Деловой разговор, или Как общаться с заказчиком через интернет

Общение — без преуменьшения, один из самых важных элементов успешных продаж, особенно когда дело касается handmade’а. В области авторских работ важно не только красиво показать клиенту изделие, но и объяснить, рассказать, что это, из чего оно, почему и зачем оно такое.

Выстроить диалог с покупателем, когда ты общаешься с ним вживую, видишь и улавливаешь интонации, можешь предугадать реакцию и т.д., не так уж сложно, ведь общение — это естественный процесс, эволюционно складывавшийся и совершенствовавшийся у человека тысячелетиями. А как выстраивать общение нам, мастерам, продающим через интернет, где нет возможности общаться обычным способом — речью, где основным средством коммуникации является текст, передающийся через пространство и время?

Мы попытались разобраться с этим и хотим поделиться с вами своим опытом.

Стоит начать с того, что мы пришли в интернет-торговлю относительно недавно. У нас с мужем небольшая кожевенная мастерская, мы продавали свои работы в основном через сарафанное радио и на handmade-ярмарках. Живьем дела шли нормально, но хотелось развиваться, поэтому решили начать продавать через интернет. Нам казалось, сейчас мы сделаем красивые фотографии, напишем подробные описания, подберем ключевые слова, и тут же начнутся продажи — в интернете ведь столько людей, гораздо больше, чем на любой handmade-ярмарке столицы. Но, как и следовало ожидать, чуда не произошло — продажи не выросли в разы. Почему так происходит? — недоумевали мы. Больше года нам потребовалось, чтобы осознать и усвоить, что

продавать через интернет — это не то же самое, что продавать в реальности.

Когда общаешься с клиентом вживую, на ярмарках, выставках и других мероприятиях, взаимодействие происходит легко, в естественной среде: Вы непосредственно видите покупателя, видите его реакции, мимику, жесты, интонации и получаете эту информацию тут же, мгновенно, поэтому можете корректировать, выстраивать свой диалог, что-то подчеркнуть, где-то расставить акценты, развеять сомнения и т.д. А покупатель непосредственно видит вашу работу, может ее потрогать, посмотреть, оценить, и так же видит вас и ваши действия, ему доступен полный набор невербальных сигналов — вы с большой вероятностью понимаете друг друга.

В интернет-продажах дело обстоит совсем иначе: мастер и покупатель разделены временем и расстоянием, основными способами коммуникации являются текст и изображения, лишенные всего того многообразия дополнительной информации, которая помогает покупателю определиться, а нам, мастерам, продать. Мы стали размышлять об этом, анализировать и сравнивать, переносить и корректировать процесс нашего общения и модели поведения в реальном мире и в интернете, и

у нас получился некоторый набор правил для общения с заказчиками через сеть. Возможно, они окажутся полезными кому-то еще и помогут сократить количество проб и ошибок на своем пути.

Первое и основное — это вежливость и уважительность

Казалось бы, это само собой разумеющееся для каждого здравомыслящего человека, и все мы считаем себя вежливыми, просто набирая в очередном сообщении «Здравствуйте». Но в интернет-взаимодействии все немного меняется.

Как уже говорилось выше, в обычном живом разговоре, вежливость можно оценить не только через используемый набор слов, но и интонации, громкость голоса, выражение лица, позу, жесты, а в сфере общения через интернет, где используется только текст, всего этого нет, и возникают некоторые побочные эффекты. Например, постоянное однообразное «Здравствуйте» навевает на покупателя ощущение, что ему пишет робот, ну или безликий равнодушный менеджер, а не живой человек. Поэтому мы стараемся разнообразить приветствия: «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствуем», «Доброго времени суток» и т.д. Это позволяет избежать слишком сухого официоза и стать чуть более открытыми, к тому же человеку будет приятней получать разнообразные формулировки, это подчеркивает, что мы ведем с ним диалог, а не генерируем типовые ответы.

Кроме этого мы всегда пишем местоимения «Вы» с заглавной буквы везде в тексте. То же самое относится к «Вам», «Вас», «Вами». Это простой, но эффективный способ показать уважительное отношение с пощью текста

. Когда-то давно, когда люди еще писали бумажные письма, «вы» с маленькой буквы употреблялось только как указание на группу людей и никогда — при обращении к конкретной персоне, сейчас это правило используется только в деловых и официальных письмах, а зря.

Ну и конечно же, само собой разумеющееся, — грамотность. Русский язык могуч, богат и сложен, поэтому писать на нем правильно бывает нелегко, особенно в состоянии аврала или после тяжелого дня, когда уже нет сил проверять каждое слово или запятую, почти невозможно заметить опечатку. Это случается: мы — не машины, и ошибаемся. Но не стоит относиться к этому безразлично.

Даже в самых коротких сообщениях лучше стараться минимизировать число орфографических или пунктуационных ошибок, опечаток, либо непонятных сокращений.

Казалось бы, можно не так строго, мол, суть ясна, и ладно, — в интернете это нормально. Нет, и еще раз нет! Нам кажется, это важно с той позиции, с какой, возможно, нас оценит потенциальный покупатель: «Как этот мастер делает свои изделия, с каким отношением, если он даже ленится элементарно грамотно написать…». Именно ленится, ведь мы, как носители языка, не можем не знать или не понимать каких-либо языковых правил, мы можем их только забыть, и мешает нам их «вспомнить», например, с помощью яндекса или других сервисов, только лень. Произвести на клиента впечатление ленивого и необразованного человека, а тем более мастера, — что может быть хуже?!

