Что такое холодный обзвон?

    Так называемые «телефонные продажи» составляют значительную часть для многих коммерческих структур. Подобный способ информирования целевой аудитории о новой продукции или появлении новых услуг позволяет не только увеличить число клиентов, но и повысить узнаваемость бренда (а при корректной маркетинговой кампании – повысить степень лояльности потребителей). Телефонные продажи главным образом осуществляются посредством «холодных звонков». Рассмотрим в материале, что это такое, и каким образом холодные звонки используются в своей деятельности операторы колл центра. 

Что такое холодный обзвон?

Подобное название совершаемые оператором колл центра звонки получили по той причине, что содержащийся в базе абонент до связи со специалистом ничего не знает о том, что он ему собирается сообщить. Реакция людей на информационное сообщение может быть разной: отсутствие времени, желания, интереса либо всего сразу. В то же время, при правильной подаче и достаточном профессионализме оператора, описываемый способ лидогенерации (поиска и привлечения новых клиентов) является одним из наиболее эффективных и действенных.

Какими должны быть холодные звонки?

Всем известен сложившийся в обществе стереотип, согласно которому навязываемый продукт или услуга вызывает отторжение, нежели заинтересованность. Вместе с тем, данный подход основан исключительно на негативном опыте отдельных людей. Профессионального оператора колл центра от неквалифицированного дилетанта отличает способность аккуратно проинформировать адресата о новом продукте или услуге с целью вызвать истинный и реальный интерес. Поэтому холодные звонки должны быть:

• не навязчивыми;
• в меру информативными;
• выверенными и адресными;
• краткими и содержательными.

Несколько важных рекомендаций, касающихся холодного обзвона

Стоит выделить три ключевых принципа, вокруг которых построена коммуникация посредством «холодного» обзванивания потенциальных клиентов по базе: адресность, повод, интерес. В первом случае менее эффективными будут звонки по случайной базе абонентов (к примеру, жители определенной улицы или района). Лучше работать с отфильтрованными по базе абонентами, которых действительно может заинтересовать определенная продукция. Самым оптимальным вариантом считается формирование собственной базы абонентов, которые ранее обращались с различными вопросами в компанию, и по которым сохранилась определенная информация (купленный товар, предпочтения, состав семьи, прочее). В качестве повода может быть определена новая программа лояльности или актуализация сведений активных покупателей. Вариантов множество. Важно помнить о том, что оператор колл центра по сути не является продавцом. Его задача скорее заключается не в непосредственной продаже товара. Мало какие специалисты способны спустя несколько минут разговора «закрыть сделку».

    Поэтому в первую очередь оператору необходимо «прозондировать почву» и выяснить степень заинтересованности потенциального клиента. В среде маркетологов и специалистов колл центров существует классификация клиентов по степени их заинтересованности и лояльности к продукции (услугам) компании: холодный, теплый, горячий. Так вот задача совершающего первый «холодный» звонок оператора колл центра состоит в том, чтобы из разряда «холодных» перевести его в разряд «теплых». Далее, как правило, с первоначально «подготовленным» потенциальным клиентом продолжает работать непосредственный маркетолог («продажник»), который отвечает за оформление сделки.

Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона

Краткое содержание статьи:

 

Такое словосочетание — как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

 

 

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.

 

 

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

 

 

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно

вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

 

 

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:

• Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
• Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
• Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
• После этого стоит представиться;
• Рассказать о цели своего звонка;
• При необходимости нужно заполнить анкету;
• Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
• Пожелать всего доброго;
• Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

 

 

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

• По рекомендациям знакомых;
• Из объявлений;
• Выкупить базу телефонных номеров у организации;
• База резюме;
• Выигрыш в лотерее;
• Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

 

 

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

• Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
• Грубый разговор;
• Уговоры клиента совершить покупку;
• Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
• В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
• Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
• Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
• Не умеют работать с возражениями;
• Не умеют отвечать на вопросы;
• Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
• Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

