16 секретов успешного обзвона потенциальных клиентов

Однако самые выдающиеся специалисты по продажам, несмотря ни на что, делают все возможное, чтобы достичь успеха: они активно повышают свою уверенность в себе, сохраняют бдительность, применяют различные техники и постоянно оттачивают свои навыки.

Если вы хотите достигать выдающихся результатов даже в те дни, когда удача далеко не на вашей стороне, то следуйте нашим 16 советам по обзвону потенциальных клиентов.

Настрой

1. Будьте уверены

Первое впечатление о вас зависит от того, насколько уверенно звучит ваш голос. В конце концов, это единственное, что известно о вас потенциальным клиентам. Если вы говорите нервно и неуверенно, то они решат, что у вас нет никаких веских причин, чтобы им звонить. Если же ваш голос звучит уверенно и властно, то все, что вы скажете будет казаться правдоподобным.

Боитесь, что ваш голос будет звучать слишком взволнованно? Перед звонком послушайте заводную музыку, мысленно проиграйте «нарезку» своих самых успешных продаж и представьте наилучший возможный исход предстоящего разговора. И самое главное — тщательно подготовьтесь. Если вы заранее подготовили всю необходимую вам информацию, то автоматически будете чувствовать себя увереннее.

2. Не переживайте по поводу ошибок

Ничего страшного, если вы пару раз запнетесь или не сможете идеально ответить на все вопросы. Вы человек, а людям свойственно ошибаться. Часто потенциальные покупатели могут не просто проигнорировать вашу оговорку, но и увидеть в вас живого человека и проникнуться к вам симпатией. Просто скажите что-нибудь вроде: «Ой, что-то в горле застряло» или «Думаю, пора выпить еще кофе».

3. Считайте отказы

Если вам тяжело сохранять мотивацию, попробуйте способ Джеффа Хоффмана: считайте отказы, которые вы получили. Вместо того, чтобы расстраиваться после очередного «нет», вы будете увлечены отслеживанием своеобразного прогресса.

Чтобы сделать это занятие еще более захватывающим, бросьте вызов паре-тройке ваших коллег в отделе продаж. Первый, кто получит определенное количество отказов, побеждает и, например, решает, где вы будете обедать, получает бесплатный напиток или просто может хвастаться своей победой до следующего «соревнования».

4. Не забывайте о мотивации

Подогревайте свой энтузиазм, периодически напоминая себе, почему вы это делаете. Возможно ваша цель — деньги. Или вы хотите установить личный рекорд и обогнать всех членов вашей команды. Или пытаетесь продвинуть свой собственный бизнес. Всегда помните об этих причинах. Они помогут вам не отчаиваться, сталкиваясь с незаинтересованными потенциальными клиентами, раздражением или бесконечными длинными гудками.

Стратегия

1. Подготовьте их в социальных сетях

На вас будут гораздо лучше реагировать, если ваш продукт будет звучать знакомо. Люди ничего не могут с этим поделать. Благодаря эффекту узнаваемости мы естественным образом теплее относимся к тому, что знаем.

Именно поэтому, прежде чем звонить, стоит предварительно связаться с покупателями в социальных сетях. Отправьте им запрос в Facebook, лайкните и репостните их пост в VK и так далее. К тому моменту, когда вы позвоните им и скажете: «Это Иван из Студии Ивана Петрова», они уже будут вас знать.

2. Разделите процесс поиска потенциальных покупателей на блоки

Определите промежуток времени, в который вы будете каждый день обзванивать клиентов. Намного эффективнее сделать несколько звонков подряд, чем позвонить одному потенциальному клиенту, затем подготовиться к презентации, сходить на совещание, позвонить еще паре человек, отправить 10 запросов в LinkedIn и так далее.

Так вы не только сможете сохранить правильный настрой, но и будете иметь под рукой все необходимые вам материалы.

3. Звоните в разное время

Несмотря на вышесказанное, каждый раз звонить потенциальным клиентам в одно и то же время чаще всего неэффективно. Если утром в первые два раза на ваш звонок не ответили, то не ответят и в третий. Внесите разнообразие, чтобы повысить свои шансы на ответ. Пробуйте звонить утром, после обеда и ранним вечером.

Диалог

1. Найдите точки пересечения

Исследования показывают, что люди склонны проявлять симпатию к тем, кто кажется им знакомым. Используйте это, упомянув в разговоре что-то, что объединяет вас с потенциальным клиентов. И ничего страшного, если вы не учились в одном и том же институте и не ходили в один и тот же детский сад. Эта стратегия работает даже с такими утверждениями, как «Я тоже был в Японии. Как вам эта страна?» или «Видел в Твиттере, что вы очень любите торт «Наполеон». Моя бабушка готовила самый вкусный в мире торт «Наполеон». А вы где взяли рецепт?»

Покажите потенциальным клиентам, что вы такой же реальный человек, как и они. Это смягчит их настрой и повысит ваши шансы на продуктивный разговор.

2. Объясните, почему вы звоните

Первый вопрос, который возникает в голове практически у каждого потенциального клиента, и на который вы должны ответить в первую очередь (иначе рискуете навсегда лишиться всех шансов на успех): «Почему вы звоните мне?»

Вот отличный шаблон для такого ответа: «Я звоню, потому что мы помогаем таким [тип бизнеса] компаниям, как ваша с [наиболее проблемный вопрос или возможность]».

Например, вы звоните в небольшую компанию, занимающуюся электронной коммерцией. В таком случае стоит сказать: «Я звоню вам, поскольку мы помогаем таким, новым компаниям в области электронной коммерции, как ваша создавать сайты, вызывающие доверие у клиентов».

Чем конкретнее вы будете, тем лучше. Это еще одна причина, почему так важно предварительно изучать тех, кому вы звоните. Чем больше ключевых деталей о потенциальном покупателе вы знаете, тем более индивидуализированным будет ваш звонок. Кроме того, так вы сразу сможете исключить те компании, которые вам точно не подходят.

3. Избегайте банальностей

Возможно для вас велик соблазн продолжать разговор перечислением всех характеристик вашего предложения — как оно работает, почему оно такое потрясающее и какие компании им уже пользуются. Не надо так делать. Настойчивая реклама приведет лишь к тому, что человек просто бросит трубку. Просто вспомните, что вы чувствуете, когда ваш день прерывает звонок от очередного незнакомца, который с жаром рассказывает все подробности о своем товаре.

Лучше задайте один простой вопрос: «Вы ведь [заинтересованы в решении] именно этих [сложностей, проблем]?»

Если вам ответят «да», то можно договориться о времени, когда вы свяжетесь, чтобы обсудить возможные стратегии.

4. Составьте план

Но будьте готовы к неожиданным поворотам. Отлично, если у вас под рукой есть план действий, некоторые подходящие статистические данные и заготовленные вопросы и ответы на них. Тем не менее, если вы написали полный скрипт разговора, убедитесь, что сможете легко от него отклониться. Шансы на то, что потенциальный покупатель будет говорить именно то, что вы ожидаете, практически равны нулю. И если вас может выбить из колеи любое отклонение от скрипта, то такой звонок не закончится ничем хорошим.

Вывод? Держите все свои заметки перед глазами, но не читайте их слово в слово и будьте готовы к тому, что разговор в любой момент может пойти совершенно не по плану.

5. Сразу не сдавайтесь

Потенциальный клиент накинулся на вас с возражениями? Не сдавайтесь так просто. Иногда для того, чтобы решить, стоит ли тратить на вас время, покупателю нужно, чтобы вы предоставили ценные аргументы.

Поэтому будьте бодры и настойчивы, и что самое главное, полезны.

Представим, что потенциальный клиент ответил вам: «Нет, сейчас нас не интересует этот вопрос».

Стоит сказать что-то подобное: «Рад это слышать. Можете рассказать подробнее о вашей [стратегии для Х, планах и т.д.]?» Попытайтесь заполучить больше информации и найти повод, чтобы предложить свой продукт.

После звонка

1. Сразу же делайте все необходимые записи

Как только вы положили трубку, немедленно занесите все соответствующие детали в CRM. Потенциальный покупатель упомянул, что пользуется услугами конкурента? Запишите это. Вы пришли к взаимопониманию относительно какой-либо конкретной темы? Зафиксируйте это, чтобы использовать в последующих звонках и письмах.

