Стоит ли звонить клиентам в эпоху мессенджеров — Секрет фирмы

Оксана Салихова Генеральный директор маркетингового агентства Vein Technologies

Несмотря на развитие мессенджеров, телемаркетинг переживает подъём. Уровень информационного шума, связанный со звонками, падает, возникает ощущение, что, если тебе позвонили, значит, это действительно важный вопрос. В результате люди охотнее слушают то, что им предлагают, но только в том случае, если сценарий звонка составлен верно.

Основное отличие современного телемаркетинга основывается на двух вещах. Первая — технологическая. Современные кол-центры сокращают затраты на работу операторов с помощью, например, системы автоматического обзвона, которая позволяет проводить массовые исходящие кампании, подключая оператора только при успешном соединении с клиентом. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов — дозвонов до клиентов становится больше в два с половиной — три раза в течение дня, а расходы на них сокращаются. Также биометрическое распознавание голоса и речевая аналитика, позволяющая анализировать эмоциональное состояние клиента, увеличивает продажи в среднем на 15–20%.

Вторая важная вещь — новые подходы к сценарию беседы. Сейчас нужна другая подача предложения. Если раньше важным было получить лучшее предложение («бесплатно», «со скидкой», «только для вас»), то теперь популярностью пользуется сторителлинг — потребителю предлагается послушать историю о некоем бизнесе и, если он пожелает, возможность воспользоваться услугами. Например, звонит фермерское хозяйство и рассказывает про то, в каких прекрасных условиях у них живут куры, какое жирное молоко дают, и потом спрашивает человека, не хочет ли он стать частью этого рая.

Новые требования к телемаркетингу таковы: сообщение должно быть персонализировано; оператор должен ориентироваться в том, что клиент уже приобретал, в какие даты и, если возможно, по каким причинам; сценарий беседы должен быть выстроен таким образом, чтобы покупатель сам смог решить, что ему это интересно.

Как таковой статистики эффективности звонков нет, но мы, как агентство, которое занимается комплексными проектами продвижения, не можем игнорировать тот факт, что 80% из наших клиентов (средний и крупный бизнес) пользуются телемаркетингом и считают этот канал результативным.

Норма «холодных» звонков в день — от 100 до 200. Количество продаж зависит от продукта, но очень хорошими показателями считается 20% продаж.

При «тёплых» звонках норма — около 80 звонков в день, хорошим показателем считается 40% продаж, то есть в идеале почти каждый второй.

Холодный обзвон клиентов — заказать услуги по холодному обзвону клиентов у фрилансеров

Привлечение потенциальных клиентов можно производить различными способами. Одним из наиболее эффективных является телефонный маркетинг. Прозвон клиентов позволяет преподнести полезную информацию максимально большому числу клиентов.

Чтобы позвонить на каждый телефон из клиентской базы, нужно время. Безусловно, его не должны тратить сами сотрудники компании, которые не разбираются в телефонном маркетинге и не смогут профессионально прозвонить клиентов.

Причин, чтобы провалить холодный звонок, может быть множество. Однако самыми распространенными являются:

• Отсутствие способностей и знаний для ведения такого вида переговоров
• Неправильные стандарты ведения телефонных разговоров с клиентом, которые прописаны в компании.

Для привлечения партнеров и покупателей методом холодного обзвона можно недорого заказать услуги соответствующих специалистов.

Как сделать холодный обзвон клиентов эффективным

Обзвон клиентов является одним из наиболее распространенных методов привлечения клиентов. Если почтовое сообщение могут выбросить непрочитанным, спам – заблокировать, рекламу в эфире или печатных СМИ – пропустить, то на телефонный звонок волею-неволею придется ответить.

Для начала стоит определить цели, которые имеет холодный обзвон:

• Выявление тенденций на рынке
• Привлечение новых клиентов
• Изучение мнения, которое имеют потенциальные клиенты
• Прозвон клиентов для исследования их предпочтений, пожеланий.

