в целом. Коэффициент достижения результата KPI (Key Performance Indicator) помогает реализовать это на практике. Если результаты посещения «тайного покупателя» оправдывают ожидания руководства, заработная плата сотрудника участвующего в фантом-тесте умножается на 1, а если нет на 0,8 или 0,5 например.

Так достигается определенный контроль над выполнением стандартов обслуживания клиентов, но вместе с тем появляется определенное нежелательное напряжение в коллективе, при частых проверках. Постоянно находясь в «триммере» (опасаясь нарваться на «тайника») сотрудник может быстро потерять желание работать, что влечет за собой негативные последствия для компании.

Многие компании заведомо предупреждают сотрудников о предстоящей проверке «таинственного покупателя», для того чтобы взбодрить сотрудников. После того как сотрудники узнают, что в течение месяца будет фантом, они усердно перечитывают стандарты обслуживания, становятся более чуткими и внимательными к клиентам. Данная профилактическая мера дисциплинирует и приводит в тонус клиентоконтактирующих сотрудников.

Периодичность подобных проверок зависит от политики компании заказчика. Это может происходить раз в квартал, каждую неделю или раз в полгода. Не имеет значения,  продает ли компания сложный продукт с несколькими циклами продажи или коммуникация сотрудника с клиентом ограничивается коротким взаимодействием — проверки могут быть каждый месяц и даже каждый день.

Тайный покупатель – кто это?

Тайный покупатель, проверяющий, он же «тайник» — это специально обученный человек, который должен выявить недостатки на всех этапах работы персонала с клиентом. Тайный покупатель готовится к каждому визиту в магазин, банк, автосалон. Он изучает продукт компании, ее клиентов и только потом совершает визит на точку.

В основном его задачей не является совершить покупку по-настоящему, однако в некоторых случаях происходит и такое, для более глубокого понимания процесса завершения сделки. В большинстве случаев, mystery shopper ничего не покупает, но ведет себя как настоящий заинтересованный в покупке покупатель. Он может менять поведение, и даже провоцировать конфликты и компрометирующие ситуации.

Хороший «тайник» готовится к визиту основательно. Он продумает все — от дресс-кода до поведения. Вопросы и ответы его будут обдуманы и адаптированы под конкретную сферу обслуживания. Отличить такого посетителя от реального, крайне тяжело. Такой тайный клиент может действительно помочь предприятию выявить проблемы с обслуживанием.

Как правило агент самостоятельно проводит проверку, но бывают случаи, когда два или три агента играют роль друзей или коллег основного покупателя, так проверяется не только знание стандартов работы с клиентами, но и умение работать с группой людей и стрессоустойчивость сотрудника. В данном случае определить кто это – тайный клиент или обычный покупатель очень тяжело.

Метод тайный покупатель

Данный метод исследования качества обслуживания клиентов основан на тайном визите агента, который должен выявить слабые стороны клиентского сервиса в компании. Он  возник в результате конкурентной борьбы за клиента, а сам процесс проверки приобрел популярное название — phantom-test. У кого лучше обслуживание к тому и идут клиенты. Но чтобы это выяснить, необходим взгляд изнутри — картинка глазами реального клиента. Выводы могут делаться на основании визитов нескольких агентов, для объективности.

Методика проверки качества работы персонала «тайный покупатель» , очень эффективна и действительно отображает уровень обслуживания клиентов, но только при условии, что фантом-тест проводиться профессиональными агентами, а не дилетантами. Сегодня можно встретить множество компаний, которые предоставляют услуги «тайного покупателя», но качество этих услуг оставляет желать лучшего.

Если «тайник» плохо подготовился, то сотрудники его разоблачат в первые же минуты разговора и оценка качества клиентского сервиса далее будет невозможна. Сотрудник поймет, что перед ним проверяющий и сделает все как требуется по шаблону. Как он на самом деле работает с людьми, соблюдает ли требования компании, так и останется навсегда тайной для руководства. Результаты фантом-теста будут идеальными, а проблемы с качеством обслуживания как были, так и останутся.

Как работает тайный покупатель?

Все мы слышали про стандарты обслуживания клиентов, так вот на сегодняшний день 90% «тайников» составляют свой план визита именно по стандартам компании заказчика. Компания хочет узнать, насколько соблюдаются эти стандарты, и подсылает к своим сотрудникам человека, который должен будет отметить каждый пунктик соответствия стандартам, а их может быть около сотни.

Чек-лист тайного покупателя заполняется на основании аудио или видео записей. Это своего рода отчет о качестве проведенной работы перед заказчиками. Агенту нельзя выдавать себя в ходе фантом-теста, а компания заказчик не должна разглашать точный сроки визита и данные этого агента своим сотрудникам.

Бывает и такое, что тайному клиенту приходиться очень нелегко, когда его разоблачает агрессивный сотрудник. Оскорбления и запугивание, а также попытка подкупа тайного покупателя, обычно заканчиваются плохо для сотрудника компании, но агент должен быть готов к нестандартным ситуациям и стрессам.

Где заказывать услугу «тайный покупатель»?

Если вы не хотите выбросить деньги на ветер, уделите особое внимание выбору компании предоставляющей услугу «тайный покупатель». Проговорите все моменты проверки, найдите отзывы в интернете. Безусловно, лучший фантом-тест это, когда вы доверяете проверку человеку, которого вы знаете лично, который имеет опыт в конкретной сфере деятельности. Но если вы контролируете сеть магазинов, то вы будете, вынуждены прибегнуть к услугам маркетинговых компаний на регулярной основе.