Также непременно составляйте график для всех напоминаний и последующих шагов. Это позволит вам не упустить ничего важного.

2. Отслеживайте дальнейшее развитие ситуации

Что бы вы не делали, не забывайте дополнительно связываться с клиентами в тот же день. Электронное письмо после звонка может стать самой главной составляющей всего процесса. Вы ведь не можете быть уверены, что не отвлечетесь ни на что другое.

Если вы пообещали отправить какие-либо материалы, сделайте это немедленно. Также вы должны договориться о следующем звонке. Если для этого вам нужно подготовить что-то дополнительно, сделайте это заранее.

3. Запрашивайте обратную связь

Ваш директор по продажам наверняка знает уйму секретов и полезных стратегий. Не позволяйте ему впустую растрачивать эти знания. Если вы все еще не встречаетесь раз в неделю для того, чтобы прослушать и обсудить записи ваших звонков, узнайте о такой возможности. Также вы можете обратиться за помощью к ведущим или старшим по должности сотрудникам. Чаще всего они невероятно заняты, но такая просьба им польстит, и они согласятся. (В крайнем случае, они согласятся хотя бы на то, чтобы прослушать один звонок).

Есть и другой вариант. Попросите коллег прослушать и оценить ваши звонки. А вы в ответ оцените их. Это отличная возможность сплотиться как команда и помочь друг другу.

4. Воспользуйтесь платформами для анализа звонков

Инструменты для аналитики звонков, такие как Gong и Chorus с каждым днем становятся все изощреннее. Они могут транскрибировать ваши звонки и выделять основные моменты, например, «Во время второго звонка потенциальный покупатель упомянул другого поставщика — это явный признак готовности к совершению покупки» или «Вы говорили 80% времени. Задавайте больше вопросов.»

По данным исследований HubSpot Research большинство специалистов по продажам считают обзвон потенциальных клиентов самой сложной частью процесса продажи. Придерживаясь этих советов, вы будете обзванивать потенциальных клиентов гораздо эффективнее. А значит, что такие задачи будут пугать вас гораздо меньше.

Как обзванивать потенциальных клиентов? — Call Office Blog

Техники успешного телемаркетинга

Система коммуникации с клиентами, в процессе которой используются телефон и другие телекоммуникационные технологии, носит название телемаркетинга. Его основная цель состоит в налаживании прямой связи с клиентами, без использования посредников, а также в организации получения информации непосредственно от потребителя.
Необходимо иметь в виду, что обзвон по телефону не всегда дает возможность достичь желаемого результата с первого раза. Поэтому приходится применять разнообразные мотивационные схемы, целью которых является налаживание контакта с собеседником. Причем акцент делается на получении информации от клиента, его потребностях и интересах. А чтобы разговор получился максимально продуктивным, необходимо задавать уточняющие вопросы. В настоящее время разработано немало методик о том, как обзванивать потенциальных клиентов, рассмотрим их подробнее.

Комплексная подготовка стратегии телемаркетинга

Перед тем, как обзванивать потенциальных клиентов, необходимо определиться с целевой аудиторией. У менеджеров должно быть четкое понимание, кто является потенциальным потребителем определенного товара или услуги. Для этого анализируется информация о половой принадлежности потребителя, его возрасте, виде деятельности, наличии семьи, увлечений и т. д. Изучение этих данных даст возможность подобрать максимально эффективную стратегию работы с ним. Тогда как незнание своей целевой аудитории гарантировано приведет к увеличению стоимости рекламных мероприятий, что негативно отразится на рентабельности бизнеса в целом.

После определения целевой аудитории проводится сегментация рынка, то есть его разделение на группы потребителей с похожими характеристиками. Целью этой операции является изучение особенностей выбора определенного сегмента, а также его реакции на предложенный продукт.

Подготовка торгового предложения является одним из наиболее важных этапов. Ведь оно фактически выступает основой эффективного обращения, наглядно показывающей, как обзванивать потенциальных клиентов. Грамотно разработанное торговое предложение дает возможность оператору достичь поставленной цели при любых обстоятельствах, вне зависимости от того, какое направление принимают переговоры. Такая эффективность достигается за счет умения с выгодой использовать любые повороты разговора, и здесь особое значение приобретает связь коммерческого предложения и сценария разговора, по которому работает оператор.

Использование оператором продуманного скрипта разговора помогает достичь сразу нескольких целей:
— оперативно определить лицо, отвечающее за принятие решений;
— получить от собеседника необходимые сведения;
— передать потенциальному клиенту информацию, направленную на реализацию товара либо услуги.

Грамотно составленный сценарий помогает распознать готовность собеседника к совершению покупки. Кроме того, оно дает возможность получить точные и максимально информативные ответы на все интересующие оператора вопросы. И наконец, редко какой разговор обходится без возражений со стороны собеседника. При разработке торгового предложения учитывается этот фактор. Поэтому грамотный ответ на возражение потенциального клиента в конечном итоге оборачивается совершением продажи.

Особенности входящих и исходящих звонков

Обзвон по телефону подразделяется на входящий и исходящий. В первом случае проводится прием звонка от собеседника, который хочет узнать определенную информацию о товаре или решить возникшую проблему. Исходящий телемаркетинг имеет совершенно другую функцию. Занятые в нем операторы проводят опросы или продажи по телефону. Необходимо отметить, что их собеседниками выступают как потенциальные, так и постоянные клиенты. Стратегия телемаркетинга должна разрабатываться с учётом этих факторов: необходимо создать для каждого типа коммуникации собственные сценарии диалога, собственные варианты коммерческих предложений. Очевидно, что входящий телемаркетинг всегда работает со значительно более тёплой аудиторией, поэтому она не нуждается в презентации базового предложения и значительно лучше откликается на предложения акционные: скидки, розыгрыши, мотивационные элементы программы лояльности. Другими словами, коммуникация входящего телемаркетинга должна носить скорее вовлекающий характер, а исходящего – презентующий.

Оптимизация клиентской базы и CRM

Технологические прорывы минувших десятилетий не обошли стороной и телемаркетинг. Выразилось это не только в возникновении новейших технологий и средств телекоммуникации, значительно расширивших возможности телемаркетинга (IP-телефония, Skype, всевозможные чаты и особенно сотовая связь), но в первую очередь в появлении совершенных инструментов учёта, накопления и аналитики данных клиентов и истории взаимодействия с ними. Речь идёт о появлении CRM-систем, значительно укрепивших позиции директ-маркетинга в бизнесе вообще и телемаркетинга в частности. Они стали первым шагом к персонализации массовых маркетинговых коммуникаций. Представьте, что диктор в новостях обращается лично к вам, интересуется положением ваших дел и рассказывает новости только по интересующим вас темам. Определённо, такой подход сделал бы новостные выпуски значительно более интересными. Следуя похожим принципам, развивается современный телемаркетинг, накапливающий данные о каждом клиенте и старающийся максимально персонализировать свое послание на их основе. Предложения, подготовленные по такому принципу, значительно более релевантны потребностям клиента и получают больший отклик и большую конверсию.

Однако первый шаг к этим инновационным техникам зиждется на классической технике сегментации базы потенциальных клиентов. Специалист, опираясь на наиболее общие потребительские характеристики (социо-демографические и т.д.) разделяет базу на конкретные сегменты. Уже в процессе обзвона используются его результаты для сегментации базы по спросовым характеристикам, разделяя клиентов на холодных, тёплых, горячих. И для каждого сегмента готовится наиболее релевантное предложение, предполагая ключевые ценности, потребности и опасения.
Существует множество техник увеличения отдачи от базы потенциальных клиентов. Условно назовём их совокупность – техниками оптимизации базы. Оптимизация базы и увеличивает эффективность работы по базе и уменьшает конечную стоимость каждого контакта. Сегментация, актуализация и рост клиентской базы – одни из основных задач маркетолога.

