12 правил общения с покупателями

Я была на обеих сторонах баррикады — и как покупатель, и как продавец. В результате пришла к своему личному сборнику правил общения с покупателями и стараюсь его придерживаться. Зачем — мне важно, чтобы покупателям со мной было легко и комфортно. Так больше вероятность, что они вернутся еще или порекомендуют меня друзьям. Буду рада дополнениям.

1. Отвечать покупателю надо быстро. Хотя бы в тот же день. Еще лучше — как только увидела сообщение. Если покупатель обратился не только к вам, а сравнивает, выбирает, в результате он может просто остаться с тем мастером, который ответил ему первым. Особенно если цену все назвали в одном диапазоне.

У меня был забавный случай. Девушка заказала мне цветок, мы потратили пару дней на определение деталей заказа, я сделала все, отправила — и в последнем письме покупательница мне написала, что вообще-то одновременно обратилась к нескольким мастерам, а за прошедшие несколько дней ей так никто, кроме меня, и не ответил.

2. Если я не могу взять этот заказ, об этом тоже нужно написать быстро. Не надо тратить время человека «на том конце» на бесплодное ожидание.

3. Если мне надо подумать, засунуть картинку в программу и там ее повертеть, а я далеко от компа и не могу это сделать — нужно не молчать, а написать об этом и сказать, когда примерно я смогу ответить по существу. Человек может думать, что я пропала или мне плевать, пока я там занимаюсь своими делами. За это время уйдет к другому мастеру. А зачем мне это?

4. Ключевые моменты заказа — цена, срок и тому подобное — должны быть полностью озвучены в одном из первых сообщений. Это помогает не терять ни свое, ни чужое время. Толку с обсуждения деталей заказа, если человек не готов платить мою цену. О том, что сейчас заказов много и придется подождать +2 недели, тоже нужно предупреждать. Возможно, у покупателя нет времени ждать.

5. О том, сколько заказ будет ехать до покупателя, тоже нужно говорить. Хотя бы ориентировочно. Он может считать, что трех недель более чем достаточно, и не предупредить о том, что вещь нужна к сроку. А я могу знать, что до Владивостока посылка Почтой России может ползти полтора месяца. Поэтому лучше предупредить. Потому что потом человек будет злиться не на почту, а на меня. А так он сможет мирно отказаться от заказа или оплатить срочную доставку. Или сам скажет, что хочет рискнуть — и тогда уже не сможет меня ни в чем обвинить, сам решил.

6. Если возникает задержка (я обещала, что сделаю все за 5 дней, а вдруг вижу, что мне надо еще 5, потому что возникли непредвиденные обстоятельства) — надо об этом писать. Мне как покупателю было бы неприятно сидеть и ждать в неизвестности. К тому же, возможно, покупателю нужен заказ к определенному сроку, но он почему-то не сказал об этом. Если предупредить покупателя, то у него появится возможность передумать насчет заказа (и к этому нужно быть готовой), попросить все же ускориться, переиграть свои планы. В любом случае — это даст ему возможность не чувствовать себя брошенным.

7. Если вдруг оказалось, что я взяла заказ, а теперь не могу его сделать, нужно сказать об этом немедленно. Не ждать непонятно чего, а сказать сразу же. Так у покупателя останется время решить проблему как-то иначе. У него не будет ощущения «обратился к одной — она тянула месяц, пропадала, в конце концов ничего не сделала, как все задолбало, чтоб я еще раз что-то ручной работы заказал, да никогда». Долгие бесплодные ожидания неприятны и изматывают.

8. Если потом прислали фото изделия на человеке, в интерьере, еще как-то, нужно поблагодарить и похвалить то, как человек придумал это использовать. Даже если фото не нравится. Красивая рамка у вышивки, серьги отлично сочетаются с платьем — что угодно. Если хочется показать фото в своем блоге, нужно спросить разрешения. Возможно, человек не выставляет свои фотографии в интернете и будет против.

9. Нужно делать поменьше одолжений. Скидка за большой заказ — да, если вы готовы ее сделать. Срочность — если здраво оценили свои силы. Привезти заказ в Тмутаракань, подпрыгнуть с ним на левой ноге и сделать сальто — нет. Почти наверняка — если человек просит странного, он потерял берега разумного, и потом никакой благодарности вы не получите. Покупатель еще и недоволен будет. Исключения бывают, но редко.

10. Срок на исполнение заказа нужно закладывать с запасом. Хорошим. Если я знаю, что заколку мне делать день, я скажу — три. Мало ли что. Зато я не буду бегать как ошпаренная, если вдруг у меня не будет времени, и покупатель не будет злиться, что ему обещали и не делают.

