Искусство задавать открытые вопросы

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?

»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно

».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

Открытые вопросы

Открытые вопросыподразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

• получить от клиента дополнительные сведения;

• создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

• сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

• «Что для вас важно при покупке дрели?»

• «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

• «В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

• побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

• ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

• дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

• ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

• могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

• способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

• таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

• в начале переговоров;

• для перехода от одной темы к другой;

• если необходимо заставить собеседника подумать;

• когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

• если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

• если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросыпредполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов— восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

• получить конкретную информацию;

• уточнить потребность клиента;

• приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

• «Правильно ли я понимаю, что…»,

• «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов,

• «То есть, ….»,

• «Вы хотите сказать…»,

• «Вы имеете в виду …».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

• То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

• Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

• Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

• Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту?

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках  Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?

 

span { background-color: #a0ce4e !important; } .fusion-content-boxes-1 .fusion-content-box-hover .link-area-box-hover .heading .icon > span { border-color: #a0ce4e !important; }]]>

Далее выясним, какой вопрос упрощает продажи

Простой вопрос для сложных продаж

Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.

Какие существуют вопросы в русском языке?

В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.

Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.

Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.

Открытый вопрос

Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.

Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.

Приведем примеры подобных вопросов:

• Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
• Когда вы решили согласиться на эту беседу?
• Сколько вы зарабатываете в месяц?
• Кто занимается уборкой в вашем доме?
• Что вы обычно делаете по вечерам?

Закрытый вопрос

Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.

Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:

• полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
• два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
• они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.

Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.

Примеры:

• Нравиться ли вам бегать?
• Хотели бы вы научиться плавать?
• Вы играете на музыкальных инструментах?

Риторический вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».

Примеры:

• Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
• Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?

Переломный вопрос

Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

Примеры:

• Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
• Как на самом деле у вас проходит?..
• Как вам представляется?..
• Что вам видится в перспективе?..

Вопрос для обдумывания

Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.

Примеры таких вопросов:

• Думаете ли вы, что?..
• Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
• Вы согласны с тем, что?..

Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.

Сколько видов вопросов в английском?

В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.

Общий вопрос

Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.

Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.

Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.

Примеры:

• Is he a good driver?
• Did he go to the disco today?
• Do you play basketball every day?

Разделительный вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:

• 1-я часть – это утверждение;
• 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.

«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.

Примеры:

• You play basketball every day, don’t you?
• Steven is a famous artist, isn’t he?

Специальный вопрос

Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.

Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.

Примеры:

• What is your name?
• When did you go to England last time?

Вопросы с or («или»)

Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.

Примеры:

• Do you like tea or coffee?
• Will you go to Moscow by plane or by train?
• Does your father or your mother help you with your homework?

Вопрос с who (what)

Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.

Приведем примеры:

• Who is this man?
• What was that?

Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт 🙂 Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

как мы получили заказ на 2 млн, задав один вопрос

Вы дочитаете этот текст до конца. Почему? Ответ мы вместе узнаем в конце статьи. А пока поговорим о … детях. Дети бывают невыносимы. Диалог буквально на днях:

— Мы пойдем сегодня на горку?

— Нет.

— Почему?

— Потому что позавчера ты там очень сильно упал.

— Почему?

— У тебя валенки скользкие.

— Почему?

— Эмм… Ну, потому что на подошву надо приклеить специальные резинки.

— А почему ты их не приклеил?

— Потому что хотел вчера их купить, но забыл.

— А когда купишь?

— Сегодня.

— А когда приклеишь?

— Завтра.

— Почему?

— Ладно, сегодня.

Заметили, как нежно и упорно меня подвели к обязательству все сделать сегодня?

Кто-то считает детей хорошими манипуляторами, а они просто честные. Хотят узнать — спрашивают.

«Почемучки» бесят. К облегчению большинства взрослых, дети со временем перерастают этот возраст, почти перестают спрашивать «почему?», учатся домысливать причины самостоятельно.

Потом дети взрослеют, некоторые из них начинают заниматься бизнесом, приходят на переговоры и срывают их нафиг. Те, кто бизнесом не занимается, а ведет обычные бытовые «переговоры», срывают их не меньше. Почему?

Потому что с годами мы отучаемся задавать «детские» вопросы. Мы начинаем подключать свой опыт и интеллект там, где им хорошо бы помолчать и постоять в сторонке. Не пытаясь задавать «закрытые» вопросы там, где нужно задать «открытые».

Закрытыми называют вопросы, на которые можно дать односложный ответ: «да», «нет», «может быть». «Наше предложение вас устраивает?». Либо это вопросы, содержащие варианты ответа. «Вам чай или кофе?». Открытые вопросы требуют развернутого ответа. «Что будете пить?». «Что нужно сделать, чтобы предложение вас устроило?».

Почему мы любим «закрытые» вопросы?

Заметили, дети намного чаще взрослых задают «открытые», а не «закрытые» вопросы? Это происходит потому, что они еще очень мало знают об окружающем мире, многие взаимосвязи для них неочевидны, у них еще нет достаточно информации для домысливаний и экстраполяции. Они вынуждены спрашивать открыто.

Другое дело мы, взрослые — мы многое знаем, многое понимаем, у нас почти всегда есть версии и предположения. И нам психологически проще озвучить их, чем поставить себя в глупое положение, задавая детские вопросы. Или вопросы, которые кажутся нам вообще лишними.

Мы большие молодцы, правда?

Неправда.

Мы привыкли выглядеть умнее, чем мы есть на самом деле.

Самый простой способ казаться умнее — отвечать на вопросы, а не задавать их. Конечно, еще проще вообще молчать, но это не про нас. Нас еще в школе научили, что успешный ученик тянет руку и отвечает на вопросы, а не задает их. Кто же не хочет быть успешным?

Вот здесь и порылась собака: мы боимся выглядеть глупо, а дети — до определенного возраста — не боятся. И им не стыдно спрашивать. До тех пор, пока добрые взрослые не отучат их от этой вредной привычки.

Нет, серьезно, последите за собой, насколько часто вы во время разных переговоров (а мы проводим десятки переговоров ежедневно, каждый из нас) задаете закрытые вопросы там, где нужны открытые?

Как часто вы получаете не те ответы, которых ждете, просто потому что неправильно спросили? Вы пишете в чате приятной девушке из соседнего отдела:

— Сходим сейчас на кофе?

— Нет, не могу сейчас.

Тут вы расстроились, это отказ, ей не понравилось гулять с вами до кофейни и обратно. А она в этот момент спешно заканчивала отчет — чтобы освободиться и спокойно пойти попить кофе с вами. Стоило лишь спросить «Почему?»…

Почему открытые вопросы лучше?

Как правило, закрытый вопрос — результат нашего домысливания. Мы подумали, что у собеседника вот такая вот ситуация, приняли решение, как мы на эту ситуацию отреагируем, и задали уточняющий вопрос.

Например, в прошлом году мне нужен был новый отопительный котел для дома взамен старого. Приезжаю в специализированную фирму, говорю, что мне нужен котел вот такой марки и вот такой мощности. Менеджер мне сходу:

— А возьмите вот эту марку. Она лучше, надежность выше, гарантия дольше.

— Не надо, — отвечаю.

Менеджер говорит:

— Я понимаю, что это дороже, но мы вам дадим скидку и еще два года бесплатного обслуживания. И получится та же цена.

(Он меня не слушает, у него скрипт).

— Не в этом дело, — говорю я. — У меня уже есть котел, разводка сделана под него, я боюсь, вдруг к другой марке трубы не подойдут и придется переделывать.

(А вот это надо было спросить. «Почему вы не хотите другую модель?»).

— Не беспокойтесь, там везде один стандарт, всё подойдет.

Соглашаюсь. Менеджер начинает оформлять.

(Разумеется, он попытался оформить договор без скидки и бесплатного обслуживания. Разумеется, у него это не получилось).

Мораль. Не надо домысливать за другого человека его мотивы и обстоятельства. Лучше спросите. Он расскажет.

Почему мы получили заказ на два миллиона?

Надеюсь, моя жена не прочитает эту историю, потому что она о том, как я однажды потратил ночь и помог одной девушке, а это даже в таком изложении звучит подозрительно.

В одном городе один завод объявил, что ему нужен сайт. Все местные веб-студии «сделали стойку»: деньги обещали хорошие, клиент был очень солидным, добавить такую работу в портфолио — не знать потом проблем с местными заказами.

Но был ряд нюансов. Сайт требовался большой и сложный, сроки были драконовские. Клиент был не только солидным, завод был градообразующим — если его подвести и не сделать сайт в срок, работы в этом городе больше не будет. Чтобы было еще понятнее, насколько всё серьезно и важно — три самые крупные студии решили объединить усилия, договорились, что заказ получит одна из них, а две выступят субподрядчиками.

Это позволяло распараллелить процессы создания сайта и успеть к сроку. Правда, солидная сумма, разделенная на три, уже не выглядела столь приятно, зато каждая студия могла сказать, что работала над этим сайтом.

Студию, где трудилась моя знакомая, объединяться не позвали — слишком мелкая. Но они все равно решили участвовать, а меня попросили помочь с презентацией и поучаствовать в ее проведении в качестве потенциального автора текстов. Как и полагается, презентацию допиливали в последнюю ночь. Наутро приехали на завод.

Наша очередь была третьей, через стеклянную дверь было видно, как проводит презентацию представитель от трех студий — директор одной из них. Слышно нам не было, но выглядело все очень солидно. Мы запечалились. Вторые претенденты тоже выступали убедительно и долго, расписывали каждый свой шаг, указывали сроки, прикладывали руки к груди и кивали. Видно было, что люди готовились.

Наш директор запечалился настолько, что решил вообще не выступать, просто посидеть рядом, а выступит девушка-менеджер.

Зашли. Директор студии сидит молча, девушка начинает стремительно бледнеть, мы переглядываемся и понимаем, что говорить она не будет, переволновалась.

Самая комфортная ситуация у меня — мне этот заказ особо не нужен, я просто помогаю по-дружески. Получится — буду писать им тексты. Не получится — буду писать тексты, но не им. Значит, мне и говорить.

Правда, я заикаюсь и не смогу выступить так ярко и образно, как предыдущие ораторы. Но зато от меня этого никто и не ждет, а я давно привык превращать этот лимон в лимонад — когда медленно говоришь, больше времени для подумать.

Поэтому я начинаю с вопроса.

— А почему сайт нужен вам к первому октября? Что случится второго, если он не откроется?

Замдиректора завода смотрит на меня странно, но отвечает, что второго октября приезжает большая делегация во главе с министром. Будет выступать директор, за его спиной на большом мониторе будет открыт сайт.

— Что директор будет делать с сайтом? — спрашиваю.

На меня смотрят с некоторой жалостью и повторяют едва ли не по слогам про выступление директора и монитор за его спиной. Что еще может директор делать с сайтом?

— А кто-то еще будет что-то делать с сайтом?

Замдиректора что-то бурчит себе под нос и становится похожим на министра Лаврова. Но вежливо объясняет, что нет, использовать сайт начнут только после Нового года, когда обновится номенклатура выпускаемой продукции. Сайт под это обновление и делают.

Директор студии уже всё понял и быстро говорит, что первый вариант главной страницы сайта они покажут уже через неделю, еще неделя уйдет на исправление замечаний, если те будут (замдиректора кивает в том смысле, что непременно будут, уж вы поверьте), а к 25 сентября страница будет полностью готова, чтобы красиво висеть на мониторе за спиной директора.

Ну а уж к Новому году сайт будет такой красоты и мощи, что и словами не описать.

Признаться, я немного утрировал детали этой истории, но факт остается фактом — заказ получила именно «наша» студия.

Два других претендента в разговоре сделали акцент на том, сколько усилий они приложат, чтобы запустить сайт к первому октября, как будут действовать и почему у них получится.

А мы смогли узнать, что на самом деле требовалось к первому октября. И сделали это самым незатейливым образом — спросили.

Показывать презентацию вообще не потребовалось — как не требуется этого в большинстве подобных случаев. Плевать клиенты хотели на то, какие вы крутые и с кем вы работали, клиентам интересно — как вы будете решать их задачи. О которых вы пока имеете самое смутное представление. Вы же про это предварительно не спрашивали, ограничившись общими условиями и требованиями, правда?