 

Видео о технике звонков

Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:

Эффективный холодный обзвон покупателей. — Call Office Blog

Холодный обзвон покупателей

 

Холодные звонки – распространенная технология массовой телефонной коммуникации. В подавляющем большинстве случаев холодный обзвон преследует маркетинговые цели, реализуя рекламный или продающий контакт. Но может быть использован в любых целях, например, для информирования населения о чрезвычайных ситуациях.
В телемаркетинге обзвон покупателей является эффективной технологией увеличения продаж и роста числа потенциальных клиентов. Холодные звонки ранее считались популярной методикой для увеличения клиентской базы и поддержания ее на постоянном уровне. С развитием интернет-коммуникаций и изменения тенденций продаж, технологии холодного обзвона временно ушли на второй план. Однако, с наступлением кризисного периода часть компаний столкнулись с оттоком клиентов, и поэтому данная методика активной продажи вновь приобрела свою популярность. Но часто новички в этой теме совершают одни и те же фатальные ошибки. Важно помнить, что обзвон номеров необходим не для того, чтобы продать конкретный товар. В первую очередь он служит для установления контакта с потенциальным клиентом. Давайте узнаем как это работает.

Ключевые факторы при обзвоне покупателей, способные увеличить общую эффективность продаж:
1. Создание сценария разговора, который будет продавать «встречу», а не продукцию
2. Использование техник уступа в случае возражений
3. Преодоление минимум трех возражений потенциального клиента

Давайте разберём подробнее правила о том, как следует правильно производить обзвон покупателей. Основной задачей обзвона является установление доверительных отношений. В телефонном режиме подобную цель крайне трудно достичь, поэтому клиента необходимо за короткий промежуток времени вывести на следующий запланированный контакт. Благодаря этапу «личной беседы» можно установить заинтересованность и финансовые возможности клиента, организовать полноценную презентацию своего предложения и заключить необходимый договор.

Правила эффективного холодного обзвона:

Правило № 1  обзвона покупателей.

Первоочередная задача всех звонков – «назначить встречу». Количество «встреч» – показатель продуктивности холодных звонков.
Важно понимать, что человек на другом конце линии не расположен к диалогу. Он занят собственными делами, когда ему в этот момент пытаются навязать определенный товар. Сложно проникнуться доверием к человеку, которого он в первый раз слышит. Поэтому после краткой презентации базового оффера (коммерческого предложения) постарайтесь свести диалог к планированию следующего контакта. Конечная цель этой череды контактов – назначить «встречу». Конечно, в современном мире для проведения презентации совершенно необязательно встречаться лично. Это может быть и конференция в skype, и высланное на email коммерческое предложение или даже просто посещение вашего сайта. Условно под «встречей» сейчас мы понимаем развёрнутую презентацию предложения как первый этап в структуре продажи. Получив «встречу» вы уже сможете вести предметный диалог и «раскручивать», «подогревать» контакт.

Классики телемаркетинга описывают как основную цель холодного обзвона потенциальных покупателей – выяснение потребности. Современный маркетинг отказывается от этого принципа. Мы знаем наверняка, что далеко не в каждом случае можно получить достоверные сведения. Потенциальный клиент может отрицать потребность принципиально, исходя из собственного эмоционального состояния. Он может не понимать актуальность описанной проблемы, и ему ещё придётся объяснить, что он испытывает затруднения, а вы знаете, как их преодолеть. Наконец, он почти наверняка не готов соотнести своё персональное представление о проблеме с вашим предложением. Например, ещё несколько лет назад лишь немногие могли понять, как автоматизация телефонных коммуникаций может помочь в борьбе с должниками, потому что этим занимались преимущественно «специально-обученные» люди спортивного телосложения. Однако, теперь практически каждая финансовая организация имеет инструментарий телефонного или СМС-информирования в своём арсенале.