11. Мое личное правило, возможно, спорное. Мне ничего не должны. Если покупатель на Ярмарке Мастеров нажал «купить» и пропал — его право. Мало ли что. Пропал посреди переписки — его право. Если я поверила на слово и полезла делать или отправлять заказ без предоплаты — мое решение, моя доверчивость, мой риск. Я тоже не считаю себя обязанной непременно купить что-то в том магазине, в котором мерила вещи. Пусть я даже перемерила полмагазина и загоняла продавщицу.

12. И последнее, самое главное. Не надо думать за покупателя. Сомневаешься — спроси. Мы все очень разные, и покупателя может устроить такое решение, которое мастеру и в голову не придет. Например, если для заказа нужна определенная фурнитура, а она кончилась, купить негде, но есть похожая — нужно предупреждать. Возможно, покупатель выбрал вас именно из-за этой фурнитуры (при прочих равных). И с другой фурнитурой заказ не хочет. Тогда он будет очень разочарован, если ему вдруг придет заказ с «не той» фурнитурой. Или ему все равно, ну и прекрасно же! Поэтому нужно спрашивать. И разговаривать. Телепатию еще не изобрели.

Как вести себя с покупателем?

В этой статье мы с вами узнаем, как правильно вести себя с покупателем и рассмотрим несколько, интеллигентных способов и приемов, с помощью которых вы сможете грамотно объегорить посетителя и заставить его купить товар.

Эти уловки широко известны и просты в использовании. Если вы продаете товар или оказываете какую-либо услугу, то эти советы помогут вам увеличить продажи, ну и соответственно вашу прибыль.

Итак, вы провели все необходимые манипуляции с рекламой и у вас стали появляться первые посетители. Вам нужно этих посетителей превратить в покупателей. Неважно магазинчик у вас или офис, продаете ли вы сами или наняли рабочих, которые выполняют часть ваших дел — ваша задача, не упустить привлеченного рекламой посетителя и поменять его деньги на свой товар.

Процесс превращения посетителей в покупателей, называется конвертацией. Процент конвертации рассчитывается из того, сколько человек из 100 посетителей купят у вас товар. То есть если к вам в магазин пришли 100 человек, а с покупкой вышло только 3, то процент вашей конвертации соответственно будет 3%

Теперь давайте для начала рассмотрим парочку распространенных и известных способов, с помощью которых вы сможете увеличить свои продажи, а потом поговорим о том, как следует вести себя с покупателем.

«Поинтересовался — покупай!»

Суть этой уловки в следующем. Когда посетитель всего лишь интересуется товаром, продавец начинает вести себя и общаться с ним так, как будто он уже сделал выбор и хочет купить этот товар. То есть продавец не задает вопрос

«Будете ли вы покупать этот товар?», а спрашивает к примеру «Вам подарочную упаковку или пакет?» «Вам сколько взвесить?». Продавец также может просто взять товар и начать взвешивать или начать заполнение формы заказа.

Таким образом большинство покупателей, которые хотели всего лишь посмотреть, не решаются сказать это продавцу и совершают покупку. Этот прием прост в исполнении, к тому же не сильно агрессивен. Если покупатель не поведется, то продавец всегда сможет дать заднюю и сказать, мол извините я думал вы собирались его купить.

«Вам чай или кофе» — выбор без выбора

Продавец предлагает покупателю два беспроигрышных для себя варианта, какой бы вариант не выбрал покупатель в любом случае он устроит продавца. Пример:

«Вам одну порцию или две?» «Вам завернуть в красную упаковку или черную?» «Вы чай будете с булочкой или пирожным?» и т. д.

Для покупателя это получается выбор без выбора, психологическая ловушка, выбраться из которой можно, только если обдумать предложенное.

Чтобы лишить покупателя времени на обдумывание, продавцу нужно произнести предложение в быстром темпе, так как быстро заданный вопрос, требует быстрого ответа! Находясь в «цейтноте» покупатель не сможет срастить, что к чему, подумать и принять верное для себя решение. Его мозговая извилина, делая выбор, пойдет по самому легкому и короткому пути и выберет одно из двух предложенных вариантов, а не будет делать выбор между «брать или не брать». Очень распространенный прием, который обязательно стоит испытать на практике.

Как вести себя с покупателем, когда он заходит в магазин

Наверняка вы не раз сталкивались с такой ситуацией… Вы заходите в магазин, а продавец сразу же начинает навязывать свой товар и помощь в его выборе! «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» «Что вы хотите выбрать?» «Вам куртку? Джинсы? Сковородку?» Я думаю что у всех, такое поведение продавца, кроме раздражения и желания уйти, больше ничего не вызывало.

И также бывают совершенно противоположная ситуация, когда продавец даже поздороваться забывает. Вы заходите, а он сидит, ковыряется в носу и не обращает на вас абсолютно никакого внимания. Вы заинтересовались товаром, а он и не шелохнется даже. В таком случае тоже хочется развернуться и пойти в другой магазин. Покупатель редко когда сам будет просить помощи у такого продавца, ну только если товар действительно очень нужен или его стоимость намного меньше, чем в другим магазинах.

Если вы, будучи продавцом, будете вести себя также, выбрав какой-то один из этих двух вариантов, то мало того что вы продадите товара в разы меньше чем могли бы продать, так еще и распугаете постоянных покупателей, которые вряд ли к вам зайдут еще хотя-бы раз.

Что же делать? Выбираем компромиссный вариант, некую золотую середину. Вы не должны быть излишне навязчивы и в то же время чересчур пассивны.

Итак, вы продавец. К вам в магазин заходит покупатель. Вы улыбаетесь, здороваетесь и остаетесь на том же месте где и находились. Не нужно сразу вставать и бежать на помощь. Можно еще добавить ненавязчивую фразу «Если что-то понадобится — обращайтесь». Покупатель проходит, начинает смотреть товар, только тогда вы встаете и подходите поближе, но не приближаетесь слишком близко! Держите приличную дистанцию, что-бы у покупателя не было ощущения, что вы ходите за ним по пятам. И в тоже время, если покупатель захочет что-то у вас спросить, то он должен суметь это сделать, всего лишь развернувшись к вам лицом. Именно в этот момент вы должны к нему подойти.

Вы также можете проявить инициативу, не ждать пока посетитель сам у вас что либо спросит, но только в том случае, если вы заметили что человек заинтересовался каким-то определенным товаром. Когда покупатель долго задерживается у полки, рассматривает товар, то в это время вы можете подойти поближе, чтобы вас было хорошо слышно, но не вторгаясь в личное пространство и словно экскурсовод начать рассказывать про этот товар.

То есть ваша задача не впаривать нагло товар, не продавать его, а всего лишь дать покупателю больше информации об этом товаре!! Начать стоит с одного, двух предложений. Если покупатель заинтересуется, то он обязательно у вас спросит подробности. Не нужно говорить информацию, которая указана на ценнике, скажите о качестве товара или о его удобном использовании. Фразы не должны выглядеть изученными, шаблонными, будьте проще, станьте приятным собеседником для вашего покупателя.

Ценник и описание товара

Теперь пару слов о самом ценнике. Когда покупатель не общается с продавцом, то информацию о товаре он получает с ценника или с информационной таблички, возле товара! А что покупатель сделает если недополучит нужной информации? Конечно он может спросить у продавца, а может и просто уйти. Поэтому не стоит обходиться минимальной информацией на ценнике, где будет указано только название, цена, ну и может быть основные характеристики и то написанные таким способом, что не каждый покупатель разберется в этих обозначениях. Обязательно укажите дополнительную информацию о товаре!

Вот к примеру возьмем любой интернет-магазин, там у покупателя нет возможности общаться с продавцом, всю информацию он получает из описания к товару и основываясь только на этом, принимает решение о покупке. Чем лучше и грамотнее составлено это описание, тем больше вероятности, что человек приобретет, тот или иной товар. В офлайне все тоже самое, ценник — это помощник продавца, который выполняет если не всю, то какую-то часть его работы.

Не стоит забывать, что далеко не все посетители станут у вас что-то покупать, даже если вы очень грамотно будете себя вести. Некоторые действительно заходят просто посмотреть, или ищут товар которого у вас нету, разворачиваются и уходят. Ну или те, кто например просто решил немного согреться в морозную погоду, а делает вид что собирается что-то купить:) Не стоит расстраиваться, это неизбежно, не существует 100% конвертации! Со временем вы уже чисто интуитивно будете чувствовать, и сразу определять кто купит у вас что-нибудь, а кто уйдет с пустыми руками.

Если вы только начали свой бизнес или у вас маленький магазинчик — то при возможности торгуйте сами!!! К чему эти понты? Нанимать кого-то, тратить деньги, строить из себя крутого бизнесмена. Торгуйте сами — это абсолютно нормально, когда появится острая необходимость нанять рабочего, только тогда нанимайте. Ведь вам нужно будет еще найти смышленого человека, обучить его, заготовить ему речевки, ну и конечно придется поощрять его за хорошую работу, для стимула работать лучше и продавать больше. Ведь число продаж напрямую зависит от профессионализма продавца, а у нас чаще всего продают те, кто не смог устроиться на другую, более высокооплачиваемую работу.

На этом пока остановимся, об остальном поговорим в следующих статьях. Удачи в продажах.

Как стать хорошим оратором? Как правильно рекламировать товар?

Как вести себя с покупателем

Торговля является чуть ли не основным способом заработка большинства населения стран СНГ. Как можно заметить, в последнее время сфера торговли окончательно перебазировалась на просторы интернета, что породило острую необходимость в продавцах, однако стать хорошим продавцом товаров в интернете не так просто, как кажется на первый взгляд.

 

Для того, чтобы уметь правильно расположить к себе клиента, необходимо знать несколько секретов. Сегодня мы поведаем вам основные пункты, на которые следует обратить внимание тем, кто хочет стать успешным в сфере интернет-продаж. Итак, начнем с простого. Покупатель всегда прав и потерять его — не в ваших интересах.

Отталкиваясь от этого можно составить некий перечень правил поведения, с помощью которых вы сможете наладить контакт с потенциальным покупателем и сделать его своим постоянным клиентом.

 

1. Отвечать нужно быстро. Вы должны быть готовы к тому, что как только вы выставите на продажу тот или иной товар, со стороны покупателей к вам будет поступать огромное количество вопросов, которые требуют ответа. Отвечать на них рекомендуется в течение одного или двух часов.

 

2. Необходимо подробно описывать товар и все, что прилагается к нему. Да, как бы это очевидно ни звучало, но покупатель не настолько осведомлен в ваших товарах, как вы, потому рекомендуется подробно описать каждую деталь того или иного товара, а также стоимость той или иной услуги, предлагаемой вами. Важно делать это простыми словами, чтобы клиенту сразу все стало понятно.

 

3. В случае форс-мажора необходимо предложить товар, схожий по характеристикам либо внешнему виду (зависит от товара). В процессе продажи вы можете столкнуться с ситуацией, когда тот или иной товар закончится и вы не успеете предупредить об этом клиента. В таком случае необходимо всегда иметь на примете несколько товаров, которые будут эквиваленты тому, который вы не можете доставить. Забота о клиенте всегда располагает к продавцу.

 

4. Никогда не нужно навязываться. Пожалуй, одно из самых главных правил поведения с клиентом. Никто не любит навязчивых людей, а уж тем более продавцов. Старайтесь предлагать товар, но не надоедать им и тогда клиент будет заинтересован в покупке.

 

5. Помните о полезности. Товар должен приносить пользу и об этом нужно помнить всегда. Выбирайте такие товары, которые не будут терять актуальность и всегда будут востребованы.

 

6. Будьте вежливы и терпеливы. В процессе общения с клиентом необходимо соблюдать субординацию. Не позволяйте себе оскорбительных выражений в сторону клиента, общайтесь вежливо и культурно. Терпеливо относитесь к потенциальному покупателю и тогда он вполне сможет стать вашим постоянным клиентом. На самом деле, стать успешным в сфере интернет-продаж достаточно просто.

 

Соблюдая эти простые правила, вы легко сможете расположить к себе покупателя и хорошо себя зарекомендовать. Желаем вам удачи в ваших начинаниях!

 

Общение с клиентами — психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Как вести себя с покупателями различных типов

Манеры поведения человека вообще, и покупателя в частности, весьма различны среди людей разных типов. Для того чтобы стать преуспевающим коммерсантом, вы должны научиться определять тип покупателя. И вести себя с покупателями различных типов соответственно. Вот некоторые основные типы покупателей, с которыми вы чаще всего имеете дело.

Некоммуникабельный или молчаливый покупатель. Этот тип представляет настоящую загадку для многих продавцов. Он не только неразговорчивый, но часто недовольный, угрюмый. Такой покупатель может вывести из себя продавца. Обращайтесь с таким человеком учтиво. Ведите себя в высшей степени доброжелательно, чаще улыбайтесь, старайтесь добиться его расположения и доверия. Расскажите о вашем товаре осторожно, подчеркните высокое качество товара. Если вам удалось продать товар такому покупателю, то вы победитель и заполучили клиента на долгий срок. Не говорите с ним в слишком быстром темпе, но и не снижайте своего энтузиазма.

Импульсивный покупатель. Этот тип человек действия думает быстро. Он ведет себя беспокойно и скоропалительно принимает решения. Не тратьте время, объясняя ему мелкие подробности, если он не спрашивает о них. Не стройте перед ним воздушных замков. Избегайте в разговоре цветистых фраз и витиеватых предложений, если вы заинтересованы в его внимании и не желаете, чтобы он отвлекался от главного.

Неторопливый, задумчивый покупатель. Он полная противоположность импульсивному. Он двигается не спеша, желает знать все детали. Он очень осмотрителен и методичен в принятии решения о покупке.

Важно, чтобы он досконально понял все, что связано с товаром. Он должен получить полные ответы на все, что вы ему говорите. Почаще спрашивайте: Есть ли у вас вопросы? Нарисуйте яркую словесную картину. Не торопитесь с таким покупателем, будьте готовы потратить на него немало времени.

Излишне дружелюбный покупатель, типа свой парень.