Как перевести закрытый вопрос в открытый?

Серьезно, попробуйте всегда стараться переводить закрытый вопрос в открытый — результаты вас удивят. Осталось разобраться с тем, как это делать. Совет получится короткий, но следовать ему непросто.

Следите за тем, чтобы ваш вопрос не подразумевал односложных ответов: «да», «нет», «может быть». Мне помогает чисто механический прием — начинать с «вопросительных» слов. Как, что, кто, когда, почему.

Поначалу может быть немножечко коряво, потом будет проще. Со временем вырабатывается привычка, но лично меня она иногда подводит. Хорошо, если спохватился и исправил вопрос с закрытого на открытый.

Иногда открытый вопрос может следовать за закрытым:

— Такой вариант вас устраивает?

— Нет.

— Почему он вас не устраивает?

Вообще, любое «нет» должно автоматически вызывать желание спросить «почему». Если вы из всего текста запомните только это — будет отлично.

Мой любимый вариант «продажи цены»:

— У вас слишком дорого.

— Почему вы считаете, что это дорого?

— Мне так кажется.

— А почему вам так кажется?

— Тексты на бирже гораздо дешевле.

— А как вы думаете, почему такая разница в цене?

Тут может показаться, что сейчас последует ответ «да потому что ты офигел от жадности», но так не было ни разу. Человека спросили, он начинает размышлять.

— Ну, вы уже два часа вопросы задаете, а они спрашивают только сколько надо знаков.

— А почему так?

— Вы глубже погружаетесь в тему, а им нужно быстро, чтобы сделать много заказов.

И так далее. Не факт, к слову, что человек после такого диалога передумает и сделает заказ. Если он не видит ценности в тексте больше, чем текст стоит — не сделает. Но на свой вопрос он сам и ответил.

Разумеется, этот диалог немножко «сконструированный» и упрощенный для наглядности, но суть передает.

В чем побочный эффект открытых вопросов?

Еще раз — нас не учили задавать вопросы. Более того, нас от этого отучали. Кто знает и понимает — рассказывает. Кто не знает и не понимает — спрашивает. Вспомните, сколько раз вы не спросили что-то только потому, что вам казалось, что ответ очевиден?

Знающим ощущать себя комфортнее.

Джим Кемп, специалист по переговорам и автор книги «Сначала скажите “нет”», говорит, что на переговорах только одна сторона должна чувствовать себя комфортно, ощущать себя «в порядке». И эта сторона — не вы.

Кемп пишет:

«Чтобы увидеть, на что мы годимся, мы сравниваем себя с другими людьми. Мы немного впереди или немного позади? Сталкиваясь с теми, кого считаем хуже себя, или, по крайней мере, равными, мы чувствуем себя свободно. Беседа течет легко, и вопросы, кажется, не таят в себе никакого риска. Мы чувствуем себя «в порядке».

<…>

Мыльные оперы имеют так много поклонников, потому что жизнь героев этих историй гораздо более запутана и драматична, чем собственная жизнь зрителей. Мы упиваемся проблемами и несчастьями богатых и знаменитых людей, потому что теперь счастье на нашей стороне: ну что, много радости принесли вам слава и богатство?!

Внезапно мы оказываемся более «в порядке», чем кинозвезда, которая попала в реабилитационный центр и вынуждена платить по две тысячи долларов в день, чтобы привести себя «в порядок». Возможно, это не самая привлекательная наша черта, но это так».

Так вот, я вам просто-напросто га-ран-ти-рую, что отвечая на ваши вопросы, объясняя вам что-то, ваш собеседник будет чувствовать себя «в порядке». Кто первый халат надел — тот и доктор, кто объясняет — тот и учитель.

Позвольте ему это.

Тем более что ваше ощущение себя «не в порядке» из-за необходимости задавать вопросы — оно исключительно в вашей голове. Кто ситуацию контролирует, тот на самом деле и в порядке. А контролирует всегда спрашивающий, просто отвечающий об этом не всегда догадывается. Если он не на допросе у следователя прокуратуры, конечно.