Если вам надо проверить пару тройку точек, то просто можно обратиться к друзьям или знакомым, с предложением сыграть роль тайного покупателя. Несмотря на подготовку профессионального тайного покупателя, он все же делает свою обыденную работу за деньги, а близкие вам люди выполняют вашу просьбу со всей ответственностью и старанием.

Вы уже наверняка поняли что такое процедура – «тайный покупатель» и как она интегрирована в бизнес процессы многих компаний. Используйте эту замечательную методику не для муштры своих сотрудников, а для улучшения клиентского сервиса. Вы скажете, что: «Эти вещи неразделимые, ведь сотрудники сами формируют уровень сервиса своей работой», и от части вы правы, но проблема не в плохом результате фантом-теста, а где-то глубже на уровне подбора персонала либо его профессиональной подготовки либо мотивации.

кто это и как его распознать

Сегодня продавать товары и услуги в условиях рыночной торговли с ее развитым ассортиментом и конкуренцией превратилось в настоящее искусство. Чтобы стать успешным менеджером по продажам необходимо не только пройти теоретическое обучение. Нужно еще и уметь быстро реагировать, так сказать, в полевых условиях. А также уметь слышать клиента и делать все возможное, чтобы он не ушел без покупки. И, конечно, действовать четко и слаженно, если тайный покупатель проводит проверку.

Тайный покупатель: кто он?

Подобрать сотрудника, владеющего в совершенстве практическими навыками продаж, довольно непросто. Особенно если приходится выбирать из людей, не имеющих опыта работы или у кого он невелик. Поэтому специалисты по подбору персонала организуют соискателям стресс-тест. Разумеется, о нем сам кандидат на вакантное место не знает. Тайного покупатель – специально подготовленный сотрудника, которого направляют в торговую точку, где после обучения проходит практику соискатель. В задачу тайного покупателя входит проверить навыки стажера без его ведома, выставить оценки в соответствии с алгоритмом, написать резюме-вывод относительно квалификации испытуемого и передать данные специалисту по подбору кадров.

Неудивительно, что в таких условиях пройти проверку огнем для потенциального продавца довольно сложно, даже если он хорошо подготовлен. Особенно если в требованиях значится, что его действия при контакте с покупателем должны соответствовать алгоритму более чем на 90%. В такой ситуации лучше будет распознать тайного покупателя на начальном этапе и действовать так, чтобы получить в итоге положительный отзыв. Но по каким конкретно признакам можно определить, что перед вами не обычный покупатель, а волк в овечьей шкуре? Существует несколько моментов, которыми тайный покупатель может выдать себя и на которые стоит обратить пристальное внимание.

1. Покупатель фотографирует обстановку торговой точки

Конечно, есть вероятность, что обычному посетителю понравилось заведение и он решил сделать фото для Инстаграма. Но, если вы стажер, уповать на подобную вероятность не стоит. Она невелика. Поэтому лучше отнеситесь к такому любопытному покупателю так, как если бы он был тайным. С высокой долей вероятности вы не ошибетесь.

2. Покупатель подозрительно четко формулирует свои запросы

Грамотно с точки зрения профессионала в области торговли поставленная речь покупателя должна вас насторожить. Следует помнить, что обычный посетитель часто не слишком-то уверен в том, что хочет приобрести. Не говоря уже об особенностях устройства торговой точки, о которой он не знает решительно ничего. Если же человек задает умные вопросы, это, скорее всего, тайный покупатель.

3. Покупатель долго ждет, пока к нему подойдет продавец

Эту тактику тайные покупатели применяют тогда, когда им необходимо вычислить время, которое вам требуется, чтобы подойти к клиенту. Нередко они фиксируют его с помощью секундомера. И это нетипичное поведение. Ведь в большинстве случаев покупатель сам начинает искать продавца вместо того, чтобы дожидаться его.

4. В разговоре покупателя присутствует много шаблонных фраз

Если поведение клиента кажется вам неестественно правильным, а слова и выражения, которые он использует, будто взяты прямым шаблоном из учебника, то, вероятнее всего, это подставное лицо. А также вам в глаза может броситься явная или не слишком удачно скрываемая незаинтересованность покупателя в потенциальном приобретении. И это тоже признак, который говорит, что перед вами тайный покупатель.

Текст: Flytothesky.ru

Читайте также:
Психологические уловки рекламы – что нужно знать покупателю

Поделитесь постом с друзьями!

Преимущества услуги тайный покупатель | Кто такой тайный покупатель

Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru

Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.

Политика конфиденциальности объясняет:

• какие данные мы собираем и зачем;
• как мы используем собранные данные;
• какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.

Общедоступная информация

Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.

Какую информацию мы собираем?

Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.

Как мы используем собранные данные

Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.

Условия обработки и её передачи третьим лицам

Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.

Протоколирование

При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.

Куки (Cookie)

На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.

Изменение Политики конфиденциальности

На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.

Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели

Фото с сайта vision-trainings.ru

Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

• Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
• Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
• Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
• Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

• Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
• Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
• Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
• Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
• Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
• Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
• Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
• Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
• Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Фото с сайта vitvesti.by

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.