Правило № 2 обзвона покупателей.

У продавца есть две-три минуты, чтобы удержать внимание клиента.
Маркетинговый психоанализ доказал тот факт, что если человек не заинтересуется предложением в первые минуты разговора, то шансы склонить его в нужную сторону с каждой последующей минутой – минимальны. Обзвон номеров дает возможность лишь узнать некоторую информацию о клиенте и понять его заинтересованность в предлагаемых услугах. Проникнуться доверием покупателя – первостепенное условие активных продаж.
Важно понимать, что услышанные ответы не являются окончательными. Клиент не настолько доверяет продавцу, чтобы раскрыть свои настоящие желания. С вероятностью в 75% он просто не готов обсуждать подобные темы. Поэтому не пытайтесь начинать разговор с вежливых «расшаркиваний», выяснять потребность наводящими вопросами и так далее. Экономьте время абонента во всём.

Правило №3 обзвона покупателей.

Использование скрипта в разговоре – неотъемлемая часть обзвона покупателей.
Опытные продавцы совершают в день порядка 150-300 звонков. Для экономии личного времени и повышения продуктивности производить обзвон необходимо по одинаковому скрипту. Скрипт – заранее заготовленный сценарий телефонного разговора. Эффективная структура сценария должна строиться по следующим принципам:
— Представить себя клиенту
— Краткая информация о компании и ее деятельности
— Обозначить суть звонка.
— Договориться о «встрече» для развернутого обсуждения.
— Назначить дату и время «встречи»

Правило № 4 обзвона покупателей.

Преодолевайте возражения клиента с помощью техники уступа.
Суть метода основывается на том, чтобы каждое возражение или вопрос о предложение использовать как повод для личной встречи.

Пример:
— Приветствую. Мое имя ___. Я представитель компании ___. Хотел бы предложить вам купить комплектующие для Вашего оборудования.
— Здравствуйте. Извините, но я работаю с другой компанией-поставщиком.
— С какой именно? Мы с ними тоже сотрудничаем. Мне теперь будет намного проще с Вами разговаривать, поскольку Вы точно поймете суть. У нас есть уникальная продукция, которая сможет дополнить Ваши поставки. Как насчет встречи? Я смогу более детально показать Вашу выгоду в будущем сотрудничестве. В четверг в 14:00 Вас устроит?

Правило № 5 обзвона покупателей.

Для полного понимания заинтересованности покупателя выслушайте минимум три возражения.
Первый отказ не означает полной незаинтересованности клиента в приобретении продукции или услуги. Как правило, звонок оказывается неожиданностью и застает человека врасплох. Возможно, клиент желает завершить неудобный разговор и продолжить свою деятельность.
На втором возражение у человека формируются аргументированные причины нежелания сотрудничать. При этом он все еще старается дипломатично завершить разговор.
Третье возражение является ключевым. Оно формулирует, близкую к правде, причину будущего отказа. Для продавца это становится ключевым шансом на успех. Если грамотно доказать клиенту свою необходимость и поставить его доводы под сомнение при помощи техники уступа, то можно уверенно переходить к разговору о встрече.

Роль холодного обзвона в стратегии телемаркетинга

Холодный обзвон как инструмент телемаркетинга зародился в середине 70-х годов. Успешные западные кампании использовали его в качестве основного источника продвижения своих товаров и услуг. Холодные звонки позволяли сократить доходы на рекламу и популяризацию продукции, тем самым увеличивая общий рост продаж. Активный телемаркетинг набрал наибольшую популярность в Англии, Германии, Австралии и Соединенных Штатах Америки. Несмотря на тот факт, что во многих регионах Европы и США с 2003 года приняты поправки в законодательных документах об ограничении «холодного обзвона», подобные методики все равно стабильно увеличивают рост продаж товаров и услуг.
Роль телемаркетинга заключается в своевременном донесении новой информации до потенциальных клиентов. Регулярные звонки позволяют находить новых потребителей и поддерживать клиентскую базу на постоянной отметке. Холодные звонки могут выступать одним из основных методов повышения эффективности сегментов маркетинга. Регулярный обзвон потребительской аудитории позволяет создавать точные прогнозы закупок и продаж, отслеживая тенденции рынка и заинтересованность клиентов в предоставляемых услугах.

Заключение

Итак, мы выяснили основные принципы успешного холодного обзвона покупателей:
1. Экономьте время и энергию потенциального клиента. Используйте простые и короткие предложения. Выражайтесь яркими и эмоциональными лозунгами. Избавьтесь от специальной терминологии. Не заставляйте его думать. В общем, ваше предложение должно быть максимально не похоже на этот текст.

2. Цель холодного обзвона покупателей в телемаркетинге – вывод к развёрнутой презентации. И путь до неё может быть не близким, возможно, вам потребуется несколько контактов для выяснения потребности. Используйте любую возможность, чтобы назначить повторный контакт. Не пытайтесь преодолевать возражения, старайтесь вывести на развёрнутую презентацию или «встречу». Даже простое «Ответы на ваши вопросы вы найдёте на нашем сайте, мы вышлем его адрес вам по СМС» сработает лучше, чем попытка продать здесь и сейчас.

3. Развивайте диалог серией контактов. На языке маркетинга, задача холодного контакта – разогрев. Сделайте ваши отношения с потенциальным клиентом чуточку теплее и доверительнее. Дайте понять, что вы вышли на контакт, чтобы что-то дать ему, а не получить самому. Клиент должен почувствовать заботу.

Придерживаясь этих простых правил, вы быстро обнаружите рост коммерческих показателей от реализации холодного обзвона. И, конечно, Call Office может помочь вам значительно уменьшить издержки и увеличить отдачу от холодного обзвона. Хотите узнать, как?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов. Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, — один из распространенных путей привлечения клиентской базы. Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось. Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения. Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение

Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты. Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей. Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

• Клиент оставляет контактные данные;
  
• Сотрудник договаривается о встрече;
  
• Направляется коммерческое предложение;
  
• Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров. Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки. Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

• Количество контактов в день;
  
• Продолжительность переговоров;
  
• Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики. Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать. Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист

Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику. Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации. Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
   
2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
   
3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, — всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
   
4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
   
5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

Холодный обзвон // Бизнес-словарь

Холодный обзвон – распространенный метод оповещения потенциальных клиентов об услугах, предоставляемых конкретной фирмой. Цель многих компаний – дозвониться к наибольшему количеству населения в надежде найти клиентов. В большинстве случаев назойливые звонки с неуместными предложениями вызывают раздражение у абонентов и растерянность операторов. В чем же проблема?

Насколько эффективны холодные звонки

На самом деле методика холодного обзвона – наиважнейшая ступень в продаже. Хороший звонок – это искусство преподнесения важной информации, с целью заинтересовать абонента, развеять все сомнения, и в итоге сделать его своим клиентом. Каждый успешный бизнесмен владеет навыками эффективного общения, без которого невозможно добиться успехов ни в одной сфере деятельности.

Правильно поставленная цель превращает холодный обзвон в универсальное средство:

• установка новых связей и завоевание собственного авторитета;
• держать руку на пульсе бизнес-новинок;
• повышения своей репутации;
• стать незаменимым связующим звеном между клиентом и продукцией;
• устранения конкурентов в своей нише.

Люди, обладающие навыками продуктивного обзвона, имеют возможность стать самостоятельными и успешными в недалеком будущем. Качественный холодный обзвон создает и поддерживает бизнес.

Как приобрести подобные навыки и возможно ли это?

В каждой компании установлены определенные правила и методики для обучения операторов разговору с потенциальными клиентами. Общие для всех холодных звонков техники общения с абонентами:

• повод – начните с вопроса, потом предлагайте;
• улыбка – по голосу абонент понимает насколько вы рады общению;
• вызвать интерес – информирование без продажи;
• уважительное обращение – нужные вопросы привлекут клиента, даже если он сотрудничает с вашими конкурентами;
• видеть разницу между возражением и отказом – «не сейчас» (перезвоните позже) и «нет» (попрощайтесь).

Главное правило холодного обзвона – не продавать. Первый звонок – это знакомство, установление контакта с потенциальным клиентом и предоставление полезной информации. Живой язык и уважительный тон более располагают собеседника, чем заученный текст с «говорилки», скороговоркой произнесенный унылым голосом.

Советы для амбициозных менеджеров по продажам

1. Моральная подготовка – холодный обзвон психологически тяжел даже для опытных менеджеров. Помните, что недоброжелательный человек может быть просто не в настроении. Вы – профессионал, хорошо подготовились и представляете отличный продукт. Перезвоните расстроенному человеку в другой раз, а сейчас приступайте к следующему звонку.
2. Соберите информацию – кроме номера телефона, узнайте о потенциальном клиенте все, что возможно. Как называется фирма, как давно работает, чем занимается, кто руководитель, где находится, с кем сотрудничает? Так вы будете вооружены знаниями, и разговор пройдет в доброжелательном ключе.
3. Составьте собственный скрипт – для живого общения необходим человеческий подход. Продумайте поэтапно, как поздороваетесь, какие вопросы зададите, о какой проблеме пойдет речь, какие преимущества вы предлагаете и т. д.

Основа эффективного холодного обзвона – доверие покупателя. Если вам удастся установить контакт с клиентом, вы завоевали его. Путь к успеху открыт. Дерзайте.

 

Поделитесь материалом с друзьями:’

Миф: Холодный обзвон — это сложно, неэффективно и раздражает клиентов » АСУ XXI ВЕК

Посмотрите, как легко продавать с помощью грамотного сценария для холодных переговоров

На этой странице приведены примеры реальных холодных звонков с потенциальными клиентами с целью предложения различных товаров и услуг.

Пример холодного звонка по продаже приводных ремней для комбайнов 

Смотрите, как просто работать по сценарию даже тому колл-менеджеру, который не разбирается в специфике продукта и деталях предложения. В сценарии прописаны все первоначальные уточнения и возражения клиента, которые легко обрабатывать, просто переходя по ссылкам!  

Возражения и уточнения клиента:

• Где производство 

• Где вы находитесь 

• Сколько стоит 

• Как называется ваша фирма 

• Мы покупаем у других

• Далеко находитесь, как заказывать

Итог: согласие на телефонные переговоры со специалистом 

Пример холодного звонка по продаже услуги строительство дома «под ключ» 

В сценарии правильно выстроена структура переговоров, которая разрабатывается профессиональными копирайтерами нашей компании и обсуждается с заказчиком и практикующими продавцами. Благодаря грамотной структуре колл-менеджер работает настойчиво и не отпускает клиента без активной потребности, при этом не раздражая и не теряя его.

В этом примере с помощью двухуровневого предложения колл-менеджеру удалось получить согласие на дальнейший контакт с компанией заказчика. Чем больше контактов будет совершено, тем больше вероятность, что с появлением активной потребности клиент обратится в ту организацию, о которой уже знает и в экспертности которой уверен. 

Возражение:

Итог: согласие на получение бесплатного семинара

Пример холодного звонка по предложению аренды массажных кресел  

А в этом звонке всю работу выполняет хорошо поданное предложение. У клиента не возникает возражений, он сразу соглашается на звонок от специалиста и дальнейшее обсуждение деталей. И это довольно распространённая ситуация, если предложение заманчиво и распространяется по целевой аудитории.  

Возражения: нет

Итог: согласие на телефонные переговоры со специалистом

Смотрите как легко добиться цели звонка с помощью хорошего сценария и правильной организации холодного обзвона!

Звоните нам прямо сейчас и мы поможем Вам увеличить продажи!

Как делать «холодный» обзвон

Всем добрый день. Сегодня я расскажу о том, как делать «холодный» обзвон. Согласитесь, что этот навык важен для предпринимателя или менеджеров call-центра. Он позволяет вам, как собственнику бизнеса находить новых клиентов, а с точки зрения менеджмента — очень здорово прокачать свои навыки общения. Правда, готовьтесь к тому, что с некоторыми потенциальными клиентами будет трудно общаться, пойдут отказы, но от этого никто не застрахован.
Итак, для начала давайте разберемся в понятии «холодных» звонков.  «Холодный» обзвон — это звонки вашим потенциальным клиентам с целью предложения своих услуг. Говоря простым языком, вы звоните в компанию, которая по вашему мнению нуждается в услугах, которые вы предоставляете, и предлагаете их. на словах все очень просто, но как показывает практика, определенные затруднения при «холодных» звонках все же есть.

Очень часто эти затруднения связаны с личностью предпринимателя (вы все отказы принимаете близко к сердцу) или с непониманием того, как правильно делать «холодный» обзвон. Давайте поговорим об этом подробнее.

Как правильно делать «холодный»  обзвон

Сейчас я дам вам пошаговый алгоритм, который останется только взять и внедрить в ваш обзвон. Если вы уже используете «холодный» обзвон — возьмите себе на заметку шаги из этого алгоритма, если же это словосочетание для вас пустой звук — немедленно внедрите метод «холодного» обзвона в свой бизнес!

Алгоритм выглядит следующим образом:

1. Представление и вопрос как можно выйти на ЛПР. ЛПР — это лицо, принимающее решение. Обычно, это директор, владелец предприятия (если он и генеральный директор одно и то же лицо), коммерческий директор,  на крайний случай начальник отдела продаж.

2. Если секретарь задает вопрос, к примеру: «Зачем вам?» — то нужно ответить,что вы проводите бесплатный аудит бизнеса и вам нужно связаться с директором. Далее, выходите на директора или другое ЛПР. Если следует отказ — работаете с отказами!

3. Когда вам ответили, что с директором можно связаться по телефону, обязательно узнайте его имя. Здесь имеет свое место психология общения. Человеку всегда приятно, когда его называют по имени.

Вот три основных пункта «холодного» обзвона. Теперь обратимся к работе с возражениями.

 

Основные фишки работы с возражениями 

Итак, на пути к вашему клиенту нужно научиться работать с возражениями. В этой статье я дам некоторые практические приемы для использования в «холодном» обзвоне.

Так-с, поехали.

Когда вы спрашиваете у секретаря как вам связаться с директором очень часто вам могут ответить, что пришлите ваше предложение по почте. На это следует возразить, что вам хотелось бы сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не время секретаря, не свое время. Дальше задавайте тот же вопрос:  »Как связаться с директором?»

Второй момент, когда вам прямо говорят: «нас это не интересует!» Согласитесь, сложно будет возразить? В таких случаях необходимо бить на сильные стороны в своем предложении.

Как пример, вы можете сказать следующее: «Скажите, а Вы действительно может принимать решение по вопросам, которые могут принести Вашей компании дополнительную прибыль? Мне кажется, Вам, вряд ли звонят каждый день и бесплатно предлагают увеличить прибыль.»

Вот такая работа с возражениями окажется эффективной. Какой же служащий откажется от повышения прибыльности организации?

В принципе, я разобрал основные моменты и, надеюсь, ответил на вопрос как делать «холодный» обзвон. Если у вас остались вопросы — задавайте их в комментариях.

С вами был Кирилл Алексеев и агентство «Fortuna«.

The following two tabs change content below.

Директор агентства «Salecontent». Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Прочтите также: