Babushka, или как эффективно начать общение с покупателем в торговом зале.
Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь». Дошло до того, что в фирменном отделе Levi’s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.
Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор – так называемая «боязнь продавца», когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).
Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема
Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора — к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления – например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.
Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.
Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение – мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал – и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!
Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.
А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) — выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:
— Этот цвет сейчас очень модный.
— У этой двери особенное покрытие…
— На эту модель повышенная гарантия.
— Этот чайник является хитом продаж.
Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).
Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза
— Вы себе выбираете или в подарок?
— Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
— Может быть, Вас что-то конкретное интересует?
— Вас мягкая мебель интересует или корпусная?
На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.
Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!
На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.
P.S. Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».
Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.
Как начать разговор с покупателем
Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.
Продавец:
Добрый день! Я могу вам помочь? Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.
Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.
Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»
Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:
— Добрый день! Что вас интересует?
— Доброе утро! Что вы выбираете?
— Вам помочь с выбором?
— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?
— Какая мебель вам нужна?
— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?
— Вас уже обслуживают?
Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.
Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.
Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:
— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.
Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.
Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна
Установление контакта с покупателем
Установление контакта с покупателем: как начать разговор?
1. Учитесь начинать общение без слов
Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! Тренируйте взгляд, выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.
2. Избегайте стандартных клише*
Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!
Клише* – шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые
говорят все и которые всем давно уже надоели!
Добрый день! Могу я вам помочь?
— Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня
других продавцов!
3. Изучите список неудачных фраз продавца
Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!
Представляем вашему вниманию рейтингнеудачных фраз продавцов:
— Чем я могу вам помочь?
— Вам что-то подсказать?
— Что вам показать?
— Что-то ищете?
— Вы что-то хотели?
— Какой у вас размер?
— Вас что-то заинтересовало?
— Вы что-то конкретное ищете?
— Вы уже определились?
— Если появятся вопросы – обращайтесь *!
(* — эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)
4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю
Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге «111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом?», и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.
— Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец – покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.
Например:
— «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»
— «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».
— «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»
-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».
— Личностный подход к покупателю – прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец – покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек – человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!
Рассмотрим примеры:
— «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»
— «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»
— «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога :-))
— «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»
— «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»
— «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником?»
— «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»
— «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»
(И далее рассказываете любую причину, легенду или упоминаете о какой-нибудь акции: «Потому что только сегодня вы можете купить у нас 2 вещи по цене 4-х и получить еще 2 в подарок».)
— Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
— «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»
— «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».
— «Красивая модель, правда? Она из последней коллекции!»
— «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»
— «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»
— «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»
— «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть еще?»
— «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»
Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!
И еще – не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! 🙂
Какой же подход к покупателю выбрать?
При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.
Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.
Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.
Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).
5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы
Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют «горячий», «теплый» и «холодный» типы покупателя.
«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя
Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» — скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!
А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.
Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное – обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!
При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.
Шесть этапов встречи покупателя:
Этап 1. Контакт глазами.
Этап 2. Улыбка + кивок головой.
Этап 3. Приветствие.
Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.
Этап 5. Движение к покупателю.
Этап 6. Начало разговора с покупателем.
Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:
Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то впечатление,
которого не произвел.
Этап 1: Контакт глазами.
Как только ваши глаза встретились – процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.
Этап 2: Улыбка + кивок головой.
Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Этап 3: Приветствие.
Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь магазин: «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
«Но я не понимаю — зачем кивать? Я же не попугай!» — сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.
Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь — стучи не стучи.
Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.
Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.
Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!
Этап 5: Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
Как только вы заметили такое поведение – тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!
Неправильные виды движения к покупателю:
5.4. Движение «Полет коршуна».
Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.
5.5. «Хаотичное движение».
Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар 🙂
Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!
Этап 6: Начало разговора с покупателем.
И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!
Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!
7. Используйте свой голос и интонацию
Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.
«И когда я слышу её голос, мне кажется правильным всё,что она говорит».
8. Исключите из своей речи «слова–паразиты»
К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).
Психологи считают, что «слова-паразиты» появляются в речи из-за бедности словарного запаса, из-за того, что люди мало читают, не развивают свое мышление, и в итоге им иногда становится сложно формулировать свои мысли в простые и понятные другим предложения. Учитесь говорить правильно!
Хотя и у обычных людей могут проскакивать такие словечки, которые используются для того, чтобы «выиграть время», например, чтобы подумать хотя бы несколько секунд над заданным вопросом. Кроме того, слова-паразиты возникают в речи при формулировании социально-желательного ответа, при отсутствии откровенности говорящего, незнании ответа на вопрос.
Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:
«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.
Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)
Ну, в общем, типа вы поняли, что на самом деле, в принципе, так говорить нельзя!
9. Используйте правильный внутренний настрой
Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.
Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!
Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох. Узнайте о качествех хороших продавцов!
10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет – решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На тренинге для продавцов консультантов мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.
11. Оцените, насколько сработали ваши первые слова!
Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!
Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор — это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!
Нет диалога – нет продаж!
80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!
Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!
Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!
Покупатели не покупают? Хватит это терпеть! 🙂
Закажите тренинг по продажам для вашего магазина: [email protected]
Понравилась статья? Читайте книгу целиком! Нажмите на баннер и перейдите ко всей книге.
Есть вопрос? Спросите у нас!
Типы покупателей мебели и способы общения с ними
14.05.2015На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:
-
На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»…И продавцы перестают подходить. Что делать?”.
-
«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».
Действительно, ситуации «до боли» знакомые.
Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.
Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!
Так как быть продавцу?
4 типа покупателей в магазине и их характеристики
Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.
Тип № 1 «Покупатель пробегающий»
Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».
Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».
Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.
Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».
Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.
Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».
О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.
«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).
«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»
Как действовать продавцу с разными типами покупателей
Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .
Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).
Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.
Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.
Это один из самых эффективных способов.
Примеры.
-
У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).
-
Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.
-
Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).
-
У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!
-
Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.
-
Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.
После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду — говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».
И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд — новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»
Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход — приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.
Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.
Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».
Посмотрите программу здесь и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!
В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.
P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.
P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию — поделитесь с ними этой статьёй.
как правильно присоединиться к покупателю
Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о «присоединении». Прочтите эту статью перед собеседованием — и, возможно, ваша карьера быстро пойдет в гору.
Присоединение как осознанная необходимость
Присоединение — это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему «присоединиться». Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения — бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами.
Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению — грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть, вероятность того, что покупателя самого, что называется, «потянет» к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир — то покупательница посмотрит на него как стену и пройдет мимо.
Другое дело — осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство!
Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: «общительный, открытый человек, может найти подход к любому». А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать «науку» присоединения, что называется, с нуля.
Прежде чем «вербалиться», нужно «отпозировать»
Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов — на уровне жестов, поз, взглядов.
Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это — всего лишь общий стандарт.
Психология дала еще один ключ для качественного контакта — «отзеркаливание». Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись — вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок — то и вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, или сгорбились, или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий «набросок» клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).
Куда «вести» горбатого клиента
Рядом с «отзеркаливанием» стоит другой психологический термин — «ведение». Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть: не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика.
Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно «раскрываетесь»: руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает «раскрываться», как подснежник, и покупатель. Причем, с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!
Как не стать попугаем
Словесное (вербальное) присоединение. Оно происходит на уровне речи и бывает трех видов.
1.Отзеркаливание. Его смысл — дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали.
При этом, ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами.
Пример:
Покупатель | Продавец |
«Скажите, у вас есть моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков?» | (Задумчиво)»Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке» |
В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.
2.Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: «Итак,…» «Вашими основными идеями являются…», «Если я вас правильно понял…».
Пример:
Покупатель | Продавец |
«Скажите, у вас есть пылесосы с хорошей мощностью всасывания, которые не перегреваются и которые можно долго не выключать?» | «Если я вас правельно понял, вы хотели бы купить достаточно мощный пылесос, который мог бы работать долго, не перегреваясь?» |
Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в «десяточку». Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: «Правильно ли я вас понял?». Цель такого перефразирования- показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.
3.Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: «Если исходить из ваших слов…»… «Вы так считаете, видимо, потому что…»
Пример:
Покупатель | Продавец |
«Мне нужен мощный пылесос» | «Правильно ли я понял, что у вас достаточно большая квартира и вам нужен пылесос для ее качественной уборки, или же речь идет об офисе с производственными помещениями? « |
Тут процент попадания в «десятку» еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.
Так трудно сделать первый шаг
В разных магазинах — разные варианты корпоративного обслуживания. В большинстве магазинов от продавца требуется, чтобы он подошел к покупателю сам. Сделать первый шаг не очень просто. Потому что никогда не знаешь, как правильно присоединиться к покупателю. Тут могут помочь несколько наработанных методик присоединения по эмоционально-информационному признаку.
1.»Продавец-помощник».
В данном случае, вы выступаете как помощник, а не «пьявка», присосавшаяся к покупателю. Стандартный вариант: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь», «Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?» При отказе говорите: «Если понадобится моя помощь — обращайтесь.»
Если по внешнему виду покупателя вы определили, что он в вашей помощи не нуждается — не говорите ему ничего. Но внимательно следите за его взглядом. Как только во взгляде вы увидите растерянность или потребность в поиске — обращайтесь с этой фразой.
Правда, на вопрос «Чем я могу вам помочь?» можно получить ответ: «Помогите материально». В этом случае лучше отшутиться или просто улыбнуться. Девушкам лучше не употреблять фразу «Показать вам что-нибудь?», потому что мужчины никогда не откажутся от того, чтобы им что-то показали.
2.»Продавец-экскурсовод».
В этом случае вы делаете вид, что в магазине очень легко заблудиться: «Извините, я могу у вас спросить, вы в первый раз у нас в магазине? Я почему спрашиваю: у нас периодически меняется расстановка приборов, поэтому я мог бы сэкономить ваше время и показать вам то, что нужно. Если, конечно, вы не против…».
3.»Продавец-ясновидящий».
Если вы хоть раз попробовали угадывать чужие мысли, вам несложно будет произнести следующую фразу:»Мне кажется, вас интересуют видеокамеры. Извините, если я не прав. Я сделал этот вывод потому, что вы остановились у прилавка, где выставлены аккумуляторы. Или я ошибаюсь?»
4.»Продавец-перестановщик».
Если вам нравится переставлять приборы с места на место, то вам нетрудно будет сымитировать бурную деятельность и обратиться к покупателю с фразой: «Я вам не помешаю, если переставлю на этой полке, на которую вы смотрите, пылесосы? Или, может, давайте я вначале вам помогу, а потом займусь постановкой новинок».
5.»Продавец терпит бедствие»
Если продавец — женщина, то ей трудно перенести с одного места на другое «тяжелый» видеомагнитофон. В этом случае уместно обратиться за помощью к покупателю- мужчине, а потом его заарканить фразой: «Раз уж вы мне помогли — давайте и я вам помогу — выбрать технику.»
Возможно, какие-то из приведенных выше фраз вас покоробят: своей выспренностью, вычурностью, искусственностью. Кроме того, в каждом магазине — свои стандарты общения. Впрочем, все эти фразы приведены здесь только для того, чтобы вы увидели разнообразие языковых модификаций. Вариантов подхода к покупателю — тысячи. Экспериментируйте, ищите свой. Чем больше у вас будет вариантов — тем лучше. Записывайте наиболее удачные варианты, чтобы не забыть их. Советуйтесь с более опытными продавцами и перенимайте их способы присоединения к покупателям.
И помните. Психологи вовсе не учат тому, чтобы вцепиться в покупателя хваткой бультерьера и втюхать ему то, что ему сто лет не нужно. Хотя сам факт покупки важен, еще важнее — создание приятной обстановки для покупки, целью которой и является применение психологических методик. Если вы понравитесь покупателю, он придет в магазин еще и еще раз.
Родион Чепалов, hr-менеджер, бизнес-тренер, консультант
10 вопросов для выявления потребностей клиента
Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
- Проблема.
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
— Что Вас интересует? Что подыскиваете?
- Критерии.
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
- Принципиальность.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?
- Результаты.
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?
- Опыт
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?
- Бюджет.
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?
- Особые предпочтения.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?
- Готовность.
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
- Стереотипы.
Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.
— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?
- Опасения.
Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.
— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.
Смотрите видео «5 вопросов для выявления потребностей»
comments powered by HyperCommentsПрисоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!