Мониторинг эффективности реализации стратегии телемаркетинга

Одно из ключевых преимуществ телемаркетинга перед любыми другими формами маркетинговой коммуникации – моментальная обратная связь от потребителя. Это открывает безграничные возможности для корректировки и оптимизации стратегии телемаркетинга и его ключевых элементов. С такими возможностями мониторинг эффективности и корректировка стратегии фактически должны происходить в реальном времени и место маркетолога в нём – на переднем краю, вместе с операторами call-центра. Получили три схожих возражения подряд – сразу разработали варианты отработки, внесли их в сценарий и передали операторам. Выяснили принципиальное расхождение потребности сегмента с собственным предположением – оперативно переработайте предложение. В такой ситуации телемаркетинг превращается в живой организм, моментально реагирующий на новые условия окружающей среды, эволюционирующий на глазах. А выживает, как известно, не самый большой, а самый приспособленный. Таким образом, через разведку боем, вы вскоре получите потрясающий по эффективности инструмент. И всё это – с минимальными затратами.

Ключевые показатели эффективности телемаркетинга

Итак, мы подошли к наиболее важному с коммерческой точки зрения элементу стратегии телемаркетинга – показателям эффективности. Помимо самоочевидных формальных показателей (количество звонков, количество конверсий и т.д.) необходимо описать качественные характеристики, лишь косвенно относящиеся к процессу телемаркетинга, но наиболее точно описывающие его достижения с точки зрения прагматики бизнеса.

ROMI – коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг. Скажем сразу, грамотно спроектированный телемаркетинг показывает потрясающие цифры по окупаемости вложений. Ключевое значение здесь имеет крайне низкая стоимость носителя – телефонной связи.

LTV – ценность для бизнеса, созданная клиентом в течение своей «жизни». Если ваша организация ориентирована на долгосрочное сотрудничество и работает не по принципу «купил – вали», этот показатель приобретает ключевое значение. На самом деле, длина жизни клиента и создаваемая им ценность может достигать таких величин, что стоимость привлечения клиента уже не имеет никакого значения. И тогда в игру вступают личные встречи в лучших ресторанах, дорогие подарки постоянным клиентам и так далее. И ни один из инструментов маркетинга, кроме аккаунт-менеджмента, не может похвастаться такой силой вовлечения и таким LTV как телемаркетинг. Стратегия телемаркетинга, основанная на серии разогревающих контактов, может выводить клиента на новые сделки снова и снова. Постоянный контакт и доверительные отношения, формируемые им, очень способствуют лояльности клиента. Такой клиент не уйдёт к конкуренту, потому что с вами чувствует себя уверенно.

Инструменты автоматизации телемаркетинга

Помимо уже описанных ранее средств ведения и оптимизации клиентской базы (CRM), необходимо упомянуть и современные инструменты автоматизации телефонных коммуникаций, которыми как раз занимается наша команда. Телефонный робот, самостоятельно совершающий обзвон по заданному скрипту или обрабатывающий входящие звонки, значительно сократит расходы на реализацию стратегии телемаркетинга и увеличит отдачу от него. Такой инструмент практически способен заменить целый call-центр и значительно увеличить окупаемость инвестиций в рекламу. Хотите узнать больше?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

18 простых способов найти больше потенциальных клиентов » АСУ XXI ВЕК

Думаете, ваши менеджеры по продажам целыми днями обзванивают новых клиентов? К сожалению, практика показывает, что это не так. Часто менеджеры не знают даже элементарных вещей: как искать потенциальных клиентов и как правильно с ними работать. Пит Капута, руководитель отдела продаж крупной американской компании, рассказывает, как просто и почти без крупных вложений улучшить показатели менеджеров и увеличить продажи.

Ищите простые, бесплатные способы быстро связаться с потенциальными клиентами? Я бы хотел, чтобы каждый читающий сейчас про себя подумал: «Я это имею. Свяжусь без проблем».

Но так бывает далеко не всегда. Ниже я собрал список моих любимых методов общения с потенциальными клиентами. Использовать некоторые из них – секундное дело, и все они оптимизируют рабочее время менеджеров по продажам, чтобы они могли переключаться на другие, более сложные задачи. Чтобы помочь вам понять, с чего можно начать, я расположил способы связи в определённом порядке – я начал с тех, которые сразу дают результат, а закончил теми, которые требуют немного времени.

Несмотря на это, вам не стоит останавливаться на нескольких первых способах. Они – лишь основа для тех действий, о которых говорится в конце моего списка. И, поверьте, те способы, которые указаны последними, стоят ваших усилий.

Ну что, поехали!

Как связаться с потенциальным клиентом:

• Установите интересы и потребности клиента до того, как общаться с ним
• Увеличьте формы призыва к действию, чтобы конвертировать больше лидов в клиенты
• Следите за покупательским поведением на вашем сайте: оно может многое рассказать
• Комбинируйте почтовую рассылку с телефонными разговорами
• Автоматизируйте фиксацию важной информации благодаря CRM
• Добавьте базу и данные о компаниях в вашу CRM
• Контактируйте с потенциальными клиентами в социальных сетях
• Используйте ПО для определения анонимных пользователей
• Запланируйте время контакта, основываясь на аналитике
• Выясните, что цепляет ваших клиентов и используйте проверенные шаблоны для того, чтобы увеличить процент обратной связи
• Автоматизируйте кампанию, настроенную под интересы и потребности потенциального клиента
• Запланируйте звонки на день и сделайте последовательность, основанную на важности контакта
• Минимизируйте сложности с назначением встречи
• Начинайте диалог уже тогда, когда потенциальный клиент впервые заходит на ваш сайт
• Прослушивайте разговоры с клиентами, которые ведут ваши менеджеры
• Публикуйте контент, который расширяет вашу аудиторию и вовлекает потенциальных клиентов в диалог
• Изучайте аналитику, чтобы понимать, какие техники работают и с их помощью улучшать эффективность контакта с потенциальными клиентами  
• Используйте документы, чтобы делать больше контактов с целевыми организациями

Установите интересы и потребности клиента до того, как общаться с ним

Представьте, что вы владеете бутиком, где продаются дорогие дизайнерские вещи, но при этом вы не нанимаете в свой магазин опытных мерчендайзеров, которые бы изучали покупательское поведение, и не ведёте набор продавцов-консультантов. Сумасшествие, неправда ли? Конечно, сумасшествие, но большинство коммерческих сайтов работает именно так.

Неважно, много ли трафика приходит на ваш сайт или мало. Даже на самые непопулярные сайты могут зайти посетители, которые в будущем превратятся в крупных клиентов. Но, к сожалению, у вас не будет возможности пообщаться с ними, если ваш сайт не оптимизирован для отслеживания интересов и намерений посетителей.

Вас спасут технологии. На рынке есть множество доступных программ, которые мониторят, на какую страницу заходят те или иные посетители и что они там смотрят.

С помощью таких помощников вы сможете начать разговор не с «Как я могу вам помочь?», а с «Я смотрю, вы хотите лучше понять, как мы можем помочь вам с X и Y» (и, конечно, эти X и Y касаются того, что потенциальный клиент искал на вашем сайте).

Вам кажется, что такой подход слишком странный и отпугивающий? Вот ещё один вариант того, как можно начать разговор: «Компании, похожие на вашу, обычно сталкиваются с проблемами X и Y. Вы тоже столкнулись с одной их этих трудностей?».

Увеличьте формы призыва к действию, чтобы конвертировать больше лидов в клиенты

Многие сайты конвертируют небольшой процент посетителей в клиентов, потому что они предлагают лишь один способ связи с компанией. Маркетологи часто ставят форму «Свяжитесь с нами» на какой-то одной странице и в течение дня прозвонивают тех, кто оставил контакты.

Компании могут быстро увеличить процент конверсии, предложив клиентам контент с разных страниц и каналов. Ваши формы и призывы к действию должны на основе нужд и интересов пользователей помогать им быстро находить нужных продукт.

Например, когда компания Turbine добавила на свой сайт всего одну дополнительную точку конверсии, новый призыв к действию помог компании увеличить продажи на ошеломляющих 26%. К чему они призывали клиентов? Просто заполнить форму, чтобы получать новые статьи из блога.

Маркетологи компании изучили поведение покупателей на сайте, и выяснилось, что большинство посетителей не готовы покупать с первого раза. Они, скорее, исследуют и ищут.

