Как правильно вести себя с недовольными клиентами

Общение с недовольными клиентами может стать одной из главных проблем на работе. Неприятный разговор с глазу на глаз или по телефону может сопровождаться агрессивностью и недовольством в ваш адрес. Несколько советов о том, как вести себя с раздраженным клиентом.

Как вести себя с недовольными клиентами

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.

Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.

Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Обобщенная, или огульная, критика

К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»).

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема – конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?».

Используя прием конкретизации, менеджер поможет .клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установит с клиентом первый контакт и получит минимальную информацию о его интересах. Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма», или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».

Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:

– конкретизация;

– альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?», «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

– вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?», «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?», «Все, остальное нормально».

Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом.

– выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован», «Что именно вам не нравится в упаковке?» «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?», «Конечно», «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;

– прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?». «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?», «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе»;

– открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает», «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания», «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».

Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок», «Этот пылесос бракованный», «Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут». Единственным, правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

«Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано», «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините». Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?).

Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы.

© BBF.RU

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

5. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
6. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
7. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
8. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
9. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
10. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

3. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

4. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

Один из богатейших предпринимателей с мировым именем, основатель глобальной сети магазинов товаров для дома IKEA — Ингвар Кампрад – однажды сказал: «Если вы не завоюете симпатию человека,  вы не сможете ничего ему продать».

В слово «продажи» вложен куда более глубокий смысл, чем примитивная позиция «купи-продай» и потребительское отношение «покупатель-продавец».

Чтобы глубже копнуть эту тему, начну со свежей истории.

На днях мы переехали с командой в новый офис. Приняли нового сотрудника и, естественно, возникла необходимость в покупке дополнительного рабочего места (рабочего стола). Я дал поручение найти себе удобный стол и определил бюджет.

Зашёл он в один мебельный магазин нашего города посмотреть на письменные столы.

Разговор с потенциальным клиентом поверг просто в шок.  

Видимо, директор магазина бьёт палками своих продавцов, чтобы те очень упорно делали своё дело. Передаю этот 3-минутный диалог продавца и покупателя слово в слово:

— Что вы ищете? — сразу в лоб с порога спросил продавец.

— Здравствуйте. Мне нужен самый обычный офисный стол небольшого размера, в стандартных жёлто-бежевых тонах, стоимостью +/- 700 грн.

— Офисный?? Так это вам нужен письменный! А вы говорите «офисный»… Вот же он: большой стол за 1200, 1500… Какой вам?

— Мне нравится этот за 727 грн. Можно я его сфотографирую?

— ??? (Выражение лица, к сожалению, не могу передать словами) Только быстро. Рабочий день уже закончился. Я думала, вы будете его брать!

Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза. 

После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:

• Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
• Да, а как Вы знаете?!

Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично. И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.

Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?

По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров…

Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли.

Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:

• В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
• В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?
• В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
• В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
• В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?

Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.

Что нужно исправить в вашем магазине?

Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения.

Иначе вы очень рискуете потерять бизнес. Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец.

Повысить процент конверсии.

К вам в магазин заходят посетители. Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители.

И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов). И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».

Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия. Она измеряется в процентах.

Как увеличить конверсию?

Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.

Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала…

Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель».

Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками. Но всё же первое впечатление очень важно.  Как сказала Коко Шанель, «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.»

Можете также использовать эти 4 способа повысить конверсию.

Чтобы понимать, как нужно, необходимо знать, как НЕ нужно.

Проведите такой эксперимент…

Пройдитесь по магазинам, загляните в 10 бутиков и посмотрите на то, чем занимается продавец, когда вы заходите. Его последующую реакцию. Что он спрашивает и … очень важно … выражение лица :).

Чаще всего продавец, который должен обслуживать покупателя, как правило, недоволен. Он разговаривает по мобильному телефону, решает кроссворды, играет в игры в своём мобильном, занимается какими-либо другими делами.

Если даже всего этого не происходит, контакта обычно он не устанавливает ни-ка-ко-го. Хорошо. Немного разобрались  с тем, «как делать не нужно», теперь разберём «как нужно».

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

#1. «Встречают по одежке, провожают по уму»

Помните эту поговорку?  И она, к сожалению, или, к счастью — правдивая.

Здесь вам важно заставить своих продавцов, как минимум, улыбнуться и сказать «Добрый день». Этого уже достаточно на первом шаге. Да, просто улыбнуться и сказать «Добрый день», тем самым выразить позитивное отношение к тому человеку, который зашёл.

Не нужно набрасываться, не нужно ходить за покупателем. Достаточно одной фразы и одной улыбки каждому входящему человеку.

Как улыбка помогает повысить продажи я описал в этой статье более подробно.

Поэтому не буду углубляться. Итак, первый контакт с клиентом установлен. Что делать дальше?

#2. «Первое слово – дороже второго»

Посетители не всегда любят, когда им «помогают». В голове у каждого человека свои мысли по этому поводу. Тем не менее, к вашему новому посетителю нужно как-то обратиться. Установить дальнейший контакт, сделать так, чтобы ему в чём-то помочь.

И как правило, здесь продавцы совершают главную ошибку…

Он задают самые тупые и самые распространённые вопросы:

• Что ищем?
• Чем я могу вам помочь?
• Вам что-то подсказать?
• Ищете что-то конкретное?

Какие фразы говорить нельзя?

Какой будет самый вероятный ответ на вопрос «Что ищем?» – «Ничего, я просто смотрю» или «Одежду», это очевидно. То же самое произойдёт, если прозвучит вопрос «Чем я могу вам помочь?». Подобные вопросы не приведут к росту продаж.

#3. Хорошо сформулированные вопросы повышают конверсию

Используйте это эффективное средство на любом этапе продажи. Говорите открытые фразы. Очень позитивно настраивают на общение продавца с покупателем такие вопросы, как:

• Вы у нас первый раз?
• Если нужна помощь, обращайтесь.
• Какой цвет вам больше нравится?
• Какой фасон вам больше нравится?
• Вы хотели бы выбрать лёгкое или пышное?

Необходимо говорить фразы, которые не отталкивают, а сближают. Они действительно работают намного лучше. Задавайте те вопросы, которые наталкивают вашего потенциального покупателя на диалог.

Кстати, если эта статья для вас полезна — 
поделитесь на своей страничке в соцсетях!
И продолжайте чтение.

Зачем задавать правильные вопросы?

Когда человек пришёл к вам в магазин впервые, у него еще нет доверия — ни к вам, ни к продавцу, ни к ценам, ни к товару.

Вам и вашим продавцам нужно убрать страхи и максимально приблизиться к клиенту. Поэтому нужно задавать правильные вопросы. Которые сближают, а не отталкивают. Вопросы, после которых будет дальнейшее логичное продолжение разговора, направленного в правильное русло.

И очень желательно написать свой «Скрипт продаж» для работы продавцов.

#4. Консультативные продажи

Вы должны чётко понимать: продавец должен стать помощником покупателя, тем самым перейти с простых продаж на «консультативные продажи».

• Это круто.
• Это в тренде.
• Это не так, как у всех.

Продавец должен консультировать клиента и делать это правильно, чтобы в ваш магазин было приятно заходить, снова и снова.

Когда вы начнёте самостоятельно прорабатывать 4 правила —  следите за реакцией ваших посетителей. Отмечайте позитивные и негативные изменения. Тестируете все варианты и выстраивайте свою индивидуальную систему человеческих взаимоотношений.

Меня часто спрашивают:

«Валерий, есть ли у Вас готовый скрипт продаж? Как его купить?»

Я всегда отвечаю, что готовые скрипты работают крайне плохо. Хотя я знаю, что есть консультанты, которые продают скрипты — я не рекомендую покупать готовые.

Скрипт продаж нужно писать свой. Под каждый магазин, товар и специфику.

Например в бизнес-клубе BrandSaller мы делаем это персонально с каждым владельцем магазинов. Написание скрипта занимает 4 занятия, с разбором и пояснением.

Возможно, в одной из статей я поделюсь структурой написания скриптов. Но это уже другая история…

Как правильно вести себя на встрече с клиентом для заключения выгодной сделки

Я заметил, что очень большой популярностью пользуются статьи о том, как правильно говорить по телефону  и вообще, вести себя с клиентом. Поэтому, решил написать еще одну статью по этой теме. Все мы ходим на встречи. Кто-то чаще, кто-то реже. И постоянно подымается вопрос – как следует себя вести? Как реагировать на поведение потенциального клиента? Как «продать» им свою идею, товар, услугу? Именно об этом и пойдет речь в данной статье.
Я уверен, что себя всегда надо вести достойно, независимо от самого клиента. Уверен, эти 10 простых принципов помогут вам заключать успешные сделки и повысят ваш статус в глазах любого клиента, даже если сейчас они ничего не купили. Но цель хорошего sales-менеджера не продать здесь и сейчас, а потом будь что будет. Цель хорошего продажника – выстраивание длительных доверительных отношений. Итак, вот эти принципы.
 

1. Приходите на встречи вовремя.

Безусловно, скажете вы. Что ж тут нового? Это само собой разумеется. Так-то оно так, но вы представить себе не можете, как мало людей выполняют это простое правило. Всегда можно сослаться на пробки, срочное дело, непредвиденные обстоятельства. Так-то оно так, вот только клиента вашего это касаться не должно. Есть вероятность попасть в пробку? Выйдите раньше. На час. На два. Это все ваши проблемы, но если вы пообещали быть в 10.00, будьте в 9.55.
Кстати, вовремя – имеется в виду +/-5 минут. За час приходить тоже не стоит. Если вы приехали раньше – погуляйте вокруг или посидите в кафе, если погода не позволяет. Ведь человек, с которым вы приехали на встречу – тоже может быть занят. Безусловно, все зависит от отношений с этой компанией и данным конкретным человеком. Но мы рассматриваем общие правила, а они гласят – приходите именно тогда, когда вас ждут. А именно на то время, на которое договорились.

2. Не ждите слишком долго

Итак, вы пришли на встречу вовремя. А секретарь Вам говорит, что сейчас совещание и вам нужно немного подождать. Ситуация непростая. Я обычно жду минут 10-15, а потом говорю секретарю, что через 15 минут мне нужно уже уходить, и если с вами не получается встретиться – нужно перенести встречу.
Конечно, бывают разные ситуации, согласен. Но все же, если вы не уважаете себя и свое время – почему вас будет уважать клиент? Тут есть и другие мотивы. Если можно заставить вас ждать – значит в дальнейшем так же можно отложить ваш платеж, отгрузку товаров, и вообще – вы подождете.
В такую ситуацию ставить себя нельзя. Клиент должен понять, что вы не просто так пришли, у вас было назначено время, согласованное. Это, скорее, клиента ставит в негативный свет. Безусловно, это не означает, что нужно уходить и хлопать дверями. Надо дать понять, что у вас еще встречи, извиниться, что так вышло и узнать, когда можно прийти в следующий раз, чтоб ваш клиент был свободен.

3. Не позволяйте говорить с вами свысока

Любимая «фишка» клиента – показать что они огого, и только то, что с вами встречаются – уже большое одолжение. Особенно это касается крупных клиентов. Многие люди, особенно молодые, сразу «оседают» когда слышат такой надменный тон (на интуитивном уровне). Ну и психологически тоже давление – вы пришли в ТАКУЮ крутую фирму, с вами говорит ТАКОЙ человек, а вы что? Вы ничего…
Расскажу историю. Когда я только закончил университет, как я уже писал, работал в отделе маркетинга агентстве недвижимости. И вот на новый год, мы решили провести акцию – подарки от «Фокстрота» каждому клиенту на 100 долларов примерно (стандартная фишка: купи квартиру, получи чайник в подарок). Пришел я, прождал пол часа, вышла ко мне такая страшная ТЁТЯ, и с выражением, типа «Мальчик ты кто? Мы – крупнейшая сеть в Украине, а вы открылись пару месяцев назад. Короче – пошел полем». Ну я пошел и, разумеется, в расстроенных чувствах позвонил учредителям…
Через 2 дня они сами мне перезвонили, пригласили, молча приняли все условия. И хотя смотрели на меня воспламеняющим взглядом, все прошло отлично.
Суть сей басни такова – отбрасывайте все негативные мысли. Во-первых, на каждую крупную фирму всегда найдется еще более крупная. Во-вторых, этот конкретный человек – не основатель, не владелец и даже не ТОП-менеджер, а простой наемный рабочий. А вы – специалист в своей области. Уважайте себя, отбрасывайте высокомерие, и на все критические замечания клиента отвечайте четко и обосновано (об этом дальше).

4. Учтите главное – вы не просите денег, а хотите решить проблемы клиента

Основная проблема, с которой я сталкивался на встречах – клиенты почему-то считали, что я пришел просить у них денег на новую машину (или велосипед). Вы должны сразу объяснить, что ничего не просите и вообще-то пришли решить проблему клиента за разумные (читай – обоснованные) деньги.
Особенно тяжко это в сферах с небольшой наценкой. В частности, контекстная реклама. Клиент уверен, что те деньги, которые он вам платит – вы просто кладете себе в карман. В среднем по рынку, наценка составляет 10%. Т.е. заплатив Вам, скажем, 1000 долларов, ваш доход составит всего 100. Клиент же уверен, что только что накормил ваш карман на всю 1000. В этом случае, вы должны акцентировать внимание не на том, что дает клиент, а на том, что он получает. Т.е., конкретно говорите – это 2000 целевых, заинтересованных потенциальных клиентов на вашем сайте. Причем, с помощью аналитики мы можем проанализировать их поведение и выяснить сильные и слабые места.
Другой пример – консультирование (маркетинговое, юридическое, медицинское). Здесь вообще клиенту кажется, что он платит за воздух. Поэтому в данном случае важно сосредоточить внимание на чем-то реальном и существенном: набор конкретных рекомендаций, список законов с расшифровками, подробное описание болезней и список лекарств.

5. Вы – профессионал своего дела, и лучше знаете, как надо

Любимая фишка клиента – пригласить вас и начать вас учить, как и что. Вы должны воспринимать пожелания клиента как рекомендации, а не прямое руководство к действию. Помните, что вы – профессионал, и именно поэтому клиент планирует с вами сотрудничать.
Часто бывает, что клиент навязывает вам свои неправильные идеи. Не бойтесь ему возражать, но только обоснованно. Скажете, мол, да, идея ясна, но я думаю, что мы сделаем вот так и так, потому что…
Не стоит полностью игнорировать все что вам говорят, но и делать 1 в 1 так же крайне опасно.

6. Приходите на встречу подготовленным

Распространенная ошибка –прийти на встречу, познакомиться и просто поговорить. Вы знаете, куда вы идете, чего от вас ждут, и, безусловно – знаете свои услуги и стоимость. Поэтому во время встречи, даже первой, вы должны давать клиенту более-менее конкретные ответы по цене, срокам и прочим условиям. Безусловно, это не должна быть окончательная цена. Но общее представление, все же, клиент должен получить.
Сейчас, благодаря интернету, можно найти очень много информации практически о любой компании. Поэтому, не поленитесь, постарайтесь заранее узнать, что это за компания, ее положение на рынке, отзывы клиентов, основные услуги, рекламные материалы и т.д. Все это будет вашим козырем на встрече.

7. «Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любимый вопрос клиента, который хочет вас подловить, это: «А есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами?». При этом, каждый намекает на что-то свое – уникальность в своей отрасли, размер компании, особенность сферы и т.д. Это может выглядеть так:
— Ну вы раньше делали сайты по производству детских кубиков зеленого цвета размером 3 на 3? – намекает на свою уникальность и сложность производства. Ваш ответ – да, мы делали сайт для магазина игрушек, где в том числе были и кубики;
— Вы раньше работали с крупными розничными порталами? – в этом случае клиент намекает, что они очень крупные и он сомневается в вашем профессионализме. Ваш ответ – да, буквально в прошлом месяце мы работали с портал «ААА», среднесуточная посещаемость которого превышала 150 000 в сутки.
Ваша цель в данном случае, показать клиенту, что вы разбираетесь в теме и попытаться перевести в плоскость, знакомую для вас. Или в близость тематик, или по размеру компании, или еще по какому-то признаку.
Вообще, обязательно иметь с собой какие-то образцы или портфолио.

8. Не связывайтесь с «отступными»

Переходим к серой стороне рекламной силы. В этом бизнесе довольно сильно распространено вознаграждение менеджеров за то, что он выбрал именно вас, как подрядчика (так называемые отступные). Причем, там жуткие цифры, вплоть до 30-50% от всего бюджета.
Признаюсь честно, в самом начале, когда я только начинал, и мне не особо важна была прибыль, а в первую очередь нужен был оборот и солидные клиенты в портфолио, связался с несколькими очень крупными фирмами на таких условиях. Но со временем, их аппетиты росли, вместе с требованиями. В целом, работой они были довольны. А вот мы – не очень. При огромной работе, мы работали по нулям (вся прибыль уходила на «вознаграждения»). Сами разорвать договор мы не могли, а все уровни менеджеров клиенты были довольны (кто бонусом, кто работой). В итоге, пришлось резко повысить цену в несколько раз, и тогда клиенты сами ушли. С тех пор не связываюсь и никому не советую.
Во-первых, негативно сказывается на вас и на рынке. Во-вторых, в случае чего – вы будете крайним.

9. Сто раз подумайте, прежде чем подписываться на Гос.Заказ

Данный совет даю чисто из добрых побуждений. С заказами от государственных или муниципальных служб – все очень сложно. Вы должны понимать, что в нашей стране практически у каждого чиновника есть свой интерес в любом деле. Чаще всего, подряды отдаются связанным компаниям. Поэтому, если неожиданно обращаются к вам – поищите подвоха. Возможно, им нужен кто-то, на кого можно было бы свалить вину за провал (который УЖЕ произошел), или показать, как плохо вы работаете, а вот та фирма (где директор сын этого чиновника) – работает отлично.
Ну, или же, те же огромные отступные. В любом случае, здесь надо быть очень осторожным. Считайте, что вы бежите по минному полю. Ночью. Пьяный. От снайпера.

10. Верьте в себя и в качество вашей работы

И последнее, что я хотел бы вам посоветовать. Идите на встречу с клиентом в хорошем настроении. Рассматривайте встречу не как опасность, а исключительно как возможность: нового клиента, интересного знакомства, бесценного опыта.
Кроме того, будьте уверены в своих силах, качестве ваших услуг, адекватности цен. Иногда бывает, что менеджер, предлагая услуги, как бы извиняется. Мол, извините, что так дорого. Или, извините, что мы срываем вам поставки. Так делать нельзя. Вы должны ЗНАТЬ, что ваши услуги качественные, и эти услуги СТОЯТ своих денег.
Кроме того, позитивный настрой и уверенность в себе – довольно заразительная штука. Уверен, ваш клиент легко заразиться от вас этими чувствами и ваша встреча пройдет просто замечательно!

Вот, пожалуй, и все советы, которыми я хотел с вами поделиться. Все эти советы основаны исключительно из практического опыта и жизненных ситуаций, а не процитированы из книг. Я уверен, что их использование существенно поможет вам в будущем.