Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Что вы хотите?

– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?

Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем, можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

• Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

• Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

• Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

• Запрос времени.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

Первый «холодный» звонок – как установить контак

Делая первый «холодный» звонок, никогда не знаешь, кто и в каком настроении возьмет трубку. 

 расскажет, как грамотно установить контакт с нужным лицом.

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.
 

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:
– Что вы хотите?
– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?
Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.
 

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность.Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.
 

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем,
можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

• Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

• Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

• Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

• Запрос времени.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

Холодный звонок ЛПР или директору

Одна из обязанностей секретаря — отсеивать нежелательные звонки. Поэтому он переведет звонок на руководителя лишь в том случае, если посчитает, что вы отвечаете одному из критериев:

1. По мнению секретаря, руководитель уже знаком с вами.
2. Руководитель ждет вашего звонка.
3. Вас рекомендует значимый для секретаря человек.
4. Звонит человек со статусом не ниже, чем у начальника секретаря.
5. На взгляд секретаря, человек звонит по очень важному вопросу.
6. Позвонивший обаял секретаря и заработал его благосклонность.

Секретарю достаточно 20–30 секунд, чтобы решить, переводить ли звонок на директора. Если вы будете недостаточно убедительны, то услышите стандартное: «Пришлите ваше предложение на почту» или «Оставьте контакты, я передам руководителю. Если будет нужно, он вам перезвонит». На самом деле, для таких писем создан отдельный ящик, куда отправляют спам. А ваши контакты, в лучшем случае, осядут в блокноте секретаря.

Есть несколько способов добиться, чтобы секретарь перевел звонок на директора.

Повысить свой статус в глазах секретаря. Прежде чем соединить с руководителем, секретарь спрашивает, кто звонит и по какому вопросу. В традиционный ответ вверните фразу «Передайте ему». Фраза действует на секретарей волшебным образом — она повышает ваш статус.

В ответе нет обмана, секретарь сам мысленно повысит вас до уровня руководителя и соединит с боссом.

Продемонстрировать важность вопроса. Чтобы секретарь соединил вас с руководителем, убедите его, что звоните по важному делу. Если голос звучит уверенно, и вы подчеркнете неординарность вопроса, едва ли секретарь осмелится ответить стандартными фразами.

Заготовьте несколько запутанных формулировок вашего предложения, например, вместо «предлагаем рекламу на транспорте» скажите, что хотите обсудить вопрос оптимизации рекламного бюджета или вопрос дополнительного привлечения клиентов и роста прибыли.

10 убойных способов пройти секретаря – как начать холодный звонок и выйти на ЛПР | Call — центры | Статьи и новости

10 убойных способов пройти секретаря – как начать холодный звонок и выйти на ЛПР

18 ноября 2015

Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет. Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР. Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.

Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.

Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.

Запрос на интервью

Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:

— Здравствуйте, я позвонила в компанию…?

— Да, верно.

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь называет свое ФИО;

{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание — написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут. Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо. Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.

Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.

Крупный заказ, чтобы обойти секретаря

Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:

— Здравствуйте, вы занимаетесь {название товара\услуги};

— Да, здравствуйте, а что вас интересует?

— Товар\услуга , у нас поставка на …единиц товара\висит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?

— Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…

Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.

Контакт с выставки

Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:

— Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;

— Да, что вас интересует?

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

— Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товар\услуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товар\услугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?

— Нет;

— И еще, мне не удобно, но  я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!

— {Называет ФИО};

— Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…

Это не холодный звонок, это откуда-то сверху

Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе. Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором. Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.

День специалиста в области

День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом. Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев. Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:

— Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}.  Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.

Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.

В конце добавьте:

— Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?

Опрос секретарей, а не холодный звонок

Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.

Здравствуйте, это секретарь компании?

— Да, а что такое?

— Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?

— Вы по какому вопросу?

— Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?

— {ФИО};

— Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?

— Сколько вам лет?

— Какое у вас образование;

— Сколько вы работаете в компании;

— Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?

— Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.

После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон. 

Пятница вечер

Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.

Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:

— Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…

Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:

— {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.

Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом

Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.

Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому — более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку. Разговор можно построить следующим образом:

— Good afternoon, это компания {…};

— Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России. Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?

— Нет

— Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.

Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ \ по поводу сотрудничества».

Участие в исследованиях масштаба страны

Разговор лучше строить сухо и уверенно:

Здравствуйте, компания {…}?

Да, вы по какому вопросу?

— Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик. Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам. В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?

— Возможно, но есть еще такие-то…

— Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.

Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.

Театральные билеты для всей семьи

Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.

Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:

— Здравствуйте, компания {}?

— Да.

— Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город. Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде. Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?

Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР. Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам. Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.

Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день. Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность. Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.

Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.

 

Правильный холодный звонок: понятия, особенности, система совершения холодных телефонных звонков

«Холодным» называют звонок, которого ваш клиент не ожидает. Если цель этого звонка — продажа, на большую часть вопросов оператор услышит в ответ фразу: «не интересует». Так происходит, потому что клиент не знает о вас и вашем продукте или просто не настроен покупать.

Несмотря на низкую конверсию, холодные звонки все равно остаются полезным инструментом маркетинга. Они помогают пообщаться с человеком, который будет покупать ваш продукт, получить обратную связь и охватить аудиторию, до которой не добраться рекламой.

Как организовать обзвон с помощью холодных звонков

1.

Найти список контактов или компаний, которым может понадобиться ваш продукт.

2.

Нанять операторов и провести обучение. Составить скрипты, памятки и другую полезную информацию.

3.

Подключить ПО и начать обзвон. Нанять менеджера, который будет контролировать работу колл-центра.

Особенности холодных звонков

Низкая стоимость

Холодные звонки — важный канал лидогенерации, особенно, для b2b-бизнеса. Это значительно дешевле, чем реклама.

Специальное ПО

Чтобы холодные звонки работали эффективно, необходимо подключить специальное ПО или сервис для обзвона. Он поможет контролировать работу операторов, распределять задачи и фиксировать результаты. В программе должен быть диалер, который позволяет звонить без гудков и недозвонов, и функция заполнения анкет во время разговора.

Обучение персонала

Для холодных звонков нужны тщательно подготовленные скрипты. Это шаблоны для беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки. Также, чтобы качественно провести обзвон, обучите операторов, или, как минимум, составьте для них памятку.

Как подготовиться к холодному обзвону

1) Досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны полностью разбираться во всех тонкостях и преимуществах вашего продукта, чтобы быстро ответить на вопросы клиента и успешно провести звонок.

2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.

3) Узнайте дополнительную информацию. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.

4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться. Найдите способ поднять себе настроение, и вам станет проще провести разговор.

Как наладить холодные обзвоны

Правильный холодный звонок — это осуществимо. В базе знаний на нашем сайте вы найдете полезные статьи, которые помогут отладить работу колл-центра. Следуйте нашим советам, и за месяц вы сможете выстроить работу отдела холодных продаж. Успешного вам бизнеса!

Начало разговора при холодном звонке: что и как говорить, чтобы совершить сделку.

Начало разговора при холодном звонке — важный этап. От ваших слов и интонации зависит будущий разговор, потенциальная сделка и отношение собеседника к вам. Подготовьтесь должным образом. Есть 2 главные ошибки, разберем их.

1. Что говорить.

Главная ошибка — долгое приветствие. Через 5-10 секунд или на 15-20 слове мозг слушающего уже устает слушать. Не расписывайте здесь все свои преимущества. Не старайтесь впихнуть в приветствие «продающие фразы». Не включайте сложные слова и термины. Не акцентируйте внимание на имени и компании — если вы заинтересуете клиента, вас переспросят. Не пытайтесь добиться цели или назначить встречу в первые 2 минуты. Сформулируйте короткое представление.

Неправильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, я ведущий менеджер по продажам в ведущей компании Санкт-Петербурга с пятилетним опытом Рога и Копыта. Мы хотим предложить вам самые выгодные условия по промышленной, экологичной и оперативной утилизации бытовых отходов со скидкой! Наше предложение действует только один день, и наша работа самая качественная по опросам 200 клиентов!»

Правильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, Рога и Копыта. Мы занимаемся вывозом мусора.»

2. Как говорить.

Не тараторьте шаблонными фразами. Говорите медленно, доброжелательно и с достоинством. Этим вы сразу выделитесь из сонма продавцов с «техникой продаж и отточенным скриптом». Вы не с клиентом разговариваете, а с человеком. Используйте разговорный язык, он проще для восприятия на слух и помогает наладить контакт.

Неправильный пример:  «Компания Рога и Копыта всегда оказывает услуги своевременно, опоздания наших сотрудников исключены благодаря разработанному нами уникальному графику работы, позволяющему обслужить покупателей вовремя. Со своей стороны мы гарантируем вам соблюдение обязательств».

Правильный пример: «Да, конечно, понимаю, что вам надо срочно. У нас очень четкие графики, никогда не опаздываем. Но случай важный, так что я сама проконтролирую!».

Задача приветствия и начала разговора в холодном звонке — установление контакта. Пусть ваш потенциальный клиент будет расположен к вам с первых слов. 

Удачи!

Ошибки при совершении «холодных» звонков

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам

Вот так звонить НЕ правильно:

1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании.
4. Сколько в вашей компании продавцов?
5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок:

1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер…» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0.
3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален.
6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении.
7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока.
8. «Как меня утомила эта работа…», — с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»…

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса. Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке). Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться. Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос. Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист». Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства. По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете… нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) — и будет влиять на результат вашей беседы. К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

(c) Бизнес.Ру