советы и рекомендации от практиков

О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.

В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:

Клиент: Нам ничего не надо!

Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?

Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.

Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.

Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.

Клиент: Мне нужно время на размышление.

Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.

Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.

Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.

Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.

Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.

Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.

Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.

Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Топ 10 правил эффективного общения с заказчиком. Как общаться с заказчиком, чтобы он возвращался вновь?

Всем доброго времени суток!

Я уверена, что большинство мастеров на «Ярмарке Мастеров» уже давно получили и успешно выполнили свои первые заказы, поэтому речь пойдет о последующих! И о том, как не потерять своих заказчиков из-за банальных недоразумений в процессе коммуникации:)

Как часто Вы замечали, что первый заказ конкретного покупателя у Вас становится последним?

— Не пугайтесь! Данная формулировка подразумевает, всего лишь, то, что этот самый покупатель не обращается снова к Вам! Но наверняка уже обратился к кому-то другому (ведь его потребности явно не решаются разом…)

Если это не про Вас и не про Ваших !постоянных! Клиентов, значит далее можно не читать…У Вас в этом плане все замечательно!

А если Вы узнали «свою историю», то тогда давайте искать причины вместе!

На данную ситуацию можно посмотреть с разных сторон, а именно с 2-ух позиций: мастера и покупателя:

1) Мастер (продавец) продал свой товар (выполнил заказ), т.е. передал товар и получил за него оплату. Вроде бы все замечательно, дело сделано! Ждем новых заказов…

Возможно мы не всегда об этом задумывается (или признаемся), но тем не менее хотели бы иметь постоянных клиентов! Выгода мастера в этом случае очевидна, а вот выгода покупателя порой сомнительна…

Почему?

2) Покупатель (заказчик) получил свой товар, оценил его и сделал для себя определенные выводы:

— Сам товар (качество, соответствие описанию, фото, характеристики и т.п.) тут вроде бы придраться не к чему. «Все как на картинке» (Вы же делаете качественные фотографии, не правда ли?).

— Отношение к себе! Да, ведь именно ОБЩЕНИЕМ с другими людьми, мы выражаем свое отношение к ним!

Ведь бывает, что все замечательно с товаром и даже «подарочек подсунили», а вот общение с мастером не принесло положительных эмоций, а возможно доставило дискомфорт…

«Что может еще не понравиться, если в товаре устраивает?»— недоумевает мастер!

А причин может быть очень много…Даже самые нелепые и маловажные детали, для кого-то будут решающими.

— Может быть мастер был невнимателен к заказчику? (не рассказал про скидки, не отправил схему проезда…)

— Не ответил на часть «важных» вопросов клиента? (как почистить Вашим ножом селёдку?)

— Не поблагодарил за покупку, не оставил ответный хвалебный отзыв…

— Написал имя заказчика с маленькой буквы?

— Забыл поздороваться?

— Затянул с ответом?

— Не перезвонил?

Конечно, это «мелочи», которые настолько незначительны, что не могут быть помехой в работе МАСТЕРА! Или как думают некоторые мастера, что качество товара важнее всего!

Если Вы так считаете, попросите своих клиентов дать Вам обратную связь! А вдруг они считают иначе?

Я к тому, что нам ведь тоже очень приятно, когда о нас позаботились? Пожелали хорошего дня?

На мой взгляд, общение играют важную роль, особенно, когда речь идет о новых (потенциальных) клиентах. Поэтому не нужно пренебрегать своими лучшими качествами приятного собеседника! Вы точно не потеряете, а возможно, даже приобретете не только клиентов, но и друзей!

Бывают случаи, когда от нас хотят «слишком много», а мы не можем или не хотим (по своим причинам) этого дать. В этом случае, мы всегда можем вежливо объяснить свою позицию!

Пример №1.