Он чересчур добросердечный, относится к продавцу запанибрата, с ним легко разговаривать, но вот заставить купить не так-то просто. У него как бы врожденное сопротивление к покупкам, недоверие к продавцам, он старается сменить тему разговора, сбить вас с толку, чтобы уберечь себя от необходимости что-то покупать. Не допускайте, чтобы такой свой парень подкупил вас своим обаянием. Не позволяйте ему увести вас с намеченного курса, не забывайте предлагать товар тактично, но настойчиво. Если вы позволите ему повести дело так, как стремится он, то вы не сможете удержать процесс торговли под своим контролем.

Эгоистичный покупатель. Такой человек бывает очень самоуверенным. Он тщеславен и постоянно стремится произвести впечатление на окружающих всезнайством. Никогда не спорьте с ним, даже когда он совершенно не прав. Если же начнете оспаривать его монополию на мудрость, вы нанесете травму его самолюбию и, главное, потеряете клиента. Полезно даже иногда польстить ему, дать ему поверить, что он большой знаток в этом деле. Пусть он принимает решение, сделайте ему комплимент, что, мол, он обладает способностью быстро и правильно судить о вещах. Важно не критиковать такого человека, даже когда он интересуется вашим мнением и как бы приглашает вступить в спор. Проявите дипломатичность. Если он спросил о вашем мнении, выскажите свое предположение и спросите, а что он думает об этом. Пусть ему это польстит, тогда вы сможете на нем заработать.

Колеблющийся, нерешительный покупатель. Как мы говорили выше, многие люди боятся принимать решение о приобретении товара. Вам следует сломить нерешительность покупателя такого типа и облегчить ему проблему принятия решения. Скажите ему так: Вам доставить этот товар на грузовике или по железной дороге?Вам нравится модель зеленого цвета или синего? Никогда не ставьте перед ним слишком большого вопроса.

• Категория времени в работе с потенциальным клиентом
• Роль жены (мужа) коммерсанта

Вы в разделе: Женщина коммерсант



Как ведут себя покупатели с Хабра / Мосигра corporate blog / Habr

Привет! Когда хабраэффект в декабре постиг мою книгу, у нас за два дня появилось несколько сотен заказов от людей. Особых людей. Колл-центр осторожно назвал новую для себя категорию «глубоко погружёнными в IT». До этого игры как-то не особо затрагивали самую красноглазую часть сообщества, а книга вот зацепила.

На второй день девушки расслабились и постарались получить удовольствие.

Расскажу, на что это похоже.

Хабраэффект

Хабраэффект в 2011-м году составлял от 5 до 8 тысяч человек за пару часов, потом – размазанные на двое суток ещё полторы тысячи хостов. Показатель мог дойти до 40% от прочтений поста за первые три дня. Сегодня – примерно 10% от читателей поста (последние данные по опыту поста про книгу и поста про PDF-сборку переводов по GameDev, плюс ещё от пары людей с постами). В абсолютных показателях, соответственно, 2-5 тысяч человек, потому что посты теперь читаются много хуже, чем на старом «большом» Хабре (работают два фактора – игнорирование рейтинга поста при сортировке на незареганных людей и расслоение аудитории).

Физический хабраэффект на магазины в плане книги сильно превзошёл наши ожидания. Пару лет назад основной моделью покупки у нас был заказ через интернет-магазин. С тех пор мы покрыли своими магазинами все крупные пересечения потоков (скорее всего, вы найдёте минимум пару удобных вариантов), поэтому очень большая доля ушла в физический трафик.

Этого никто не ждал, потому что опыт предыдущих лет говорил, что хардкорные айтишники покупают с доставкой и из интернет-магазина. Так мы заложили первый просчёт с логистикой. Выглядело это так: наша машина со склада развозила книги по точкам, на несколько минут там загоралось наличие – и тут же пропадало. Я даже успел написать тикет по поводу глюков обмена, когда выяснилось, что это предзаказы. Магазин успевал приходовать книгу – и тут же колл-центр разбирал всё. На Тверской из-за последней книги чуть не началась драка. Это, конечно, эпично, но я не этого хотел. Урок простой – IT-специалисты – не хикки, и не сидят дома. Если есть удобный самовывоз рядом – контроль времени важнее ожидания курьера.

Да. Вопреки распространённому мнению, основная аудитория ночью спит и формы не заполняет. Заказов по телефону было куда больше, чем из корзины сайта.

Профиль пользователя

Колл-центр учился заново разговаривать с людьми. Проблемы для операторов, пришедших в этом году, возникали реально на ровном месте.

Неправильно:
— Скажите, пожалуйста, какой у вас номер телефона.
— А зачем вам мой номер телефона?
— Ну, он нужен, чтобы оформить на вас резерв товара на Курской.
— Не оставлю.

Правильно:
— Скажите, пожалуйста, какой у вас номер телефона.
— А зачем вам мой номер телефона?
— Нам нужна любая последовательность чисел, которая будет паролем на ваш зарезервированный товар.
— Хорошо, 31337.
— Запишу 000000-31337, хорошо?

В формах у нас появились вводы типа:

Эта форма пропустит дальше, но форма «один клик» — нет, потому что нам нужна валидация данных на первом шаге. Раньше она у нас вообще не проверялась, но сначала появились инциденты с посылками и курьеркой (иногда нужна точная фамилия, иначе могут не выдать только по имени), потом целая серия заказов без телефона.

Факт проверки полей расстроил человек десять минимум – мы сейчас экспериментируем и смотрим, что хуже — проверка полей или проблемы потом. Что записано в телефон, мы традиционно не проверяли – важно, чтобы поле было не пустое.

Во-вторых, оказалось, что многих нереально напрягало давать своё имя и фамилию. Мы уже пробовали делать эти поля необязательными, и потом была целая гора посылок, которые сложно получить. Поэтому, увы, но такова жизнь.

Ещё операторы познакомились с тремя братьями-близнецами по имени Имя и с фамилией Фамилия. Я ждал ещё Хиро Протагониста из «Лавины» Стивенсона (это имя главного героя, переводится оно как «Главный герой»), но нет. Хиро не пришёл. И Чья Чьё тоже.

Обратная связь

За три дня мы собрали столько косяков, сколько обычно набираем за пару месяцев. Это чертовски полезно: почти каждый, кто видел какую-то закавыку (просто знал, как сделать лучше, или видел багу, или ещё что) писал нам после заказа. Так стало известно, что в магазине в Петербурге можно оплатить заказ на самовывозе курьером, в 23:59 пятницы можно заказать курьера со срочной доставкой на пятницу, в форме заказа обратного звонка не локализуется время (непонятно, что это Москва, когда человек из Бразилии, например), из-за особенностей начисления скидки в мгновенном письме заказа одна сумма, а по факту – меньше, прямо в письме с подтвержденим самовывоза продолбался телефон (а нормально — сохранить письмо и не лезть на сайт, если он понадобится) и так далее. Куча очевидных и не очень вещей.

Самое весёлое – это когда некоторым реально нравилась книга, дальше происходило примерно одно и то же. Вы, наверное, очень быстро догадаетесь, как IT-специалист может отблагодарить другого IT-специалиста.

Правильно.

Вы ломали наш сайт. А потом показывали XSS в совершенно диких местах. Отмечу, что это очень важный момент технической психологии, который дико пугает неподготовленных людей. Для неайтишного человека критика или баг – это что-то плохое, типа «им не нравится, как у нас сделано, нас ругают». Для нас же это знак участия. Нашёл баг – помог проекту. Я боялся, что наши операторы будут обижаться на такое, но, к счастью, они понимают, что жалоба – это подарок (потому что улучшает наши процессы), а про XSS и прочие дыры просто действовали по аналогии.

Или вот такая экзотика: «Ваша программа отправки e-mail неправильно поддерживает спецификацию RFC 2047» — с примером.

Сразу хочу извиниться перед теми, кто присылал нам дырки. Проблем две: у нас нет bug bounty (точнее, мы даём за полезные рацпредложения игры, и несколько даже предложили – но, например, тот же datacompboy поставил оператора в тупик, сказав, что ему не надо игру – такого раньше не было). Во-вторых, мы долго не закрывали эти дыры, и они висели на сайте. Проблема в feature freeze Нового года – следующий релиз после 25 ноября не раньше 20-го января следующего года. И в него, в этот следующий релиз, входят старые фиксы, а новые попадают только ещё через две недели. Такова особенность розницы – у экзотического XSS приоритет ниже, чем у изменения механики расчёта цен, увы, это вопрос потенциальной упущенной прибыли. Обе этих особенности вскрыли, что мы не очень хорошо относимся к багам – и процесс явно надо пересматривать. Пока думаем.

Но вернёмся к декабрю. Ещё одна важная вещь – при всём том, что нам казалось, что мы полируем процессы и реагируем на каждый отзыв, именно от IT-аудитории пришло много правок. Это связано с вышупомянутой особенностью: сказать о баге, даже мелком — это что-то вроде части этики. К счастью, всё это никуда не продолбается и точно дойдёт до работы – но меня немного напугало то, сколько же мы пропускаем. Мы уже начали пересматривать процессы поиска ошибок и рацпредложений внутри компании – первым шагом стала импровизированная публикация в общий доступ для всех внутри todo по багам и статусам, плюс призы тем, кто находит их внутри компании. Через несколько месяцев расскажу, как и что работает. Ещё из свежего — при редизайне вешали табличку про то, что сайт новый, и просили присылать баги. Очень много людей показывали, что им не нравится (и не обязательно это был именно баг).

А ещё вы поломали МИФ

Издательство тоже столкнулось с проблемами, но не так широко, как мы. Собственно, они-то блог на Хабре не ведут, и от них ничего прямо «такого-такого» никто не ждал. Но зато обнаружилось, что в одном из мест у их агрегатора SSL только нарисован (а по факту – открытый канал), в другом месте они сохраняли платёжные данные, которые не должны были сохранять, в третьем – при определённых условиях можно сделать «невидимый» заказ. И так далее.

Всё это вскрылось, когда начались продажи электронной версии книги. Кстати, да, мы поспорили с одним товарищем из МИФа, что через неделю появления электронной версии книга будет на Флибусте. Я проиграл, понадобилось три недели. Конечно, я мог залить её и сам, но это было бы крайне неправильно с точки зрения этики спора. Зато две недели понадобилось на то, чтобы она попала в хранилище документов Вконтакте — этот сервис по факту довольно эффективно заменяет пиратские файлообменники.

Ещё хабраэффект постиг и их. Если помните, я сорвал ачивку про допечатку до выхода из типографии основного тиража. Так вот, эту допечатку мы тоже у них по большей части забрали – предзаказы по регионам. Плюс мы решили развести её по стране чуть больше, чем обычно. Сейчас планируется третья, но она ещё не сделана.

Слайды

Кому интересно про то, что за люди — вот данные счётчика Гугл.Аналитики из нашей карточки компании (это обычные усреднённые покупатели, не самый красноглазый сегмент):

Ещё особенности

Опять же, вопреки устоявшемуся мнению про «молчаливых хиккикомори», диалоги с IT-частью покупателей очень необычные:

• Крайне вежливые и спокойные, как при идеальном звонке в поддержку. Например, никаких переспрашиваний.
• Очень точно структурированные – обычно оператор задаёт вопросы и ведёт беседу, здесь же оставалось только кивать. Это очень помогло при отработке волны хабраэффекта и вообще в раш Нового года.
• Достаточно часто (по впечатлениям) были уходы в социнжиниринг. Операторов уговаривали сделать что-то мимо процесса, и часто – успешно. К счастью, это-то они, в целом, умеют. Когда покупатель вежливый и дружелюбный – естественно, будет сделано чуть больше, чем обычно. Например, очень часто отдавалась информация о том, где товар есть, но ещё не оприходован (это от получаса до двух, пока будет принята поставка) – а для этого нужно держать связь с продавцами магазина, ведь в базе такого нет.

Ну и ещё мы познакомились с кучей крайне необычных людей. И некоторые заказы будем вспоминать ещё годами. Например, сообщество оказалось способным сделать так: забирает товар один человек, отдаёт другому по пути, а он отдаёт третьему, который вечером едет в Германию, а тот уже передаёт на вокзале на месте четвёртому. Книгу с похожим сценарием, но меньшим количеством переходов я подписал: «У нас длинные руки». Надеюсь, получатель поймёт, почему.

Или вот ситуация с девушкой в далёком городе, к которой в магазин зашло с дюжину человек и назвали слово «Хабрахабр» на скидку – она знала, что скидку надо дать, но не знала что это всё значит. И уже у пятого начала спрашивать, что такое Хабрахабр. И никто ей военную тайну так и не сдал.

В общем, операторы и продавцы пребывали после этого нашествия в лёгком шоке, учились распознавать «хабаровцев» по взгляду и отвечать на странные вопросы любопытных и троллей. Вроде такого: «Девушка, а как у вас получается чек надрывать, а купюры – нет, вы же их одной рукой держите?». Ну конечно, девушка потом весь день боялась надрывать купюры и таки слегка попортила одну.

В целом – хоть сейчас и апрель, нам надо много чего теперь поправить и подтянуть, а потом ещё и перестроить пару процессов. Спасибо за такой стресс-тест.

Эффект заражения. Как вести переговоры с трудным покупателем и бороться с заразительным характером плохого настроения

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии – залог успеха и развития, теперь не просто банальное утверждение, а доказанный научный факт. Подробнее об исследовании и об умении продавца правильно реагировать на поведение и вопросы или фразы покупателя в любой ситуации рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Аня Пабст — руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Плохое настроение заразно. Немецкие ученые-экономисты из университета Йены доказали, что это распространяется не только на повседневные ситуации, но и на сектор услуг и торговли. Мало кому понравится, если его обслуживает мрачный продавец. Также недовольный покупатель влияет на рабочий настрой сотрудника торгового зала, а если это носит систематический характер, то может привести к эмоциональному выгоранию продавца.

Согласно исследованию, недружелюбное отношение способно передаваться, подобно простуде, и ухудшать рабочий климат. Клиенты подвержены влиянию плохого настроения других клиентов, а от них оно передается дальше — персоналу. В торговле, где прибыль и успех предприятия зависят от взаимодействия покупателей и продавцов, подобные явления оказывают непосредственное влияние на размер прибыли.

Не стоит забывать и о репутации предприятия. Представление о компании у покупателя формируется благодаря тому, как себя представит продавец – первое контактное лицо, с которым тот сталкивается, придя в магазин. От продавца зависит, уйдет ли посетитель с парой обуви в коробке и вернется ли снова, став постоянным клиентом. Впечатление, которое оставил о себе продавец, окажет заметное влияние на содержание новостей «сарафанного радио», когда клиент решит поделиться опытом со знакомыми и друзьями.

Совместно с американцами и голландцами, немецкие маркетологи и экономисты провели масштабное исследование, посвященное причинам недовольства клиентов. Конкретно речь шла о том, как клиенты воспринимают отношение продавцов и других клиентов и, в соответствии с этим, корректируют собственное поведение. Обобщая выводы исследования, можно сказать, что клиенты намного более недружелюбны с продавцами, когда замечают, что другие посетители также ведут себя недружелюбно. Подобно отражению в зеркале, они копируют поведение других и передают этот паттерн дальше по цепочке.

Чтобы недовольство одного покупателя не заразило всех

Результаты исследования можно непосредственно применять на практике. Так, если менеджеру известно об «эффекте заражения», он может позаботиться о том, чтобы исправить ситуацию. В критических случаях, например, при конфликте с недовольным клиентом, следует отделить его от других покупателей: открыть еще одну кассу, увести его или других клиентов для разговора в другой отдел или зону ожидания. Подобные схемы можно закрепить в инструкции для продавцов, чтобы они не терялись в сложных ситуациях, а точно знали, как им действовать, чтобы снизить накал страстей, нормализовать ситуацию и минимизировать негативное влияние.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемых people skills, необходимых для эффективной работы как обычных сотрудников сферы обслуживания, так и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными), фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Разрабатывая схему борьбы с заражением негативными эмоциями, стоит помнить, что давление всегда провоцирует ответное давление. Это правило применимо не только в физике, но и в маркетинге, и объясняет, почему голоса сторон во время конфликта все время становятся громче в попытке перекричать друг друга и доказать собственную правоту. Опытный продавец должен уметь разорвать этот порочный круг, а в идеале – вообще не допустить подобного. Умение справляться с такой ситуацией на работе также защищает его от опасности перенести негативные эмоции в личное пространство, когда от плохого настроения будут страдать не только коллеги, но и друзья, родственники.

Реакция на конфликтные ситуации дожна быть однозначна: дружелюбно, но твердо заявить, что вы готовы оказать помощь, если она требуется, но не намерены вступать в эмоциональный диалог и переходить на личности. Полезно помнить об установке, которую можно сформулировать так: «Моя жизнь не зависит от того, покупаете ли вы сегодня или завтра, у нас или у конкурентов». Если придерживаться ее, несмотря на то, сколько денег до конца дня оказывается в кассе, можно избежать ненужного стресса, который точно не поможет повысить прибыль.

Важной оказывается также помощь коллег, которые могут тактично вмешаться, если заметят, что ситуация выходит из-под контроля. В этом случае полезными оказываются командные тренинги, когда в коллективе заранее прорабатываются возможные ситуации и пути выхода. Например, другой сотрудник может принять на себя заботу о клиенте, сообщив о вызове первого к телефону, к руководству.

Уверенность и улыбка – главное оружие против негатива и агрессии покупателя

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала нужно определить тип клиента, и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем это будет происходить автоматически. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На его тип указывают манера держаться, взгляд и поведение в зале. Это помогает выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям: мимика (улыбка и выражение лица), зрительный контакт (прямой, приветливый взгляд) и вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Среди всех типов покупателей – от «туриста», который зашел в магазин только посмотреть без намерения совершить покупку, и «болтуна», нуждающегося не в новой паре обуви, а в общении и внимании – продавцы, несомненно, предпочтут общаться с «разведчиком», который заинтересован в конкретном товаре и пришел узнать о нем все, или с «отличником», который уже принял решение о покупке. Но однажды продавцу придется столкнуться с самым неприятным типом – агрессивным, который как раз обладает наиболее выраженной способностью передавать эмоциональный негатив другим покупателям и самим продавцам.

Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях. Например, агрессивный клиент часто желает «выпустить пар» и поначалу не восприимчив к логическим доводам, и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения. Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов «Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели, чтобы мы?..», вызывающих клиента на диалог.

Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией. Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и обязательно рассматриваем жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».

Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели».

По статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Для сравнения: активно выражающих недовольство – 2,5%, а 5% — это молчаливые недовольные клиенты. Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации, как было сказано выше, – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а также спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. Утешительным фактором является то, что 90% клиентов настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил: быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым, уметь профессионально представить товар и, одновременно – не удариться в формализм, выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем. Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подспорьем, и такая стратегия остается единственно верной.

Эта статья была опубликована в номере 151 печатной версии журнала.

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии –…