Банкомат не выдал деньги, но списал их со счета

Иногда банкоматы не выдают деньги.

Георгий Шабашев

вернул деньги, которые отобрал банкомат

В середине июля мне потребовалось 150 000 Р на ремонт. Подрядчиками были строители-частники, поэтому требовались наличные, а варианта оплатить картой или по безналичному расчету не было. Я пошел к банкомату, запросил нужную сумму, но не получил ни чека, ни наличных. А со счета деньги списались.

Запасных 150 000 Р у меня не было. Я думал, что смогу вернуть деньги быстро, но процесс затянулся на месяц. В этой статье я расскажу, как проходит такой возврат.

Что произошло

Мой счет открыт в «Альфа-банке». У него есть банки-партнеры, которые не берут комиссию за снятие наличных в своих банкоматах. В тот день я воспользовался банкоматом «Бинбанка». Но такое могло случиться вообще с любым банкоматом.

В тот день я ввел на экране банкомата сумму 150 000 Р и нажал кнопку «Снять». Банкомат «думал» около минуты, а потом выдал сообщение об ошибке и вернул карту.

Что делать? 08.02.18

Где снять много наличных?

Я повторил операцию, запросив ту же сумму. На этот раз банкомат отреагировал быстрее: появилось сообщение, что на счете недостаточно средств. Сначала я подумал, что превышен лимит на снятие, поэтому открыл мобильное приложение, чтобы увеличить лимиты. Но в выписке по счету я сразу увидел, что операция снятия прошла и деньги списались.

Банкомат, который забрал мои деньги Банкомат снял деньги со счетаДетали операции списания: номер банкомата «Бинбанка», даты блокировки и списания средств

Сначала я решил, что банкомат еще обрабатывает операцию и через несколько секунд выдаст деньги. Но карту он мне уже вернул, а на экране появился стандартный слайд, приветствующий следующего клиента.

Чек банкомат не выдал. Получилось, что у меня на руках не было ни одного бумажного подтверждения о совершенной операции.

Шаг 1

Записать номер банкомата

Я понял, что произошла ошибка, в которой виновата техника. Причины сбоя бывают разные: нехватка купюр, неисправность оборудования, сбой в банковском приложении. Других свидетелей рядом со мной не было, поэтому я сам стал собирать «улики».

Не паникуйте и постарайтесь зафиксировать все, что поможет банку быстрее разобраться в ситуации и вернуть ваши деньги.

Как устроен банкомат

Убедитесь, что банкомат завершил работу с картой. Наличные появляются в лотке через 10—30 секунд после возврата карты. Иногда купюры застревают из-за технических неполадок. Если не взять деньги, банкомат заберет купюры обратно через 30—60 секунд и вернет карту. В этом случае деньги тоже спишутся, но вернуть их будет проще, потому что это не ошибка. Банкомат забирает деньги обратно для сохранности, чтобы их не взял кто-то другой.

Если купюры были доступны, но их взял посторонний человек, оспорить операцию не получится: банк в этом не виноват. Пишите заявление в полицию по факту кражи.

Запишите адрес и номер банкомата — это от 4 до 8 цифр, которые указаны на лицевой или боковой стороне.

У банкоматов «Альфа-банка» номер указывается как ID в левом верхнем углу на лицевой сторонеУ Сбербанка это называется «Номер устройства» — в правом верхнем углу лицевой панелиНомер банкомата «Бинбанка» — на торцевой стороне без обозначений

Если деньги банкомат не выдал, не издавал характерные при наборе купюр звуки, карту вам вернул, а чек не дал — проверьте баланс через мобильное приложение или в другом банкомате. Если, как в моем случае, деньги списались, срочно свяжитесь со своим банком.

Запомните точное время, чтобы сообщить его сотрудникам банка. Если рядом с вами в этот момент кто-то был, запишите контакты: показания свидетелей могут вам пригодиться.

Что делать, если банкомат не вернул карту

Шаг 2

Связаться с банком

Позвоните в банк и расскажите, что произошло. Оператор зарегистрирует обращение по телефону или предложит обратиться в банк. Лучше дополнительно посетить отделение, чтобы получить бумажную копию обращения.

Звонить или писать надо в банк, выпустивший карту. По правилам международных платежных систем, нужно обращаться в банк-эмитент карты, даже если вы снимали деньги в банкомате банка-партнера.

Я сразу обратился в колцентр «Альфа-банка». Оператор принял обращение и сообщил срок рассмотрения — до 30 календарных дней. На мой вопрос «Почему так долго?» оператор ответил, что это максимальное время и обращение могут рассмотреть быстрее.

Если деньги списались с дебетовой карты, по которой начисляются проценты на остаток, банк не обязан компенсировать эти проценты. Если карта была кредитная и близятся платежи по кредиту, ошибочное списание не дает права на отсрочку, поэтому либо внесите платеж из других средств, либо получите штрафы и запись о просрочке в кредитной истории.

Шаг 3

Составить письменное обращение

Банкомат «Бинбанка» стоял в отделении банка, поэтому первыми, к кому я обратился со своей проблемой, были сотрудники «Бинбанка». На мою просьбу оперативно решить вопрос сотрудники сообщили, что ошибочными списаниями занимается служба безопасности и они могут только принять обращение.

Первое письменное обращение я составил в «Бинбанк». Мне дали бланк, в котором я указал подробности ошибочного списания, время операции, номер банкомата и свои контактные данные:

Сотрудники отделения отдали мне копию обращения с отметкой о принятии и уточнили, что мне также нужно обратиться в «Альфа-банк», потому что он выпустил мою карту.

В «Альфа-банк» я уже звонил, но для надежности отправился в его ближайшее отделение. Там сотрудники подтвердили, что обращение уже рассматривается. Еще одно обращение на бумаге я составлять не стал, о чем жалею, потому что у меня не было никакого письменного подтверждения об обращении в «Альфа-банк».

Форма обращения в «Альфа-банке»

В обращении надо указать номер карты, сумму, время операции (можно примерное), адрес и номер банкомата. Попросите копию обращения с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который его у вас принял. Проверьте дату принятия в заявлении — с этого дня начинается отведенное банку время на решение проблемы. Чем раньше заявите о проблеме, тем быстрее вопрос будет решен. Но перед возвратом средств банк захочет убедиться, что это технический сбой, а не ваш злой умысел.

Если у банка нет отделений, можно составить обращение на бумаге, подпишите, заверьте у нотариуса и отправьте заказным письмом с описью вложения. Почтовый адрес банка есть в договоре. Но учтите, что на скорость рассмотрения вашей заявки письменное обращение никак не повлияет.

Зря вы не любите Почту России

Если деньги не выдал банкомат стороннего банка, составьте аналогичное обращение в этот банк. В каждом банкомате установлена камера. Банкоматы в отделениях банка попадают в зону камер внутреннего наблюдения. Составив обращение, вы уведомите сторонний банк о произошедшей ошибке, и он сможет принять меры для сохранения записей с камер, если рассмотрение обращения затянется.

Что было дальше

Через несколько часов мне пришло смс от «Бинбанка». Это была формальная отписка, в которой мне предложили обратиться в банк, выдавший карту. Никаких подробностей в ответе не было.

На следующий день я позвонил в колцентр «Альфа-банка», чтобы узнать статус своего обращения. Сотрудники предложили дождаться инкассации банкомата, посчитав, что деньги вернутся на счет при обнаружении ошибки.

Когда вы снимаете в банкомате деньги, они не сразу списываются со счета, сначала они только блокируются. Банкомат через платежную систему, например «Визу» или «Мастеркард», отправляет в банк — эмитент карты запрос на блокировку средств. В мобильном приложении или интернет-банке рядом с такими операциями виден символ часов — он означает «деньги заморожены». Операции снятия подтверждаются позднее.

Пример «замороженной» операции в мобильном приложении

Если при изъятии денег в банкомате обнаружен излишек, сотрудники банка проверяют совершенные операций с момента последней инкассации.

Но после инкассации моего банкомата деньги мне не вернулись: через несколько дней транзакция была подтверждена, а средства окончательно списаны. Сотрудники колцентра «Бинбанка» ссылались на решение по уже рассмотренному обращению и ничего больше не сообщали, а в «Альфа-банке» каждый раз мне говорили про 30 календарных дней.

Что делать? 18.07.18

Как правильно общаться с банком?

В этот момент я понял, что межбанковское общение может затянуться и я не смогу быстро вернуть деньги. Оба банка не сообщали никаких подробностей и предлагали дождаться решения.

Просто ждать я не мог, поэтому начал сам выяснять подробности.

Как ускорить возврат

Я не клиент «Бинбанка», поэтому решил налаживать общение с «Альфа-банком». В отделении мне не могли сообщить ничего, кроме статуса обращения. Общаться пришлось через операторов колцентра.

Соединить меня с ответственным за мое обращение операторы наотрез отказывались. Но мне удалось дозвониться до сотрудника, который занимается возвратами неверно списанных средств. Он рассказал, что если снимать деньги в «своем» банкомате, то в случае ошибки банк сам может проверить транзакцию, камеры наблюдения и банкомат, а рассмотрение займет 3—7 дней. Если воспользоваться «чужим» банкоматом, банки будут общаться через платежную систему — так же, как и при блокировке средств, только общение будет идти между сотрудниками. В моем случае так и было, поэтому решение по моему обращению затянулось.

Что делать? 22.08.18

Банк перестал спрашивать кодовое слово при звонке

Я переживал, что пока мое дело рассматривают, записи с камер уже будут недоступны, а деньги «потеряются». Сотрудник банка уверил меня, что большинство подобных обращений решается в пользу клиента, но не сразу: возврат занимает до нескольких недель, а срок увеличивается, если другой банк не отвечает. Но если попытаться обмануть банк и заявить о «пропаже» денег, которые на самом деле банкомат выдал, то по итогам рассмотрения со счета спишут комиссию за ложное оспаривание операции — около 1000 Р.

Через неделю я решил напомнить о себе и позвонил в колцентр «Альфа-банка». Все это время со мной никто не связывался и о статусе моего обращения ничего не сообщали. Получив от оператора очередной ответ про 30 календарных дней, я оставил отзыв на сайте banki.ru. На отзыв отреагировали через день — быстрее решить проблему это не помогло, но зато сотрудники пообещали «держать меня в курсе расследования».

Что делать? 14.09.18

Мошенничество со словом «да», это реально?

Когда мое обращение рассмотрели, сотрудники банка быстро добавили на «Банки-ру» комментарий о положительном решении моего вопроса. На этом «держание в курсе» закончилось.

Возврат денег

Ровно через 30 дней после того, как я составил обращение, мне пришло смс от «Альфа-банка». В нем было написано, что по моему делу «принято положительное решение». В колцентре это подтвердили и сообщили, что возврат средств займет дополнительно до 5 рабочих дней. Почему именно пять, сотрудник ответить не смог, но деньги вернулись на счет уже через 2 дня.

Операцию оформили задним числом, как будто деньги отправили в день списания (17 июля), но на мой счет они поступили месяцем позже (17 августа). Средства вернулись на тот же счет, с которого списались. Весь процесс возврата занял 32 дня с момента оформления обращения.

Текст письма от «Альфа-банка»Сообщение о положительном решении по моему обращениюОперация возврата в мобильном приложении

Что я после всего этого понял

1. Лучше снимать деньги в банкоматах вашего банка, а не банка-партнера. Если что-то пойдет не так, процесс возврата займет меньше времени.
2. Не стоит снимать крупные суммы за одну операцию. Теперь, если мне понадобится крупная сумма наличных, я закажу часть в кассе банка, часть отправлю безналичным переводом и только небольшую часть сниму в банкомате.
3. Если деньги ошибочно списали, надо не паниковать, а запомнить время, адрес банкомата, сфотографировать его номер, — в общем, зафиксировать, что это техника ошиблась, а не вы.

Как можно незаметно потрошить банкоматы

В текущем году СМИ активно освещали инциденты, связанные с ИБ и иной безопасностью, уделяя особое внимание финансовому сектору. Например, с начала года чуть ли не каждую неделю злодеи или просто отчаявшиеся люди предпринимали незаконные манипуляции с банкоматами, и информация об этом не сходила с лент новостей – просто не успевала сойти. Банкоматы вывозили, взрывали, взламывали, раскурочивали… А кое-кто при атаках на банкоматы использовал методы и инструменты, связанные с высокими технологиями.

Вот – одна из таких историй от ведущего эксперта по информационной безопасности InfoWatch — Марии Вороновой .

В один прекрасный или, скорее, не очень хороший день сотрудники банка выявили при инкассации его банкомата нехватку денежных средств. Размер недостачи был сопоставим с суммой закладываемой в банкомат денежной наличности, то есть оказался довольно значительным. Сотрудники не поверили своим глазам и актам выгрузки из банкомата, «скинули» недостачу на невыясненные обстоятельства и решили разобраться со счетчиками позже. Об этом происшествии они не поставили в известность ни службу экономической безопасности, ни отдел информационной безопасности. В банкомат снова загрузили денежные средства, а на следующий день он опять оказался пустым.

То же самое обнаружилось во время инкассаций в нескольких других офисах банка, территориально распределенных по регионам страны, – всего около 10 случаев. При этом во время инкассаций проводился визуальный осмотр, но каких-либо физических повреждений ни на одном из банкоматов выявлено не было.

Реагирование
Службы экономической, физической и информационной безопасности банка начали тщательно отрабатывать произошедшие инциденты. В спектр версий вошли как внешние атаки, так и инсайдерство. Меры принимались сразу в нескольких направлениях:
— задача №1 – минимизация вероятности продолжения серии атак для предотвращения дальнейших убытков;
— задача №2 – внутреннее расследование и сбор информации для подачи заявлений о возникновении страховых случаев в страховую компанию;
— задача №3 – подача заявлений в правоохранительные органы и взаимодействие с ними.

Действовать требовалось одновременно по всем фронтам и максимально оперативно. Кроме того, было решено безотлагательно провести инкассацию всех банкоматов банка (в первую очередь, тех, которые, по данным мониторинга, попали в «зону риска») на предмет подтверждения или опровержения факта мошеннических действий. В ряде регионов по согласованию с руководством было намечено снизить лимиты загрузки, в других – полностью разинкассировать банкоматы. Были временно закрыты для доступа 24-часовые зоны, в срочном порядке менялись на банкоматах пароли локальных администраторов и удаленных подключений.

Правда, несколько  региональных управляющих все же решили банкоматы не трогать, аргументировав это тем, что паника населения – страшнее. А в неспокойный кризисный год, когда банки закрываются один за другим, не работающие во всем регионе банкоматы станут поводом для слухов и «черного» пиара. А риск «обрушения» филиала банка из-за паники населения, подогреваемой слухами о скором отзыве его лицензии, – выше, чем риск потери денежных средств как таковых.

Расследование
Во время просмотра первой же записи с камер видеонаблюдения выяснилось, что банкомат выдавал деньги практически «добровольно» и большими пачками. Человек в надвинутой на лоб шапке с прижатым к уху телефоном подходил к банкомату, но не дотрагивался ни до его корпуса, ни до PIN-пада. Он просто подходил, и банкомат начинал выдавать деньги, которые человек с телефоном складывал в спортивную сумку. Сам он выглядел… как лицо неопределенной национальности среднего возраста и роста – что называется, без особых примет.

Примерно такая же картина была получена сотрудниками служб безопасности и правоохранительных органов по другим эпизодам. Различия состояли лишь во времени  реализации инцидентов (где-то они произошли в районе полуночи, где-то – ближе к 4–5 часам утра) и в количестве злоумышленников (от одного до нескольких человек, раз в 15–20 мин сменявших друг друга).  Каждая процедура изъятия денежной наличности занимала от 1 до 3 ч.

Одновременно шла работа в других направлениях. Были сняты образы с пострадавших банкоматов, и их исследованиями занялась служба информационной безопасности банка. Группа расследования запрашивала и уточняла данные по скомпрометированным банкоматам – марки, модели, места установки, IP-адреса. Кроме того, поднимались журналы системы мониторинга состояния банкоматов, лог-файлы сетевого взаимодействия.

Исследование снятых с банкоматов образов показало, что все лог-файлы на банкоматах были затерты. Но – не полностью. Обнаруженные остатки утилиты, предназначенной для затирания данных и, соответственно, следов преступления, а также заполнение файловой системы «мусором» показали, что отработала эта утилита почему-то не до конца – данные удалось частично восстановить.

P.S. Продолжение последует…уже совсем скоро!
name=’cutid1-end’>

как вернуть карту из банкомата

Банкомат может задержать карту по нескольким причинам и вернуть ее как через минуту, так и через несколько недель.

Почему банкомат не отдает карту

Если банковский автомат съел карточку, причин может быть несколько: проблемы с самой картой, проблемы с банкоматом, некорректное обращение с банкоматом.

Проблемы с картой

Банковский автомат может задержать карту, если с ней какие-то проблемы:

1. Карта размагничена, повреждена или не читается.
2. Истек срок действия.
3. Карточка заблокирована. Заблокировать может владелец или банк, если посчитает, что клиент проводит подозрительные или несвойственные ему операции.

В таком случае на экране автомата появится надпись о задержании, затем банкомат выдаст чек с кодом и пригласит следующего клиента. Сохраните чек — он может понадобиться, когда будете писать заявление на возврат.

Неисправен банкомат

Не пользуйтесь устройством, если оно виснет, издает странные звуки, показывает некорректные изображения или не показывает ничего.

Этим банкоматом точно не стоит пользоваться — потухший экран и обледенелые клавиши говорят об этом

Некорректное обращение

Устройство заблокирует карточку, если клиент ведет себя подозрительно или действует не по регламенту, например:

1. Банкомат выдал карточку, а клиент не забрал ее в течение указанного времени — обычно 45 секунд.
2. Клиент ввел неправильный пин три раза подряд.

Что делать

Сначала попробуйте отменить операцию: нажмите кнопку «Отмена». Подождите несколько минут — за это время устройство может «отвиснуть».

Если это не помогло, действуйте в зависимости от того, где находится банковский автомат.

Если в отделении банка, обратитесь к сотрудникам: они заблокируют карточку и оформят перевыпуск.

Если не в отделении банка, позвоните в банк и назовите номер банкомата. Если номера на автомате нет, запомните его адрес. Телефон контактного центра указан на самом устройстве, в приложении банка или на сайте. Сотрудник передаст проблему и номер банкомата инкассаторам. Инкассаторы заберут вашу карту, когда приедут за деньгами, и привезут в офис своего банка.

Банкомат находится на улице. Если ваша карта застрянет в нем, придется ждать инкассаторовНомер контактного центра и номер устройства должны быть указаны на его корпусе

Если стало понятно, что в вашем присутствии вернуть ничего не получится, заблокируйте ее и закажите перевыпуск. Есть два способа блокировки:

1. Позвонить в сервисный центр своего банка.
2. Заблокировать самостоятельно через банковское приложение.

В приложении Тинькофф-банка нужно зайти в настройки счета, выбрать карту и в меню нажать «Заблокировать»:

Карточку забрали, а мне срочно нужны деньги

Есть два способа забрать деньги:

1. В отделении банка по паспорту — только в рабочие часы.
2. В приложении перевести деньги на другую карту. Даже если карта застряла, она все еще работает. Сделать это нужно до блокировки.

Чего не стоит делать

Не нужно бить по банкомату, пытаться его вскрыть или перевернуть — так решить проблему не получится. Кроме того, если повредить устройство, банк потребует возместить ущерб.

Когда вернут карту

Все зависит от причин, по которым ее забрал банкомат. Если автомат завис, он может заработать через пару минут и вернуть карточку. Самый долгий сценарий, как правило, если вышел срок обслуживания. В этом случае вам придется писать заявление на перевыпуск. В некоторых банках он занимает до двух недель.

Что делать, чтобы избежать таких ситуаций

1. Снимайте деньги в банковских автоматах, которые находятся в отделениях банка, в рабочее время. Эти банкоматы с меньшей вероятностью окажутся неисправными. Если что-то случится, вам оперативно помогут сотрудники банка.
2. Обращайтесь с картой аккуратно и не забывайте ее менять, если она повреждена или заканчивается срок обслуживания.
3. Не стоит снимать деньги, если банковский автомат выглядит неисправным, например, слишком быстро мелькают изображения или он издает неестественные звуки.
4. Не отвлекайтесь, когда снимаете деньги. Если забудете забрать карту в течение 45 секунд, банкомат оставит ее себе.

Сналить деньги из банкомата можно набором кода

Каспер и его охотники за призраками в доспехах не так давно обнаружили изъян в защите банкоматов, с помощью которого дроповоды могут снимать крупные суммы денег вообще без карты.

Cлужбы безопасности некоторых крупных банков в странах Европы, Латинской Америки и Азии, в которых дроповоды уже пытались воспользоваться выявленным изъяном начали собственное внутреннее расследование.

Специалисты выяснили, что снять в банкомате наличные можно после введения некоторой комбинации цифр на панели, после чего неразводной дроп может за один подход к банкомату получить 40 банкнот. Кредитная или дебетовая карта при этом вообще не требуется.

Перед тем, как снять таким образом наличные, дроповоду требуется прогрузить в банкомат компьютерный вирус с загрузочного компакт-диска, для этого необходим доступ к внутренним компонентам банкомата. Как дроповодам удается получать этот доступ, специалисты банка пока ещё не пояснили.

Взломщик банкоматов «Тюпкин»

После установки троянской программы в банкомат, получившей название «Тюпкин», к банкомату отправлялся дроп для снятия денег, который и вводит нужный код на панели.

Но для получения наличных требовался еще и одноразовый пин-код, который генерировался дроповодом из другого места. Эта система исключала возможность «самодеятельности» дропа, который не может снять денег больше, чем ему было поручено дроповодом.

Устаревшее программное оборудование

Обнаруженный способ взлома банкоматов не вредит простым пользователям. Дроповоды ни разу не снимали средства со счетов клиентов. Они лишь заставляли устройства выдавать хранившиеся в них денежные купюры.

Различные аспекты обеспечения безопасности банкоматов регулярно изучаются банковскими специалистами. На многих устройствах установлены устаревшие операционные системы, которые банки не торопятся обновлять по финансовым или организационным причинам и если производители банкоматов и банки не позаботятся о более продвинутой системе физической безопасности, подобные истории будут повторяться ещё чаще.

Банкомат с устройством взлома

В другом случае при заливах на карту дроповоды зачастую используют в банкоматах специальные устройства для считывания данных карточек клиентов банка, чтобы потом изготовить точно такую же карту с пин-кодом для снятия денежных средств со счета клиента в банкомате.

Однако, в начале 2014 года стало известно о похожей троянской программе, получившей название Ploutus, с помощью которой дроповоды и их денежные мулы могли снимать деньги в банкоматах, используя СМС-сообщения.

В 2010 году хакер Барнаби Джек придумал метод, который он назвал «Джекспоттинг» (Jackspotting). При его использовании банкомат выбрасывал находившиеся в нем денежные купюры.

Демонстрация этого метода взлома на конференции по безопасности Black Hat вызвала бурные аплодисменты в зале. Джек скончался предположительно от передозировки наркотиками в 2013 году, за несколько дней до своего выступления о недостатках медицинских устройств.