Потенциальный клиент просит дополнительные фотографии Вашей продукции, а еще и в разных ракурсах, в интерьре… Вы делаете несколько снимков (снова тратите свое время), отправляете, а в ответ ничего не получаете. А ждали хотя бы «спасибо!». На следующий день, этот же клиент просит еще фотографии, но уже других товаров! Вы конечно, как вежливый мастер, вегда готовы «служить» своему народу…Но ситуация повторяется! Клиент не дает обратной связи, а всего лишь «любуется фотографиями», а заказ похоже, вообще делать не собирается!

Как Вы поступите в этой ситуации?

Пример №2.

Клиент недоумевает «почему так дорого?» Ведь в магазине за углом «точное такое же платье он видел в 5 раз дешевле?!»

Вот тут начинается доброжелательный диалог — работа с возражениями!

Я уверена, что Вы сами знаете, что сказать своим клиентам, как правильно ответить на их вопросы (ведь это Ваш товар и кто кроме Вас о нем столько всего хорошего и полезного может рассказать?)

Главное помнить, что возражения вовсе не означают, что «у Вас плохой товар» , это всего лишь попытка покупателя, с Вашей помощью подтвердить свой ПРАВИЛЬНЫЙ выбор в пользу Вашего продукта! Терпеливо помогите ему сделать этот выбор!

Итак, топ 10 правил эффективного общения с заказчиком:

1. Приветствие никогда не бывает лишним.

Общение с потенциальным покупателем должно быть не только информативным, но и вежливым! Нам не сложно, а другим приятно…а для кого-то крайне важно!

2. Никто не любит долго ждать! Сэкономьте время Вашему заказчику.

Если человеку нужно найти исполнителя, и он уже Вам прислал подробное задание, то будьте уверены, такое задание получили не только Вы! Возможно еще мастеров 10-15. Это хорошая экономия времени и каждый имеет на это право. Постарайтесь ответить на сообщение сразу или предупредите, что Вам нужно время (на расчет стоимости и т.п.). Главное – не игнорируйте! Всегда найдутся те, кто быстрее Вас…

3. Дополнительная информация (лишняя трата времени?)

Не поленитесь продублировать ссылку на Ваш товар или в десятый раз напомнить стоимость! Все мы бываем невнимательны и вряд ли нам будет приятно услышать что-то типа «цена указана» или «я уже говорил Вам…».

В этом случае Ваше время сэкономят готовые шаблоны под Ваши условия!

4. Будьте готовы к любым возражениям!

Можно заранее продумать как закрыть наиболее частые возражения.

5. Ни в коем случае «не впаривайте» свой товар!

Базарные законы отпугивают клиентов и отбивают желание купить даже нужное! Это уже вопрос уважения, причем не только покупателя, но и себя! Ведь Вы уверены в своем товаре, в его полезности и тп? Его и так хотят купить!

6. Договаривайтесь!

Проговаривайте заранее все нюансы и детали, чтобы потом не возникало недоразумений. А еще очень удобно прописать их у себя на страничке (но к сожалению, не все читают). Очень эффективно все обговаривать по телефону (и быстрее), но удобное время созвона тоже лучше обсудить заранее.

7. Не делите клиентов на «крупных» и «мелких».

Это же не рыба! 🙂 Даже если у Вас хотят купить самую маленькую мыльницу, а Вы в принципе продаете только комплекты, всегда можно аргументировать свою позицию. Вдруг Ваши аргументы (о нецелесообразности «разбивать» комплекты побудят клиента приобрести целый набор!

8. Проявляйте искренний интерес к клиенту.

Тогда Вы точно поймете, что можно ему предложить, именно то самое — нужное! Никто не исключает допродажи (но только не впаривание, пожалуйста!)

9. Будьте честны!

Лучше сразу сказать клиенту, если у товара имеются какие-либо НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ дефекты (не нужно надеяться, «а вдруг не заметит». Люди как правило, с благодарностью реагируют на Вашу честность и напротив — недосказанность считают за обман! Лучше сделать скидку, нежели получить возврат. А Вы как считаете?

10. Клиенты такие же как и мы!

Ведь мы тоже клиенты:) Хорошо все «примерять» на себя и каждый раз спрашивать у себя же : «А мне бы понравился такой уровень обслуживания?» , «А я бы вернулся снова?»

p.s Спасибо всем, кто дочитал до конца! Данная публикация участвует в конкурсе:) Если Вы нашли для себя что-то полезное и интересное, буду очень благодарна за Ваш голос!

С уважением,

Марина Сычева.

Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»

Животрепещущая тема для всех это “холодные” звонки, особенно, когда Вас резко обрывают в начале разговора, чуть ли не указывая, куда Вам пойти со своим предложением.

Каждый раз Вы думаете, каким должно быть начало разговора с клиентом, чтобы Вас выслушали до конца? Как добиться его согласия на встречу или просмотр презентации? 

И всё это нужно сделать в то время, когда любому владельцу, даже маленькой мясной лавки на окраине города, стабильно в день звонят один-два раза менеджеры по продажам и предлагают свои услуги.

с чего начать разговор

Наверняка Вы не раз задавали себе этот вопрос. И не раз пытались попробовать разные вариации начала разговора с  новым клиентом.

Сейчас я Вам расскажу о своём наблюдении и опыте, который будет полезен как недавно стартовавшим продавцам, так и многоопытным гуру продаж. Данную технику я называю “квик-старт”. Ну что ж, приступим.

Так как время на установление контакта с клиентом ограничено всего лишь несколькими секундами, очень важно максимально эффективно сказать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать “Давай, до свидания!”.

Ответ прост: Начинайте разговор по-другому. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов.

Не бомбардируйте собеседника информацией по типу:

“- Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию “Айсберг-тим”. У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам по миру…”.

Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас разберу данный пример подробнее: 

1. В этом примере продавец сразу же продает, не поинтересовавшись, есть ли у данного человека время, чтобы его выслушать, удобно ли ему говорить;
2. Самое главное это то, что Вы начинаете как 95% менеджеров по продажам, которые звонят холодным клиентам.

Как я уже говорил, “выгоднейшие условия” ему, судя по всему, предлагают не реже одного раза в день.

Поэтому забудьте фразу “взаимовыгодное сотрудничество”, и, если Вы руководитель, то отрезайте по пальцу за каждое сказанное данное словосочетание Вашим менеджером. Так мы будем потом узнавать непослушных кандидатов на должность.

примеры фраз

Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же нужно тогда начинать? Вот Вам несколько примеров.

• “ – Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из “Айсберг-тим”, уделите мне минуту, я расскажу зачем звоню Вам. Это очень важно!”
• “ – Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Мне необходимо проинформировать Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.
• “ – Игорь Викторович, компания “Айсберг-тим”, меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…”.

А вот мой любимый и довольно креативный вариант (но только для опытных продажников, понимающих как можно дальше продолжить):

• “ – Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста”.

Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину Вашего звонка и обязательно, что он от этого выиграет.

Также можно использовать технику “Мы – Вы” и другие тайные методики, как “задавить клиента”, но, как обычно, это будет в другой статье.

Коротко о главном

Будет замечательно, если Вы или Ваши продавцы будут использовать не стандартное начало разговора с клиентом.

Тем самым человек, услышав не банальную фразу, сразу не отнесёт Ваш звонок в корзину очередных продавцов, и даст Вам, как минимум, ещё пол минуты для возможности зацепить его снова.

Финального алгоритма начала разговора нет, кроме того, что нужно спрашивать людей, удобно им говорить или нет.

В других моментах, таких как называние своего имени, компании, и цели звонка можно импровизировать. И, конечно же, оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Рекомендуемая литература:

Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi’s со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!

Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например:

• Этот цвет сейчас очень модный.
• У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
• На эту модель повышенная гарантия.
• Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

• Вы себе выбираете или в подарок?
• Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
• Может быть, вас что-то конкретное интересует?
• Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

Полезное видео на эту тему:

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: Facebook.com