Холодные звонки предполагают, что звонящий должен качественно провести разговор с незнакомым собеседником, не имея предварительной договоренности. Как правило, потенциальный клиент не расположен к покупке товара или заказу услуги. Задачей звонящего является убедить потенциального клиента по телефону в преимуществах сотрудничества с компанией.

Безусловно, найти новых клиентов непросто, так как люди не всегда положительно воспринимают холодный обзвон клиентов. Чтобы звонки дали ожидаемый результат, нужно следовать следующим правилам:

• Количество звонков. Обзвон базы клиентов ежедневно должен включать не менее 40-50 контактов. При этом нужно стремиться к большему охвату целевой аудитории.
• Качественно проанализировать источники клиентов. Это могут быть интернет-сайты тематической направленности, справочники, социальные сети. Поиск клиентов, которые получат звонки, нужно вести ежедневно.
• Холодный обзвон потенциальных клиентов лучше делать с использованием скрипта разговора. Его могут профессионально составить высококвалифицированные специалисты.

Где недорого заказать холодный обзвон

Услуги холодного обзвона за 5 минут можно заказать у исполнителей Юду. Так как расценки на их услуги являются договорными, ориентиром будет служить цена, которая указана заказчиком в объявлении. Стоимость зависит от объема совершенных звонков, продолжительности каждого разговора, наличия клиентской базы, результативности обзвона клиентов.

цели, пример скрипта и сценарий

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
• Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
• Что говорить при первом звонке.

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Читайте также:

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например, вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

3. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
4. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

5. Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.

Читайте также:

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом.

5. Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Понимаете, что холодные звонки себя изжили, но не можете придумать, чем их заменить? Мы перевели для вас статью о современных стратегиях привлечения потенциальных клиентов!

Почему холодные звонки не работают?

40 лет назад они были одним из лучших (а может, и единственным) способом найти потенциальных клиентов для бизнеса. Другие возможности для того, чтобы заявить о своем товаре или услуге широкой публике, отсутствовали. Но технологическая революция все изменила, и сегодня делать 80 и более звонков в день совершенно ни к чему.

Более 200 миллионов человек внесли свои номера в глобальный список «Do Not Call», оператор «T-Mobile» выпустил пакет, включающий только мобильный интернет, корпорации не отвечают на звонки, которые не адресованы конкретному сотруднику — все это подтверждает тот факт, что многие из нас не горят желанием общаться по телефону с торговыми представителями.

Кроме того, клиенты могут найти любую информацию о компании в интернете: отзывы, контакты, цены и т.п. Теперь они не нуждаются в том, чтобы вы сообщали им о себе. Именно поэтому их так раздражают звонки с коммерческими предложениями.

Тому, кто вторгся в личное пространство человека со своим трехминутным звонком, придется постараться, чтобы удержать его на линии. Давайте смотреть правде в глаза: шансов на успех ничтожно мало.

Жизнь продавца, между тем, тоже не сахар. У каждого из них есть руководитель, который рассчитывает на 20-30 звонков ежедневно и хотя бы пару встреч с перспективными клиентами в неделю. Но реальность далека от ожиданий ТОП-менеджеров. В компаниях, которые полагаются в основном на холодные звонки, поток лидов постепенно уменьшается, продавцы демотивированы, а руководство недовольно сложившейся ситуацией.

Не верите? Давайте обратимся к фактам. «Harvard Business Review» сообщает о том, что 90% холодных звонков неэффективны, а более поздние исследования показали, что лишь 2% из них заканчиваются личной встречей. Предположив, что 0.3% потенциальных клиентов соглашаются на встречу и лишь 20% в итоге покупают, мы получим неутешительный результат: придется сделать 6 264 звонка, чтобы заключить 4 сделки!

Вам доступна книга «10 лучших статей Клуба о продажах»

Cкачать книгу и поднять продажи >>

12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Как действовать в современных реалиях, чтобы обеспечить себя потенциальными клиентами без холодных звонков? Варианты есть, но они невозможны без перестройки мышления, значительных энергозатрат и упорного труда.

1. Создать собственную базу последователей, делясь интересным контентом, который помогает потенциальным клиентам решить их проблемы в бизнесе.

2. Создать блог, сделав упор на полезные для целевой аудитории материалы.

3. Привлекать пользователей соцсетей, которые соответствуют «портрету идеального клиента», и создавать свою лояльную аудиторию.

4. Отвечать на вопросы пользователей в сообществах и на форумах.

5. Делиться полезными статьями и постами в тематических группах, чтобы завязать диалог.

6. Запустить продающую рассылку, призванную ответить на все часто задаваемые вопросы. Ставьте на первое место интересы клиентов, а не свои. Ваша задача — облегчить им процесс принятия решения, а позже, когда они захотят купить, — быть готовым обсудить детали по телефону.

7. Отслеживайте поведение посетителей своего сайта и определите тот момент, когда стоит предложить позвонить вам или оставить свой номер для обратного звонка.

8. Настройте е-мейл напоминания для клиентов, которые искали на вашем сайте важную информацию (например, демо-видео, прайс-лист или инструкции к товарам).

9. Применяйте в продажах свои экспертные знания и навыки, а не обманные трюки.

10. Используйте CRM-систему, чтобы получить информацию о любом клиенте прежде, чем позвонить ему.

11. Оставайтесь на связи после продажи. Продолжайте делиться полезным контентом с теми, кто решил не покупать. Это позволит вам запомниться клиенту, что может быть полезно в будущем.

12. Забудьте о скриптах. Ориентируйтесь на потребности клиента во время звонка.

Как только вы начнете привлекать на сайт пользователей, которые находятся на стадии активного поиска, подключите блоги и соцсети, настроите рассылку, ваши потенциальные клиенты станут более лояльно воспринимать коммерческие предложения. В отличие от случаев, когда вы прерываете их рабочий день неожиданным звонком, они будут готовы к разговору.

Расценивая сайт и страницы в соцсетях, как мощные инструменты для лидогенерации, вы наладите связь между своими маркетологами и продавцами. Результат? Больше клиентов, готовых к сделке, больше денег для вашего бизнеса!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

Восемь важных советов о «Холодных звонках», которые нужно знать!

— Надоели «Холодные звонки»! Сколько можно обзванивать одну и ту же базу!

Как часто вам приходилось слышать такие слова от продавцов, занимающихся продажами и поиском клиентов по телефону. Текучка кадров в этой сфере самая высокая, и всё потому, что людям не нравится работать по холодным звонкам.

  Это вовсе не говорит о том, что холодные звонки не работают, просто очень часто они неэффективны для тех, кто не знает, как правильно их делать, и это, по сути, являются демотиватором для многих продавцов.  

Недавно в одном из кафе наблюдал следующую картину:  за соседним столиком, по всей видимости, менеджер по продажам собеседовал или тестировал сотрудницу. Из разговора было понятно, что она является торговым агентом и ей приходится обзванивать клиентов, но большинство звонков не приносят результата. Так как я сидел близко с их столиком, то мог слышать весь разговор. Говорил в основном менеджер и в его объяснениях постоянно проскальзывали следующие слова: «прибыль», «выгода», «преимущества нашего продукта», «дожать клиента», «перезвонить и узнать результат», «лояльность клиента» и так далее. В общем, вся его речь была направлена на то, чтобы убедить девушку, что её работа не приводит к результату только по причине недостаточного количества контактов с клиентами и неумения показать преимущества предлагаемого продукта. Девушка была на грани нервного срыва, она не верила в себя, в свои силы и тирада её наставника не особенно добавляла ей уверенности, что всё получится. Мне казалось, что она нуждается в работе и, что еще более важно, она нуждается в деньгах. Как сложится ее дальнейшая судьба? Что она сделает для выполнения поставленных перед ней целей? Что сделает её менеджер, чтобы помочь ей в этом преуспеть? Как она будет действовать, чтобы клиенты приобретали её товар? Возможно, она, как и многие другие в этой ситуации, пошлет всё к черту и пополнит список ищущих вакансии с припиской «Ищу работу. «Холодные продажи» не предлагать!» А может, станет профи в телефонных продажах и будет обучать других делать это профессионально.

Поиск и привлечение новых клиентов является проблемой не только для новичков в продажах, но и для «закаленных» продавцов. Каждый из нас нуждается в получении новой клиентуры, но что можно для этого сделать? Холодные звонки в той или иной форме являются по умолчанию основной тактикой для поиска клиентов и увеличения продаж для многих компаний, особенно начинающих свой путь в продажах.

 Так что холодные звонки пока не уйдут в прошлое и будут работать и дальше. Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которые сделают вашу работу более продуктивной и повысят мотивацию, если ваши боссы настаивают на холодных звонках, а другие способы привлечь клиентов не рассматривают.

 

1. Кто нуждается в вашем предложении?

Не стоит обзванивать всех подряд. Большинство компаний используют именно такой подход, и в этом случае количество получаемых отказов очень велико. Мотивация звонящего, соответственно, стремительно падает.

Как этого избежать? Составьте список наиболее важных критериев, по которым вы классифицируете  потенциальных клиентов. Пусть ваш босс или ваши более успешные коллеги вам в этом помогут.

Спросите их: «Какие характеристики, особенности у наших / ваших 3 лучших клиентов?» Проанализируйте: каковы специфические особенности этих людей, какова окружающая среда и обстоятельства, воздействующие на каждого клиента. Перечислите данные особенности и выделите их общие черты.

Далее спросите: «Каковы особенности тех трех клиентов, которые никогда ничего у нас не покупают?» Затем также проанализируйте ответы и добавьте их к своему списку критериев.

Эти характеристики дадут вам представление о тех  клиентах, который действительно нуждаются в том, что есть у вас, и о тех, кто будет тянуть, и ничего не купит в итоге.

 

2. Старайтесь быть искренними.

Люди не любят когда их беспокоят без дела, и вы это знаете. Они будто делают вам одолжение, разговаривая с вами. Однако вас будут слушать с большим вниманием, если вы способны принести им действительную пользу, помогая им в разрешении проблем, в избавлении от беспокойства, неудовлетворенности или неиспользованной возможности.

Поэтому извинитесь за возможные беспокойства: «Извините, что пришлось вас  побеспокоить».

Скажите им одну из следующих фраз:

«Вы испытываете какие-либо проблемы или трудности по поводу АВС?» АВС в данном случае это ваша сфера деятельности. В моем случае в качестве АВС выступают увеличение продаж, отказы клиентов при холодных звонках либо производительность продавцов.

«Довольны ли вы … ?»

Если клиент отвечает: «Да», спросите, что конкретно им нравится. Если они отвечают отрицательно, спросите о возможной причине недовольства:

«Что конкретно вас не удовлетворяет в …., что вам не нравится в …?»

«Как вы считаете, вы упускаете какие-либо возможности из-за ….?»

Чаще всего люди отвечают, что у них все прекрасно, их всё устраивает, чтобы только избавиться от вас. Однако с подобной тактикой и подобным поведением следует быть внимательным, предельно вежливым и сосредоточенным на клиенте.

Это помогает формированию доверия. От продавца люди ждут не только продажи товара, но удовлетворения их собственных потребностей.

Начните с приветствия — ваше имя и компания, которую вы представляете – но как можно быстрее переходите к фразе, сфокусированной на клиенте. Это должно минимизировать  возможные возражения или отговорки.

 

3. Будьте готовы соблазнить и увлечь клиента, но при этом не подталкивайте его к решению.

Когда вы слышите ответ: «Всё прекрасно!», ваша задача завязать беседу и не дать клиенту перейти к оборонительному поведению. Для этого у вас должны быть заранее подготовлено два-три извлекающих вопроса, для стимулирования клиента к продолжению беседы. Например, в моем случае, когда я звоню клиенту впервые и меня интересует текущая ситуация в бизнесе клиента, касающаяся увеличения числа продаж и сокращения числа отказов клиентов, всегда заготовлены три основных вопроса. После того, как я услышу от клиента, что все прекрасно, я могу сказать:

«Хорошо, а что вы думаете о возможности увеличения объемов продаж. Вас на 100% устраивают текущие результаты?»

Если ответ положительный, я продолжаю:

«Как вы считаете, всегда ли ваши менеджеры применяют такой способ как кросс-продажи?»

Если я трижды слышу ответ «Да!», я не трачу больше времени на продолжение беседы, благодарю собеседника за его ответы и вежливо прощаюсь, чтобы в будущем, через два — три месяца повторить звонок. Однако, если ответ: «Нет, не устраивает!» — это сигнал для переговорной ситуации.

Ваша задача заключается в том, чтобы увидеть, точнее, услышать существует у клиента потребность или желание что-то изменить или нет. Если нет, то, сколько бы вы не бились головой о стену, чаше всего вы  получаете отказ. Вы думаете, что вы плохо  продаете. Между тем, у клиента просто нет интереса.

Вознаграждение для клиента в данном случае стоит меньше затраченных усилий, плюс любые изменения это риск. Задумайтесь об этом на секунду. Ключ к успешным продажам – поиск и нахождение людей, у которых существуют проблемы или потребности, а также желание их исправить или изменить. Откажитесь от мысли, что «у меня есть то, что  убедит клиента».  Забудьте, что вы должны кого-либо в чем-либо убедить, чем занимается большинство продавцов. Вы должны найти людей, которым действительно нужна помощь.

 

4. Снижение затрат меньше цепляет, чем увеличение прибыли!

Получение прибыли является более заманчивым предложением, чем сокращение затрат и снижение издержек. Люди хотят больше денег, роста бизнеса и большего количества  клиентов. Если вы сможете показать им, как ваши услуги помогут получить им больше клиентов или увеличить продажи — это примерно в четыре раза более эффективно, чем выгоды от снижения затрат.

Большая часть продавцов полагает, что одно упоминание о снижении затрат сразу же  привлечет внимание потенциального клиента. Клиенты слышат о снижение затрат постоянно, и если они сами не сказали вам, что эта проблема существует и беспокоит их, то избегайте упоминания об этом или используйте как преимущество низкого приоритета.

 

5. Преодоление блокаторов.

Административные помощники, секретари, ассистенты и обычные сотрудники, все они будут стараться защитить руководителей от вас. В дополнение к ним, вы будете блокировать себя сами, думая, что люди не хотят, чтобы вы добрались до их руководителей.
Администраторы будут блокировать вас, потому что они чувствуют, что их миссией является сохранение босса от назойливых продавцов. Вы представлять угрозу их  обязанностям. Чем быстрее они избавятся от вас, тем им станет спокойнее. Вы чужой, вы представляете угрозу. Кроме того, вы создаете им дополнительную работу. Они должны объяснить боссу причину вашего звонка, они должны соединить вас с ним или запланировать время в расписании начальника для разговора с вами. Легче сказать: «Нет! Не интересует!» И никакого риска!
Секретари блокируют вас, потому у них в должностных инструкциях написано  не давать информацию. Кроме того, у них нет времени, чтобы отвечать на ваши 20 вопросов. Тем не менее, если вы знаете имя того, кому звоните, они соединят вас. Если вы не знаете, то они либо не позволяют вам идти дальше или передают вас ассистенту босса.

Обычные сотрудники бояться потерять контроль. Им хочется ощущать себя лицом принимающее решение, хочется продемонстрировать свою Власть. Им кажется, что если они пропустят вас, они проиграют.

Что делать с блокаторами?

Ваша стратегия должна заключается в создании доверия. Доверяя вам, люди будут чувствовать себя комфортно, исчезнет угроза что-то потерять. Сделайте секретарей своими союзниками, и они дадут вам информацию о своих боссах и потребностях, существующих в компании.
То же самое с обычными сотрудниками. Если они доверяют вам, и вы покажете им их преимущества от того, что они будут первыми, кто представит вас или вашу замечательную идею боссу, то вам гораздо легче будет продвигать ваши предложения.

Вы можете использовать следующую схему:

«Было бы замечательно для нас обоих, если бы я знал, какие ожидания у вашего руководителя от моих продуктов / услуг. Таким образом, я могу структурировать своё предложение, и мы оба будем в плюсе. Давайте организуем встречу с вашим руководством, и вы представите эту им мою идею. Я с радостью окажу вам любую  поддержку, если понадобится. Но что более важно, если я смогу там присутствовать, то на месте буду готов проконсультировать по любому вопросу. Для вас это отличная возможность выступить с инициативой. Как вам такой вариант?»

  Другая стратегия состоит в том, чтобы обойти блокатора. Один из способов позвонить рано утром или после окончания рабочего дня. Многие руководители начинают работать раньше своих сотрудников и заканчивают позже.  Это метод работает, попробуйте. Но будьте осторожны с этой стратегией, проблема в том, что некоторых людей раздражает, когда их тревожат в их личное время.

Мой совет – выстраивайте диалог с блокатором. Убедите их, что вы действуете в их интересах и работайте вместе.

 

6. Планирование и практика.

Перед холодным звонком попытайтесь мысленно прокрутить в голове все то, что вы собираетесь сказать. (1)Будьте вежливыми, (2) будьте искренним, (3) увлеките клиента, стимулируйте его интерес, и тогда клиент станет вашим. Попрактикуйтесь, стоя перед зеркалом либо с коллегой, так, чтобы вы слышали каждое произнесенное вами слово.

 

7. Холодный звонок должен быть запланированным.  

Не звоните клиентам до тех пор, пока не выясните максимум информации о компании, о человеке, которому вы будете звонить, о возможных проблемах и желаниях, которые может испытывать ваш собеседник или его компания. Вы спросите, как это сделать? Источников много: это интернет, сайт компании, профили в социальных сетях, опрос ваших существующих клиентов, которые могут быть знакомы с этой компанией или являются партнерами. Кто-то сочтет это теплым звонком, но я так не считаю. Кроме того,  вы избежите большого количества возражений, если будете знать хоть какую-то информацию о другой стороне.

 

8. Как только клиент выказывает интерес — переключайтесь на продажи.

Если ваши вопросы заденут клиента за живое, клиент обязательно признается вам в  причинах беспокойства, расскажет о  проблемах, о  нереализованных возможностях, и станет ждать от вас дальнейших шагов. Познакомьтесь ближе с этим человеком, чтобы узнать о его проблеме и способе ее решения. Вашими привычными фразами должны быть такие: «Расскажите мне об этом подробнее».

Копайте глубже, задавайте уточняющие вопросы. Такое общение постепенно переместит вас в область продаж.

Используйте данные подсказки, чтобы двигаться вперед и поднять уровень вашего мастерства в телефонных продажах. Если вы желаете получить больше, посмотрите мой видео каст посвященный возражениям при телефонных продажах. Для этого перейдите по следующей ссылке: http://negoexpert.com/docs/1/ , введите своё имя и адрес электронной почты, после этого вы получите доступ к бесплатным видео материалам. В дальнейшем вы получите практические инструменты, которые позволят вам стать экспертом не только в телефонных продажах, но также в переговорах, в умении задавать правильные вопросы и во многих других областях, без которых продажи невозможны.

 Я приглашаю вас стать экспертом!