Когда хороши закрытые вопросы?

Когда вам нужно констатировать договоренности и убедиться, что вы друг друга правильно поняли.

— Значит, мы завтра выставляем счет, вы его оплачиваете в среду, а работу мы начинаем с понедельника, так?

— Да.

Часто с помощью закрытых вопросов нами манипулируют. Возможно, когда официант спрашивает нас «чай или кофе?», ему просто лень идти в дальний холодильник за лимонадом и он специально ограничивает наш выбор тем, что под рукой. Этого мы можем не понять.

Но когда нас спросят что-то вроде «вы хотите купить этот сверхмощный пылесос с уникальной скидкой 95 процентов или хотите упустить такой шанс?» — мы легко поймем, что нами пытаются манипулировать.

Когда пытаемся манипулировать мы сами, это выглядит немногим изящнее, даже если нам кажется, что мы просто ух в плане хитрости. Не ух.

Манипуляция — худший инструмент на переговорах.

Почему вы дочитали?

В начале статьи я спросил, почему вы дочитаете этот текст до конца. У меня было несколько версий: потому что тема оказалась интересной, потому что статья небольшая и легко читается, потому что вы ждете важного звонка через три минуты и не хотите «нырять» в Фейсбук, потому что вы мой потерянный в Испании брат-близнец.

Этих версий могло быть еще десять штук. Или двадцать. Или сто. Но выдвигать их и фантазировать — не только долго, но и не очень приближает к результату.

Гораздо проще спросить напрямую и получить точную информацию, а не плоды своей фантазии.

Так почему? 😉

Задавал открытые вопросы постоянный автор нашего блога Игорь Субботин.

Спонсор интересных историй: Битрикс24. Мы помогаем задавать правильные вопросы — там, где это удобно и правильно.

KOROLEWSTVO

Цикл лекций «Техника делового общения»

План-конспект лекции № 3

«Основы построения взаимоотношений с людьми»

Михаил Валентинович Пшеничнов

«Техника общения»
Часть 1. Структура общения

Продолжение

Умение задавать вопросы

Следующий важный фактор искусства эффективного общения — умение спрашивать.

Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника.

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.

Информационные вопросы

Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию.

Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из торговых агентов заказал 20 мешков цемента. Но по опыту вы знаете, что эта фирма обычно делала заказ на 10 мешков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните на фирму и спрашиваете: «вы действительно хотите, чтобы я отправил 20 мешков? Вы ведь всегда заказывали по 10 мешков».

На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был заказ на большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если фирма признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.

Например:

— Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение).

Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос).

Независимо от ответа («на этой неделе» или «на следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.

Фокусирующие вопросы

Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.

Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу позицию?»

Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: «какие преимущества я получу, если приобрету именно эти товары?» И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «исходя из каких соображений вы покупаете эти товары?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Проблемные вопросы

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:

«в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Или «какой результат был бы наилучшим для всех нас?».

Вопросы, выражающие внимание

Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его.

Например: «Алексей, недавно вы говорили, что… Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о…?»

— мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное. 

Возможен и такой вопрос:

«правильно ли я понял, что вы имеете в виду…?»

Или же: «думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Если у вас есть какие-то претензии к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он вас понял. Наиболее эффективным способом предъявления претензий является трехступенчатое описание своей позиции:

• я недоволен
• причины моего разочарования заключаются в том-то
• устранить мое недовольство можно так-то

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить претензию, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Использование этого метода значительно облегчает положение обеих сторон.

Успокаивающие вопросы

В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, грамотный администратор очень спокойным голосом скажет:

«От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?» (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта

Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными.

Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту вопрос тоже способствует налаживанию контакта. Так, простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?», уже способствует этому, если он задан верным тоном.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют нам держать управление ходом беседы в своих руках.

Представьте, что вы рыбак и отправляетесь на реку ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок (открывающий вопрос), забросили удочку, и рыба схватила насадку. Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в данный момент ваш собеседник. У вас в руках и леска, и катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей на крючок рыбы, то отпуская, то подтягивая леску.

Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.

Открытые и закрытые вопросы

Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить одним словом.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда, при помощи которых мы всегда можем задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.

Например:

«Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?» Это открытый вопрос. Ответ на него может занять не менее получаса.

«Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса, правда?» Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким «да».

«Сколько человек работает в вашей компании?» Закрытый вопрос, на него последует краткое: «350».

«Почему в вашей компании работает 350 человек?» В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной информации.

Таким образом, закрытые вопросы — щелочка, через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.

Существует три типа ответов на закрытые вопросы:

• Согласие,
• Несогласие,
• Небольшой объем информации.

Вопрос	Ответ
1. Вы любите клубнику?	Да (согласие).
2. Вы любите клубнику?	Нет (несогласие).
3. Какие ягоды вы больше всего любите?	Клубнику (небольшой объем).

Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые — ограничивают. Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким.

Продолжая аналогию с рыбалкой, рассмотрим пример. В ходе собеседования по устройству на работу грамотный администратор «ловит рыбу».

«Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, мне будет проще принять решение. Расскажите мне, что вы делали и как» (наживка). «Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя работа существенное влияние на деятельность вашей организации?» (задает открытый вопрос и предоставляет свободу).

Если, отвечая на открытый вопрос, человек «уплывает» слишком далеко, уходя от интересующего администратора предмета, или говорит чересчур долго, надо «укоротить леску» при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, администратор задает закрытый вопрос.

«Как долго вы этим занимались?» (подтягивает).

Задавая вопросы, он является ведущим в беседе, поэтому ее направление целиком зависит от его воли. На закрытые вопросы отвечать легко. Поэтому, после вопроса: «Как долго вы этим занимались?», контроль за ходом беседы снова в его руках и он снова можете задать открытый или закрытый вопрос, по своему усмотрению.

Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый вопрос — ее подтягиванию.

Закрывающий вопрос, аналогичен подсечке рыбы.

При проведении важных собеседований или совещаний необходимо заранее подготовить вопросы, которые вы собираетесь задать. Нужно определить, закрытые они или открытые, продумать возможные ответы на них и свои последующие действия. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

Практическое применение вопросов

Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации они служат достижению определенной цели. Наиболее распространены направляющие вопросы.

Это вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов — политики и журналисты.

Типичный пример направляющего вопроса с откровенной подсказкой: «Вам не кажется, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?»

Этот тип вопроса успешно применяют адвокаты в ходе судебных заседаний. Адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже заложен ответ, и тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля — говорить только об известных ему фактах.

Если мы используем направляющий вопрос, необходимо заранее продумать о том воздействии, которое он окажет на слушающего. Заметив, что направляющий вопрос был использован с определенной целью, собеседник мгновенно перестанет вам доверять и вы потеряете контакт с ним.

Формулировка вопроса

Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован.

Прекрасной иллюстрацией этого является притча.

В церкви человек спрашивает священника:

— Батюшка, можно ли курить во время молитвы?
— Ни в коем случае!

Второй вариант:

— Батюшка, могу я испросить у вас совета?
— Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить? — Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
— Безусловно! Молиться всегда хорошо.

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?», чрезвычайно эффективный, на который вам гарантирован положительный ответ.

А на собеседованиях при приеме на работу администратор избегает направляющих вопросов, поскольку они подсказывают ответ.

Например: «Здесь требуется коммуникабельный человек. Вы любите общаться с новыми людьми?» Легко предположить ответ: «да, я очень люблю общаться с новыми людьми».

Вопросы, задаваемые на собеседовании, должны раскрывать характер человека, выявлять причины, по которым он ищет работу, мотивы его действий.

«Когда вы уволились с последнего места работы?», «Как это произошло?», «Что говорил руководитель о ваших сильных сторонах?».

Вопросы должны быть такими, чтобы их было легко задать и на них было бы несложно ответить. Одновременно они не должны уводить от темы беседы.

В ходе беседы нам нередко бывает очень важно знать, правду ли нам говорят. Для этого существуют двухчастные вопросы, которые можно использовать для установления правдивости ответов при дефиците времени.

Пример.

Вопрос 1. Сколько будет 9-5? Все мы знаем ответ: 4.

Вопрос 2. (задается спустя некоторое время). Сколько будет 5+4? Ответ должен быть, как мы знаем, 9.

На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:

Вопрос 1. Чем вы занимались до работы в АВС? Ответ. Я работал в XYZ.

Вопрос 2. (спустя некоторое время). Что вы делали после того, как уволились из XYZ?

Если все сказанное до этого — правда, ответ: «работал в АВС».

Лучший способ задавать вопрос — начать с конца и двигаться к началу. То есть, вы сначала должны решить, какая информация вам нужна, а затем выстраивать последовательность вопросов таким образом, чтобы получить необходимую информацию.

Задавая вопросы, имейте в виду, что важно не только то, что вы спрашиваете, но и как вы это делаете.

Например, неправильно выбранный тон лишает речь необходимой силы воздействия и убедительности. Если мы говорим извиняющимся тоном, маловероятно, что нам удастся убедить слушателей в правильности своей точки зрения.

Не следует злоупотреблять смягчающими выражениями, потому что вы рискуете лишить свою речь силы и выразительности.

Так, выражение типа: «Простите, что я вам надоедаю, но…» сводит к нулю все слова, последующие за ним.

Эти выражения заранее настраивают сознание слушающего на то, что вы заблуждаетесь или не правы. Избегайте подобных оборотов, если только вы не хотите специально настроить слушателей соответствующим образом.

Таким же образом выражение: «Если позволите…» значительно ослабляет предшествующее ему высказывание. Например, «я хотел бы попросить вас о помощи, если позволите».

Время от времени мы пользуемся словами-заполнителями — «как бы вам сказать», «значит»… Без них наша речь становится четче, яснее, содержательнее.

Неправильное использование эмфазы (усилительных средств), например, «действительно, несомненно», умаляет смысл высказывания и отвлекает внимание слушателей. -«нам действительно важно закончить работу сегодня».
-«несомненно, вы имеете в виду…»

Например: Вместо: «Несомненно, это действительно хорошая идея — …», гораздо убедительнее сказать просто: «прекрасная идея — …»

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни это умение поможет вам встретить нового друга, а в бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры.

Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот, например, как один из слушателей рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом: «Я честно пытался. Я задавал вопросы, но не получал ответа. Тогда я задавал новые и новые вопросы. В конце концов, я начал ощущать себя следователем КГБ, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести дружескую беседу».

Задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «я только что вернулся из Египта». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать.

— «какая погода там была?»
— «расскажи о самом ярком впечатлении».
— «насколько местная кухня отличается от нашей?»
— «почему ты решил поехать именно туда?»
— «встречались ли проблемы, и как ты с ними справлялся?».

Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах.

Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами.

Самый скучный разговор — это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует известный анекдот. На вечеринке известная актриса обращается к подруге: «Что это мы все обо мне, да обо мне! Лучше расскажи о себе, дорогая — как тебе понравилась моя последняя роль?»

Искусство задавать вопросы включает в себя технику управления степенью интенсивности вопроса. Задавая вопрос, вы, как бы, открываете кран — чем сильнее открываете, тем более сильную реакцию получаете. И наоборот. Поэтому, надо иметь в виду, что слишком открытые вопросы, например: «расскажите о себе», «что новенького?», требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.

А вопросы типа: «ну, как сегодня работалось?», звучат как стандартное клише, направленное на поддержание разговора, а не на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «нормально», «неплохо» или «как обычно».

Не следует начинать беседу со сложного или специфического вопроса. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы — то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Недопонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете — о них самих.

Полезно также заготовить некоторые вопросы, которые помогли бы вам стимулировать беседу. Например:

-«если бы вы могли выбрать другую профессию, кем бы вы стали и почему?»
-«если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?»
-«как вы начали заниматься этим бизнесом?»

Конечно, чтобы научиться задавать открытые вопросы в начале беседы, потребуются определенные усилия. Однако точно так же, как вы научились ходить, говорить, читать и писать, вы сможете научиться и этому, а в дальнейшем применять полученное умение абсолютно автоматически.

Управляющую функцию вопроса хорошо изучать на собственном опыте.

Прежде чем задавать вопросы другим, обратите внимания на то, какие вопросы и как вы задаете самому себе.

Каждый из нас периодически задает себе какие-то вопросы, каждый день мы пытаемся убедить себя что-то сделать или чего-то не делать. Когда мы сознательно задаем себе вопросы, наш разум вытаскивает на поверхность массу полезной информации, достойной того, чтобы подробно поговорить о ней.

Одним из наиболее простых и эффективных методов самоконтроля заключается в следующем. Возьмите листок бумаги, напишите вверху свой главный вопрос и заставьте себя найти двадцать ответов на него.

Например, вас интересует, как заработать в будущем году побольше денег. Пишем вопрос: «Как я могу удвоить свой доход в ближайшие двенадцать месяцев?» — и ниже записываем двадцать вариантов ответа.

Прежде всего, число двадцать покажется вам невероятно большим, а задача представится совершенно непосильной. Однако, как только ваш мозг настроится на работу, войдет во вкус, вы убедитесь, что способны найти гораздо большее число ответов.

Красота метода заключается в том, как вы задаете себе вопросы. Вопрос привлекает ваше внимание к тому, что должно происходить после принятия решения, а не к тому, можете ли вы, должны ли удваивать свой доход в течение будущего года. Вопрос как бы подразумевает, что решение уже принято и осталось только выяснить, как его реализовать.

Другой вариант упражнения самонастройки заключается в стимуляции мотивов поведения, которые помогут нашему сознанию найти нужный ответ.

Упражнение похоже на предыдущее. Расположитесь удобно и представьте себе, что вы сделали первые шаги по достижению какой-то цели — общественной, экономической и т. д. Представьте себя в этот момент жизни, принимая во внимание тот факт, что вы еще не достигли ее.

Напишите: «Я достигну цели только в том случае, если…» Затем прислушайтесь к своему внутреннему голосу и запишите все, что приходит на ум. Как и в первом случае, сначала вам это покажется просто невозможным, однако, после некоторого спокойного сосредоточения, вы с удивлением обнаружите огромное количество полезной информации.

Описанный метод основывается на двух соображениях:

— Вопросы никогда не остаются без ответа, даже если они заданы самому себе.
— Какой бы ни была ваша цель, вы всегда найдете ответ.

Заключение

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что, если человек рассчитывает на определенный результат своих действий, его ожидания оказывают непосредственное влияние на конечный итог. Вот почему в медицине используется метод двойной слепой проверки. Ни врач, ни обследуемая группа не знают, что они получают — новый препарат или пустышку.

Мы можем использовать это явление в своих интересах.

Мы можем задать ряд вопросов своему подсознанию, попытаться вытащить хранящуюся в нем информацию на уровень сознания, и тогда смутные предчувствия приобретут четкость, их можно будет осмыслить.

В таких вопросах мы используем свою способность сохранять всю поступающую информацию и необычайную мощь, которой обладают вопросы по ее извлечения из глубин памяти.

---

Использованная литература

1. П. Томсон «Самоучитель общения», Питер, С-Пб, 2000 г.
2. А. Гарнер, А.Пиз, «Язык разговора», «Эксмо-пресс»,Москва, 2000 г.
3. Панкратов В., «Психотехнология управления собой», «Сфера», Москва, 1998 г.
4. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация», Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
5. Степанов С. «Законы психологии», «Питер», С-Пб, 2000 г.
6. О`Коннор Д., «Введение в нейролингвистическое программирование», Челябинск, 1998 г.
7. Андреас К., «Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами», «Ювента», С-Пб., 1994 г.
8. Дайер У., «Живи по-своему», «Попурри», Минск, 2000 г.
9. Хьюитт В. «Тайные возможности вашей психики», «Питер», С-Пб, 2000 г.
10. Алдер Х., «НЛП современные психотехнологии», «Питер», С-Пб, 2000 г.
11. Топсон П. «Самоучитель общения», «Питер», С-Пб, 2000 г.
12. Фриман А. Девульф Р., «10 глупейших ошибок, которые совершают люди», «Питер», С-Пб, 2000 г.