Отзывчивость и приглашение к диалогу

Следующее правило — не про форму, а про содержание, звучит оно так: нельзя отвечать клиенту односложно, только на один, конкретно поставленный им, вопрос. Это опять же вызывает ассоциации с машиной, дающей ответы, а не Мастером, ведущим диалог, не с человеком, располагающим к беседе.

При общении вживую, визуальном и эмоциональном контакте, покупатель чувствует наше стремление к сотрудничеству, а мы — уместность дальнейших вопросов или уточнений. Через текст на экране ничего не почувствуешь, поэтому ответа на вопрос «Здравствуте! А вы делаете чехлы на планшеты?» в духе «Здравствуйте! Да, конечно, делаем чехлы на любое устройство, любой конфигурации.» будет недостаточно. Через голый текст такой ответ воспринимается так, будто, по аналогии с реалом, мы ответили ему с постным лицом и отвернулись. У человека не возникает побуждения к дальнейшему общению, он с некоторой вероятностью идет искать другого более дружелюбного мастера. Поэтому мы стараемся

более подробно рассказывать о том, что мы можем ему предложить, сразу задать уточняющие вопросы, побудить к беседе. Например, так: «Здравствуте! Конечно делаем, любых форм и конфигураций. Как раз сейчас у нас новое поступление замечательной монгольской кожи натурального дубления, которая отлично подходит для изготовления чехлов. Какой цвет Вас интересует? Какие габариты устройства?».

Вариативность

Всегда приятно, когда есть из чего выбрать, правда? Предоставляя покупателю разные варианты выбора, мы увеличиваем шанс, что он, в свою очередь, выберет нас.

Мы рассказываем клиенту подробней о своей технике, материалах, придумываем разные способы решения его задачи. Он хочет такое же, как вот в той нашей работе, но чуть-чуть по-другому? Отлично! А еще мы можем сделать так, вот так и вот так или вот так. Если сразу придумать не получается, стараемся его чем-то заинтриговать. Например, говорим, что поняли задачу и не позже такого-то времени пришлем эскиз, макет или что-то подобное. Человек заинтересован, ведь макет будущей вещи — это уже почти вещь.

Хочется отдельно отметить, что красиво нарисованный, аккуратно сверстанный со всеми подписями и пояснениями, в каком-либо графическом редакторе, эскиз, смотрится куда эффектнее и солиднее, чем набросок карандашом, сфотографированный на телефон.

Все это требует времени, но таков уж путь Мастера — нужно постоянно учиться и развиваться, и не только в основном своем роде занятий.

Четкая постановка задачи

После того, как тема раскрыта, мы обсудили с заказчиком все, что можно было обсудить, лучше всего явно, желательно по пунктам, конкретизировать итоги переписки и попросить клиента их подтвердить. Это помогает исключить возможное недопонимание касаемо изготовления будущей работы. Мы пишем, например, так:

«Добрый день, Сергей. Конкретизируем Ваш заказ:

1. Модель такая-то или номер эскиза такой-то.
2. Цвет такой-то.
3. Размеры такие и такие.
4. Особенности такие и такие.
5. Тип покрытия — матовый.
6. Пряжка по фото номер такой-то.

Ждем Вашего подтверждения или уточнения.»

Составлять список пунктов нужно, скурпулезно просматривая всю историю переписки, лучше добавить лишний пункт, чем упустить какую-то деталь из внимания, причем мы должны думать «и за себя, и за того парня», ведь только мы способны оценить, какие особенности технологии изготовления или используемых материалов могут оказать влияние на результат.

Иными словами, стоит уточнять и такие нюансы, про которые заказчик может вообще быть не в курсе. Для примера, мы всегда уточняем у наших клиентов тип финишного покрытия кожи. Заказчик, как правило, даже не представляет, что изделие из кожи нужно дополнительно защищать специальными средствами, казалось бы, ему и не надо об этом знать, зачем ему лишние технические подробности? Но мы-то знаем, что этот тип кожи покрывать нужно, что разные покрытия дают разный внешний вид и эксплуатационные качества, например, блеск или гидрофобность, а для заказчика может оказаться существенным тот факт, что изделие блестит или, наоборот, не блестит, поэтому мы стараемся объяснить ему в двух словах суть технологии и нашего вопроса и попросить явно указать желаемый вариант.

Еще один важный, на наш взгляд, момент: нумерация вариантов выбора, предложенных заказчику. Когда от клиента требуется выбрать что-то из нескольких вариантов на фотографии, например, одну пряжку из четырех сфотографированных, мы всегда присваиваем каждой из них номер. Открываем фото в графическом редакторе и прямо приписываем сверху число. Никаких «третья слева сверху» или «вот тот темно-коричневый с красным отливом» — все четко, по номеру. Это очень экономит время, нервы и силы.

Формализация заказа

Все детати обговорены, клиент согласен на приобретение, сделка вот-вот произойдет. Ура и Ах! Но покупатель не может просто вручить нам оплату и забрать работу — мы с ним разделены временем и расстоянием, — и наше с ним общение на этом не заканчивается: самое время собрать все вместе и, как говорят математики, формализовать явление. Проще говоря, опять же подытожить, но с более широкой позиции, позиции заказа, а не изделия. В интернет-продажах оплата и доставка — отдельный процесс, который требует не менее внимательного отношения, чем само изготовление работы. Поэтому все, о чем говорилось выше, мы повторяем, но уже в контексте заказа: описываем клиенту все возможные варианты оплаты и доставки, объясняем какие-либо особенности, с ними связанные, уточняем у него возможно неизвестные нам нюансы и прочее. Затем подытоживаем и просим подтвердить.

После этого уже действительно Ух и Ах! — можно совершать сделку, ожидать оплату и радоваться новому клиенту. Но общение на этом не заканчивается. Теперь перед нами стоит задача: как повысить шанс повторного обращения этого клиента, увеличить вероятности того, что он порекомендует нас друзьям и знакомым или потратит свое время на оставление отзыва.

Конечно, основным и бескомпромиссным критерием в этом является качество самой работы. Безусловно, оно должно быть превосходным, и добавить или что-то улучшить там уже нечего. А вот над предоставляемым сервисом и способом взаимодействия всегда можно поработать. Тут уже, помимо вполне конкретных действий, о которых речь пойдет ниже, нужно подключать фантазию. Например, сверстать и распечатать красивые этикетки с логотипом или названием магазина, рекомендации по уходу за изделием или что-то другое. Мы распечатали текст рекомендаций с нашим логотипом и стали вкладывать его в каждую посылку, и увидели положительную реакцию наших клиентов.

Перекличка

Этот абзац хочу начать с небольшого лирического отступления. Однажды, прочитав книгу мемуаров летчика гражданской авиации, я была крайне впечатлена одним моментом. В авиации есть правило, так называемой, переклички — при устном взаимодействии всех людей, так или иначе связанных с непосредственным управлением самолетом, будь то диспетчер аэропорта, штурман, пилот или техник, нужно любое действие явно озвучивать и явно подтвержать вслух. Пилот говорит штурману: «Смена эшелона воздушного судна, меняем 9 на 7. Смену эшелона передал.». Штурман отвечает пилоту: «Смена эшелона 9 на 7. Смену эшелона принял.», — такие примерно диалоги звучат в кабине самолета. Автор мемуаров рассказывает, что это правило настолько усердно вдалбливали в головы сначала курсантов, а затем и действующих пилотов, что оно стало неотъемлемой частью их жизни, даже дома у пилота, где он обедает за столом с женой, звучат фразы: «Соль передала», «Соль принял».

Такая перекличка нужна в первую очередь для записывающих черных ящиков, ее основная цель — исключить всякую возможноть недопонимания или иной трактовки ситуации. В воздухоплавании от этого зависят жизни людей, а у нас, Мастеров, от взаимопонимания с клиентом зависит наша репутация. Поэтому мы стараемся использовать это правило в интернет-торговле: «Оплату получили, приступаем к работе.», «Процесс изготовления идет, формируем основную деталь по колодке», «Заказ готов, ожидает отправки» и т.д. Клиент чувствует внимательное отношение к себе, находится в курсе происходящего, мы, как нам кажется, становимся для него чуть более понятными, а процесс работы и взаимодействия — прозрачным. В условиях, когда заказчик и мастер никогда друг друга не видели, это немаловажный фактор для повышения доверия к себе.

Признание своих ошибок

Ничего идеального не бывает, все совершают ошибки, и мы не исключение. Любой адекватный человек со здоровой психикой это понимает. Но главное — не бояться это признавать и находить способы решения. Признавать не только молча, для себя, но и перед другими людьми — вслух, т.е., в нашем случае, в текст.

Если мы где-то ошиблись, чего-то не учли или допустили случайную оплошность, как бы тяжело это ни было, мы в этом признаемся. По возможности объясняем причину и стараемся предложить клиенту наилучшие пути решения. Причем, чем раньше это сделать, тем лучше. Из двух возможных ситуаций «Клиент обнаружил допущенную нами ошибку, указал нам на нее и просит решения» и «Мы сами обнаружили свою ошибку, указали на нее и сами предложили способ решения», в первой все индивидуально и зависит от человека, с которым происходит взаимодействие, возможно всякое, а во второй, по нашему, к счастью, невеликому опыту, с большой вероятностью, удается достичь благоприятного исхода для всех сторон.

Например, однажды при упаковке заказа с ремешка изделия слетела одна дополнительная шлевка. Не заметив этого, мы отправили посылку, а по возвращении в мастерскую обнаружили эту маленькую, но важную деталь. Посылка уже ушла: глупая и досадная оплошность! Что же делать? Смятение. В итоге, упаковали эту одну малюсенькую 2-х сантиметровую шлевку и сразу же отправили ее дополнительной бандеролью. Описали клиенту как есть суть ситуации, принесли извинения за доставленное неудобство и предоставили скидку на последующие заказы. К нашей радости, покупатель не судил нас строго, остался доволен, еще и благодарность выразил.

Постоянное самообучение

Каждое действие имеет свой результат. Даже отсутствие результата — это тоже результат. А для успешной деятельности в чем бы то ни было важно учитывать результаты, учиться на них, и делать это непрерывно. То же самое касается и сферы общения.

Мы стараемся постоянно анализировать свои переписки и их итоги. И плохие, и хорошие. Корректировать свою манеру общения и поведения, исходя из них. Мы делаем это по такому принципу: формулируем догадки, выстраиваем гипотезы, а потом подтверждаем или опровергаем их на практике.

Например, нам написал потенциальный заказчик, мы начали общение, обсудили основные моменты, дошли до уточнений, он сказал, что подумает, и пропал. Почему?

Формулируем для себя несколько утверждений, из-за чего так могло произойти:

• заказчик еще не был уверен, хочет ли он сделать заказ или нет, а мы уже расписали ему все и сразу, расспросили обо всем, вплоть до адреса доставки, — он не выдержал напора, воспринял нас как слишком навязчивых, и дал задний ход;
• заказчик был готов сделать заказ, но не был готов к огромному числу нюансов, подробностей и вопросов, касаемо будущего изделия, — решил, что с нами взаимодействовать слишком сложно, решил поискать другого, более «удобного» Мастера;
• заказчик готов был сделать заказ, готов ответить на многочисленные вопросы, но ему была не ясна суть этих вопросов, он решил подумать, вникнуть, спросить у Яндекса, а в процессе поиска информации передумал или нашел другого исполнителя.

Чем больше таких догадок — тем лучше, тем более тонкую настройку получится сделать. Далее, придумываем способы корректировки своих диалогов для каждой из сформулированных ситуаций:

• не выдавать всю информацию сразу, ждать подтверждения интереса, задавать вопросы порционно и дожидаться ответов;
• уменьшить число предложенных вариантов, исключить излишние подробности из обсуждения;
• поработать над разъяснением сути вопросов и уточнений, переформулировать пояснения, добавить в обсуждение картинки или что-то иное;

и т.д.

Затем осторожно, без крайностей, применяем эти коррективы на практике. Не сразу, но это приносит плоды, помогает лучше понимать людей вокруг себя и гораздо более эффективно выстраивать коммуникации.

Подытоживая, можно сказать — учиться, учиться и еще раз учиться. Вне зависимости от того, кто это завещал 🙂

Надеемся, тем, кто только начинает осваивать сферу интернет-продаж, текст поможет избежать ошибок, которые совершали мы, а те, кто уже основательно стоит на ногах на этом поприще, смогут сравнить и структуриовать свой опыт.

Будем рады вашим вопросам, советам и комментариям.

С уважением, Анна и Андрей — кожевенная мастерская «Кошевники».

Изображения взяты из сети интернет.

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же:

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Как правильно начать разговор с покупателем

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите  заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

1. опираясь на собственное «нравится»
2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:

• определенное эмоциональное состояние клиента
• понимание мэсэджа, который вы передаете
• заинтересованность / заинтригованность
• готовность клиентом совершить те или иные действия
• удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

• это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
• вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
• это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

• проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
• приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Итого

В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.

Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.

Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.

Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке.

И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.

Всего доброго.

Пять золотых правил при общении с клиентами и партнерами

Для начала давайте познакомимся. Меня зовут Евгения, я занимаюсь валянием из шерсти уже больше пяти лет. Несколько последних лет это моя основная деятельность — я провожу мастер-классы по валянию в своем городе и реализую созданные мной изделия.

Конечно же, опыт делового сотрудничества был у меня и раньше, но именно последние несколько лет были настолько наполнены новым опытом, что мне просто необходимо им поделиться с кем-то! 🙂

Сегодня я хочу поговорить о деловых коммуникациях.

Возможно, для кого-то то, что вы прочтете ниже, будет очевидным, но как показывает мой опыт, это так далеко не для всех 🙂

Не важно, чем вы занимаетесь — работаете ли вы на себя или являетесь сотрудником компании, есть некоторые правила, которых стоит придерживаться. Мы никогда не знаем, что будет завтра, через неделю или через год. Где будем работать, чем заниматься, с кем общаться. Итак, если сегодня вы поленились прийтий вовремя на встречу, потому что она кажется вам не значительной, или не ответили на, как вам кажется, глупый вопрос, знайте, что через год, два, пять лет вам, возможно, придется столкнуться с этим человеком снова, и тогда вы можете пожелеть о том, что были так невнимательны.

Мир действительно очень тесен! Помните об этом, когда не отвечаете на письма людей, которые сегодня обращаются к вам с неинтересными сейчас предложениями.

5 золотых правил общения с клиентами, заказчиками, партнерами, организаторами — одним словом, любыми людьми, с которыми вы сталкиваетесь на вашем творческом или не творческом пути:

1. Будьте вежливы. Казалось бы, это элементарно. Но сейчас мы настолько спешим и настолько легко ко всему относимся (в том числе, к правилам этикета). что часто забываем даже поздороваться. Отвечая заказчику или партнеру, как бы мало времени у вас ни было, напишите «Здравствуйте!» — это действительно меняет восприятие дальнейшего текста. Не забываете так же о слове «Спасибо!» и «Всего доброго/до свидания». Всего двух-трех слов вполне достаточно.

2. Не оставляете без ответа вопросы и предложения о сотрудничестве. Это действительно важно. Даже если сейчас вам не интересно то, что предложиди, найти 15 секунд, чтобы написать вежливый (!!!) отказ. Я сама иногда сталкиваюсь с тем, что не получаю никакого ответа на свой вопрос/предложение. Это очень неприятно, т.к. если это действительно важно для меня, я жду ответ день, два… неделю… не получая его, я злюсь. И скорее всего, в дальнейшем я постараюсь не иметь никаких дел с человеком, который меня проигнорировал (разумеется, без уважительной причины).

Но фокус в том, что если сегодня вас не заинтересовало какое-либо предложение, то через год или два все может измениться! А вот негативное впечатление о вас останется и, возможно, работать с вами уже не захотят.

Помните об этом всегда, когда вам лень отвечать на письма и вопросы.

3. Не тяните с ответом — 1-2 дня 1 максимум. Найдите 15 минут в день для ответов на деловые письма, вопросы, предложения. Когда мне говорят что-то типа «У меня нет на это времени», я не верю 🙂 Как известно, времени не хватает чаще всего на то, что нам не особо хочется делать.

4. Приходите вовремя на встречи. Быть пунктуальным — это важно. Не опаздывайте более чем на 15 минут. Опаздывая на долго (без уважительной причины), вы показываете свое неуважение, вы как бы говорите тому, кто ждет вас — я не ценю твое время, мои дела важнее твоих.

5. Если вы не можете прийти вовремя или вообще не можете прийти на встречу/мероприятие и т.п., обязательно сообщите об этом тому, с кем договорились. Найдите в себе силы позвонить и извиниться. Это может быть некомфортно для вас и возможно, в ответ вы получите какую-то негативную реакцию (что очень вероятно), но это лучше, чем избегая негатива, просто выключить мобильный телефон или не отвечать ни на какие вопросы. Имейте силы признавать ваши ошибки и нести за них ответственность.

Я думаю, соблюдения этих простых правил значительно облегчит всем нам жизнь 🙂 И поможет создать репутацию профессионала, чем бы вы ни занимались.

Всем добра! 🙂

О чем и как говорить с покупателем

 Позиционирование товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения.

Представление товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Когда человек задумывается о покупке, в первую очередь он размышляет о том, что ему эта покупка даст, а совсем не о том, как она устроена или как она работает.

Поэтому первое сообщение, которое должен услышать покупатель, должно содержать информацию о тех выгодах, которые приобретет клиент в случае покупки «этой штучки». Возможно, что после первого знакомства, он попросит информацию технического характера. Это уже хорошо, потому что обозначает, что клиент думает. Когда вы представляете свой товар или свою услугу, не забывайте о том, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые вам не были заданы. Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной информации, чтобы он не захлебнулся в ней. Отвечайте на вопросы по мере их поступления. Пусть больше говорит сам клиент. Тогда он расскажет о том, что он хочет для чего ему это нужно и т.д. В любом случае лучше самому задавать вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему надо для того, чтобы предложить именно это.

Выделяют пять этапов представления товара:

 

q       привлечение внимания;

q       возбуждение интереса;

q       формирование убеждения;

q       поощрение желания;

q       призыв к действию.

 

Давайте остановимся на них более подробно.

Привлечение внимания к товару – это подчеркивание его преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 сек., чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление.

Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды. На этом этапе полезно использовать информацию о клиенте, которая у нас уже есть.

Формирование убеждения – это основной этап в презентации товара. Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того, чтобы стимулировать желание человека приобрести ваш товар, активно используйте такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувства людей. Пусть покупатель потрогает, понюхает, попробует товар.

 

Все ваши слова должны отвечать на вопрос клиента: «Что мне это даст?» Старайтесь ответить на этот невысказанный вопрос. Говорите лишь о тех свойствах, которые могут быть ему интересны.

Если вы можете четко определить проблему, которую может решить ваш товар или услуга, то вы на полпути к успеху. Начинайте показ особенностей и преимуществ вашего товара, основываясь на собранной информации о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как только познакомились с клиентом. Если клиент просит рассказать о ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов. Старайтесь включить клиента в диалог, в обсуждение достоинств товара. Пусть он проговорит что же именно нравится ему в этом товаре.

 

Аргументируйте

Свойства вашего товара должны выражаться в цифрах – тогда они будут выглядеть более достоверно. «Лучше – хуже» понятия относительные. Лучше — насколько? На основании каких критериев вы это говорите? Конкретные числа ассоциируются с точностью и надежностью. Цифры и факты обращаются к нашему сознанию, к нашей логике. К конкретным фактам полезно так же обращаться в спорных ситуациях.

 

Говорите на языке клиента

Не старайтесь показать, что вы умнее его. Когда среднестатистический покупатель приходит в компьютерный магазин, и его продавцы начинают общаться с ним на своем «птичьем» языке, покупателю, как правило, хочется одного – сбежать от них. Теряется контакт. В подобной ситуации покупатель чаще всего стесняется «потерять лицо» и попросить объяснить ему попроще, перевести «с русского на русский». Конечно, некоторое употребление терминов повышает статус продавца, позволяет ему выступить в роли эксперта, но не увлекайтесь. Покупатель должен понимать то, что вы пытаетесь ему объяснить.

 

Используйте принцип наглядности

Используйте принцип наглядности в своей работе. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Показывайте все, что можно показать. Показывайте товар, буклеты, фотографии, схемы, диаграммы, инструкцию и т.д. Старайтесь задействовать все три канала восприятия: слуховой, зрительный и тактильный. Наглядность позволяет получить целостный образ товара за небольшой отрезок времени.

Можно использовать простой рисунок наряду с другими рекламными средствами. Таким образом, вы объединяетесь с покупателем, ваши слова становятся весомее. Чем сложнее ваш товар, тем больше наглядности требуется при рассказе о нем. Сочетайте принцип наглядности с принципом включения в действие.

 

Включайте покупателя в действие

Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем в большей степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие.

Вы когда-нибудь были на Птичьем рынке? Помните, как там продают животных? Вы только подошли, а вам дают щеночка или котенка погладить. И вот сидит он у вас на руках, теплый пушистый комочек и уже не хочется с ним расставаться. Все мы родом из детства и поэтому эмоциональные покупки совершаем всегда сходным образом. Это уже потом мы себе объясним, почему пришли за рыбкой, а купили котенка, зашли в магазин только посмотреть, а вышли с покупкой — подведем обоснование под уже свершившееся действие, потому что ничто другое мы не защищаем так горячо, как собственные поступки.

Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем в большей степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие. Включайте «внутреннего ребенка» покупателя и когда он почувствует ваш поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути поиграть с этой замечательной штучкой, которая ему так нравится, — теперь покупатель ваш.

Клиент, который приходит в магазин очень часто напоминает ребенка: ему любопытно, интересно, хочется что-то купить. Помните, как в детстве мы любили ходить в магазин игрушек. Мы выросли, изменились и наши игрушки. Маленький мальчик играл в маленькие машинки, у большого мальчика и машинки побольше. Не надо показывать как «правильно играть», дайте ему «поиграть самому» и покупатель сам убедит себя, зачем ему это нужно. Включайте «внутреннего ребенка» покупателя и когда он почувствует ваш поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути поиграть с этой замечательной штучкой, которая ему так нравится, покупатель ваш. Мне вспоминается продавец обуви в одном из магазинов. Он предлагал: «Примерьте это, это и еще это. Да вы не волнуйтесь, просто примерьте. Вас же никто не заставляет покупать». Разделите его эмоции, переведите положительные эмоции в слова. И не подменяйте активность покупателя собственной активностью. Не будьте навязчивы.

Этот прием легче использовать при продаже конкретного товара, нежели услуги, которая «невидима». Можно использовать буклеты, схемы, записи.

 

Используйте в презентации метафоры –

они воздействуют на эмоциональную сферу клиента

Используйте в вашей работе метафоры, вызывающие яркие эмоциональные образы. Чем ярче будет ваш образ, тем большее внимание он оказывает на собеседника, потому что образы являются языком бессознательного. В этом случае наше сообщение быстрее достигает цели: ему уже не нужно преодолевать защитные барьеры сознания. Вы уже знаете, что на решение о покупке большое влияние оказывают эмоции, чувства и желания, которые уже потом мы объясняем разумными доводами.

Вспомните детские сказки. Используйте сюжеты, которые знакомы нам с самого детства. Можете рассказать про других покупателей или про знакомых продавцов. Истории – метафоры можно рассказывать, когда покупатель уже достаточно заинтересовался вашим товаром и готов выслушать дополнительную информацию. В этих историях важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки вашему реальному покупателю. В работе с клиентом используйте только те образы, которые понятны и близки покупателю. Если доверие между покупателем и продавцом установлено, то метафора может стать эффективным шагом к заключению сделки. Дома придумайте несколько метафор для вашего товара, потому что самый лучший «экспромт» – это хорошо продуманная домашняя заготовка.

 

Присоединение к будущему – счастье обладания

Этот прием требует четко понимать основной мотив покупки клиентом вашего товара. Тогда вы можете рассказать ему, как хорошо ему будет, когда он станет обладателем этого товара. Это можно сделать, начав с вопроса: «Что же вы получите, приобретая эту модель?» и затем начинайте рисовать картину будущего, но в настоящем времени, как будто клиент уже обладает вожделенным товаром. Воображаемая картина заставляет клиента почувствовать как ему нужен ваш товар. Самое главное, что он начинает видеть всю картинку целиком более четко. Чтобы успешно пользоваться этим приемом, сначала поймите, как именно покупатель собирается использовать ваш товар в своей жизни. Если клиент во время вашего монолога начинает хмуриться, отодвигаться, отворачиваться, это свидетельствует о том, что он хочет уйти — следовательно, где-то вы допустили ошибку. Остановитесь, и еще раз послушайте клиента. На этом этапе нужно остановиться и выяснить, что именно не нравится вашему клиенту:

 

—        Мне кажется, вы со мной не согласны? (обязательно с улыбкой!)

—        Это не совсем то, что вы хотели?

 

Если же вы видите, что клиент идет за вами в нарисованную вами картину, попросите его подтвердить его реакцию и словами:

 

–        Вы со мной согласны?

–        Это вам нравится?

–        Это похоже на то, что вам нужно?

 

Получив положительный ответ, можете переходить к завершению сделки. Какую картину будущего можно нарисовать покупателю стиральной машины, ориентированному на практичность и покупателю автомобиля, ориентированному на престиж?

 

Используйте известные имена — ссылайтесь на знаменитых клиентов

Если вы продаете товар, ориентированный на престиж, то вам жизненно необходим список известных клиентов, которые пользуются услугами вашей фирмы. Еще лучше, если вы сможете подтвердить это с помощью рекомендаций, благодарственных писем, фотографий.

 

Используйте прием сравнения

Позволяет покупателю понять, почему приобретение именно этого товара для него наиболее выгодно. Вы можете продемонстрировать клиенту как знание товара, так и знание рынка, что еще больше усилит доверие покупателя.

Когда вы будете использовать этот прием, не употребляйте слишком много слов в превосходной степени. Сравнивайте конкретные стороны товара и приводите обоснованные аргументы.

Сравнение помогает также в тех ситуациях, когда клиент не может выбрать что именно он хочет приобрести. Задайте несколько вопросов покупателю, чтобы понять к чему он сам больше склоняется, и помогите обосновать именно это решение. Используйте аргументы самого покупателя. И пусть клиент сам участвует в выборе, пусть он решает – вы только помощник. Вам помогут такие фразы:

 

–        Давайте вместе сравним эти модели.

–        Какая модель вам больше нравится?

–        Что удобнее для вас – это или это кресло?

 

Не используйте этот метод в самом начале разговора. В это время покупатель еще только знакомится с товаром и не готов к выбору. На этапе презентации лучше просто отметить, что ваш товар выгодно отличается от условий конкурентов. И только уже на стадии сомнения вы можете использовать для сравнения более подробную информацию. Подумайте, какие сравнения подчеркнут преимущества вашего товара и преимущества работы с вашей фирмой.

 

Спрашивайте

Вопросы играют очень важную роль. Они заставляют людей включаться в разговор, думать, рассуждать, проявлять активность, искать ответ на поставленный вопрос. И это то, что вам нужно. Ускользающее внимание покупателя можно удержать при помощи вовремя заданного вопроса.

Использование вопросов в монологе также помогает удержать внимание клиента. Почему важен вопрос? Потому что сама вопросительная интонация привлекает внимание человека. Попробуйте включить в свою презентацию такие вопросы:

 

–        А зачем вам нужен этот товар?

–        Как пользоваться этим товаром?

–        Почему его выгодно приобрести именно у нас?

 

Озвучьте те вопросы, которые крутятся в сознании клиента и таким образом ваша речь из монолога превратится в диалог, будет более живой и убедительной. В принципе любое утвердительное предложение можно переделать в вопросительное. Разве не так?

 

Сократовские вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни в чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Этим приемом широко пользуются различного рода гадалки. Они начинают с того, что просят у вас какую-то мелочь, типа 10 копеек, вы даете и это первое ваше «да», потом еще и еще, потом предлагают погадать, а потом вы уже идете с облегченным кошельком. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

 

–        Вы хотите выбрать нужную модель?

–        Вы хотели бы купить качественный товар?

–        Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

 

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Человек существо очень последовательное по своей натуре и поэтому, если он скажет «нет», то превратить его в «да» намного труднее. Он будет обосновывать это «нет» в первую очередь для самого себя. А «нет» часто связано с негативным отношением к событиям. Зачем вам это нужно? Сократовские вопросы помогают сказать «да» и находить оправдание клиент будет уже для собственного согласия, а не для отказа. Например, в ваш магазин пришла женщина и остановилась у недорогих печках СВЧ. Вы можете спросить ее: «Вы хоте ли бы выбрать практичную модель по невысокой цене?» Наблюдайте за людьми и делайте выводы.

 

Построение взаимопонимания с клиентом

Люди по-разному обрабатывают ту информацию, которая к ним поступает. Кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то предпочитает один раз увидеть, нежели сто раз услышать, кому-то нужно потрогать. Разумеется, все люди используют все свои чувства, но отдают предпочтение одному. Понимание того, каким способом обрабатывает информацию ваш клиент, поможет вам говорить на его языке, говорить так, чтобы он вас понял. Послушайте, что именно говорит ваш собеседник.

Визуальный тип. Эти люди верят только в то, что видят. Они любят картинки, диаграммы, таблицы, брошюры и другие наглядные формы презентации. С их помощью они создают свой образ товара.

Аудиальный тип. Они лучше понимают то, что слышат. Любят разные беседы и дискуссии. Охотно задают вопросы. Если вы дадите им рекламный материал, они, скорее всего, не обратят на него внимания. Зато с удовольствием будут вас расспрашивать. Особое внимание обращают на ваш голос.

Кинестетический тип. Воспринимают информацию через осязание. В большей степени руководствуются чувствами, интуицией. Хотят все потрогать.

Мы используем слова, чтобы описать наши мысли. И наш выбор слов будет говорить о нашем предпочтении. Например, один читатель может отметить, как много он увидел в этой статье, как хорошо подобраны иллюстрирующие примеры, и что она написана с блеском. Другому может не понравиться тон статьи, ее резкий стиль. Он, фактически не смог настроиться на идеи автора и хотел бы потолковать с ним об этом. Третий почувствует, что предмет разбирается очень взвешенно. Ему импонирует манера, в которой автор затронул все ключевые моменты, и он легко ухватит все новые идеи. Он чувствует симпатию по отношению к автору. Все эти люди читали одну и ту же статью, но каждый выражает свое отношение к книге различными способами. Независимо от того, что они думают о статье, их различает то, как они о ней думают. Первый мыслит картинками, второй звуками, третий ощущениями.

Говорите с клиентом, используя его предпочтения – это гарантия того, что вы будете услышаны. Секрет хорошей коммуникации не столько в том, что вы говорите, сколько в том, как вы это говорите. Представляйте человеку идеи тем способом, каким он сам думает о них. Подобная подстройка очень важна для гармоничного и успешного общения.

Сравните:

Если клиент мыслит образами:

 

—        Вы же видите преимущество нашего товара?

—        Разве это не выглядит привлекательно?

—        Как вам это показалось?

—        Я вижу, что вы имеете в виду

—        У меня сложилась определенная картина.

—        По-моему, это выглядит неплохо.

 

Если клиент воспринимает информацию на слух:

 

—        Вам нравится, как это звучит?

—        Звучит заманчиво, не так ли?

—        Я слышал, что вы имеете в виду.

 

Если клиент кинестетик:

                                                                                                            

—        По моим ощущениям, это интересная мысль.

—        Я чувствую, что…

—        Мои чувства говорят мне…

—        Разве вы не чувствуете необходимости…

 

Заключительным шагом перед тем, как перейти к презентации товара, должно стать подведение итогов.

 

–        Правильно ли я понял, что вам нужен поставщик, на которого вы можете положиться целиком и полностью, который  готов рассмотреть выгодные для вас схемы оплаты? Кажется, я ничего не упустил из виду. Тогда давайте я расскажу, что для вас может сделать наша компания…

 

Подведение итогов показывает, что вы внимательно слушали вашего клиента, и помогает убедить его в том, что вы представляете специфику именно его потребностей и нужд, позволяет достичь взаимопонимания еще до начала вашей презентации. При подготовке к презентации, напишите на листе бумаги всю информацию о вашем товаре или услуге.

Как видите, все предложенные способы общения с клиентом достаточно просты, я верю, что вы их легко освоите, и с удовольствием будете использовать в своей работе.

Успехов вам!

(c) Евгений Колотилов, Марина Коноваленко 2011

 

 

Стандарты общения с покупателями и почему это так важно

• Наталья Ожогина

Эффективный диалог с целевой аудиторией приводит к более продуктивной работе, что в свою очередь увеличивает доход компании. Последствия некачественной и неэффективной коммуникации продавца-консультанта с потребителями могут быть чреваты для предпринимателя. Недопонимания клиентов и как следствие снижение уровня его обслуживания часто приводит к серьезным проблемам, вплоть до потери бизнеса. Хороший диалог начинается с применения знаний о стандартах общения с покупателями.

Стандарты общения с покупателями как конкурентное преимущество

Сегодня в торговые центры, бутики могут похвастаться стильным фирменным интерьером, ассортиментом продаваемой продукции, рекламой. В большинстве своем по выше перечисленным критериям сфера розничной торговли очень схожа. Но взаимодействие разное и не везде используются стандарты общения с покупателями. На этом фоне коммуникация работников с потенциальными потребителями становится конкурентным отличием.

Продавец-консультант в магазине

Значение персонала в системе продаж

Обслуживающий персонал представляет собой важный элемент в системе продаж. Посетители магазина общаются непосредственно с сотрудниками и на основе их работы складывается общее представление об имидже магазине. От качества работы продавцов во многом зависит успех торговой точки, вот почему так важно уделить компетенции рабочего персонала много внимания. Все ответы на актуальные вопросы, которые необходимо знать продавцу в сфере продаж детской обуви здесь. Возможно, проведение семинара о важных стандартах общения с покупателями для большей продуктивности во время рабочего процесса.

Правила общения с покупателем не сложны, главное – придерживаться их и грамотно использовать при работе с каждым клиентов:

Приобретая вещи, человеку важен не только результат, но и сам процесс. Сделать его более приятным и удобным – прямая задача продавца.

Продавец в магазине детской обуви

• Будьте приветливы. Улыбайтесь искренне и ненавязчиво, передайте хорошее настроение, посетившим ваш магазин. Так проявляется доброжелательное отношение. И, конечно же, не забудьте про фразы “Добрый день”, “Здравствуйте”, “Добро пожаловать”.
• Будьте вежливы. Вежливое обращение во время обслуживания располагает клиента. Все люди разные, а задача продавца быть тактичным и вежливым в любой ситуации, ведь, как известно, клиент всегда прав.
• Будьте внимательны. Прислушивайтесь к человеку, чтобы понять его потребность, старайтесь предугадать его желание. Людям нравится, когда с ними “на одной волне”. В случае, когда осуществляется продажа детской обуви, персонал должен быть еще внимательней, так как родители выбирают товар для самых дорогих – своих непосед.
• Проявление профессионализма. Потребитель должен получить должную консультацию. Компетентный в своей работе сотрудник всегда поможет выбрать модель, найти подходящую по размеру обувь, рассказать о материалах и качестве и другом. Например, расскажите о замечательной обуви от ТМ Bagira. Настоящий профессиональный продавец умеет правильно подать информацию о товаре, чтобы изделие приобрели. Допустим, расскажите родителям, как удобны в использовании для ребенка сандалии на липучках. Не сомневайтесь, клиенты это оценят.

Будьте осторожны: продавец-консультант должен описывать товар просто, без ярого чувства продать или прорекламировать. Как и в любом деле главное – знать меру!  Здесь важную роль играет употребление слов “купить”, “приобрести”. Подробно об этом читайте в статье Купить или приобрести? Диалог с покупателем на языке продаж.

• Не будьте чересчур навязчивы. Главное не переусердствовать и не вызвать отторжение чрезмерным желанием помочь. Просто найдите подходящий момент, чтобы проинформировать человека, например, о новинках детской обуви.
• Будьте коммуникабельны. Общительные работники – показатель высокого уровня сервиса. Если потребитель сам идет на контакт и задает вопросы, развивайте разговор. Полезный разговор всегда вызывают приятные эмоции.
• Оставляйте право выбора за покупателем. Необходимо, чтобы после консультации с продавцом, у посетителей магазина было чувство свободы в выборе в пользу определенного товара или бренда. Для этого следует с осторожностью использовать в общении такие слова как: “Возможно, Вам будет интересно посмотреть эти модели кроссовок”, “Может быть Вам стоит обратить внимание на данную торговую марку, использующую натуральные материалы”, “Предполагаю, Вас заинтересует новая коллекция, которая понравится малышу”. Изучите подробнее статью 10 фраз, которые нельзя использовать в диалоге с покупателем. Помните, нельзя навязывать свое мнение!
• Не забудьте рассказать о скидках и акциях, если таковые имеются. Клиент должен быть осведомлен об их проведении. Эта информация может повлиять на решение о покупке.

Покупатели

С использованием этих стандартов общения с покупателем можно сделать обычного посетителя довольным клиентом. Совершенствовать навыки ведения диалога никогда не поздно. Боритесь за каждого представителя вашей целевой аудитории, ведь как известно, нет клиентов – нет бизнеса.

Компания VZV желает Вам успешного бизнеса!

Получайте больше полезной информации в нашем блоге.

Купить детскую обувь оптом и наполнить магазин широким ассортиментом можно на нашем сайте.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Поделитесь статьей:

10 фраз, которые нельзя использовать, ведя диалог с покупателем

Скульптура «Покупатель и продавец» в Новосибирске
(фото с сайта www.photosight.ru)

 Диалог с покупателем — одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения — вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы. Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога?

Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…

Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.

«Могу я вам чем-то помочь?»

В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем — оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»

Основа правильного начала диалога — отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания — Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».

«Вы ищете что-то конкретное?»

Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.

Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.

«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»

Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе — он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно — сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.

«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»

Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился — предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.

Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.

«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»

Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.

К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.

«Вы всю витрину решили перетрогать?»

В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.

«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»

Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.

«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время — у меня все равно сдачи не будет.»

Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы — никогда больше не придет.

«Вы видите — я занята!»

Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.

Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:

«У меня обед!»

Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» — ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным — доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.

На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.

Помните — одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.

Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры!

С уважением, команда VZV.su

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Leave a comment Cancel reply