Адаптируйте своё предложение под разные стадии процесса продаж, и пока посетители сайта интересуются вашим контентом, призывайте их оставить свои данные, чтобы у вас была возможность связаться с ними позже и повлиять на принятие решения о покупке.    

Следите за покупательским поведением на вашем сайте: оно может многое рассказать

Теперь, когда у вас есть большое количество лидов, вы хотите немедленно связаться с ними, чтобы получить из собранных контактов реальных клиентов. Но ответят далеко не все, а из тех, кто ответит, далеко не все будут готовы купить немедленно. Возможно, они просто ещё не созрели.

А когда они созреют, скорее всего, они уже забудут про вас и сами не позвонят, и вы, скорее всего, не будете столь удачливы, чтобы по счастливому стечению обстоятельств вспомнить о них в правильное время. Избежать неудачных контактов, когда клиент отказывается покупать просто потому, что ему нужно больше времени на принятие решения, можно с помощью изучения покупательского поведения.

Некоторые маркетинговые инструменты (KISSmetrics, аналитика Google и Яндекса) позволяют вам отслеживать действия посетителей на вашем веб-сайте. Вам нужно уметь определять потенциальных клиентов, которые заходят на ваш сайт уже не первый раз. Я знаю много продавцов, которые начинают свой день с обзвона тех лидов, которые посещают сайт их компании наиболее часто. И почему бы им не делать это? Ведь, очевидно, это те потенциальные клиенты, которые заинтересованы в покупке услуги и уже достаточно подогреты.

Комбинируйте почтовую рассылку с телефонными разговорами

Создание хорошо написанного продающего маил-письма требует времени и усилий. Умные продавцы не ждут, когда потенциальный клиент сам ответит на их письмо То, что человек не отвечает, не значит, что он не заинтересован в вашем предложении.

Потенциальные клиенты могут не отвечать, потому что они очень заняты, на них надвигаются дедлайны, или их просто что-то отвлекло, и они забыли. Получатели с большей вероятностью откроют и прочтут письмо, если оно хорошо составлено, таргетировано на правильный сегмент аудитории и персонализировано. Хорошее письмо требует от продавцы правильных вопросов и идей и, возможно, даже ссылок на страницу, где можно узнать о предложении подробнее.

Если потенциальный клиент не ответил, продавец так и не узнает реальных нужд возможного партнёра. Вместо того, чтобы позвонить и всё выяснить, менеджер переключается на другого потенциального клиента или отправляет ещё одно письмо вслед предыдущему. И пока такие продавцы шлют разнообразные письма, в которых расписывают кучу факторов, ставящих под удар успех потенциального клиента без предлагаемого продукта, возможность установить контакт с людьми, которые «очень заняты, чтобы отвечать» пропадает. Но, как правило, такие занятые клиенты находят время поговорить по телефону.

Поэтому звоните и уточняйте, прочитал ли клиент ваше письмо. Если клиент не поднимает трубку, не сдавайтесь и сделайте ещё несколько контактов. Если он поднимает, говорит, что прочитал письмо, но сейчас не может его обсудить, тем более не сдавайтесь – это значит, что клиент заинтересован в вашем предложении.

Напоминая клиентам по телефону, что на почте их ждёт ценное предложение от вас, вы сможете увеличить показатель открываемости писем и обратной связи.

Автоматизируйте фиксацию важной информации благодаря CRM

Период между изучением компании и приобретением товара от этой компании может иметь самую разную длительность. Некоторые циклы продаж короткие и быстрые, но большинство компаний развивают клиента несколько месяцев (иногда даже несколько лет).

Менеджеров шокирует необходимость работать с одним потенциальным клиентом несколько месяцев или лет. В процессе работы они путаются, теряют много важных деталей и не ведут историю переговоров. А если продавец и вовсе переходит на другую должность, в другой филиал или компанию, все записи исчезают, потому что большинство компаний либо вообще не пользуются CRM-системами, либо пользуются неправильно.

Было бы намного лучше, если бы каждое письмо и каждый телефонный разговор автоматически закреплялся за контактом в вашей CRM, не так ли? В CRM «Отдел активных продаж» и «Центр холодных продаж» вшиты специальные почтовый клиент, цифровой телефон и календарь, что позволяет автоматически записывать все коммуникации, которые менеджер проводит с клиентом. Это значительно ускоряет процесс обработки заявок, и никакая важная информация не потеряется.

Добавьте базу и данные о компаниях в вашу CRM

Многие менеджеры не только не заносят сведения о звонках и письмах в свою CRM, но и не беспокоятся даже о том, чтобы занести в систему базу. Они работают с помощью своего привычного почтового клиента и заносят только те контакты и компании, сделка с которыми состоялась (если, конечно, такие есть).

В CRM-системы АСУ можно просто и быстро добавить базу контактов. Это позволяет отслеживать прогресс по проекту и обрабатывать все необходимые контакты.    

Контактируйте с потенциальными клиентами в социальных сетях

Если бы ваших менеджеров пригласили на бесконечную встречу, в ходе которой они могли бы обрабатывать одного потенциального клиента за другим, вы бы запретили им идти? А ведь это то, что вы делаете, когда отрицаете необходимость использовать социальные сети в рабочих целях.

Надеюсь, вы не будете отрицать, что практически все периодически пользуются социальными сетями. 65% продавцов используют социальные сети как канал поиска клиентов, и у них в воронке продаж намного больше контактов, чем у 47% менеджеров, которые социальные сети не используют. Поощряйте вашу команду мониторить социальные сети на предмет упоминаний названия компании, вашего продукта, услуги или хэштега, связанного с вашим предложением.  

Используйте ПО для определения анонимных пользователей

Даже если ваш сайт прекрасно оптимизирован под то, чтобы конвертировать лиды, будут случаться ситуации, когда он не будет работать. Самые посещаемые сайты конвертируют только один процент посетителей. Но есть способ установить, кто все эти анонимные пользователи. Этот способ особенно хорошо работает, если вы продаёте большим компаниям.

Когда кто-либо из крупной компании заходит на ваш сайт, специальное программное обеспечение может установить IP-адрес компьютера и соотнести его с юридическим адресом компании.

Таким образом, подобные программы помогают вам устанавливать, какие компании посещают ваш сайт, и дают представление о том, какие потенциальные клиенты заинтересованы вашим продуктом.  

Запланируйте время контакта, основываясь на аналитике

Продавцы слишком сильно полагаются на электронную почту в процессе продажи, но часто отвечают на сообщения в нерабочие часы – рано утром или ночью. Это значит, когда потенциальный клиент доберётся до офиса, письмо менеджера будет погребено под ворохом других входящих писем.

Существует много инструментов, которые позволяют определить, какое время – самое удачное для переписки с тем или иным контактом, и запланировать письмо именно на то время, когда потенциальный клиент с большей вероятностью его откроет и прочтёт.    

Выясните, что цепляет ваших клиентов и используйте проверенные шаблоны, чтобы увеличить процент обратной связи

Возникает ли у вас чувство дежавю, когда вы начинаете писать сообщение клиенту? Думаете про себя: «Интересно, который раз я пишу подобное сообщение?».

Задумайтесь о том, сколько времени тратит продавец, снова и снова набирая одни и те же строчки, и умножьте это число на количество менеджеров в вашей компании. Посмотрите, как много времени уходит впустую!

Самое время воспользоваться шаблонами для писем. Менеджерам надо один раз написать письмо, скопировать его в ваш почтовый клиент и многократно использовать по мере необходимости.

Один раз написав письмо, несколько раз проанализировав отчётность по нему и внеся корректировки, вы сможете значительно сократить количество времени, которое уходит у менеджеров на составление письма для потенциальных клиентов.  

Автоматизируйте кампанию, настроенную под интересы и потребности потенциального клиента

Более 40% менеджеров по продажам считают этап поиска новых клиентов самым трудным в процессе продаж. Многие из них охотно сдаются после нескольких попыток связаться с клиентом. Почему так?

Многие продавцы торопятся перейти к обработке следующей заявки, до конца не завершив работу с уже открытым обращением. Всем хочется сорвать фрукт, который низко висит. Некоторые просто по своей натуре настолько не организованы, что не могут настойчиво идти к цели. Другие слишком сильно беспокоятся о том, что могут потревожить клиента. Всё это – плохие причины не работать как следует. Чтобы на выходе из воронки продаж у каждого менеджера было много потенциальных клиентов, им нужно не один раз пытаться установить контакт.  

В CRM «Отдел активных продаж» продавец может запланировать задачу на следующий контакт с клиентом, чтобы не забыть связаться с ним через какое-то количество времени. Никогда не позволяйте бросать работу с контактом на полпути.  

Запланируйте звонки на день и сделайте последовательность, основываясь на важности контакта

Несмотря на то, что почта и социальные сети – важные каналы коммуникации с потенциальным клиентом, ничто не может побить телефонные звонки по части установления важного, запоминающегося контакта. Однако, большинство менеджеров крайне непродуктивны, когда дело доходит до поиска клиентов по телефону.

Часто компании считают, что менеджерам по продажам нужно помогать в квалификации контактов для прозвона, и отдел маркетинга делит потенциальных клиентов на потерянных, проигнорированных или нецелевых. И когда вы спрашиваете, почему тот или иной клиент находится в том или ином сегменте, продавцы отвечают, что очень трудно выставить приоритеты и следить за всеми, кому звонишь.

Здесь и нужна последовательность контактов для прозвона. В течение рабочего дня менеджер может добавить важный контакт в проект «Важные контакты» и не терять время, вспоминая, кому нужно позвонить теперь. Если вы отслеживаете те контакты, которые открывают ваши письма и периодически посещают ваш сайт, деление общей базы на сегменты – один из главных ключей к эффективности.    

Минимизируйте сложности с назначением встречи

Несмотря на то, что телефон очень эффективен с точки зрения установления контакта, факт остаётся фактом – многие звонки уходят на голосовую почту. Это делает планирование встречи затруднительным как для занятых продавцов, так и для ещё более занятых потенциальных клиентов.

Этот процесс включает такие этапы:

• Менеджер посмотрел на календарь
• Менеджер предложил список дат
• Потенциальный клиент посмотрел на свой календарь
• Предложил свой список дат.

И так может повторяться несколько раз. Это же ужасная задержка!

Представьте, насколько было бы проще, если бы менеджер мог просто скинуть клиенту ссылку на свой цифровой календарь, где отмечены все занятые и свободные даты. И покупатель прямо тут на месте мог бы вписать своё имя в свободную графу, на дату, которая ему подходит.

К счастью, существует много публичных инструментов: например, Calendly, Setmore и их аналоги (можно даже использовать Google документы или Worg Online). С их помощью можно быстро запланировать встречу и сфокусироваться на других важных процессах.  

Начинайте диалог уже тогда, когда потенциальный клиент впервые заходит на ваш сайт

Мы уже писали о том, как важно связываться с потенциальным клиентом, который зашёл на ваш сайт или открыл электронное письмо. Но ведь он может не брать трубку и не отвечать на письма. Хотите избежать тех или иных задержек в процессе продажи?

Чаты позволяют вашим продавцам связываться с потенциальным клиентом, как только он заходит на ваш сайт. Такие программы помогают вам взаимодействовать с посетителями сайта, отвечать на их вопросы и предлагать оперативные решения.

Чтобы получить немедленный ответ на вопрос, всё, что нужно сделать посетителю сайта, это нажать на окно чата с менеджером. Это позволяет вашей команде продавцов планировать больше встреч с интересными покупателями.

Вы можете адаптировать ваш подход под разные типы страниц вашего сайта. Если потенциальный клиент находится на странице с ценами, вы можете написать: «Могу я помочь вам с подбором продукта и цены, соответствующих вашей потребности и ресурсам?».

А если посетитель читает пост в блоге о проблеме Х, вы можете начать так: «Я эксперт по проблеме Х. Хотели бы вы получить консультацию о том, стоит ли в вашей ситуации вкладывать деньги в решение Х?».  

Прослушивайте разговоры с клиентами, которые ведут ваши менеджеры

Огромное количество разговоров менеджеров по продажам никогда не проверяется. Компания нанимает продавца, обучает его, прослушивает пару первых звонков и забывает о нём.

Но мастерство телефонных переговоров не приходит настолько быстро и легко. Поверьте: продавцы убивают большое количество потенциально успешных сделок. Они пропускают важные детали, которыми делится клиент. Они пропускают удачные моменты для продажи. Они тратят слишком много времени на нецелевые контакты.

Одна из самых важных вещей, которую нужно делать каждой компании, чтобы улучшить показатели по продажам, это обязать руководителя отдела продаж прослушивать и разбирать звонки. Это поможет менеджерам спасти текущие сделки и получить полезные советы, которые помогут им стать более эффективными.

Для продаж «в поле» важно учить менеджеров психологическим тактикам и приёмам. Для переговоров по телефону гораздо более поучительными станут записи их же звонков. Записи помогут вам постоянно следить за работой продавцов и учить их быть продуктивными.  

Слишком заняты, чтобы учить своих продавцов? Наймите руководителя продаж на аутсорсе.

Публикуйте контент, который расширяет вашу аудиторию и вовлекает потенциальных клиентов в диалог

Чтобы эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами и вовлекать их в диалог, нужно уметь создавать контент, который будет информировать, обучать и развлекать подписчиков. Но контент помогает не только подталкивать анонимных посетителей к взаимодействию с компанией, но и конвертирует их в клиентов.

Правильный контент помогает обходить возражения покупателей и показывать им, что может случиться в будущем, если приобрести/не приобрести ваше решение. В дополнение, хороший оригинальный контент показывает экспертность продавцов и заставляет потенциальных клиентов не только поднять трубку, когда им звонит компания, но и просить совета у специалистов этой компании.

Проблема? Большинство продавцов не понимают, как использовать контент, не говоря уже о том, как его составить. И несмотря на то, что не все продавцы – великие писатели, все топ-менеджеры – прекрасные коммуникаторы, которые знают, как трансформировать потенциального клиента сначала в информированного покупателя, а затем в счастливого клиента.  

С помощью команды маркетологов, продавцы могут создавать контент и делиться им в социальных сетях компании или в личной переписке с потенциальными клиентами.

Как только вы дописали статью, у вас возникает вопрос: «Где её публиковать?». Если у вашей компании есть блог, и вы используете инструменты, которые отображают авторство на странице, показывают, кто из потенциальных клиентов просматривает статью и помогают компании привлекать новых лидов, значит вы уже выиграли, выиграли и ещё раз выиграли.

Если ваша компания не инвестирует в маркетинговые инструменты или у вас ещё нет блога, публикуйтесь в социальных сетях. Предполагаю, что за свою карьеру вы успели познакомиться с несколькими целевыми клиентами, а, значит, ваша статья будет отражаться в их ленте новостей. Начать разговор с потенциальным клиентом становится намного проще, если вы знаете, что он прочитал одну из ваших статей.  

Изучайте аналитику, чтобы понимать, какие техники работают и с их помощью улучшать эффективность контакта с потенциальными клиентами  

Когда менеджеры пытаются привлечь клиента, она сразу начинают ему рассказывать, что делает их продукт, какой он замечательный и почему потенциальному клиенту должно быть интересно обсуждать его. Всё это выливается в подобные реплики: «Я продаю такой-то продукт. Хотите ли вы обсудить возможность покупки?». Такой подход – прямая дорога к провалу.

Наилучший способ возбудить у потенциального клиента интерес, спросить о том, с какими проблемами столкнулась его компания в последнее время. Отметьте, что вы будете рады помочь ему преодолеть препятствия. И есть ли способ спросить о трудностях лучше, чем приглашение на участие в исследовании рынка в обмен на отчёт, который сравнивает показатели компании потенциального клиента с показателями конкурентов?

SurveyMonkey – пример программного обеспечения для проведения исследований. Продавцы могут пригласить потенциального клиента принять участие в исследовании, что даёт прекрасную возможность начать разговор.

Если клиент пройдёт исследование, у продавца будет представление сразу о нескольких проблемах собеседника, что будет отражено в его ответах. Кроме того, такой подход позволяет совершать несколько касаний с клиентом: отправка готового отчёта, выражение благодарности за участие, выяснение, есть ли вопросы и просьба дать рекомендации.

Исследование также помогает находить новых клиентов. Выводы, подкреплённые реальными данными конкретно по компании клиента, дают собеседнику полное представление о том, что происходит в его компании и что нужно с этим делать, поэтому обычно отчёты дают высокий показатель конверсии.    

Используйте документы, чтобы делать больше контактов с целевыми организациями  

Когда менеджер пытается связаться с большой компанией, он не получает доступ ко всем ЛПРам. Даже, если получает, вряд ли он звонит больше, чем одному-двум контрагентам.

Проблема заключается в том, что в большинстве компаний принятие решения зависит от нескольких человек. Если у продавца нет к ним доступа – или хотя бы понимания, кто они – становится очень трудно повлиять на их решение и обработать возражения.

Установите всех ЛПРов компании и постарайтесь повлиять на них, разослав предложение. Скорее всего, чтобы принять решение, ваш контрагент отправит ваше КП всем ЛПРам, ответственным за покупку. Вы можете составить несколько персонализированных предложений или собрать всё в единое КП, доступ к которому можно будет получить по ссылке.

Прогресс в продажах зависит только от вас – никак иначе

В современную эпоху, когда потенциальные клиенты хорошо информированы и исследуют вашу компанию до покупки, пришло время отслеживать их покупательское поведение. Будущее продаж – в умении привлечь потенциальных клиентов, а не в коем случае не сидеть и не ждать, когда они сами к вам придут.

Инструменты, о которых мы говорили выше, помогут вам контролировать число и качество разговоров, которые совершают ваши менеджеры. Некоторые компании, в зависимости от количества менеджеров в отделе продаж и базы, могут начать работу бесплатно. При этом большинство компаний могут использовать все эти методы после относительно небольших вложений. Особенно по сравнению с теми выгодами, которые вернутся в виде увеличения продаж и прибыли.  

Обзвон потенциальных клиентов: что это?

Обзвон потенциальных клиентов

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. Автоматический обзвон, информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

Холодные и горячие звонки

Холодный обзвон – то это те звонки, которые оператор совершает впервые людям с целью презентации и продажи товара. Сотрудник, реализующий холодный обзвон потенциальных клиентов в структуре телемаркетинга, называется специалистом активных телефонных продаж. Перед продажником ставится задача наладить первый контакт с возможным клиентом, познакомиться с ним и предложить товар. Иногда потенциальные клиенты негативно реагируют на звонок и не желают разговаривать, поэтому их надо заинтересовать при помощи специальных методик.

Часто организация также использует в своей работе и «горячий» обзвон – то есть звонки тем людям, которые уже когда-либо сталкивались с услугами данной компании и могут быть заинтересованы в покупке.

Этапы обзвона потенциальных покупателей и ресурсы для их реализации

Итак, обзвон потенциальных клиентов – это процесс, в состав которого включены следующие этапы:

• Подготовительный этап – составление клиентской базы. Организация принимает решение о составление списка потенциальных клиентов, например, это могут быть посетители, совершившие одну покупки, или постоянные клиенты, которые уже давно приобретают товары или услуги только в этой компании или даже заключают с ней договоры. Кроме того, это могут быть контактные данные, собранные из открытых источников.
• Этап составления информационного текста – скрипта. После завершения подготовки базы клиентов можно переходить к составлению текста для последующего обзвона. Это те данные, которые необходимо сообщить потенциальным клиентам во время звонка. Текст корректируется, просматривается несколько раз на предмет наличия ошибок и недочетов. В нем потребуется четко выделить положительные моменты, части, где упоминается о новинках и их достоинствах в сравнении с конкурентами.
• Этап начала работы. Обзвон потенциальных клиентов должен начаться в строго обговоренное время. Лучше, если это будет происходить днем, то есть желательно в актуальное для восприятия информации человеком время.

Сотруднику, который работает на телефоне, важно во время обзвона сохранять терпение и стабильный эмоциональный фон вне зависимости от реакции клиента на звонок. Эмоциональная стабильность (стрессоустойчивость) – одна из основных характеристик профессионала телефонных продаж.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании.
Вовремя организованный обзвон клиентов по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Перспективы развития обзвона и средства автоматизации

Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является автоматический обзвон клиентов. Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.

Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.

Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

где брать базу, сценарий. Привлечение новых клиентов

Если вы работаете в сфере продаж, то не нужно объяснять, что такое холодный обзвон клиентов. Именно из-за этого молодые менеджеры зачастую решают попробовать себя в другой профессии. Даже для опытных коллег зачастую это задание является настоящим испытанием. Руки дрожат, голос срывается, а недовольный тон голоса на том конце провода вызывает желание поскорей положить трубку и больше никогда и никому не звонить.

Что можно сказать о результативности такой работы? Скорее всего, она будет равна нулю. Сегодня мы хотим подробно поговорить о том, что такое холодный обзвон и какие задачи стоят перед звонящим человеком. Чтобы они были достигнуты, необходимо предварительно научить менеджера работать с вверенным ему инструментом.

Подождите открывать справочник

Как это обычно происходит в торговой компании? В ее ряды поступает новый менеджер, и опытные коллеги со вздохом облегчения передают ему справочник компаний города. Вместо положенной стажировки и адаптации ему предлагают обзвонить 100, 200, 300 человек за день и что-то им рассказать про компанию, о которой он и сам ничего не знает. Какое впечатление остается у потенциальных клиентов? Захотят ли они слушать информацию о вашей компании еще раз? Видимо, к этому мероприятию нужно готовиться тщательней.

Что такое холодный обзвон

По сути, это звонки незнакомым людям. Порой менеджеры компании занимаются тем, что регулярно обзванивают уже имеющихся клиентов и сообщают им о действующих акциях. Это уже несколько другая техника, которая подразумевает под собой иные механизмы воздействия, и даже другой стиль общения.

Холодный обзвон – это именно общение с незнакомыми людьми. При этом не всегда целью стоит продать оппоненту товар или услугу. Гораздо важнее предоставить информацию таким образом, чтобы заинтересовать. И здесь таится главная причина отсутствия результатов. Это неправильно поставленная цель и отсутствие должной подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Главное – дойти до конца списка

Именно так и воспринимают задачу молодые менеджеры. Нужно прозвонить весь телефонный справочник, ну, во всяком случае, как можно больше людей. Может, кто-нибудь да и заинтересуется. То есть к этому методу подходят крайне несерьезно, не пытаются достучаться до каждого. Поэтому сначала меняем цель. Вы должны заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации в общих чертах и заставить попросить «добавки». Более того, уже сейчас можно попробовать нейтрализовать все возражения и сомнения. Не обязательно, что клиент по телефону совершит сделку. Но через неделю он может вспомнить о вас и заехать в офис, чтобы расспросить подробней.

Так ли нужен телефонный справочник

Давайте поговорим о внедрении такого механизма, как холодные звонки. Да, обычно реализуется он просто: открываем бесконечный перечень телефонов и начинаем звонить. Никто он этого не в восторге. Вы отрываете людей от дел и высыпаете им на голову поток бесполезной информации, зачастую даже не спросив, а нужно ли им это. Поэтому имеет смысл сначала собрать базу клиентов. То есть не только контактную информацию, но и все, что удастся найти. Как давно это фирма на рынке, кто ею руководит, где они находятся, с кем сотрудничают. Согласитесь, гораздо проще вести диалог с человеком, о котором вы что-то знаете, представляете сферу его интересов и можете сформулировать предложение, от которого он не захочет отказываться. Это гораздо лучше, чем звонить на фирму, которая торгует обувью, и предлагать купить болты для производства пластиковых окон.

Где взять базу

Холодный обзвон потенциальных клиентов практикуют не только компании-новички. Опытные специалисты по продажам имеют свою базу, но без постоянного развития не обходится ни одна компания. Постоянный приток новых клиентов – это залог успеха. Где же их искать? Способов масса, нужно лишь подумать.

• Деловые мероприятия, тренинги или конференции проходят регулярно. Представитель фирмы должен бывать на них, причем не только для получения новой информации. Любой из присутствующих здесь людей может стать потенциальным клиентом вашей компании. Причем не обязательно сразу приступать к предложениям, достаточно взять контактную информацию и договорится о том, что вы позвоните.
• Сарафанное радио – казалось бы, кому вы можете рассказать о своих товарах и услугах в обычной жизни? Оказывается, многим. Завлекать друзей и знакомых не стоит, а вот их знакомые – это вполне подходящая аудитория. Поэтому расскажите о своей компании парикмахеру, пока сидите на стрижке, водителю такси, стоматологу. Сколько людей проходит через них за один день!
• Покупка готовой базы – это популярная сегодня услуга. Через интернет можно купить некий список телефонов. Однако информация о клиентах здесь зачастую минимальная, да и многие номера могут быть уже неактуальными.
• Поиск компаний через рекламу. Здесь есть два пути. Ищите рекламу, в которой фирма предлагает свои услуги клиентам, а также подбирает новых сотрудников.
• Социальные сети. Привлечение новых клиентов из интернета уже давно стало приоритетным направлением для многих менеджеров. А социальные сети – это идеальный вариант. Здесь человек делится своими чаяниями и стремлениями, выкладывает информацию о своей семье и друзьях. Поэтому даже физические лица становятся удобными объектами для холодных звонков. Логично, что если на аватарке расположена молодая женщина с ребенком, ей вряд ли нужна информация об автозапчастях. Совсем другое дело — ее папа, на каждом фото красующийся рядом с любимым автомобилем.

Советы и рекомендации

Теперь вы имеете представление, где брать базу для холодного обзвона. Однако ее нельзя сделать раз и навсегда. Пока работает ваша фирма, база должна быть постоянно открытой для новых клиентов. При этом наработанные результаты нельзя оставлять без внимания. Многие допускают ошибку. Совершили ряд эффективных холодных звонков, возможно, пригласили клиента и совершили сделку… и забыли про клиента. А ведь именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в ваши отношения. Прозванивать клиентов нужно регулярно, независимо от результатов. Если он отказался сегодня, не факт, что то же самое случится завтра.

Готовим речь

Не надейтесь на свое красноречие, это не тот вариант, когда оно может выручить. Сценарий холодного обзвона должен быть предварительно составлен и отрепетирован. В идеале он базируется на подразумеваемых вопросах потенциального клиента. Это вы планировали звонок, а снимающий трубку человек ничего об этом не знает. И он должен буквально за 30 секунд получить информацию:

• Кто вы?
• Чем вы занимаетесь?
• Что вы от него хотите?
• Чем вы можете быть полезны?
• Почему вы заслуживаете доверия?

Скрипты желательно заготовить заранее, но постарайтесь использовать их как шпаргалку. Разговор строго по шаблону напоминает беседу с роботом. И не забывайте улыбаться. Даже по телефону человек чувствует ваше настроение.

Примерный сценарий

Он может не подойти лично вам, но даст общую структуру, в каком направлении действовать. Итак, алгоритм работы менеджера на холодном обзвоне включает в себя десять стандартных элементов. Давайте более детально рассмотрим каждый из них:

• Представление сотрудника и компании. Пояснения излишни.
• Идентификация собеседника: «Как я могу к вам обращаться? Кто в вашей компании занимается вопросами…?» Если трубку снял кадровик, с ним бесполезно разговаривать о закупках.
• Обязательно получите разрешение на контакт. Если собеседник занят, спросите, когда удобно будет перезвонить.
• Формулирование цели звонка: «Так как мы специализируемся на внедрении товаров… для вашей отрасли».
• Формирование ценности звонка: «С оборудованием XX компании I, J повысили продажи на X%».
• Предложение ценности: «Возможно, что внедрение … в вашей компании даст аналогичный эффект».
• Призыв к действию: «Как вы думаете, если бы у вас был подобный инструмент, смогли бы вы действовать более эффективно?»
• Приманка: «Я не могу сейчас тратить ваше время, но мне нужно всего 20 минут для личной встречи, на которой на примерах расскажу о своем предложении».
• Назначение встречи. Прощание.

Основные проблемы

Не стоит забывать о том, что все это сработает только в том случае, если мы попали в «болевую точку» клиента, то есть в виде своего продукта или услуги предложили его насущную проблему. На самом деле так бывает далеко не всегда. Есть только два способа узнать о проблеме клиента. Это сделать предложение или задать вопрос. В первом случае вы рискуете совершить ошибку, а во втором — не получить ответ. Поэтому на этапе холодных звонков достаточно получить минимальное количество информации о собеседнике, сообщить об услугах, сделать предложение завести более подробный пакет товаров или услуг. Тогда у вас будет шанс на повторную встречу и более детальный разговор.

Профессиональные услуги

Как видите, работа предстоит долгая и сложная. Вместо того, чтобы обучать своих менеджеров и наблюдать, как они совершают ошибки, можно нанять специалиста, у которого подобная работа уже давно налажена. Услуги холодного обзвона предлагает большинство кол-центров. Вы даете им информацию о предоставляемых товарах или услугах, а также первичную базу клиентов. Они подыскивают новых потенциальных клиентов и совершают обзвоны. Специальные программы регистрируют количество совершенных звонков и их результативность. В результате вы оплачиваете услуги и получаете прибыль.

Почему вы теряете 80% клиентов на холодных звонках?

Свыше 80 % компаний не понимают, что существует разделение на два вида звонков: маркетинговый (холодный) и продажный. Маркетинговый холодный звонок ставит целью донести информацию об услуге или продукте или узнать информацию о рынке в целом. Цель же продажных звонков — заинтересовать в сотрудничестве.

Первый вид звонков не требует знаний в области продаж — нужен лишь заранее подготовленный скрипт и умеющий читать оператор. Собрать информацию о спросе может даже говорящая обезьяна или девочка-студентка, но при этом продажа возможна лишь клиенту, который в эту самую минуту ищет ваш продукт или услугу. Если вы изобрели и продаете что-то новое, в плане чего конкурентное предложение ограничено или отсутствует вообще, то это вполне приемлемое решение.

Всем остальным видам бизнеса, существующим в конкурентной среде и желающим расширить клиентскую базу, подходят только продажные звонки. Проблема в том, что эти звонки требуют навыков в продажах (сюрприииз!), ведь необходимо заинтересовать ЛПР — лицо, принимающее решение — в конкретном продукте или конкретной услуге. Наша цель — не просто донести информацию, а направить мысль ЛПР в нужном направлении, грамотно задавая вопросы. Чтение текста тут не работает — здесь нужна душа и живое общение.

Как же различать два вида этих звонков?

Стандартная модель для маркетингового звонка:

Приветствие → предложение → реакция клиента → работа с возражениями → реакция клиента → результат

Модель для продажного звонка:

Приветствие → подтверждение спроса → предложение → закрывающий аргумент → реакция клиента → работа с возражениями, на основе уже подтвержденного спроса → реакция клиента → результат

Если во время маркетингового звонка оператор лишь даёт информацию и пытается убедить шаблонными аргументами, то продажный звонок — это грамотно выстроенный диалог, в котором менеджер задает вопросы и заранее знает на них ответы.

Нельзя никого никогда ни в чём убедить!

Любое убеждение подразумевает спор и заканчивается тем, что стороны остаются при своем. Единственно верный вариант — привести человека к мысли, что ему это нужно. Он сам должен принять решение, но к этому решению его нужно мягко подтолкнуть, задавая цепочку вопросов, ответы на которые приводят к мысли о вашей правоте.

Например:

Если вы с ходу предложите купить ручку — вам откажут.

А можно начать так: Вы пишете ручкой? А как часто вы пишете ручкой? То есть, она у вас часто заканчивается, правда?

Чтобы что-то продавать, необходимо понимать, кому именно требуется ваш продукт или услуга. Часто, когда спрашиваешь молодого предпринимателя: «Кто твоя целевая аудитория?», — он начинает перечислять все отрасли, которые приходят ему в голову. Но это не просто ошибка, это сильно снижает результативность. Вы должны иметь одно предложение для одного сегмента рынка. Детям — мороженое, женщинам — цветы. Цветы можно продать и детям, но с меньшей вероятностью. И вообще, зачем тратить время на детей, если женщин в мире полно и они любят цветы?

Всегда лучше придумывать что-то оригинальное, но если идей пока нет, необходимо хотя бы успевать за другими. Если же вы хотите быть на вершине, то должны быть лучше других. Когда вы не знаете предложение ваших конкурентов — не сможете предложить ничего лучше. Ведь если клиент не покупает у вас, он покупает у них. Несколько звонков конкурентам — и вы не мучаетесь вопросами, почему они продают в 10 раз больше. В чем различие Nokia и Samsung? Samsung следит за конкуренцией, а Nokia пришлось стать частью Microsoft.

Клиент во время первого звонка не способен выбирать. Это аксиома — примите ее. За один звонок новому клиенту можно сделать одно предложение за конкретную цену. Ваше предложение должно быть лучшим из всего, что вы можете ему дать, ведь главная цель — заинтересовать и позволить принять решение. Он просто не способен воспринять больший поток информации.

У вас может быть лучшее предложение, но даже самый заинтересованный клиент положит трубку, если ему неприятно общаться с человеком на том конце провода. Когда менеджер говорит невнятно и не чувствует собеседника, это вызывает раздражение.

Всё ещё радуетесь, когда клиент проявляет интерес и не задаёт проблемных вопросов? А потом вы удивляетесь, что большинство из них пропадает? Прекратите избегать неудобных вопросов — прорабатывайте их до того, как клиент их задаст. Ведь если он не задаст вам эти вопросы, он задаст их себе — и, скорее всего, не даст убедительного ответа, как могли бы вы. Лучше разобраться со всеми «против» сразу, тогда и клиент останется «за!».

Что происходит, когда парень несколько месяцев водит девочку в кино и дарит ей цветы? Он узнаёт, что она уже месяц танцует с другим, а он просто хороший друг. Почему? Да потому что он не предложил ничего конкретного сразу. Когда вы рассказываете клиентам, какая вы замечательная компания, и предлагаете посмотреть ваш «прайс лист», вы ведете себя так же — и результат будет аналогичным. Побуждайте собеседника к действию!

Бизнес, начинающийся с вопроса «сколько Я здесь заработаю» проживёт недолго — до «завтра», максимум до «послезавтра». Ваше предложение должно основываться на понимании потребностей тех, кому вы его делаете, а добиться понимания можно при помощи холодного маркетингового обзвона, проведённого до начала продаж. Убедитесь, что ваше предложение интересно аудитории, а если нет — думайте над другим.

Когда вы больны — идёте к доктору, когда у вас проблемы с законом — нанимаете юриста. Но почему, когда нужно организовать отдел продаж, вы в надежде сэкономить нанимаете неквалифицированных людей, а затем жалуетесь, что продажи не идут? Если вы хорошо знаете свой продукт, это ещё не значит, что вы умеете правильно его преподносить и заинтересовывать им клиента. Делегируйте сложные задачи профессионалам — они создадут поток потенциальных клиентов, чтобы вы могли заниматься только обработкой горячих и развитием своего продукта!

Не теряйте клиентов, если не уверены в себе — обращайтесь к профессионалам!

Better Call Seurus! — seurus.com

8 шагов — как привлечь клиентов при помощи холодных звонков

В этом разделе мы рассмотрим алгоритм, который позволит вам понять как привлечь клиентов по телефону при помощи холодных звонков. Эти 8 шагов подходят практически для любого бизнеса, независимо от того, нужны ли вам оптовые клиенты, компании или частные лица.

Многие владельцы бизнеса опасаются использовать этот инструмент привлечения новых клиентов, т.к. думают что он может навредить бизнесу и вызвать негативное отношение к компании.  Это отчасти верно — неграмотные холодные звонки могут больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.

Кроме того скептическое отношение к холодным звонкам легко объяснимо:

1. У владельца бизнеса может быть  предыдущий неудачный опыт привлечения клиентов через холодные звонки, возможно уже пробовали самостоятельно начать звонить, получили свою порцию негатива и забросили.
2. Часто наемные руководители и собственники бизнеса абсолютно не хотят напрягаться и заниматься активным привлечением клиентов, особенно это сильно выражено когда у вас уже есть своя клиентская база, а так же стабильный поток новых клиентов с сайта или по рекомендации.
3. И наконец — попробуйте понять психологию наемного сотрудника, которого заставляют звонить, вместо просиживания штанов за просмотром почты и интернета. Энтузиазма обычна такие инициативы не вызывают и воспринимаются в штыки. Сотрудники — первые люди, которые сообщат вам, что холодные звонки не работают, не сделав ни одного звонка

Первое правилоа капитана «Очевидность» по привлечения клиентов —
Чтобы привлекать клиентов с холодных звонков — начните звонить.

 

Как пассивные компании теряют рынок из-за отсутствия активных продаж по телефону

Представьте себе, что на рынке появляется компания, которая в течение 2-3 недель организует привлечение клиентов по телефону по следующей незамысловатой схеме:

1. Исследование рынка — ваши цены, цены ваших конкурентов, слабые стороны предложения, а так же косяки, из-за которых ваши клиенты могут быть недовольны.
2. Активный обзвон всех клиентов и назначение встреч
3. делает предложение, которое выгоднее по цене (даже временно) или к примеру в котором нет тех недостатков, которые есть у вас
4. Когда вы обнаружите — что на ваших счетах нет денег, а объемы, которые выкупали у вас, теперь утекли к новым активным конкурентам, уже будет слишком поздно.

Берите схему на вооружение и действуйте по ней без опаски :). Теперь давайте разберем пошаговый алгоритм, который позволяет построить простую и эффективную систему привлечения клиентов.

8 шагов для привлечения клиентов по телефону при помощи холодных звонков

1. Разделите регион в котором Вы работаете, на сектора, работаете на всю Россию, делите Россию, работаете на весь мир, режьте глобус.
2. За каждым сектором, закрепите ответственного менеджера (у него могут быть в подчинении ещё несколько менеджеров, тогда они свой сектор делят ещё на несколько).
3. Каждому менеджеру, необходимо собрать все контакты потенциальных клиентов в своём секторе  в необходимую о них информацию.
4. Собрать все контакты ваших конкурентов в данном секторе и информацию по ним.
5. Сделать SWOT анализ рынка исходя из полученной информации, и разработать коммерческое предложение для каждого сектора.
6. Составить сценарий «холодного звонка» (тема следующей статьи).
7. Назначить план по количеству «холодных звонков» в день.
8. Внедрить ежедневный отчёт (формат Excel вполне подойдет) по результатам звонков.

В принципе этого будет достаточно, для того чтобы Ваши «холодные продажи» заработали и начали давать положительные результаты.

4 простых правила, которые помогут привлекать больше клиентов с холодных звонков

Не стоит забывать, что есть несколько универсальных правил холодных звонков, которые помогут вам привлечь клиентов и сделают работу ваших менеджеров эффективнее:

1. Обязательно улыбайтесь. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
2. Называйте оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя секретаря, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.
3. Используйте гарнитуру, чтобы освободить руки во время разговора . Так вести беседу удобнее. Ситуация может повернуться так, что вам понадобиться достать дополнительный материал или записать какую-то информацию.
4. Звоните стоя. Если новички первый раз делают «холодные звонки», пусть общаются стоя. Это очень помогает, потому что ваш голос звучит гораздо уверенней.

Необходимо учесть, что при использовании «холодных звонков» необходим системный подход.

Ваше задание на следующие 24 часа — сделайте свои первые 100 звонков и замерьте свои показатели: 

1. Сделайте 100 холодных звонков, используя наш скрипт холодного звонка, или разработайте свой
2. Замерьте показатели
   • сколько вы сделали звонков по телефону
   • сколько раз вы смогли выйти на ЛПР (лицо принимающее решение)
   • сколько коммерческий предложений вы отправили (если это предусмотрено вашей схемой продаж)
   • сколько реально встреч вы назначили
   • сколько из них состоялось и с каким результатом они завершились

Узнайте больше о системе привлечения клиентов при помощи холодных звонков:

1. Скачайте бесплатную книгу — как стать гуру холодных звонков за 30 минут
2. Рассмотрите вариант внедрения полноценной системы генерации клиентов при помощи холодных звонков

 

Leave a comment Cancel reply